Kvalitetshuset

Digitalt Utstyr, Hewlett-Packard, PÅ & T, og Itt kommer i gang med det. Ford og General Motors bruker Det-På Ford alene er Det mer enn 50 applikasjoner. «House of quality», det grunnleggende designverktøyet for ledelsestilnærmingen kjent som quality function deployment (QFD), oppsto i 1972 på Mitsubishi ‘ S Kobe shipyard site. Toyota og dets leverandører utviklet det på mange måter. The house of quality har blitt brukt med hell Av Japanske produsenter av forbrukerelektronikk, hvitevarer,klær, integrerte kretser, syntetisk gummi, anleggsmaskiner og landbruksmaskiner. Japanske designere bruker den til tjenester som svømmeskoler og butikker og til og med for planlegging av leilighetsoppsett.Et sett med planlegging og kommunikasjonsrutiner, kvalitet funksjon distribusjon fokuserer og koordinerer ferdigheter i en organisasjon, først å designe, deretter å produsere og markedsføre varer som kundene ønsker å kjøpe og vil fortsette å kjøpe. Grunnlaget for house of quality er troen på at produktene skal utformes for å gjenspeile kundenes ønsker og smak—så markedsførere, designingeniører og produksjonspersonale må jobbe tett sammen fra det tidspunkt et produkt først blir oppfattet.

kvalitetshuset er et slags konseptuelt kart som gir midler til interfunksjonell planlegging og kommunikasjon. Personer med ulike problemer og ansvar kan kaste ut designprioriteter mens de refererer til mønstre av bevis på husets rutenett.

Hva Er Så Vanskelig Med Design

David Garvin påpeker at det er mange dimensjoner på hva en forbruker mener med kvalitet, og At det er en stor utfordring å designe produkter som tilfredsstiller alle disse på en gang.1 Strategisk kvalitetsstyring betyr mer enn å unngå reparasjoner for forbrukerne. Det betyr at bedrifter lærer av kundeopplevelsen og forene hva de vil med hva ingeniører kan rimelig bygge.

før den industrielle revolusjonen var produsentene nær sine kunder. Markedsføring, engineering og produksjon ble integrert—i samme individ. Hvis en ridder ønsket rustning, snakket han direkte til armoren, som oversatte ridderens ønsker til et produkt. De to kan diskutere materialplaten i stedet for kjedepanselen – og detaljer som riflet overflater for større bøyestyrke. Da ville armorer designe produksjonsprosessen. For styrke-hvem vet hvorfor—- han avkjølte stålplatene i urinen til en svart geit. Når det gjelder en produksjonsplan, oppsto han med kukens kråke for å lette smiebrannen slik at det ville være varmt nok ved middagstid.

Dagens fiefdoms er hovedsakelig innenfor selskaper. Markedsføring folk har sitt domene, ingeniører deres. Kundeundersøkelser vil finne veien til designernes skrivebord,Og R & d-planer når produksjonsingeniører. Men vanligvis forblir lederfunksjoner frakoblet, noe som gir et kostbart og demoraliserende miljø der produktkvalitet og kvaliteten på produksjonsprosessen selv lider.

Toppledere lærer at bruk av interfunksjonelle team fordeler design. Men hvis toppledelsen kunne få markedsførings -, design-og produksjonsledere til å sitte sammen, hva skal disse menneskene snakke om? Hvordan kunne de få sitt møte fra bakken? Det er her kvalitetshuset kommer inn.

Vurder plasseringen av en nødbremsespak i En Amerikansk sporty bil. Å plassere den til venstre mellom setet og døren løste et teknisk problem. Men det garanterte også at kvinner i skjørt ikke kunne komme inn og ut grasiøst. Selv om systemet skulle vare livet ut, ville det tilfredsstille kundene? I Motsetning til Dette forbedret Toyota sin rustforebyggende rekord fra en av de verste i verden til en av de beste ved å koordinere design-og produksjonsbeslutninger for å fokusere på denne kundebekymringen. Ved hjelp av house of quality brøt designere ned «kropps holdbarhet» i 53 elementer som dekker alt fra klima til driftsformer. De fikk kundevurderinger og kjørte eksperimenter på nesten alle detaljer i produksjonen, fra pumpedrift til temperaturkontroll og beleggsammensetning. Beslutninger om metallplater, beleggmaterialer og baketemperaturer var alle fokusert på de aspektene av rustforebygging som var viktigst for kundene.I Dag, med markedsføringsteknikker så mye mer sofistikerte enn noen gang før, kan bedrifter måle, spore og sammenligne kundenes oppfatninger av produkter med bemerkelsesverdig nøyaktighet; alle selskaper har muligheter til å konkurrere på kvalitet. Og kostnadene rettferdiggjør absolutt vekt på kvalitetsdesign. Ved å se først på kundenes behov, og deretter designe på tvers av bedriftens funksjoner, kan produsentene redusere prelaunch tid og etter lansering mekke.Utstilling jeg sammenligner oppstart og preproduksjonskostnader hos Toyota Auto Body i 1977, før QFD, med disse kostnadene i 1984, da QFD var godt i gang. House of quality møter tidlig reduserte kostnader med mer enn 60%. Exhibit ii forsterker dette beviset ved å sammenligne antall designendringer hos En Japansk bilprodusent som bruker QFD med endringer hos EN AMERIKANSK bilprodusent. Den Japanske designen var i hovedsak frosset før den første bilen kom av samlebåndet, mens DET AMERIKANSKE selskapet fortsatt revamping måneder senere.

Utstilling Ii Japansk automaker MED QFD gjort færre endringer ENN AMERIKANSKE selskapet UTEN QFD Kilde: Lawrence P. Sullivan, «Kvalitet Funksjon Distribusjon,» Kvalitet Fremgang, juni 1986, s. 39. © 1986 Amerikansk Samfunn For Kvalitetskontroll. Gjengitt med tillatelse.

Bygge Huset

det er ikke noe mystisk om huset av kvalitet. Det er ikke noe spesielt vanskelig om det heller, men det krever litt innsats for å bli vant til konvensjonene. Til slutt kan ens øye sprette bevisst rundt huset som det ville over et veikart eller et navigasjonskart. Vi har sett noen programmer som startet med mer enn 100 kundekrav og mer enn 130 tekniske hensyn. En brøkdel av ett subchart, i dette tilfellet for døren til en bil, illustrerer husets grunnleggende konsept godt. Vi har gjengitt denne deldiagramdelen i illustrasjonen «House Of Quality», og vi diskuterer hver seksjon trinnvis.

hva ønsker kundene? Kvalitetshuset begynner med kunden, hvis krav kalles kundeattributter (cas) – setninger kundene bruker for å beskrive produkter OG produktegenskaper (Se Vedlegg III). Vi har listet opp noen her; en typisk søknad ville ha 30 til 100 CAs. En bildør er «lett å lukke «eller» forblir åpen på en høyde»; «lekker ikke i regn» eller tillater » ingen (eller liten) kjørestøy.»Noen Japanske selskaper plasserer ganske enkelt sine produkter i offentlige områder og oppfordrer potensielle kunder til å undersøke dem, mens designteammedlemmer lytter og noterer hva folk sier. Vanligvis er det imidlertid behov for mer formell markedsundersøkelse, via fokusgrupper, dybdeintervjuer og andre teknikker.

Caer er ofte gruppert i bunter av attributter som representerer en samlet kundebekymring, som «åpen-lukk» eller «isolasjon.»Toyota rustforebyggende studie brukte åtte nivåer av bunter for å komme seg fra den totale bilen ned til bilens kropp. Vanligvis Grupperer prosjektgruppen ved konsensus, men noen selskaper eksperimenterer med toppmoderne forskningsmetoder som utleder grupperinger direkte fra kundenes svar (og dermed unngår argumenter i lagmøter).

CAs er vanligvis gjengitt i kundenes egne ord. Erfarne brukere av house of quality prøver å bevare kundenes fraser og til og med cliché-vel vitende om at de vil bli oversatt samtidig av produktplanleggere, designingeniører, produksjonsingeniører og selgere. Selvfølgelig reiser dette problemet med tolkning: Hva betyr en kunde egentlig med «stille» eller «lett»? Likevel kan designernes ord og slutninger korrespondere enda mindre til kundenes faktiske synspunkter og kan derfor villede lag til å takle problemer som kunder anser uviktig.

Ikke alle kunder er sluttbrukere, forresten. CAs kan inkludere kravene til regulatorer («trygt i en sidekollisjon»), behovene til forhandlere («lett å vise»), kravene til leverandører («tilfredsstille monterings-og serviceorganisasjoner»), og så videre.

er alle preferanser like viktige? Tenk deg en god dør, en som er lett å lukke og har elektriske vinduer som fungerer raskt. Det er imidlertid et problem. Rask drift krever en større motor, noe som gjør døren tyngre og muligens vanskeligere å lukke. Noen ganger kan man finne en kreativ løsning som tilfredsstiller alle behov. Vanligvis må imidlertid designere bytte ut en fordel mot en annen.

for å bringe kundens stemme til slike overveielser, måler house of quality den relative betydningen for kunden til alle CAs. Vektene er basert på teammedlemmenes direkte erfaring med kunder eller på undersøkelser. Noen innovative bedrifter bruker statistiske teknikker som tillater kundene å oppgi sine preferanser med hensyn til eksisterende og hypotetiske produkter. Andre selskaper bruker «avslørte preferanseteknikker», som dømmer forbrukeren smak av deres handlinger så vel som av deres ord—en tilnærming som er dyrere og vanskelig å utføre, men gir mer nøyaktige svar. (Forbrukerne sier at det er viktig å unngå sukker i korn, men gjenspeiler deres handlinger deres krav?)

Vekt vises i huset ved SIDEN AV HVER CA-vanligvis i form av prosenter, en komplett liste på totalt 100% (Se Vedlegg IV).

vil levere oppfattede behov gi et konkurransefortrinn? Bedrifter som ønsker å matche eller overgå konkurransen, må først vite hvor de står i forhold til den. Så på høyre side av huset, overfor CAs, lister vi kundevurderinger av konkurrerende biler som passer til «vår egen» (Se Utstilling V).

Ideelt sett er disse evalueringene basert på vitenskapelige undersøkelser av kunder. Hvis ulike kundesegmenter vurderer produkter annerledes-luksus vs økonomi bilkjøpere, for eksempel—produktplanleggingsteammedlemmer får vurderinger for hvert segment.

Sammenligning med konkurransen kan selvfølgelig identifisere muligheter for forbedring. Ta for eksempel bildøren vår. Med hensyn til «forblir åpen på en høyde» er hver bil svak, så vi kan få en fordel her. Men hvis vi så på «ingen kjørestøy» for de samme bilene, ville vi se at vi allerede har en fordel, noe som er viktig å opprettholde.

Markedsførere vil gjenkjenne Høyre side Av Utstilling V som et » perceptuelt kart.»Perseptuelle kart basert på bunter Av CAs brukes ofte til å identifisere strategisk posisjonering av et produkt eller produktlinje. Denne delen av house of quality gir en naturlig kobling fra produktkonsept til selskapets strategiske visjon.

Hvordan kan vi endre produktet? Markedsføringsdomenet forteller oss hva vi skal gjøre, ingeniørdomenet forteller oss hvordan vi skal gjøre det. Nå må vi beskrive produktet på ingeniørens språk. Langs toppen av house of quality viser designteamet de tekniske egenskapene (ECs) som sannsynligvis vil påvirke en eller flere av kundeattributtene (Se Vedlegg VI). Det negative tegnet på «energi for å lukke døren» betyr at ingeniører håper å redusere energien som kreves. Hvis en standard ingeniørkarakteristikk ikke påvirker CA, kan den være overflødig TIL EC-listen på huset, eller teamet kan ha savnet et kundeattributt. EN CA upåvirket AV NOEN EC, derimot, gir muligheter til å utvide bilens fysiske egenskaper.

ENHVER EC kan påvirke MER ENN EN CA. Motstanden til dørtetningen påvirker tre av de fire kundeattributtene som vises I Utstilling VI – og andre som vises senere.

Tekniske egenskaper skal beskrive produktet i målbare termer og bør direkte påvirke kundens oppfatninger. Vekten av døren vil bli følt av kunden og er derfor en relevant EC. I motsetning er tykkelsen på metallplaten en delkarakteristikk som kunden ikke sannsynligvis vil oppleve direkte. Det påvirker kundene bare ved å påvirke vekten av døren og andre tekniske egenskaper ,som » motstand mot deformasjon i en krasj.»I Mange Japanske prosjekter begynner det interfunksjonelle teamet med CAs og genererer målbare egenskaper for hver, som fotpund av energi som kreves for å lukke døren. Lagene bør unngå tvetydighet i tolkningen Av ECs eller forhastet begrunnelse av dagens kvalitetskontroll måling praksis. Dette er en tid for systematisk, pasientanalyse av hver karakteristikk, for brainstorming. Vaghet vil etter hvert gi likegyldighet til ting kundene trenger. Egenskaper som er trivielle, vil få laget til å miste det overordnede designet og kvele kreativiteten.

hvor mye påvirker ingeniører kundens oppfattede kvaliteter? Den interfunctional team fyller nå i kroppen av huset, «forholdet matrise,» indikerer hvor mye hver engineering karakteristisk påvirker hver kunde attributt. Teamet søker konsensus om disse evalueringene, og baserer dem på ekspertteknisk erfaring, kunderespons og tabulerte data fra statistiske studier eller kontrollerte eksperimenter.

teamet bruker tall eller symboler for å fastslå styrken av disse relasjonene (Se Vedlegg VII). Noen symboler vil gjøre; ideen er å velge de som fungerer best. Noen lag bruker røde symboler for relasjoner basert på eksperimenter og statistikk og blyantmerker for relasjoner basert på dømmekraft eller intuisjon. Andre bruker tall fra statistiske studier. I huset vårt bruker vi merker for positive og kryss for negative relasjoner.

Når teamet har identifisert kundens stemme og koblet den til tekniske egenskaper, legger den til objektive tiltak nederst i huset under ECs som de gjelder (se Exhibit VIII). Når objektive tiltak er kjent, kan teamet til slutt flytte for å etablere målverdier-ideelle nye tiltak for hver EC i et redesignet produkt. Hvis teamet gjorde leksene sine da Det først identifiserte ECs, bør tester for å måle referanseverdier være enkle å fullføre. Ingeniører bestemmer de relevante måleenhetene-fotpund, desibel, etc.

Hvis kundevurderinger Av CAs Ikke samsvarer med objektive tiltak av relaterte ECs—hvis for eksempel døren som krever minst energi å åpne, oppfattes som » vanskeligst å åpne—- så er kanskje tiltakene feil eller bilen lider av et bildeproblem som forvrenger forbrukernes oppfatninger.

Hvordan påvirker en teknisk endring andre egenskaper? En ingeniør endring av girutveksling på et bilvindu kan gjøre vinduet motor mindre, men vinduet gå opp saktere. Og hvis ingeniøren forstørrer eller styrker mekanismen, vil døren sannsynligvis være tyngre, vanskeligere å åpne, eller kan være mindre tilbøyelig til å forbli åpen i en skråning. Selvfølgelig kan det være en helt ny mekanisme som forbedrer alle relevante CAs. Engineering er kreative løsninger og en balansering av mål.

house of quality ‘ s karakteristiske takmatrise hjelper ingeniører med å spesifisere de ulike tekniske funksjonene som må forbedres sikkert (Se Utstilling IX). For å forbedre vindusmotoren må du kanskje forbedre hengslene, værstripping og en rekke Andre ECs.

noen ganger kan en målrettet funksjon svekker så mange andre at teamet bestemmer seg for å la det være i fred. Takmatrisen muliggjør også nødvendige tekniske avveininger. Fotpund av energi som trengs for å lukke døren, for eksempel, er vist i negativ sammenheng med «dørforseglingsmotstand» og » støyreduksjon.»På mange måter inneholder taket den mest kritiske informasjonen for ingeniører fordi de bruker den til å balansere avveiningene når de adresserer kundefordeler.

Forresten har Vi snakket så langt om det grunnleggende, men designteam vil ofte gruble på annen informasjon. Med andre ord, de tilpasset bygge sine hus. I Kolonnen CAs kan team legge til andre kolonner for historikk over kundeklager. Til ECs kan et team legge til kostnadene ved å betjene disse klagene. Noen programmer legger til data fra salgsstyrken I CA-listen for å representere strategiske markedsføringsbeslutninger. Eller ingeniører kan legge til en rad som angir graden av tekniske problemer, og viser i sine egne termer hvor vanskelig eller lett det er å gjøre en endring.

Noen brukere av huset tilfører relative vekter til tekniske egenskaper. De vil fastslå at energien som trengs for å lukke døren, er omtrent dobbelt så viktig å vurdere som, si, » sjekk kraft på 10° skråning.»Ved å sammenligne vektede egenskaper med faktiske komponentkostnader, setter kreative designteam prioriteringer for å forbedre komponenter. Slik informasjon er spesielt viktig når kostnadskutt er et mål. (Exhibit X inneholder rader for tekniske problemer, beregnet betydning Av ECs, og estimerte kostnader.)

det er ingen harde og raske regler. Symbolene, linjene og konfigurasjonene som fungerer for det bestemte laget, er de som skal brukes.

Bruke Huset

hvordan fører huset til bunnlinjen? Det er ingen kokebok prosedyre, men huset hjelper laget til å sette mål, som er, faktisk, angitt på bunnlinjen av huset. For ingeniører er det en måte å oppsummere grunnleggende data i brukbar form. For markedsførere representerer det kundens stemme. Ledere bruker det til å oppdage strategiske muligheter. Faktisk oppfordrer huset alle disse gruppene til å jobbe sammen for å forstå hverandres prioriteringer og mål.

huset avlaster ingen av ansvaret for å ta tøffe beslutninger. Det gir mulighet for alle deltakere til å diskutere prioriteringer.

La oss gå gjennom et par hypotetiske situasjoner for å se hvordan et designteam bruker huset.

• Se På Exhibit X. Legg Merke til at våre dører er mye vanskeligere å lukke fra utsiden enn de på konkurrenters biler. Vi bestemmer oss for å se nærmere fordi våre markedsføringsdata sier at dette kundeattributtet er viktig. Fra den sentrale matrisen, husets kropp, identifiserer Vi ECs som påvirker denne kundeattributtet: energi for å lukke døren, topplukningskraft og dørforseglingsmotstand. Våre ingeniører vurderer energien til å lukke døren og topplukkekraften som gode kandidater for forbedring sammen fordi de er sterkt, positivt relatert til forbrukerens ønske om å lukke døren lett. De bestemmer seg for å vurdere alle tekniske konsekvenser av dørlukking.

Neste, på taket av huset, identifiserer vi hvilke Andre ECs som kan påvirkes ved å endre dørlukkingsenergien. Døråpningsenergi og topplukningskraft er positivt relatert, men andre ECs (kontroller kraft på jording, dørtetninger, vindusakustisk overføring, støyreduksjon) er bundet til å endres i prosessen og er negativt relatert. Det er ikke en lett beslutning. Men med objektive mål på konkurrenters dører, kundeoppfattelser og vurderer informasjon om kostnader og tekniske vanskeligheter, bestemmer vi—markedsførere, ingeniører og toppledere—at fordelene oppveier kostnadene. Et nytt dørlukkende mål er satt for døren vår-7,5 fotpund av energi. Dette målet, bemerket på selve bunnen av huset rett under den aktuelle EF, etablerer mål å ha døren » lettest å lukke.»

• Se nå på kundeattributtet «no road noise» og dets forhold til akustisk overføring av vinduet. «Road noise» CA ER bare mildt viktig for kundene, og forholdet til vinduets spesifikasjoner er ikke sterkt. Vindu design vil hjelpe bare så mye å holde ting stille. Reduksjon av akustisk overføring gjør vanligvis vinduet tyngre. Undersøke taket av huset, ser vi at mer vekt ville ha en negativ innvirkning På ECs(åpen-nær energi, sjekk krefter, etc.) som i sin tur er sterkt knyttet Til CAs Den som er viktigere for kunden enn stille («lett å lukke», «forblir åpen på en høyde»). Endelig viser markedsdata at vi allerede gjør det bra på kjørestøy; kundene oppfatter bilen vår som bedre enn konkurrentenes.

i dette tilfellet bestemmer laget seg for ikke å tukle med vinduets overføring av lyd. Vårt mål forblir lik våre nåværende akustiske verdier.

ved å sette mål er det verdt å merke seg at teamet bør understreke kundetilfredshetsverdier og ikke understreke toleranser. Ikke spesifiser «mellom 6 og 8 fotpund», men si heller » 7,5 fotpund.»Dette kan virke som en liten sak, men det er viktig . Retorikken av toleranser oppfordrer drift mot den minst kostbare enden av spesifikasjonsgrensen og belønner ikke design og komponenter hvis tekniske verdier nært oppnår et bestemt kundetilfredshetsmål.

Husene Utover

prinsippene som ligger til grunn for kvalitetshuset gjelder for enhver innsats for å etablere klare forhold mellom produksjonsfunksjoner og kundetilfredshet som ikke er enkle å visualisere. Anta at vårt team bestemmer at dørene lukkes lett er en kritisk egenskap, og at en relevant teknisk egenskap er å lukke energi. Å sette en målverdi for å lukke energi gir oss et mål, men det gir oss ikke en dør. For å få en dør, trenger vi de riktige delene(ramme, metallplater, weather stripping, hengsler, etc.), de riktige prosessene for å produsere delene og montere produktet, og riktig produksjonsplan for å få det bygget.Hvis teamet vårt virkelig er interfunksjonelt, kan vi til slutt ta «hows» fra vårt kvalitetshus og gjøre dem til «hva» av et annet hus, en hovedsakelig opptatt av detaljert produktdesign. Tekniske egenskaper som fotpund av lukkekraft kan bli rader i et delutplasseringshus, mens delegenskaper-som hengselegenskaper eller tykkelsen på værstrippingen-blir kolonnene (se Utstilling XI).

denne prosessen fortsetter til en tredje og fjerde fase som «hows» av ett trinn blir «hva» av neste. Weather-stripping tykkelse – en «hvordan» i deler huset-blir en » hva » i en prosess planlegging hus. Viktige prosessoperasjoner, som «rpm av ekstruderen som produserer weather stripping» blir » hows.»I den siste fasen, produksjonsplanlegging, de viktigste prosessoperasjoner, som «rpm av ekstruderen,» bli «hva,» og produksjonskrav-knott kontroller, operatør trening, vedlikehold-bli » hows.»

disse fire koblede husene implisitt formidle stemmen til kunden gjennom til produksjon. En kontrollknappinnstilling på 3,6 gir en ekstruderhastighet på 100 o / min; dette bidrar til å gi en reproduserbar diameter for værstrippepæren, noe som gir god forsegling uten overdreven dørlukkekraft. Denne funksjonen tar sikte på å tilfredsstille kundens behov for en tørr, stille bil med en lett å lukke dør.

Ingen av dette er enkelt. En elegant ide faller til slutt inn i prosessen, og prosesser vil være forvirrende så lenge mennesker er involvert. Men det er ingen unnskyldning for å holde tilbake. Hvis en teknikk som house of quality kan bidra til å bryte ned funksjonelle barrierer og oppmuntre samarbeid, vil seriøs innsats for å implementere det bli mange ganger belønnet.

det som heller ikke er enkelt, er å utvikle en organisasjon som er i stand til å absorbere elegante ideer. Den viktigste fordelen med house of quality er kvalitet i huset. Det får folk til å tenke i riktig retning og tenke sammen. For DE FLESTE amerikanske selskaper utgjør dette alene en stille revolusjon.

1. David A. Garvin, «Konkurrerer Om De Åtte Dimensjonene Av Kvalitet,» hbr November-desember 1987, s. 101.