Kunder, Kom Tilbake! Lær Hvordan Du Bruker Kundelojalitet til Din Fordel

Neil Patel medgrunnlegger Crazy Egg i 2005. 300 000 nettsteder bruker Crazy Egg for å forstå hva som fungerer på deres nettside (med funksjoner som Heatmaps, Scrollmaps, Henvisningskart og Brukeropptak), fikse det som ikke er (MED EN Wysiwyg-Editor) og teste nye ideer (med et robust A/B-Testverktøy).

dine beste kunder kjøper ikke bare ett produkt eller bruker tjenesten en gang. De kommer tilbake igjen og igjen for mer. Kundelojalitet øker kundenes levetidsverdi og øker inntektene dine.

Det hjelper deg også med å bygge fantastiske relasjoner med kundene dine. Du er ikke bare en annen nettside eller butikk. De stoler på deg med pengene sine fordi du gir dem verdi i bytte.

hva betyr kundelojalitet? Og hvordan kan du oppnå kundelojalitet gjennom relasjonsbyggende strategier?

la oss utforske disse konseptene i dybden og se på noen eksempler som du kan søke på din egen virksomhet.

Hva Er Kundelojalitet?

kunden oppbevaring definisjonen i markedsføring er prosessen med å engasjere eksisterende kunder til å fortsette å kjøpe produkter eller tjenester fra din bedrift. Det er forskjellig fra kundeoppkjøp eller generering av kundeemner fordi du allerede har konvertert kunden minst en gang.

den beste kundelojalitet taktikk kan du danne varige relasjoner med forbrukere som vil bli lojale til merkevaren. De kan til og med spre ordet i sine egne innflytelseskretser, noe som kan gjøre dem til merkevareambassadører.

Men la oss starte fra begynnelsen. Du har solgt et produkt eller en tjeneste til en forbruker, så hva neste? Det er da du bygger og implementerer kundelojalitet strategier.

Betydningen Av Kundelojalitet for En Internett-Bedrift

du har kanskje hørt at det er enklere og billigere å beholde kunder enn å skaffe dem. Den nyeste statistikken viser at det er sant.

for en ting vil du bruke fem ganger mindre penger på kundelojalitet. I tillegg er sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde minst 40 prosent mer sannsynlig enn å konvertere noen som aldri har kjøpt fra deg før.

Eksisterende kunder bruker også 31 prosent mer enn nye kundeemner, og når du lanserer et nytt produkt, er dine lojale kunder 50 prosent mer sannsynlig å gi det et skudd.

disse statistikkene skal vise seg tilstrekkelig til å tvinge deg til å bygge og teste ut en kundelojalitet strategi.

Hvordan Beregne Din Kundelojalitet

Bedrifter kan beregne sine kundelojalitet priser på forskjellige måter. Alt avhenger av hvilken tidsperiode du undersøker, men mange markedsførere bruker for mange variabler.

La oss si at du har 2000 eksisterende kunder over en periode på to måneder. I samme periode returnerer 900 av dem for å kjøpe noe annet fra deg. De er de to tallene som vil tillate deg å beregne din kundelojalitet rate.

du må imidlertid rabatt eventuelle nye kunder du tar på i løpet av de to månedene. De er ikke en del av ligningen. Du bør bare telle folk som kjøpte noe fra deg før to måneders startdato blant dine eksisterende kunder.

hvis du måler kundelojalitet fra 1. januar til 28. februar, tar du hensyn til kundene som kjøpte fra deg før 1. januar. Hvis en ny kunde kjøper fra deg 15. januar, teller han eller hun ikke.

Kundelojalitet formel

kundelojalitet formelen er ikke vanskelig, men det er kraftig. Det er en illustrasjon av hvor godt du bygger relasjoner og tegner eksisterende kunder tilbake for senere kjøp.

Du må gjøre litt matte, men hvis du har en kalkulator, vil det ikke være en kamp.

formelen for kundelojalitet ser slik ut:

Start med å trekke fra antall kunder som har kjøpt, og snu beregningsperioden fra den totale kundebasen ved slutten av perioden. Del det tallet med antall kunder du hadde i begynnelsen av perioden og del med 100.

La oss se på et eksempel på kundelojalitet.

du har 50 000 kunder ved starten av en beregningsperiode på to måneder. I løpet av disse to månedene, du skaffe 1,000 kunder, og på slutten av perioden, du har 40,000 kunder.

vi trekker fra 1000 fra 50 000 for å kvitte oss med kunder som er anskaffet i testperioden. Det etterlater oss med 49.000. Nå deler vi 40 000 med 49 000 for å få .81. Hvis vi multipliserer dette tallet med 100, får vi en kundebeholdelsesrate på 81 prosent.

Øk Kundelojaliteten med Disse 13 Strategiene og Teknikkene

nå som du vet hvor viktig kundelojalitet er, hvordan oppnår du bedre priser?

jeg har håndplukket flere kundelojalitet strategier og teknikker for å hjelpe deg beile kundene og bringe dem tilbake for mer.

Sett dine salgsmål

Før du takler en markedsføringsstrategi, trenger du et mål. Ellers vet du ikke hva du skyter for.

først beregner du din eksisterende kundelojalitet. Du må starte et sted. Hvis du for øyeblikket beholder kunder på 10 prosent, er det ikke spesielt rimelig å sette et mål på 50 prosent. Du trenger et mål du kan feasibly treffe.

Vurder størrelsen på kundebasen din, samt typen produkt du selger. Noen produkter er skreddersydd for kundelojalitet. For eksempel trenger folk alltid å fylle på husholdningsartikler, for eksempel oppvaskmiddel og toalettpapir. Du kan skape et mer ambisiøst mål i så fall.

men hvis du vil at kundene dine skal prøve forskjellige produkter, bestille de samme produktene som gaver, eller bestille mer av det de allerede har, trenger du et mer konservativt mål.

Kartlegg kundereisen

ruten fra prospekt til kunde er ikke alltid en rett linje. Faktisk er det mer sannsynlig å ta mange uventede kurver. Hvis du samler inn data om hvordan folk samhandler med nettstedet ditt og bedriften din, kan du imidlertid forutse deres kundereise mot å konvertere på et kjøp.

Start med disse spørsmålene:

• hvordan ble folk klar over virksomheten din?
• sporer de artiklene dine via Google-søk?
• følger de deg på sosiale medier ?
• får du mange henvisninger?

Når du vet det, kan du finne ut hvordan de tar sine beslutninger. Fokus på bly oppkjøpet slik at du kan få prospekter kontaktinformasjon og markedet til dem mer effektivt.

analyser deretter hva som overbeviser kundene dine om å kjøpe. Når du forstår kundereisen, kan du optimalisere hvert trinn og forbedre kundelojalitet i prosessen.

Start på høyre fot

Første inntrykk betyr noe, ikke sant? Hvis en kunde ikke har en god opplevelse under sitt første kjøp, vil den personen sannsynligvis ikke komme tilbake for å lage en annen.

Heldigvis er det ikke vanskelig å ønske kundene hjertelig velkommen. Kontroller at kassen og leveringsprosessen er så glatt som mulig. Send en takk e-post for å la kunden vite hvor mye du setter pris på deres virksomhet, og henvise dem til noen nyttige videoer eller guider.

Ta en titt på at verdiforslag

Oppfattet verdi er nesten like viktig som faktisk verdi. Kundene må se bedriften som den ultimate løsningen på et problem.

for eksempel har samfunnsansvar blitt et hovedfokus for mange bedrifter. Å abonnere på grønn praksis og engasjere seg med samfunnet bidrar ikke til produktets eller tjenestens faktiske verdi, men de legger til oppfattet verdi.

ditt verdiforslag bør formidle hva du tror og hvorfor du er i virksomhet.

Reduser friksjon

har du noen gang lagt merke til hvor enkelt Det er å kjøpe et produkt Fra Amazon? Hvis du er en eksisterende kunde og har registrert et kredittkort eller en annen betalingsmåte, kan du kjøpe et produkt med bare ett eller to klikk.

Det er helt sømløst.

jo færre hindringer du oppretter for kundene dine, jo mer villige blir de til å kjøpe produktene dine igjen og igjen. Glatt ut betalingsprosessen, legg til koblinger til relaterte produkter på produktsidene dine, og send vanlige e-postmeldinger om nye eller salgsprodukter.

Kommuniser godt og engasjer med kundene dine

hvis du ikke kommuniserer med en venn eller kjære i lengre tid, forverres forholdet. Det blir stadig lettere å ikke ha kontakt.

det samme skjer med kundene dine. Hvis du ikke kommuniserer med dem, vil de ikke engang tenke på å sjekke ut de nyeste bloggene dine eller koble deg til sosiale medier.

Utdanne kunden ved å tilby flott innhold

Masse folk kjøper produkter og tjenester fra selskaper fordi disse bedriftene er villige til å utdanne sitt publikum. Hvis du konsekvent deler fantastisk innhold, kommer kundene dine tilbake for mer.

En Del av dette fenomenet dreier seg om å holde seg topp i sinnet. Hvis virksomheten din er det første en person tenker på når din nisje kommer opp i samtale, gjør du jobben din ekstremt bra.

Forstå kundenes problemer

Selv om du har det mest fantastiske produktet i verden, vil du sannsynligvis ikke selge mange hvis du ikke vet hvilke problemer det løser. Enda viktigere, du trenger å vite hvilke forbrukere vil ha mest nytte.

hva trenger kundene dine? Hva holder dem oppe om natten? Fortsett å treffe disse smertepunktene gjennom markedsføringskampanjene dine, slik at kundene dine vet at du forstår dem. Over tid vil de bli mer sannsynlig å kjøpe fra deg.

Gjør dine returnerende kunder fornøyde med et lojalitetsprogram

Lojalitetsprogrammer virker enkle, men De kan ha stor innvirkning på kundelojalitet. Hvis kundene dine vet at de vil bli belønnet for å returnere til butikken din, vil de føle seg tvunget til å gjøre det.

Du trenger ikke et komplisert eller fancy belønningssystem, og du trenger ikke dyre belønninger for folk som «går opp i nivå.»Bare sørg for at du tilbyr noe av verdi.

Be om tilbakemelding

Be om tilbakemelding fra kundene dine tjener to forskjellige formål:

1. det gjør at kundene dine føler seg bra fordi du verdsetter deres meninger.

det gir deg innsikt i hvordan kundene tenker og føler.

Kjedelige undersøkelser er kanskje ikke veien å gå. Du kan sende ut en e-post som ber alle abonnenter å svare med sine tanker. Oppfordre folk til å gi grundige svar i stedet for å rangere uttalelser fra en til 10.

Tren ditt kundelojalitetsteam

hvis du har et dedikert kundelojalitetsteam, kan du bruke tid på å trene dem på alle strategiene jeg har beskrevet i denne artikkelen. Gjør tørre løp med alle nye teammedlemmer ved hjelp av et skript, for eksempel hvis du stoler på salgssamtaler for å kvalifisere og konvertere kundeemner.

jeg forteller alltid folk at mine bedrifter ikke kunne lykkes uten teamet mitt. Jeg stoler på dem for å utføre oppgaver jeg ikke er god til, eller at jeg ikke har tid til. Delegasjon er trolig den viktigste lederegenskaper du kan lære.

hvis du ikke trener dine folk godt, vil de skape dårlige vaner og utilsiktet sabotere ditt kundelojalitetsprogram. Når du oppretter nye strategier, introdusere dem til disse taktikk fullt slik at de forstår hvordan å følge gjennom.

Tilby et verdifullt mersalg

Mersalg og kryssalg er fantastiske måter å bringe kundene tilbake til virksomheten din. Kundelojalitet er ofte avhengig av din evne til å tilby en enda mer fantastisk mulighet enn den som fikk disse kundene til å konvertere i utgangspunktet.

Upselling innebærer å invitere kundene til å prøve ut et dyrere produkt eller tjeneste. De har allerede blitt introdusert til virksomheten din, slik at de vet hvilken verdi du gir.

Kryssalg betyr å invitere kunder til å kjøpe relaterte eller komplementære produkter til de de allerede eier. Det er litt som salgsmedarbeider på klesbutikk som sier, » Oh, disse buksene er et godt valg . Vi har noen komfortable sokker å gå med dem. Kan jeg vise deg?»

Gjør a / b-tester

Det er ingenting galt med å gjøre en antagelse — selv om jeg er mer komfortabel å kalle det en hypotese — men hvis du aldri tester den antagelsen, hvordan vet du om du hadde rett?

Det var en munnfull. La oss bryte det ned.

du kan hypotese at å sende ut ukentlige e-poster til eksisterende kunder med grundig innhold vil øke kundelojalitet priser. Du oppretter en e-postdråpekampanje for det formålet og starter det.

kanskje din kundelojalitet øker. Kanskje de ikke gjør det, men hva om du kunne gjort det bedre?

for å utfordre deg selv, opprett en ny e-postkampanje for halvparten av publikum. Send disse e-postene ut hver annen uke i stedet for hver uke. Sammenlign forskjellen.

Du kan også Gjøre A / B-testing på nettstedet ditt. Kanskje du bruker en relaterte produkter plugin for å foreslå flere elementer for kundene å kjøpe. Du Kan a / B teste plasseringen av den widgeten for å se hvilken layout som resulterer i flere konverteringer.

Start AB testing i dag med Crazy Egg tools

Crazy Egg lar deg lage fem brukeradferdsrapporter som viser deg hvordan de besøkende oppfører seg på nettstedet ditt. Heatmaps, Scrollmaps, Konfetti Rapporter, Liste Rapporter, Og Overlay Rapporter gjøre forstå publikum en lek.

du kan begynne å samle inn data umiddelbart, og deretter starte en ny serie med brukeradferdsrapporter. I tillegg kan opptak og a / B-testing hjelpe deg med å avgrense tilnærmingen til kundelojalitet.

Hvordan Beholder De Beste Selskapene Kunder? Kundelojalitet Eksempler

Noen av de beste kundelojalitet eksemplene er svært enkel, men de kan øke fortjenesten med en utrolig margin.

jeg nevnte tidligere at din verdi proposisjoner kan ha en utrolig innvirkning på kundelojalitet, spesielt hvis du innlemme verdi som går utover produktet eller tjenesten. TOMS, et klærfirma, gjør dette vakkert. Det selger sko for profitt, men for hvert par en kunde kjøper, donerer selskapet et annet par til noen som trenger dem.

det kalles En for En, og det er et vakkert eksempel på samfunnsansvar på jobben.

Vi har også sett mange partnerskap som kan skyrocket kundelojalitet. Starwood, en hotellkjede, samarbeider med flere selskaper der deres kunder kan tjene belønninger mot fremtidige opphold. Hvis Du leier En Bil Fra Hertz eller tilhører Diners Club, får du flere belønninger.

Integrasjoner er et annet godt eksempel. Det er enklere å bruke et program når du kan integrere det med programvare du allerede bruker. Hos Crazy Egg støtter vi integrasjoner med 10 andre selskaper, Inkludert Shopify og Squarespace, noe som skaper enklere bruk for kundene våre.

Konklusjon

kundelojalitet forbedres ikke over natten. Men hvis du har noen solide strategier i ermet, kan du samle dine eksisterende kunder tilbake for mer.

først, kjenn dine kunder. Finn ut hva de ønsker og trenger og hvor deres smertepunkter ligger.

Deretter finner du måter å overraske, glede og motivere dem på. Ta kontakt. Be om tilbakemelding og attester. Hjelp dem å innse at du setter pris på deres patronage.Ved hjelp av Verktøy Som Crazy Egg, kan du teste hver strategi du prøver og kontinuerlig avgrense din tilnærming. Jo mer du tester, desto sterkere blir ditt kundelojalitetsprogram.