Kundelojalitet :hvordan måle, spore og forbedre kundelojalitet

hva koster det å tjene? Du må vite hvor mye du betaler for å betjene hvert kundesegment for å kunne ta en informert beslutning om hvor mye du skal investere i kundelojalitet.

Hvor mye vet du om kundene dine ? Hvis du investerer i oppbevaringsprogrammer, må du vite hva som appellerer til ulike kundesegmenter. Noen kunder kan være drevet av pris, mens andre kan være drevet av eksklusivitet eller servicenivå. Dyp kundeforskning vil hjelpe deg å forstå hva som driver lojalitet for ulike grupper, og ved hjelp av denne innsikten kan du designe en retensjonsstrategi som er skreddersydd for din kundebase, i stedet for en strategi som passer til alle.

Hvor mye kundefrafall er du villig til å ta? Det er viktig å huske at ikke alle kunder trenger å spare. Noen kunder koster mer å tjene enn andre, så du må kunne forstå verdien av hver kunde eller kundesegment til virksomheten din.Hvis to kunder bruker samme beløp hvert år, men en koster 3 ganger så mye å tjene og beholde, kan det være verdt å kutte dem løs og investere pengene i et annet segment eller kunde som til slutt vil gi mer fortjeneste til bunnlinjen.det er derfor ikke all churn er dårlig, og de fleste bedrifter vil ha et akseptabelt nivå av churn som de ser ut til å la de ulønnsomme kundene gå, samtidig som de beholder de som er mest lønnsomme.

Customer retention tactics

det er ingen hard og rask regel om hvilken taktikk du skal bruke for å drive kundelojalitet — faktisk er noen av de mest vellykkede de som skiller et merke fra sine konkurrenter og er basert på unik innsikt i deres kundebase.

Når det er sagt, er det en rekke prøvd og testet kundelojalitet taktikk mange merker vil ansette:

nyhetsbrev og personlige tilbud

når en kunde deler e-postadressen sin med deg og velger markedsføringsmeldinger, er det et sterkt tegn på at de allerede føler seg positive overfor merkevaren din og din kø for å bygge relasjoner. Du kan bygge videre på dette og holde dem ombord over en lengre periode ved å være en vanlig tilstedeværelse i innboksen. Siden e-post er en gratis kanal, er det en relativt billig måte å forbedre kundelojaliteten på.

Det betyr ikke bare å sende ut teppe markedsføringsmeldinger skjønt. For best resultat kan DU bruke CRM-dataene dine til å tilpasse e-post til lojale kunder og feire deres forhold til merkevaren. Prøv en bursdag rabatt kode, eller en melding som lar dem vite at de har vært shopping med deg for et år (eller mer) og takke dem for deres virksomhet.

Pre-empting churn

samt å se etter de fornøyde kundene du har, utvide rekkevidden til de som har vandret av, eller er i ferd med å. Reaktivering for kunder i EU kan ha blitt vanskeligere siden GDPR-forskriftene kom inn – du kan ikke lenger bare bruke en adresseliste-men du kan fortsatt nå beholdte kunder som viser tegn på å være i ferd med å forfalle.

for å finne ut hvilke av dine eksisterende kunder som er utsatt for churn, er det nyttig å ha data som viser hvordan tidligere kunder oppførte seg i samme situasjon. Mindre hyppige kjøp av produkter og tjenester, lavere engasjement eller lunken tilbakemelding kan alle peke mot en kunde som ser etter utgangen. Et annet godt argument for å spore dine kundereiser.

Belønninger for dine beste kunder

Ikke alle kunder er skapt like. Store spenders, gjenta kjøpere og de som bringer inn nye kunder med henvisninger og vurderinger alle fortjener noen anerkjennelse og en spesiell innsats når det gjelder å øke kundelojalitet. Du kan gi det til dem gjennom et belønningsprogram som knytter ekstra fordeler til lojalitetsadferd.

for noen selskaper er dette knyttet til utgifter – de kan tjene 1 lojalitetspoeng per $ brukt, for eksempel. For andre fungerer en mangesidig strategi bedre. Kunden kan motta en belønning for å forlate en anmeldelse, anbefale en venn eller følge en av dine sosiale medier-kontoer. Hvilket alternativ du velger, kan avhenge av antall kunder du har eller dine andre forretningsmål.uansett taktikk er de underliggende prinsippene de samme — bli kjent med kundene dine, hva som driver lojaliteten deres, og se etter å investere i de opplevelsene de vil ha, enten det er belønninger, rabatter eller tilgang til ulike servicenivåer.

5 eksempler på kundelojalitet

CVS

Når DET gjelder å kjenne kundene dine, ER Cvs’ ExtraCare® – program et godt eksempel på hvordan du bruker kundeinnsikt til din fordel. Programmet bruker demografiske data og kjøpsmønstre for å levere hypermålrettede tilbud til sine medlemmer.

Starbucks

Nå noe av en stift i mat og drikke industrien, Starbucks var noe av en pioner med Sin Starbucks Belønninger program. Ved hjelp av appen kan kundene tjene belønninger for hvert kjøp som skal brukes senere på gratis mat og drikke. Betaling må gjøres gjennom selve appen, og generere enda mer kundedata Starbucks kan bruke til å tilpasse tilbudet og få en bedre forståelse av hva hver kunde trenger.

Amazon Prime

Noe av en outlier, Amazon Prime er en del kundelojalitetsprogram, delopplevelse. Kunder betaler for å være en del av tjenesten, og til gjengjeld får de fordeler som levering samme dag, tilgang til video-og musikkstreaming og eksklusive rabatter og tilbud. Ja, kunder betaler for å bli med, noe som gjør Det til en tjeneste i seg selv, men knock-on-effekten For Amazon er et stort løft i oppbevaring, da abonnementet gjør Amazon til medlemmenes førstevalg når det gjelder online shopping.

TOMS

ET godt eksempel på å forstå dine kunder ER TOMS »En for En’ program. Når kunder kjøper ET PAR TOMS sko, donerer selskapet et par til mennesker i nød. Det går tilbake til selskapets merkevareverdier og anerkjenner at kundene ikke drives av rabatter og belønninger, men av deres ønske om å gjøre det bra. Det går bare for å vise at ikke alle kundelojalitet programmer må fokusere på monetære belønninger for kundene.

Nike

sportsgiganten forstår at sport og trening er et lagspill-folk er mye mer sannsynlig å trene mer som en del av en gruppe enn alene. Så de utviklet apper og partnerskap for å bygge en følelse Av fellesskap som Nike Running Club, oppmuntre solo løpere til å slå seg sammen med andre løpere på nettet og gjenskape følelsen av lag og konkurranse som mange krever.

Måling av kundelojalitet i bedriften

kundelojalitet er ikke en’ en og ferdig ‘ aktivitet-det er et alltid-på program som trenger nøye overvåking for å sikre at den fortsetter å levere tilbake til virksomheten.

Mange organisasjoner vil bruke programvare for kundelojalitet til å overvåke oppbevaring, forstå kundene sine bedre og iverksette tiltak for å utvikle sitt oppbevaringsprogram for å reagere på kundenes endrede behov.

det første trinnet er å beregne din kundelojalitet. Det er en ganske enkel beregning – kundelojalitet er vanligvis uttrykt som en prosentandel av kunder beholdt i en bestemt periode.

så, si at du hadde 1000 kunder i begynnelsen av et kvartal, kjøpte 200 nye kunder i løpet av kvartalet og hadde 800 kunder ved utgangen av kvartalet, ville din retensjonsrate være:

((800-200) / 1000)) x 100 = 60%

det betyr at du i løpet av kvartalet beholdt 60% av dine eksisterende kunder.

Her er noen tips for å måle og overvåke kundelojalitet i virksomheten din:

Spor kundelojalitet i sanntid

Du trenger å vite hvordan dine oppbevaringsstrategier fungerer – og den eneste måten å gjøre det på er å ha et mål på kundefrafall. Mens noen organisasjoner vil rapportere om det med jevne mellomrom, si kvartalsvis eller årlig, de beste merkene har alltid-på data, viser dem dag-til-dag hva som skjer med deres oppbevaring rate.

Forstå bunnlinjen

vi snakket om det tidligere i denne veiledningen, Men Det er viktig å forstå hvor mye churn er akseptabelt, og hvilke kunder du er glad for å gi slipp på. Så sørg for at du inkluderer operasjonelle data om hvilke kunder som er churning. Det er nyttig her å ha en beregning som customer lifetime value (clv) for å referere til når du bestemmer hvilke kunder du vil investere i å beholde.

Forstå hvorfor folk churn

Enten du har et eksisterende kundelojalitetsprogram eller ikke, er det umulig å optimalisere det hvis du ikke vet hvorfor folk churn. Så spør kundene dine om tilbakemelding når de gjør churn, og bruk disse erfaringsdataene for å komme til grunnårsaken. Kombinert med driftsdataene dine, kan du få et bilde av hvem som er churning, hva som driver handlingene til ulike kundesegmenter, og avgjørende handlingene du må ta for å fikse det.

Del innsikt på tvers av organisasjonen

Vi har allerede sett hvor mange team som er involvert i å drive kundelojalitet. Derfor er det viktig å dele kundedataene dine med resten av organisasjonen, slik at de kan gjøre noe med det.

Lag en liste over alle de kunderettede teamene som har innvirkning på oppbevaring, og sørg for at de har all den informasjonen de trenger for å ta de riktige beslutningene for kundene, enten det er å designe en bredere oppbevarings strategi eller de er på frontlinjen gjør in-the-moment beslutninger som vil drive kundetilfredshet og til slutt påvirke oppbevaring. Når du samarbeider med disse teamene, kan du sørge for at kundeopplevelsesprogrammet plugges inn i systemene de allerede bruker, slik at de kan ta de riktige handlingene for kundene i det daglige arbeidet.

Vil du lære mer om hvordan du kan øke kundelojaliteten og øke kundelojaliteten? Grav dypere med våre guider.

• Hva Er Kundelojalitet?
• Hvordan Måle Kundelojalitet
• Tips for Kundelojalitet Insentivprogrammer
• Hvilke Faktorer Drive Kundelojalitet
• Kunde Oppbevaring Undersøkelser
• Hva Er Kunden Lifetime Value (CLV) og Hvordan Å Måle det
• Hva Er Kunden Churn og Hvordan Å Måle og Forhindre det