웨스트 느릅 나무는 밀레니엄보다 이겼다. 그러나 지금은 정말로 그들을 화나게하고 있습니다.

콜로라도의 기술 임원 인 Alli 는 몇 달 동안 West Elm 주문을 기다리고 있습니다.

그녀는 6 월에 주문을 받았다. 이번 9 월,그녀의 항목을 기다리는 아픈 Alli 는 West Elm 고객 서비스에 전화하여 주문 상태에 대해 문의했습니다. 후에 전달되는 고객 서비스 에이전트를 다른,알리 나에게 말했다는 이메일로,그녀는 마지막으로 설정하 고,그녀의 메시지가 대답. 그녀는 또한 Facebook,어디 웨스트 Elm 요청하는 그녀가 그녀의 게시물 그녀를 보호하기 위해 개인정보,이후 포스트 포함 된 그녀의 주문 번호,이메일,는 마찬가지로 무시됩니다. 마지막으로,9 월 8 일,몇 달 동안 침묵을 지킨 후 Alli 는 Facebook messenger 를 통해 West Elm 고객 서비스로부터 응답을 받았습니다.그들은 그녀의 6 월 9 일 주문이 인터넷 기술 부서 만 고칠 수있는 결함에 의해 개최되었다고 그녀에게 말했다. 마지막으로,그녀는 말했다,”를 통해 문자 그대로 구걸”누군가에서 주문 이행,그녀가에서 누군가가 직원 만 감독자 라인에 전화를 만든 작은 차이가 있습니다. “그 주문은 9/20 과 9/27 사이에 배달 준비가 될 것이라고 말하는 상태에 앉아 있습니다.”알리가 말했다. “아무도 저에게 연락하지 않았습니다.”

알리의 경험은 극단적 인 것처럼 보일 수 있습니다,하지만 그것은 아닙니다. 모두 인터넷에서,의견,블로그,트위터,그리고 Facebook 게시물을 찾을 수 있습을 반대하는 가구점의 고객 서비스와 배달합니다. 에도 불구하고 브랜드의 트렌디한 디자인과 접근 가격대,고객들은 점점 성장하고 좌절과 함께 회사 및 그들은 무리를 짓는 온라인에서 합창의 불만,막는 거의 모든 하나의 서쪽 느릅나무의 사회적 미디어의 게시물과 함께 행복을 위해 그들의 늦은 주문이나 표현에 대한 분노 최근에는 전화와 함께 고객의 서비스입니다.

이승 조류의 고객 불만이 온다에도 불구하고 회사의 폭발적인 수익 최근 몇 년 동안. 웨스트 엘름의 실적이 올해까지 더 좋아지면 왜 소비자 경험이 암흑기에 갇혀 있습니까?

는 방법 West Elm 되었 밀레니엄’가정 장식의 소매상인 선택

웨스트 느릅나무에 의해 설립되었 Williams-Sonoma2002 년에,그냥 밀레니엄으로었 에이징 성인으로 아직 금융 위기의 2008 년을 보낸 미국의 은행 계좌로 급락. 이 회사는 2010 년까지 Jim Brett(현재 J.Crew 에서)가 Anthropologie 에서 West Elm 으로 가져 와서 그것을 돌리는 데 어려움을 겪었습니다. 에 따라 브렛에 초점을 맞추고,벽돌 및 박격포장—오히려 보다 온라인으로 이렇게 많은 소매업체에 있었던 시간이었다 중요한 브랜드의 부활이다.

“나는 독서 이러한 모든 보고서는 아래에서 소매 벽돌 및 박격포,그것을 말하고 모두에 대해 온라인”그는 말했다 빠른 회사에서 2014. “나는 생각한 벽돌 및 박격포는 놀라운 사용 할 수있는 기회를 우리의 상점과 우리의 저장소 직원이 차량으로 진정으로 참여와 지역사회에서도 시도하지 못하는 방법으로 다른 소매업체하고있다.”

West Elm 시작 West Elm 시장에서 2012 년,”진실한 동네 곳”을 결합한 대부분의 미국 가정 용품과 정원 소모품을 가진 커뮤니티 워크샵. 브루클린의 첫 번째 위치에는 커피 숍과 현지에서 만든 품목이 있습니다: 뉴욕 잡지는 지역 기업을”영혼의—그리고 주요 개념—장소라고 불렀습니다.”

2015 년에,서쪽 느릅나무를 시작했 West Elm 작업 영역,상업 팔한 브랜드의 서비스 사무소 및 전문적인 공간은 다음과 같은 해,그것은 발표 West Elm 호텔,위치를 계획을 위해 인디애나폴리스 포틀랜드,메인,오클랜드,캘리포니아 디트로이트;미네아폴리스;및 사바나,조지아입니다. 첫 번째 위치는 2019 년에 열리도록 설정됩니다.

작업 공간과 호텔은 Brett 의 West Elm 의 개조 된 비전에 적합합니다. 의 목표는 느낌은 단순한 소매상인과 더 많은 전체적인,라이프스타일 브랜드를 충족시켜주는 여러분의 고객의 삶입니다. 당겨서에 지역 장인과 메이커,설계에 대한 작업 영역,심지어는 제공하는 기술과 클래스 요리에서 저장,웨스트 느릅나무는 오는 젊은 소비자에서 모든 방향. 과 같은 CB2,크레이트&배럴의 젊은,약간 덜 비싼 선 West Elm,Williams-Sonoma,대상으로 밀레니엄—젊은,유행,그리고 마지막으로 준비하는 대학원에서 커피숍/카페 등이 마련하는 대상을”성숙”또는”실제”가구합니다. (윌리엄 소노마는이 기사에 대한 논평을 거부했다.)

사라 Rottenberg,사무국장의 통합 제품 설계에서 펜실베니아 대학,믿 서 느릅나무의 목표의 신뢰성과에 대한 요령의 스토리 텔링이 성공을 위한 핵심.

West Elm”사람들이 관심을 갖는 이야기를 강조하십시오: 에 대한 이야기를 소싱에서 제품을 장인,는 제품에서,어떻게 이러한 제품에 들어갈 수 있는 사람들의 삶,”Rottenberg 에 쓴다. 또한 그녀는 자신의 연구 결과에 따르면”실용성은 밀레니엄 세대가 제품을 구매하는 데 중요한 속성입니다. 그들은 신호는 그들은 성인이 만드는 책임을 결정하고 서 느릅나무의 가격 및 스타일을 책임지는 너무 비싸고,너무 화려,충분히 유연하고 맞는 다수의 환경으로 하지만 부족한 스타일이나 개성이 있다.”

Priya Raghubir,사업 및 마케팅에서 교수는 뉴욕대학교,말한다면 브랜드는 일반적으로 참여하는 전통적인”3C framework”—고객,회사,경쟁이—웨스트 느릅나무는 흔들은 보트와 그 이외의 새로운 C:커뮤니티입니다. 지역 사회에 대한이 최근의 초점은 West Elm 에게 업계에서 다리를 올려 주었다고 Raghubir 는 말합니다.

의 중요성”이라는 브랜드와 소통하며 지역 사회는 특히 중요한 젊은 인구 통계는 서 느릅나무 목표”라고 그녀는 말한다. “하나의 중요한 차별화된 서비스무 느릅나무와 그것의 경쟁자는 위치에 의존하지 않는 가격 포인트(like Ikea),또는 디자인(그 형제 Williams-Sonoma),또는 고객 서비스,그러나 매력적인으로 더 큰 커뮤니티입니다.”

그리고 작동하는 것처럼 보입니다. Williams-Sonoma 폐쇄 2017 재정적 이익에 걸쳐 그것의 모든 속성을(를 포함하여 도자기 반,Williams-Sonoma,표와 그레이엄,회)하지만,West Elm,는 성장에 의해 12.3%,진짜 승자입니다. Williams-Sonoma 의 사장 겸 CEO 인 Laura Alber 는 West Elm 을 파이프 라인에서 성장할 계획으로”업계에서 가장 빠르게 성장하고 수익성이 높은 브랜드 중 하나”라고 불렀습니다.

그러나 모든이 왜 성장,성공적인 브랜드는 것으로 케어에 대한”사회”같은 대규모의 고객 서비스 문제가 해결됩니까?

West Elm 고객을 미친

주 후에는 알리와 나에 대해 이야기는 그녀의 고객 서비스 문제와 West Elm,그녀는 이메일로 전송합니다. “배달 범위에서 교체를 위해 만들어진 나를 위해서 월 20-27 월 1-8,”그녀는 말했다. 그녀가 주문을 한 지 4 개월이 지났습니다.

경우 샌디에이고,사는 세인트 루이스에서 요청하는 그의 마지막 이름을 사용하지 않으며,주문하는 그의 테이블 월에,그는 일반 서 느릅나무에 대한 고객 년입니다. 그러나 그의 최신 경험은 그의 마지막일지도 모른다고 그는 말한다. 이메일 West Elm 는 샌디에이고 전달하는 나에게,그가 쓴”내가 이야기하는 20 명 이상 당신의 팀에도 이메일을하기 전에. 아무도 나에게 해결책을 제공하지 않았고 많은 사람들이 도중에 나에게 거짓말을했다. 아무도 한 달 넘게 내 이전 이메일에 응답하지 않았습니다. 그리고 누군가 나에게 전화를 끊었습니다. 나는 더 이상 무엇을해야할지 모른다.”

에 따르면 이메일을 서 느릅나무는 샌디에이고 보고,그의 테이블을 했는데 제 자신의 로컬 저장소,하지만 전달 창이 오고 갔다,그는 고객 서비스에 대해 문의 자신의 잘못이다. 후에는 두 가지 주의 앞뒤로 사 샌디에이고 고객 서비스,그 리콜는 고객 서비스 에이전트가 인정하는 테이블 등장하는 완전히 잃었습니다.

샌디에이고 그 다음 말하는 고객 서비스 에이전트 제안하는 방법에 대해 우리는 취소전기 위해,그리고,후 샌디에이고 받은 자신의 테이블과 일부는 사과는 선물 카드,그는 환불을 얻을 위한 첫 번째 표? 그가 테이블을 주문한 지 5 주 후,디에고의 주문은 선물 카드와 함께 도착했고 환불은 없었습니다.

웨스트 엘름과의 디에고의 사태가 시작된 지 2 개월 이상 지난 후,그는 마침내 817 달러에 빚진 수표를 받았다. “서 느릅나무의 고객 서비스가 매우 무질서:나는 그들이 믿는 주요 통신 문제,회사 내에서”샌디에이고 나에게 말했다. “다른 대안은 그들이 모두 거짓말 쟁이라는 것입니다. 나는 첫 번째쪽으로 기울다.”

애틀랜타에 본사를 둔 작가 인 Muriel Vega 는 2 년 전에 West Elm order 에 중대한 문제가있었습니다. 주문 후 무리의 가구를 위한 그녀의 새로운 홈 포함,식탁,커피 테이블 및 소파식,그녀는 가장 많이 판매된 그녀의 오래된 가구에 크레이그. 하지만 그녀 West Elm 순서는 무단에 대한 두 개 이상의 개월 동안,어느 지점에서 회사를 마지막으로 그녀에게는 그것을 잃었다. 뮤리엘을 시도하는 전체 주문을 취소 요청은 그녀가 말하 West Elm 을 거부했기 때문에,그녀의 주장해가 이미 발송되었습니다.

“자신의 지위에 대해 격일로 전화/이메일 전송/트위터를 한 후”Muriel 은 그녀의 테이블이 마침내 도착했습니다; 그녀는 소파에 대한 주문을 취소하는 것이”허용”되었고 경쟁자로부터 소파를 구입하는 것을 끝내었다 고 말합니다.

이러한 일화는 거의 예외가 아닙니다. West Elm 의 Facebook 에서 고객은 잘못된 품목,누락 된 주문 또는 무례한 고객 서비스 경험에 대해 cajole,간청 및 불평을합니다. 스물 다섯 최근 웨스트 느릅 나무 Facebook 게시물에는 총 449 개의 총 댓글이 있습니다; 의 사람들,290 가 부정적 의미의 64 퍼센트의 의견을 계산하는 동안 최근 시간이었다에서 고객에게 불행에 대한 자신의 순서에는 어떤 모양이나 양식을(나는 포함되지 않았고 여러 부정적인 댓글에서 한 사람에 게시물).

와의 인터뷰에서 서 느릅나무 직원이 물었을 익명으로 남아있을 피하는 직업적인 영향이,그들은 방어의 양을 부정하는 클러스터에 있는 브랜드의 소셜 미디어.

“나는 꽤 규칙적이라고 말할 것”이라고 그들은 나에게 말했다. “그들이 문제가 있다면,그들은’나는 문제가있다,이 회사는 끔찍하다,나는 내 소파를 얻지 못했다!’하지만 무언가를 마음에 계속 있을 경우 긍정적인 경험들은 반드시 갈에서 우리 사회와 같,’나는 정말 좋은 경험을 얻습니다. 그것은 내가 그것을 원했던 날에왔다! 감사합니다!'”

이 진정한 반지—주문했는 커피 테이블에서 또 다른 브랜드는 최근에,그리고 시간에 도착 되었을 정확히 무엇을 원하지 않았을 실행하는 브랜드의 소셜미디어를 찬양하여—그러나는 것을 확인하기 위해 웨스트 느릅나무의 잉여의 부정적인 댓글(부족과의 긍정적인 사람)이 뛰어난 비교했 West Elm Facebook 댓글을 그것의 가장 가까운 경쟁에서 스타일과 범위: 상&배럴 온라인 가구백화점 AllModern.

West Elm 의 74%가 음수 인 페이지에 대한 의견과 비교할 때 Crate&Barrel’s 는…0%였습니다. 가 있었던 적은 수의 의견이에서 일반적으로,그러나 내 계산 25 개의 가장 최근의 Facebook 글 글을 쓰는 시점에서의 총 84,댓글이 없었다 하나 하나에 대해 불평 납품 문제,고객 서비스 문제,또는 제품질 불만족으로 이어집니다. 내가 너무 충격을 받았다,나는 상자&배럴의 고객 서비스하는 경우 그들은 삭제 댓글(또는 그들은 불쾌하거나 증오와 같은 인종 차별적 같은 비난하거나 차별 잽)고는 회사를 삭제하지 않았습 고객 서비스 불만 그 Facebook 페이지입니다.

AllModern 을 받았 75Facebook 에 대한 의견의 50 가장 최근 게시물의 세게 불평에 대한 회사의 고객 서비스 또는 제품의 품질이고,마찬가지로 AllModern 나에게 확인하지 않는다는 삭제 댓글을 주목하는 품질에 또는 기타 문제가 발생합니다.

고객으로부터이 좌절뿐만 아니라 옐프에 반영됩니다. Crate&Barrel 의 New York City Yelp 페이지에서 브랜드는 134 개의 리뷰를 받았으며 3.5 개의 별 등급을 받았습니다.West Elm 의 NYC 페이지에는 110 개의 리뷰에 2.5 개의 별이 있습니다. 룸&&&&배럴 샌프란시스코에 위치 202 리뷰 및 이 3.5 성급 호텔 등급;및 웨스트 엘름에 위치한,근처 시티 샌프란시스코,샌프란시스코,90 리뷰 및 2stars.

추가하는 동안,방&&배럴 및 AllModern 모든 고객이 제품 리뷰들의 위치에,West Elm 하지 않는; 의 모든 윌리엄스-소노마,브랜드만의 고 주방용품 브랜드 소스를 구분하는 다른 사람들로부터 자신에 의해 판매에 주로 제품 다른 회사에서 만든,수 없습니다. 이로 인해 특정 항목이 어떻게 수행 될지 분별하기가 어렵습니다.

그리고 많은 고객들이 리뷰의 형태로 공유 할 수없는 West Elm 제품의 품질에 대해 양심의 가책을 느끼는 것처럼 보입니다. Medium 의 게시물에서 Bay Area 엔지니어 Luke Millar 는 West Elm 소파의 표준 이하의 품질에 대해 자세히 설명했습니다. “그들은 깃털을 여기저기서 새기 시작했고,쿠션은 모양을 유지하지 못했습니다. …3 개월 반 후,나는 소파 중 하나에 앉아서 프론트 빔이 반으로 부러졌습니다.”

5 월의 Reddit 스레드는 비슷한 문제를 묘사합니다. “West Elm 에서 드레서를 주문했습니다.”라고 user u/macaron2017 이 썼습니다. “그리고 그것이 도착한 날에 결함이있었습니다.”다른 이전에,u/Capt_FancyPants,주장에 대한 그들은 Homewings.co.영국,온라인 인테리어 디자인 회사,그리고 웨스트 느릅나무에는 회사의 블랙리스트. “Westelm 은 공급 업체의 모든 비용 목록에서 피에있다”고 그들은 말했다.뉴욕 비콘(Beacon)의 인테리어 디자이너 인 데니스 지안나(Denise Gianna)는 전화 통화에서 말했다. “소파가 얼마나 오래 지속되기를 원하십니까? 3 년,5 년,10 년,영원히? 왜냐하면 그것은 기본적으로 당신이 사는 곳과 당신이 사는 것에 따라 기대할 수있는 수준이기 때문입니다.”

나는 그녀에게 버튼,pilly 실내 장식 및 처진 등 쿠션을 체포 한 나의 West Elm 소파는 4 살이라고 말했다. “글쎄,그건 바로 그 5 년 범위에서,”그녀는 대답했다. 내 1,500 달러짜리 소파는 예상보다 약간 나 빠졌을뿐입니다.

“West Elm 은 대학 Ikea 에서 다음 단계로 자리 매김하려고 노력하고 있습니다.”라고 그녀는 말했습니다. 는 절대적 사실에 대한 저와 여러 가지의 내구 한 번 우리는 우리의 첫 번째 성 급여 및 저장을 몇 천 위해 괜찮은 소파식,우리의 많은 즉시 West Elm. “소파이 될 것이 가장 눈에 띄는 조각의 가구에서 우리의 작은 아파트와 우리의 첫번째 큰 함께 구매,”wrote Anna Hezel 에서 그녀의 독창적 인 작품에 대한 송곳”왜 이것이 하나가 소파 서쪽에서 느릅나무 빨 그래서 많은?”

지만 서쪽 느릅나무 정말 그보다 훨씬 더 이케아,또는—그 문제에 대해 무엇이든 귀여운 오래된 조각의 가구로 선택할 수 있습니다 몇 백 달러 벼룩 시장에서? Gianna 지 않는 반드시 그렇게 생각할 것이 더 중요합 연구 자료와 건설의 항목보다 당신은 그것을 구입하고 있습니다. “이케아에서 모든 가구를 사고 싶다면 확실히 할 수 있습니다.”라고 그녀는 말했습니다. “나는 당신이 무엇을 사는지에 따라 15 년 동안 지속될 것으로 기대할 것입니다.”

산업 디자이너이자 좌절 된 전 웨스트 엘름 고객 인 Mathieu Zastawny 는 동의합니다. “우리는지부터 벗어나려고 생각 Ikea 그것은 저렴하지만 정직하는 경우에도,그들은 싸고,그들은 시간의 테스트 스탠드 매우 잘 만약 당신이 작은 조심하다”고 말했다.

West Elm 고객 서비스로 어려움을 겪고있는 오래된 기술과 가난한 지원

개월을 기다리고 브랜드에 대한 새로운하지만 깨진을 대체하거나 환급에 잘못된 책임 달러의 수백을 위해 복잡할 수 있습니다. 하지만에서 심사 Glassdoor 리뷰,그것은 또한 대단히 스트레스에 Williams-Sonoma 고객 서비스 직원,누구의 많은 서비스를 매 브랜드 아래에 윌리엄스-소노마산로습니다.Laura Alber 가 인수 한 이후로 더 이상 직원에게 보상하지 않는 매우 저렴한 회사입니다. I 손잡이를 많이 화가 고객의 전화기 때문에서 제품 서 느릅나무와 도자기 헛간은 그렇게 어설픈,”한 고객 서비스 기반으로 에이전트에서는 라스베이거스에는 회사의 현재 페이지입니다. “많은 비즈니스 프로세스를 검토해야 합 개선을 위해지 않기 때문에 우리는 고객을 최우선으로 생각,”쓴 다른반 케터링에 오하이오에 있습니다. 또 다른 긴 리뷰 쓰기,”고객 서비스 자체에 거의 같은 어디 적가 서,하지만이 회사에서 그것은 과잉입니다. …전화는 운송 문제,배달 문제,지불 문제,손상된 상품,묘사되지 않은 항목을 수반합니다..등등. 그것은 많은입니다!”

에 따라 다른 Glassdoor 검토,하나의 가장 큰 문제를 괴롭히는 Williams-Sonoma 고객 서비스 팀은 오래된 컴퓨터 기술 선도,지연된 알림을 다시 정렬하거나 누락된 항목이나 부족한 데이터의 위치에 고객의 주문. 오하이오 주 콜럼버스에 본사를 둔 리뷰어는”대부분의 개념(Pottery Barn Teen 제외)에 대한 주문 시스템은 70 년대로 거슬러 올라가는 도스 기반입니다.

또 다른 리뷰어는 회사의 결함이있는 컴퓨터 인프라에 대해서도 언급했습니다. “직원들에 고객 서비스하지 않기 때문에 알고 있는 그들의 추적 및 인벤토리 시스템은 너무 끔찍하게 관리되고,썼다”또 다른 특히 격된 이동됩니다. “한 조각은 지역 허브에있을 수 있습니다. 그것은 운송 중일 수 있습니다! 기회는 결코 남아 있지 않지만 그들이 당신에게 진실을 말할 것이라고 생각합니까?”

보다 긍정적 인 경험을 반영하는 몇 가지 리뷰가 있습니다. 애틀랜타에 본사를 둔 한 리뷰어는 회사의 도움이되는 경영진과 긍정적 인 근무 환경을 위해 좋은 할인을 받았다고 말했습니다. 피닉스에 본사를 둔 또 다른 리뷰어는 회사의”권한 부여”모토를 칭찬했으며”직원들을 존경심으로 대우하는 훌륭한 회사입니다.”그럼에도 불구하고 총 74 개의 윌리엄스-소노마 고객 서비스 팀원 리뷰는 위치에 대한 전체 2.4 성급 등급에 달합니다.

내가 인터뷰 한 West Elm 직원에 따르면 고객 경험을 향상시키는 것이 회사의”우선 순위”입니다. “나는 확실하지 않으면 그들은 계획에 아무것도 변경하거나 구조조정 또 무엇이 타임라인은 모든 것”그들은 내게 말했다. “그러나 나는 그것이 그들이 인식하고 개선하고자하는 것임을 알고 있습니다.”

윌리엄스-소노마에 대한 언급을 거부했 이 문서에서,그래서 확인할 수 없는 경우,어떻게,회사는 계획을 개선 고객 서비스와 배달합니다. 그러나 하나의 법률사무소,Gutride Safier,현재 탐험 주장하는 웨스트 엘름을 분류하는 제품으로서 주지 않은 경우,주요한 배송 지연뿐만 아니라 브랜드의 부족명의 주변에는”평평한 평가 배달합니다.”는 경우 조사 lead 소송,아마도 서쪽 느릅나무는 것이 더 빠르게 강요하는 솔루션을 찾을 서비스하고 납니다.

그것은 경제,바보

그것에 접근하는 가구 당신의 집으로 계단:점차적으로 구매를 더 비싸고,더 좋은 보이는 것들을 우리의 월급을 성장하기 시작. West Elm 이 나타날 것이라고 인정하는 이미지로 중심의 밀레니엄 성장,그들이 제출해야 자신의 집으로 더 좋은 것을,하지만 그 후에 그냥 살아남은 강렬한 경제적 파괴로 2008 년 금융위기,그리고 더 적은 경제적 안정성보다는 이전 세대,그들은 어쩌면 덜하고자 지출한 금액에는 단품보다 그들의 부모했다. 그래서 웨스트 엘름(West Elm)과 CB2 와 같은 다른 로우-투-미드 레인지 브랜드가 급습했습니다.

“우리는 훨씬 더 큰 버림 문화입니다.”라고 Gianna 는 말합니다. “회사과 같은 서 느릅나 재생이 필요 뭔가를 보고 느끼는 높은-엔드 그러나 또한 버리는 시간입니다.”

그래서 어쩌면 나와 내 친구들이 잘못했을 수도 있습니다. 어쩌면을 범위는 가구와 기대를 실제로 마지막으로 우리 부모님’소파 실수였다;아마 그것을 구입하는 것이 더 오래된 소파에서 벼룩 시장,드라이브에서는 U-장거리 및 계획 reupholster 에서 그것은 저렴한 필요한 경우입니다.

적어도,당신이 그것을 기대했을 때 그것은 당신의 아파트에 도착할 것입니다.

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