ウエスト-エルムは新世紀世代に勝った。 しかし、今では本当に彼らを怒らせています。

ウェストエルムへの電子メールによると、彼のテーブルは彼の地元の店に出荷されるはずでしたが、配達ウィンドウが来て行ったとき、彼は彼の置き忘れたテーブルについて尋ねました。 ディエゴと顧客サービスの間の往復の二週間後、彼は、顧客サービスエージェントは、テーブルが完全に失われているように見えたことを認めたことを想起し

ディエゴはその後、顧客サービスエージェントが提案したと述べ、どのように我々は古い注文をキャンセルし、その後、ディエゴは彼のテーブルといくつかの謝罪のギフトカードを受け取った後、彼は最初のテーブルの払い戻しを得ることができますか？ 彼は彼のテーブルを注文した五週間後、ディエゴの注文は、ギフトカードで、到着した—と払い戻しはありません。

西エルムとディエゴの大失敗が始まった二ヶ月以上後、彼は最終的に彼がow817のために負っていた小切手を受け取りました。 “ウェストエルムの顧客サービスは非常に混乱している：私は彼らが会社内の主要な通信の問題を抱えていると信じて、”ディエゴは私に言いました。 “もう一つの選択肢は、彼らがすべて嘘つきであるということです。 私は最初の方に傾く。”

Muriel Vega、アトランタに拠点を置く作家は、二年前に彼女の西エルム注文に重大な問題を抱えていました。 ダイニングテーブル、コーヒーテーブル、ソファなど、彼女の新しい家のための家具の束を注文した後、彼女はCraigslistの上に彼女の古い家具のほとんどを販売しました。 しかし、彼女の西エルム注文は二ヶ月以上AWOLだった、その時点で会社は最終的にそれが注文を失っていた彼女に言った。 ミュリエルは注文全体をキャンセルしようとしたが、ウェスト-エルムは注文がすでに出荷されていたと主張したため拒否したという。

“自分のステータスのために一日おきに電話/電子メール/ツイートした後、”Murielは言う、彼女のテーブルは最終的に到着しました; 彼女はソファの注文をキャンセルするために”許可”された、と彼女は言う、と競合他社からソファを購入してしまいました。これらの逸話はほとんど例外ではありません。

West ElmのFacebookでは、顧客は欠陥のある商品、注文の欠落、または失礼な顧客サービスの経験について、嘲笑、嘆願、不平を言う。 二十から五最近の西エルムFacebookの投稿は、449総コメントの合計を持っていました; これらのうち、290は否定的であり、最近の期間中にカウントされたコメントの64％は、何らかの形や形での注文に不満を抱いている顧客からのものでした（私は一人の投稿からの複数の否定的なコメントを数えませんでした）。

プロの影響を避けるために匿名のままにするように頼んだWest Elmの従業員とのインタビューで、彼らはブランドのソーシャルメディアにクラスター

“私はかなり規則的であると言うだろう”と彼らは私に言った。 “彼らが問題を抱えている場合、彼らは”私は問題を抱えている、この会社は恐ろしいです、私は私のソファを手に入れませんでした！”しかし、心に留めておくべき何かは、人々が肯定的な経験を持っている場合、彼らは必ずしも私たちの社会に行くとのようになるつもりはないということです、”私は私のソファを手に入れる本当に素晴らしい経験をしました！ それは私がそれを望んでいた日に来ました！ ありがとう！'”

これは本当のリング—私は最近、別のブランドからコーヒーテーブルを注文し、それが時間通りに到着し、私が望んでいたものだったが、私はそれらを賞賛すべきブランドのソーシャルメディアに実行しなかった—しかし、ちょうど否定的なコメントの西エルムの余剰（と肯定的なものの欠如）が例外的であったことを確認するために、私はスタイルとスコープで最も近い競合他社のものに西エルムFacebookのコメントを比較しました：クレート&バレルとオンライン家具エンポリアムallmodern。

ウェストエルムの74パーセントのコメントが否定的であるのと比較して、クレート&バレルのは…0パーセントでした。 一般的にはコメントが少なかったが、執筆時点での25の最新のFacebook投稿の私のカウントでは、84の総コメントのうち、配信の問題、顧客サービスの問題、または製品の品質の不満について不平を言う単一のものはなかった。 私はとてもショックを受けました、私はCrateに尋ねました&Barrelカスタマーサービスは、コメント（人種差別的なdiatribesや性差別的なジャブなど、攻撃的または憎いfacebookページ）を削除した場合、同社はカスタマーサービスの苦情をfacebookページから削除しなかったと言われました。

AllModernは75件のFacebookのコメントを受け取った50件の最新の投稿のうち、三つは、同社の顧客サービスや製品の品質について不平を言うことでした;同様に、AllModernは、

顧客からのこの欲求不満はYelpにも反映されています。 Crate&Barrelのニューヨーク市Yelpページには134件のレビューがあり、3.5つ星の評価があり、West ElmのNYCページには2.5つ星の評価があり、110件のレビューがある。 ルーム&&バレルは、Yelpの上に42のコメントと4つ星の評価を持 三社は、彼らのベイエリアの場所のための同様のYelpの評価を持っています: Room&Board San Franciscoには354件のレビューと4つ星評価があり、Crate&BarrelのSan Franciscoには202件のレビューと3.5つ星評価があり、近くの都市Emeryvilleに位置するWest Elmには90件のレビューと2つ星評価がある。

さらに、ルーム&&バレル、およびAllModernはすべて自分のサイトで顧客の製品レビューを持っていますが、West Elmは; すべてのWilliams-Sonomaブランドのうち、主に他社製の製品を販売することで他の製品と差別化しているハイエンドのキッチン用品ブランドWilliams-Sonomaのみが、現場でのレビューを可能にしています。 これにより、特定の項目がどのように機能するかを識別することが困難になります。

そして、多くの顧客は、彼らがレビューの形で共有することができない彼らのWest Elm製品の品質についての良心の呵責を持っているように見えます。 媒体のポストでは、湾区域エンジニアルークMillarは彼の西のニレのソファーの標準以下の質を詳しく述べた。 “彼らはすべての場所に羽を漏らし始めた、クッションはその形状を保持していませんでした。 …3ヶ月半後、私はソファの一つに座って、フロントビームは半分にスナップしました。”

月からのRedditのスレッドは、同様の問題を示しています。 “私は西エルムからドレッサーを注文しました,”ユーザー u/macaron2017を書きました. “そして、それはそれが到着した日に欠陥がありました。”別のredditor、u/Capt_Fancypantsは、彼らがのために働いたと主張しましたHomewings.co.uk、オンラインインテリアデザイン会社、そしてその西エルムは、同社のブラックリストに載っていました。 “Westelmは、サプライヤーのすべてのコストリストで回避している”と彼らは言った。

“私はすべての私のクライアントに言うことを持っている、”デニスGianna、ビーコン、ニューヨークのインテリアデザイナーは、電話で言った。 “どの位あなたのソファーに持続してほしいと思うか。 三年、五年、10年、永遠に？ それは基本的にあなたが買う場所とあなたが買うものに応じて期待できるレベルであるからです。”

私は彼女に私の西ニレのソファを言いました,ボタンを逮捕しました,ピリーの室内装飾品,そして、背中のたるみクッション,四歳です. “まあ、それはその五年の範囲で正しいです”と彼女は答えました。 私のsofa1,500ソファは、予想よりもわずかに悪化していました。

“ウェストエルムは、あなたの大学Ikeaから次のステップアップとして自分自身を配置しようとしている、”彼女は言いました。 それは私と私の友人のいくつかのために絶対に本当だった：私たちは私たちの最初の大人の給与を得て、まともなソファのために数千を救うことがで “ソファは私達の小さいアパートおよび私達の最初大きい購入の家具の最も顕著な部分一緒にである、”千枚通しのための彼女の精液の部分でAnna Hezelを”なぜ西のニレからのこの1つのソファはそんなに吸うか。”

しかし、West Elmは本当にIkeaよりもはるかに優れていますか？ Giannaは必ずしもそうは思わず、購入している場所よりもアイテムの材料と構造を研究することが重要であることに注意してください。 “Ikeaからすべての家具を購入したい場合は、確かにそれを行うことができます”と彼女は私に言いました。 “私はそれがあなたが購入しているものに応じて15年続くことを期待します。”

マチュー Zastawny、インダストリアルデザイナーとイライラ元ウェストエルムの顧客は、同意します。 “私たちは安いものだと思ってイケアから離れようとし続けていますが、正直なところ、安いものであっても、少し注意していれば、時間の試練に耐えます”と彼は言いました。

ウェストエルムの顧客サービスは、時代遅れの技術と貧しいサポートに苦労しています

ブランドの新しいが、壊れたソファが交換されるか、数百ドルの誤った料金の払い戻しのために数ヶ月を待っていることはイライラすることができます。 しかし、Glassdoorのレビューから判断すると、Williams-Sonomaカスタマーサービスの従業員には非常にストレスがかかる可能性があり、その多くはWilliams-Sonoma傘の下にあるすべてのブラ

“ローラアルバーが引き継いだので、もう従業員に報酬を与えない非常に安い会社。 West Elm and Pottery Barnの製品はとても薄っぺらであるため、私は怒っている顧客からの電話をたくさん処理しています”と、ラスベガスに拠点を置くある顧客サー オハイオ州ケタリングに拠点を置く別の人は、”顧客を第一にしないため、多くのビジネスプロセスを改善のためにレビューする必要があります。 もう一つの長いレビューは、”顧客サービス自体はあなたが行くところとほとんど同じですが、この会社ではやり過ぎです。 …コールには、配送の問題、配送の問題、支払いの問題、破損した商品、描かれていないアイテムが含まれます。.というように。 それはたくさんです！”

別のGlassdoorレビューによると、Williams-Sonomaカスタマーサービスチームを悩ませる最大の問題の一つは、古いコンピュータ技術であり、注文後の通知や不足しているアイテム “（陶器の納屋の十代を除く）概念のほとんどのための注文システムは、70年代にさかのぼるDosベースのものです”と、オハイオ州コロンバスに拠点を置くレビュアーは書いています。

別の査読者はまた、同社の障害のあるコンピュータインフラストラクチャに言及しました。 「顧客サービスの従業員は、追跡および在庫システムが非常にひどく管理されているため、知らない」と、特に激怒した別のGlassdoorレビュアーは書いている。 “One pieceはあなたの地元のハブにある可能性があります。 それは輸送中である可能性があります！ チャンスは決して残っていませんが、彼らはあなたに真実を伝えるつもりだと思いますか？”

より肯定的な経験を反映したレビューがいくつかあります。 アトランタに拠点を置くレビュアーの一人は、同社の有用な管理と良い割引は、肯定的な作業環境のために作られたと述べました。 フェニックスに拠点を置く別のレビュアーは、同社の”エンパワーメント”のモットーを賞賛し、”従業員を尊敬して扱う素晴らしい会社です。”それにもかかわらず、74ウィリアムズ-ソノマカスタマーサービスチームメンバーのレビューの合計は、位置のための全体的な2.4つ星の評価になります。

私がインタビューしたWest Elmの従業員によると、顧客体験を改善することは会社の”優先事項”です。 “彼らが何かを変更したり、何かを再構築したり、そのタイムラインが何であるかを計画しているのかどうかはわかりません”と彼らは私に言いました。 “しかし、私はそれが彼らが認識しており、改善したいものであることを知っています。”

ウィリアムズ-ソノマは、この記事のためにコメントを拒否したので、私は、会社がその顧客サービスと配信を改善するために計画しているかどうか、そ しかし、ある法律事務所、Gutride Safierは現在、West Elmが製品を在庫がないときに在庫として分類し、配送の遅れやブランドの「定額配送」を取り巻く明確さの欠如につ”調査が訴訟につながる場合は、おそらく西エルムは、より迅速にそのサービスと配信の苦境への解決策を見つけることを余儀なくされます。

それは愚かな、経済です

階段としてあなたの家を家具に近づくことは理にかなっています：私たちの給料が成長し始めるにつれて、徐々によ しかし、2008年の金融危機のような激しい経済的荒廃を生き延びた後、前の世代よりも経済の安定性が低く、両親よりも単一のアイテムにかなりの金額を費やすことを望んでいないかもしれません。 だから、西エルム、およびCB2のような他の低から中距離のブランドは、急襲しました。

“私たちははるかに大きな使い捨て文化です”とGianna氏は言います。 “West Elmのような会社は、ハイエンドに見え、感じるが、時間内に使い捨てである何かを持っている必要性を果たしています。”

だから、多分私と私の友人は、それが間違っていました。 多分中間の家具を買い、私達の親のソファが間違いだった限り実際に持続すると期待して;おそらくフリーマーケットからの古いソファーを買い、U運搬量の家

少なくとも、それはあなたがそれを期待したときにあなたのアパートに到着します。

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