Certo, è possibile utilizzare le domande più popolari di cui sopra. Ma a volte, devi andare un po ‘ più a fondo. E se lo fai, ecco alcuni suggerimenti su come avere successo con le domande giuste—senza essere di parte o offendere nessuno.
Lascia che le persone saltino le domande
A volte le persone non lo sanno—e va assolutamente bene. Come può Katy rispondere alla domanda ” come ha fatto l’odore del nostro negozio oggi?”, quando fu completamente bloccata con un raffreddore e solo tratteggiata per un po ‘ di limone e miele?
Quando alle persone vengono presentate domande a cui non conoscono la risposta, di solito disertano completamente il sondaggio online. L’abbiamo fatto tutti.
Evita questo lasciando che le persone saltino una domanda se non vogliono compilarla o aggiungendo una semplice risposta “Non lo so”. Il tuo sondaggio sulla soddisfazione del cliente non è un test e mettendo al primo posto l’esperienza del cliente, migliorerai solo il tuo CSAT.
Evita di influenzare le persone
Abbiamo compilato tutte le domande del sondaggio dei clienti che sono completamente prevenute nei confronti dell’azienda.
“Come sono stati il nostro incredibile team di successo dei clienti oggi?”- In realtà non così grande, Dave riattaccato su di me.
” È stato facile trovare le cose nei nostri corridoi organizzati?”- No, sembrava che qualcuno avesse lasciato liberi alcuni orsi.
“Chi ha reso la tua visita speciale oggi?”- Direi che è stata Karen, ha rotto le mie uova durante la scansione.
Se stai facendo domande come queste, sarai lasciato con un carico di risposte inutili—e alcune risposte dai troll.
Invece di chiedere ” Com’era la nostra squadra superstar oggi?”, licenzia i superlativi e chiedi: “il nostro team ha risolto il tuo problema?”
Lasciate che ogni cliente raccontare la propria storia, e ascoltare con molta attenzione.
Ricorda che il tempismo è cruciale
In generale, prima invii il sondaggio, meglio è. Hai intenzione di colpire mentre quando il modulo d’ordine è stato elaborato o attendere che il prodotto atterra nelle loro mani?
Segmentare i tuoi utenti è essenziale prima di inviare il tuo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti—e il tempismo è tutto.
Chiedi come l’esperienza di shopping delle persone è stata entro 24 ore e sarà ancora fresca nelle loro menti. Ogni più tardi e probabilmente avranno dimenticato, a meno che non fosse terribile-guardandoti Karen, metti via quelle uova.
Allo stesso modo, scopri come è stato il processo di spedizione dopo che il pacco ha colpito lo zerbino, e non un minuto prima.
Non dimenticare mai il tuo obiettivo
Vuoi scoprire quanto sono felici i tuoi clienti. Non stai cercando di fare ricerche di mercato per un nuovo prodotto appena ancora, quindi non essere tentati di virare fuori rotta.
Ogni sondaggio che invii dovrebbe avere un obiettivo chiaro. Prima ancora di iniziare a mettere insieme i blocchi del tuo tipoforma, pensa:
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Per chi sono queste domande del sondaggio?
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Cosa stiamo realmente chiedendo?
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Come useremo queste informazioni?
Se non è possibile rispondere a queste domande, prendere una pausa e ripensare il vostro piano di indagine sulla soddisfazione del cliente. Andare a fare una passeggiata, catch-up con il vostro cane—o iniziare a pianificare come costruire un barception.
Parla come, beh, un umano
I robot non hanno ancora assunto il nostro lavoro, quindi non iniziare a comportarti come tale. Coinvolgere le persone creando un sondaggio di feedback dei clienti che rispecchia una conversazione.
Trasforma “utenti” in persone. Porre domande come si farebbe se si stesse parlando-fosso qualsiasi gergo o formalità. Dire ciao, chiedere il loro nome, e perché non aggiungere una schermata di Ringraziamento con un codice di sconto sul loro prossimo acquisto? Ti stanno facendo un grosso favore.
Sono le piccole cose che fanno la differenza e porteranno il tuo business da meh a YEH.
Non creare domande per raggiungere un “limite”
Finché stai scrivendo un sondaggio sulla soddisfazione del cliente che ti fornirà le informazioni di cui hai bisogno, non preoccuparti troppo del numero di domande.
Alcune persone dicono che 10 domande sono il numero ottimale. Altri ti avvertono di non andare oltre 20 domande. A volte, anche una domanda su scala Likert può fare il lavoro. Dipende davvero, ma come regola generale, più breve è un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, meglio è.
Il 52% delle persone ha dichiarato di non completare un sondaggio se ci sono voluti più di 3 minuti. Chiudiamo più sondaggi di quelli che completiamo, quindi tienilo breve e dolce.
Rendere più semplice per le persone a sfrecciare attraverso il vostro sondaggio di soddisfazione del cliente e vi ritroverete con un tasso di risposta più elevato. E questo significa che si può davvero iniziare a concentrarsi su come dare il miglior servizio mai e aumentare la fidelizzazione dei clienti.