La Casa di qualità

Apparecchiature digitali, Hewlett-Packard, AT & T, e ITT stanno iniziando con esso. Ford e General Motors lo usano – solo a Ford ci sono più di 50 applicazioni. La “casa della qualità”, lo strumento di progettazione di base dell’approccio gestionale noto come Quality Function deployment (QFD), ha avuto origine nel 1972 nel cantiere navale di Kobe di Mitsubishi. Toyota e i suoi fornitori lo hanno poi sviluppato in numerosi modi. La casa di qualità è stata utilizzata con successo dai produttori giapponesi di elettronica di consumo, elettrodomestici, abbigliamento, circuiti integrati, gomma sintetica, macchine movimento terra e motori agricoli. I designer giapponesi lo usano per servizi come scuole di nuoto e punti vendita al dettaglio e anche per la pianificazione di layout di appartamenti.

Un insieme di routine di pianificazione e comunicazione, la distribuzione delle funzioni di qualità si concentra e coordina le competenze all’interno di un’organizzazione, prima per progettare, quindi per produrre e commercializzare beni che i clienti desiderano acquistare e continueranno ad acquistare. Il fondamento della casa di qualità è la convinzione che i prodotti dovrebbero essere progettati per riflettere i desideri e i gusti dei clienti – quindi le persone di marketing, i progettisti e il personale di produzione devono lavorare a stretto contatto dal momento in cui un prodotto viene concepito per la prima volta.

La casa della qualità è una sorta di mappa concettuale che fornisce i mezzi per la pianificazione e la comunicazione interfunzionali. Le persone con diversi problemi e responsabilità possono buttare fuori le priorità di progettazione mentre si fa riferimento a modelli di prove sulla griglia della casa.

Cosa c’è di così difficile nel design

David Garvin sottolinea che ci sono molte dimensioni in ciò che un consumatore intende per qualità e che è una sfida importante progettare prodotti che soddisfino tutti questi contemporaneamente.1 Gestione strategica della qualità significa più che evitare riparazioni per i consumatori. Significa che le aziende imparano dall’esperienza del cliente e riconciliano ciò che vogliono con ciò che gli ingegneri possono ragionevolmente costruire.

Prima della rivoluzione industriale, i produttori erano vicini ai loro clienti. Marketing, ingegneria e produzione sono stati integrati—nello stesso individuo. Se un cavaliere voleva un’armatura, parlava direttamente con l’armaiolo, che traduceva i desideri del cavaliere in un prodotto. I due potrebbero discutere il materiale-piastra piuttosto che armatura a catena-e dettagli come superfici scanalate per una maggiore resistenza alla flessione. Quindi l’armaiolo avrebbe progettato il processo di produzione. Per forza-chissà perché?- ha raffreddato le piastre di acciaio nelle urine di una capra nera. Per quanto riguarda un piano di produzione, si alzò con il corvo del gallo per accendere il fuoco della fucina in modo che fosse abbastanza caldo a mezzogiorno.

I feudi di oggi sono principalmente all’interno delle corporazioni. Marketing persone hanno il loro dominio, ingegneri loro. Le indagini dei clienti troveranno la loro strada sulle scrivanie dei progettisti e i piani R&D raggiungono gli ingegneri di produzione. Ma di solito, le funzioni manageriali rimangono scollegate, producendo un ambiente costoso e demoralizzante in cui la qualità del prodotto e la qualità del processo produttivo stesso ne risentono.

I dirigenti stanno imparando che l’uso di team interfunzionali avvantaggia la progettazione. Ma se il top management potrebbe ottenere marketing, progettazione, e dirigenti di produzione di sedersi insieme, che cosa dovrebbero queste persone parlare? Come hanno potuto far decollare il loro incontro? È qui che entra in gioco la casa della qualità.

Considera la posizione di una leva del freno di emergenza in un’auto sportiva americana. Posizionandolo a sinistra tra il sedile e la porta risolto un problema di ingegneria. Ma ha anche garantito che le donne in gonne non potevano entrare e uscire con grazia. Anche se il sistema dovesse durare una vita, soddisferebbe i clienti?

Al contrario, Toyota ha migliorato il suo record di prevenzione della ruggine da uno dei peggiori al mondo a uno dei migliori coordinando le decisioni di progettazione e produzione per concentrarsi su questa preoccupazione del cliente. Usando la casa della qualità, i progettisti hanno suddiviso la “durata del corpo” in 53 articoli che coprono tutto, dal clima alle modalità di funzionamento. Hanno ottenuto valutazioni dei clienti e condotto esperimenti su quasi ogni dettaglio della produzione, dal funzionamento della pompa al controllo della temperatura e alla composizione del rivestimento. Le decisioni sui dettagli in lamiera, sui materiali di rivestimento e sulle temperature di cottura sono state tutte focalizzate su quegli aspetti della prevenzione della ruggine più importanti per i clienti.

Oggi, con tecniche di marketing molto più sofisticate che mai, le aziende possono misurare, tracciare e confrontare le percezioni dei prodotti dei clienti con notevole accuratezza; tutte le aziende hanno opportunità di competere sulla qualità. E i costi giustificano certamente l’enfasi sul design di qualità. Osservando prima le esigenze dei clienti, quindi progettando tra le funzioni aziendali, i produttori possono ridurre i tempi di pre-lancio e gli armeggi dopo il lancio.

Exhibit I confronta i costi di avvio e di preproduzione presso Toyota Auto Body nel 1977, prima di QFD, a quei costi nel 1984, quando QFD era a buon punto. House of quality meetings all’inizio ha ridotto i costi di oltre il 60%. L’Exhibit II rafforza questa evidenza confrontando il numero di modifiche al design di un produttore automobilistico giapponese che utilizza QFD con le modifiche di una casa automobilistica statunitense. Il design giapponese era essenzialmente congelato prima che la prima auto uscisse dalla catena di montaggio, mentre la società statunitense stava ancora rinnovando mesi dopo.

Costruire la casa

Non c’è nulla di misterioso nella casa di qualità. Non c’è nulla di particolarmente difficile, ma richiede un certo sforzo per abituarsi alle sue convenzioni. Alla fine l’occhio può rimbalzare consapevolmente intorno alla casa come farebbe su una road-map o un grafico di navigazione. Abbiamo visto alcune applicazioni che hanno iniziato con più di 100 requisiti dei clienti e più di 130 considerazioni ingegneristiche. Una frazione di un sottocartello, in questo caso per la porta di un’automobile, illustra bene il concetto di base della casa. Abbiamo riprodotto questa porzione di sottocartello nell’illustrazione “Casa della qualità” e discuteremo ogni sezione passo dopo passo.

Cosa vogliono i clienti? La casa della qualità inizia con il cliente, i cui requisiti sono chiamati attributi del cliente (CAS)—frasi che i clienti usano per descrivere i prodotti e le caratteristiche del prodotto (vedi Allegato III). Ne abbiamo elencati alcuni qui; un’applicazione tipica avrebbe da 30 a 100 CAS. Una portiera dell’auto è “facile da chiudere” o “rimane aperta su una collina”;” non perde in caso di pioggia “o consente” nessun (o poco) rumore della strada.”Alcune aziende giapponesi posizionano semplicemente i loro prodotti in aree pubbliche e incoraggiano i potenziali clienti a esaminarli, mentre i membri del team di progettazione ascoltano e notano ciò che la gente dice. Di solito, tuttavia, è richiesta una ricerca di mercato più formale, tramite focus group, interviste qualitative approfondite e altre tecniche.

Le CAS sono spesso raggruppate in bundle di attributi che rappresentano una preoccupazione generale del cliente, come “open-close” o “isolation.”Lo studio Toyota rust-prevention ha utilizzato otto livelli di bundle per arrivare dalla vettura totale fino al corpo vettura. Di solito il team di progetto raggruppa le CA per consenso, ma alcune aziende stanno sperimentando tecniche di ricerca all’avanguardia che derivano i raggruppamenti direttamente dalle risposte dei clienti (e quindi evitano argomenti nelle riunioni del team).

I CAS sono generalmente riprodotti con le parole dei clienti. Gli utenti esperti della casa della qualità cercano di preservare le frasi dei clienti e persino i cliché, sapendo che saranno tradotti simultaneamente da progettisti, progettisti, ingegneri di produzione e venditori. Naturalmente, questo solleva il problema dell’interpretazione: Cosa significa veramente un cliente per “tranquillo” o”facile”? Tuttavia, le parole e le inferenze dei progettisti possono corrispondere ancora meno alle opinioni reali dei clienti e possono quindi indurre in errore i team nell’affrontare problemi che i clienti considerano non importanti.

Non tutti i clienti sono utenti finali, a proposito. Le CAS possono includere le esigenze dei regolatori (”safe in a side collision”), le esigenze dei rivenditori (”easy to display”), le esigenze dei fornitori (”satisfy assembly and service organizations”) e così via.

Tutte le preferenze sono ugualmente importanti? Immagina una buona porta, facile da chiudere e dotata di alzacristalli elettrici che funzionano rapidamente. C’è un problema, tuttavia. Il funzionamento rapido richiede un motore più grande, che rende la porta più pesante e, possibilmente, più difficile da chiudere. A volte si può trovare una soluzione creativa che soddisfi tutte le esigenze. Di solito, tuttavia, i progettisti devono scambiare un beneficio contro un altro.

Per portare la voce del cliente a tali deliberazioni, house of quality misura l’importanza relativa per il cliente di tutte le CA. Le ponderazioni si basano sull’esperienza diretta dei membri del team con i clienti o su sondaggi. Alcune aziende innovative utilizzano tecniche statistiche che consentono ai clienti di dichiarare le loro preferenze rispetto ai prodotti esistenti e ipotetici. Altre aziende utilizzano “tecniche di preferenza rivelate”, che giudicano i gusti dei consumatori dalle loro azioni e dalle loro parole—un approccio più costoso e difficile da eseguire ma che produce risposte più accurate. (I consumatori dicono che evitare lo zucchero nei cereali è importante, ma le loro azioni riflettono le loro affermazioni?)

Le ponderazioni sono visualizzate nella casa accanto a ciascuna CA—di solito in termini di percentuali, un elenco completo per un totale di 100% (vedi Allegato IV).

La fornitura delle esigenze percepite produrrà un vantaggio competitivo? Le aziende che vogliono abbinare o superare la loro concorrenza devono prima sapere dove stanno rispetto ad esso. Quindi, sul lato destro della casa, di fronte al CAs, elenchiamo le valutazioni dei clienti di auto competitive abbinate alla “nostra” (vedi Allegato V).

Idealmente, queste valutazioni si basano su indagini scientifiche dei clienti. Se vari segmenti di clienti valutano i prodotti in modo diverso, ad esempio gli acquirenti di auto di lusso rispetto all’economia, i membri del team di pianificazione del prodotto ricevono valutazioni per ciascun segmento.

Il confronto con la concorrenza, ovviamente, può identificare opportunità di miglioramento. Prendi la portiera della nostra auto, per esempio. Per quanto riguarda “rimane aperto su una collina”, ogni macchina è debole, quindi potremmo ottenere un vantaggio qui. Ma se guardassimo “nessun rumore della strada” per le stesse automobili, vedremmo che abbiamo già un vantaggio, che è importante mantenere.

I professionisti del marketing riconosceranno il lato destro dell’esposizione V come una ” mappa percettiva.”Le mappe percettive basate su fasci di CAS sono spesso utilizzate per identificare il posizionamento strategico di un prodotto o di una linea di prodotti. Questa sezione della casa della qualità fornisce un collegamento naturale dal concetto di prodotto alla visione strategica di un’azienda.

Come possiamo cambiare il prodotto? Il dominio di marketing ci dice cosa fare, il dominio di ingegneria ci dice come farlo. Ora dobbiamo descrivere il prodotto nella lingua dell’ingegnere. Lungo la parte superiore della casa di qualità, il team di progettazione elenca quelle caratteristiche ingegneristiche (ECs) che possono influenzare uno o più attributi del cliente (vedi Allegato VI). Il segno negativo su “energia per chiudere la porta” significa che gli ingegneri sperano di ridurre l’energia richiesta. Se una caratteristica ingegneristica standard non influisce sulla CA, potrebbe essere ridondante nell’elenco CE della casa o il team potrebbe aver perso un attributo cliente. Una CA non influenzata da qualsiasi EC, d’altra parte, presenta opportunità per espandere le proprietà fisiche di un’auto.

Qualsiasi EC può interessare più di una CA. La resistenza della guarnizione della porta influisce su tre dei quattro attributi del cliente mostrati nella mostra VI-e altri mostrati in seguito.

Le caratteristiche ingegneristiche dovrebbero descrivere il prodotto in termini misurabili e dovrebbero influenzare direttamente le percezioni del cliente. Il peso della porta sarà sentito dal cliente ed è quindi una CE rilevante. Al contrario, lo spessore della lamiera è una caratteristica della parte che è improbabile che il cliente percepisca direttamente. Colpisce i clienti solo influenzando il peso della porta e altre caratteristiche ingegneristiche, come “resistenza alla deformazione in caso di incidente.”

In molti progetti giapponesi, il team interfunzionale inizia con il CAS e genera caratteristiche misurabili per ciascuno, come i chili di energia necessari per chiudere la porta. I team dovrebbero evitare ambiguità nell’interpretazione dell’ECs o giustificazioni affrettate delle attuali pratiche di misurazione del controllo della qualità. Questo è un momento per l’analisi sistematica e paziente di ogni caratteristica, per il brainstorming. La vaghezza alla fine produrrà indifferenza alle cose di cui i clienti hanno bisogno. Caratteristiche che sono banali faranno perdere di vista il design generale e soffocano la creatività.

Quanto gli ingegneri influenzano le qualità percepite dal cliente? Il team interfunzionale ora riempie il corpo della casa, la “matrice di relazioni”, indicando quanto ogni caratteristica ingegneristica influisce su ciascun attributo del cliente. Il team cerca il consenso su queste valutazioni, basandole sull’esperienza ingegneristica di esperti, sulle risposte dei clienti e sui dati tabulati provenienti da studi statistici o esperimenti controllati.

Il team utilizza numeri o simboli per stabilire la forza di queste relazioni (vedi Allegato VII). Qualsiasi simbolo farà; l’idea è quella di scegliere quelli che funzionano meglio. Alcune squadre usano simboli rossi per le relazioni basate su esperimenti e statistiche e segni di matita per le relazioni basate su giudizio o intuizione. Altri usano numeri da studi statistici. Nella nostra casa, usiamo segni di spunta per positivi e croci per relazioni negative.

Una volta che il team ha identificato la voce del cliente e l’ha collegata alle caratteristiche ingegneristiche, aggiunge misure oggettive nella parte inferiore della casa sotto l’ECs a cui appartengono (vedi Allegato VIII). Quando le misure oggettive sono note, il team può eventualmente passare a stabilire valori obiettivo-nuove misure ideali per ogni CE in un prodotto ridisegnato. Se il team ha fatto il suo dovere quando ha identificato per la prima volta l’ECs, i test per misurare i valori di riferimento dovrebbero essere facili da completare. Gli ingegneri determinano le unità di misura pertinenti: piedi, decibel,ecc.

per Inciso, se le valutazioni dei clienti del CAs non corrispondono a misure oggettive dei relativi ECs—se, per esempio, la porta che richiedono meno energia per aprire è percepito come “più difficile da aprire”—allora, forse, le misure sono difettosi o la macchina soffre di un problema di immagine che è l’inclinazione percezioni dei consumatori.

In che modo un cambiamento ingegneristico influisce su altre caratteristiche? Il cambio di un ingegnere del rapporto di trasmissione su un finestrino di un’auto può rendere il motore della finestra più piccolo, ma la finestra sale più lentamente. E se l’ingegnere ingrandisce o rafforza il meccanismo, la porta probabilmente sarà più pesante, più difficile da aprire, o potrebbe essere meno incline a rimanere aperta su un pendio. Naturalmente, potrebbe esserci un meccanismo completamente nuovo che migliora tutte le CA pertinenti. L’ingegneria è soluzioni creative e un bilanciamento degli obiettivi.

La matrice distintiva del tetto di house of quality aiuta gli ingegneri a specificare le varie caratteristiche ingegneristiche che devono essere migliorate collateralmente (vedi Allegato IX). Per migliorare il motore finestra, potrebbe essere necessario migliorare le cerniere, stripping meteo, e una serie di altri ECs.

A volte una funzione mirata ne altera così tante altre che il team decide di lasciarla in pace. La matrice del tetto facilita anche i necessari compromessi ingegneristici. I chili di energia necessari per chiudere la porta, ad esempio, sono mostrati in relazione negativa a “resistenza alla tenuta della porta” e “riduzione del rumore stradale.”In molti modi, il tetto contiene le informazioni più critiche per gli ingegneri perché lo usano per bilanciare i compromessi quando si affrontano i benefici del cliente.

Per inciso, abbiamo parlato finora delle basi, ma i team di progettazione spesso vogliono ruminare su altre informazioni. In altre parole, costruiscono le loro case su misura. Alla colonna di CA, i team possono aggiungere altre colonne per le cronologie dei reclami dei clienti. All’ECs, un team può aggiungere i costi di manutenzione di questi reclami. Alcune applicazioni aggiungono i dati della forza vendita all’elenco CA per rappresentare le decisioni strategiche di marketing. Oppure gli ingegneri possono aggiungere una riga che indica il grado di difficoltà tecnica, mostrando nei loro termini quanto sia difficile o facile apportare una modifica.

Alcuni utenti della casa attribuiscono pesi relativi alle caratteristiche ingegneristiche. Stabiliranno che l’energia necessaria per chiudere la porta è circa due volte più importante da considerare come, ad esempio, “controlla la forza sulla pendenza di 10°.”Confrontando le caratteristiche ponderate con i costi effettivi dei componenti, i team di progettazione creativa stabiliscono le priorità per migliorare i componenti. Tali informazioni sono particolarmente importanti quando il taglio dei costi è un obiettivo. (L’allegato X include righe per difficoltà tecniche, importanza imputata dell’ECs e costi stimati.)

Non ci sono regole rigide e veloci. I simboli, le linee e le configurazioni che funzionano per la squadra particolare sono quelli che dovrebbe usare.

Usando la casa

Come porta la casa alla linea di fondo? Non esiste una procedura di libro di cucina, ma la casa aiuta la squadra a fissare obiettivi, che sono, infatti, inseriti sulla linea di fondo della casa. Per gli ingegneri è un modo per riassumere i dati di base in forma utilizzabile. Per i dirigenti di marketing rappresenta la voce del cliente. I direttori generali lo usano per scoprire opportunità strategiche. In effetti, il Parlamento incoraggia tutti questi gruppi a lavorare insieme per comprendere le rispettive priorità e obiettivi.

La casa non solleva nessuno dalla responsabilità di prendere decisioni difficili. Esso fornisce i mezzi per tutti i partecipanti per discutere le priorità.

Corriamo attraverso un paio di situazioni ipotetiche per vedere come un team di progettazione utilizza la casa.

• Guarda l’esposizione X. Nota che le nostre porte sono molto più difficili da chiudere dall’esterno rispetto a quelle delle auto dei concorrenti. Decidiamo di guardare oltre perché i nostri dati di marketing dicono che questo attributo del cliente è importante. Dalla matrice centrale, il corpo della casa, identifichiamo gli ECS che influenzano questo attributo del cliente: energia per chiudere la porta, forza di chiusura di picco e resistenza della guarnizione della porta. I nostri ingegneri giudicano l’energia per chiudere la porta e la forza di chiusura di picco come buoni candidati per il miglioramento insieme perché sono fortemente, positivamente correlati al desiderio del consumatore di chiudere facilmente la porta. Determinano di considerare tutte le ramificazioni ingegneristiche della chiusura delle porte.

Successivamente, nel tetto della casa, identifichiamo quali altri EC potrebbero essere interessati cambiando l’energia di chiusura della porta. L’energia di apertura della porta e la forza di chiusura del picco sono correlate positivamente, ma altre ECs (forza di controllo su terreno pianeggiante, guarnizioni delle porte, trasmissione acustica delle finestre, riduzione del rumore stradale) sono destinate a essere modificate nel processo e sono correlate negativamente. Non è una decisione facile. Ma con le misure oggettive delle porte dei concorrenti, le percezioni dei clienti e considerando le informazioni sui costi e le difficoltà tecniche, noi—persone di marketing, ingegneri e top manager—decidiamo che i benefici superano i costi. Un nuovo obiettivo di chiusura della porta è impostato per la nostra porta – 7,5 piedi-libbre di energia. Questo obiettivo, notato sul fondo della casa direttamente sotto la relativa CE, stabilisce l’obiettivo di avere la porta “più facile da chiudere.”

• Guarda ora l’attributo del cliente” nessun rumore stradale ” e il suo rapporto con la trasmissione acustica della finestra. Il” rumore della strada ” CA è solo leggermente importante per i clienti e il suo rapporto con le specifiche della finestra non è forte. Il design della finestra aiuterà solo così tanto a mantenere le cose tranquille. Diminuire la trasmissione acustica di solito rende la finestra più pesante. Esaminando il tetto della casa, vediamo che più peso avrebbe un impatto negativo su ECs (energia open-close,forze di controllo, ecc.) che, a loro volta, sono fortemente legati a CAS che sono più importanti per il cliente che silenziosi (“facile da chiudere”, “rimane aperto su una collina”). Infine, i dati di marketing mostrano che già facciamo bene sul rumore della strada; i clienti percepiscono la nostra auto come migliore rispetto ai concorrenti.

In questo caso, il team decide di non manomettere la trasmissione del suono della finestra. Il nostro obiettivo rimane uguale ai nostri valori acustici attuali.

Nella definizione degli obiettivi, vale la pena notare che il team dovrebbe enfatizzare i valori di soddisfazione del cliente e non enfatizzare le tolleranze. Non specificare “tra 6 e 8 piedi-libbre,” ma piuttosto dire, ” 7,5 piedi-libbre.”Questo può sembrare una piccola questione, ma è importante. La retorica delle tolleranze incoraggia la deriva verso la fine meno costosa del limite delle specifiche e non premia i progetti e i componenti i cui valori ingegneristici raggiungono da vicino uno specifico obiettivo di soddisfazione del cliente.

Le case oltre

I principi alla base della casa di qualità si applicano a qualsiasi sforzo per stabilire relazioni chiare tra funzioni produttive e soddisfazione del cliente che non sono facili da visualizzare. Supponiamo che il nostro team decida che la chiusura delle porte sia un attributo critico e che una caratteristica ingegneristica rilevante sia l’energia di chiusura. Impostare un valore target per l’energia di chiusura ci dà un obiettivo, ma non ci dà una porta. Per ottenere una porta, abbiamo bisogno delle parti giuste (telaio, lamiera, spelafili, cerniere, ecc.), i processi giusti per fabbricare le parti ed assemblare il prodotto ed il giusto piano di produzione per ottenerlo costruito.

Se il nostro team è veramente interfunzionale, alla fine possiamo prendere i “come” dalla nostra casa di qualità e renderli i “cosa” di un’altra casa, uno principalmente interessato al design dettagliato del prodotto. Caratteristiche ingegneristiche come le libbre di energia di chiusura possono diventare le righe in una casa di distribuzione delle parti, mentre le caratteristiche delle parti, come le proprietà delle cerniere o lo spessore dello stripping delle intemperie, diventano le colonne (vedi Allegato XI).

Questo processo continua ad una terza e quarta fase, mentre i “come” di uno stadio diventano i “cosa” del prossimo. Weather-stripping spessore—un” come “nella casa parti-diventa un” cosa” in una casa di pianificazione del processo. Importanti operazioni di processo, come “rpm dell’estrusore che produce lo stripping” diventano i” how.”Nell’ultima fase, la pianificazione della produzione, le operazioni di processo chiave, come “rpm dell’estrusore”, diventano i” whats” e i requisiti di produzione-controlli a manopola, formazione dell’operatore, manutenzione—diventano i “how.”

Queste quattro case collegate trasmettono implicitamente la voce del cliente fino alla produzione. Una manopola di regolazione di 3.6 dà una velocità dell’estrusore di 100 giri / min; questo aiuta a dare un diametro riproducibile per la lampadina di spelatura, che dà una buona tenuta senza eccessiva forza di chiusura della porta. Questa caratteristica mira a soddisfare l’esigenza del cliente di un’auto asciutta e silenziosa con una porta facile da chiudere.

Niente di tutto questo è semplice. Un’idea elegante alla fine decade nel processo e i processi saranno confusi finché gli esseri umani saranno coinvolti. Ma questa non è una scusa per trattenersi. Se una tecnica come house of quality può aiutare ad abbattere le barriere funzionali e incoraggiare il lavoro di squadra, gli sforzi seri per implementarlo saranno molte volte ricompensati.

Anche ciò che non è semplice è sviluppare un’organizzazione capace di assorbire idee eleganti. Il vantaggio principale della casa di qualità è la qualità in-house. Fa sì che le persone pensino nelle giuste direzioni e pensino insieme. Per la maggior parte delle aziende statunitensi, questo da solo equivale a una rivoluzione silenziosa.

1. David A. Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality”, HBR novembre–dicembre 1987, p. 101.