Qual è il costo per servire? È necessario sapere quanto si sta pagando per servire ogni segmento di cliente al fine di prendere una decisione informata su quanto investire nella fidelizzazione dei clienti.
Quanto sai dei tuoi clienti? Se stai investendo in programmi di fidelizzazione, è necessario sapere che cosa fa appello a diversi segmenti di clienti. Alcuni clienti possono essere guidati dal prezzo, mentre altri potrebbero essere guidati dall’esclusività o dal livello di servizio. La ricerca approfondita sui clienti ti aiuterà a capire cosa spinge la fidelizzazione per i diversi gruppi e, utilizzando queste informazioni, potrai progettare una strategia di fidelizzazione su misura per la tua base di clienti, piuttosto che una strategia unica per tutti.
Quanto cliente churn siete disposti a prendere? È importante ricordare che non tutti i clienti hanno bisogno di risparmio. Alcuni clienti costano di più per servire rispetto ad altri, quindi è necessario essere in grado di comprendere il valore di ogni cliente o segmento di cliente per il vostro business.
Se due clienti spendono lo stesso importo ogni anno, ma uno costa 3 volte tanto da servire e conservare, potrebbe valere la pena tagliarli e investire quei soldi in un altro segmento o cliente che alla fine consegnerebbe più profitto alla linea di fondo.
È perché non tutti churn è male, e la maggior parte delle aziende avranno un livello accettabile di churn come sembrano lasciare che i clienti non redditizie andare, pur mantenendo quelli che sono più redditizi.
Tattiche di fidelizzazione dei clienti
Non esiste una regola dura e veloce su quali tattiche utilizzare per fidelizzare i clienti — infatti, alcuni dei più riusciti sono quelli che differenziano un marchio dai suoi concorrenti e si basano su intuizioni uniche nella loro base di clienti.
Detto questo, ci sono una serie di tattiche di fidelizzazione dei clienti collaudate che molte marche impiegheranno:
Newsletter via email e offerte personalizzate
Quando un cliente condivide il proprio indirizzo email con te e opta per messaggi di marketing, è un segno forte che si sentono già positivi verso il tuo marchio e il tuo spunto per costruire relazioni. Puoi costruire su questo e tenerli a bordo per un periodo di tempo più lungo essendo una presenza regolare nella loro casella di posta. Poiché l’e-mail è un canale gratuito, è un modo relativamente economico per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Questo non significa solo l’invio di messaggi di marketing coperta però. Per ottenere i migliori risultati, usa i tuoi dati CRM per personalizzare le email ai clienti fedeli e celebrare il loro rapporto con il marchio. Prova un codice sconto compleanno, o un messaggio che consente loro di sapere che sono stati lo shopping con voi per un anno (o più) e li ringrazio per la loro attività.
Pre-empting churn
Oltre a prendersi cura dei clienti felici che hai, estendi la tua portata a quelli che hanno vagato o stanno per farlo. La riattivazione per i clienti all’interno dell’UE potrebbe essere diventata più complicata da quando sono entrati i regolamenti GDPR – non è più possibile utilizzare semplicemente una mailing list – ma è comunque possibile raggiungere i clienti mantenuti che stanno mostrando segni di essere in procinto di scadere.
Per scoprire quali dei tuoi clienti esistenti sono a rischio di abbandono, è utile avere dati che mostrano come i clienti precedenti si sono comportati nella stessa situazione. Acquisti meno frequenti di prodotti e servizi, livelli più bassi di coinvolgimento o feedback tiepidi possono puntare tutti verso un cliente che cerca l’uscita. Un altro buon argomento per il monitoraggio dei viaggi dei clienti.
Premi per i tuoi migliori clienti
Non tutti i clienti sono creati uguali. I grandi spendaccioni, gli acquirenti ripetuti e coloro che portano nuovi clienti con referral e recensioni meritano tutti un riconoscimento e uno sforzo speciale quando si tratta di aumentare la fidelizzazione dei clienti. Puoi darlo a loro attraverso un programma di premi che lega benefici extra ai comportamenti di lealtà.
Per alcune aziende, questo è legato alla spesa: potrebbero guadagnare 1 punto fedeltà per spent speso, ad esempio. Per gli altri, una strategia sfaccettata funziona meglio. Il cliente può ricevere una ricompensa per aver lasciato una recensione, consigliato un amico o seguito uno dei tuoi account di social media. L’opzione che scegli potrebbe dipendere dal numero di clienti che hai o dagli altri obiettivi aziendali.
Indipendentemente dalla tattica, i principi di base sono gli stessi: conosci i tuoi clienti, cosa guida la loro fedeltà e cerca di investire nel tipo di esperienze che desiderano, sia che si tratti di premi, sconti o accesso a diversi livelli di servizio.
5 esempi di tattiche di fidelizzazione dei clienti
CVS
Quando si tratta di conoscere i tuoi clienti, il programma ExtraCare® di CVS è un ottimo esempio di come utilizzare le intuizioni dei clienti a tuo vantaggio. Il programma utilizza dati demografici e modelli di acquisto per offrire offerte iper-mirate ai suoi membri.
Starbucks
Ora qualcosa di un fiocco nel settore alimentare e delle bevande, Starbucks era qualcosa di un pioniere con il suo programma Starbucks Rewards. Utilizzando la sua app, i clienti possono guadagnare premi per ogni acquisto da utilizzare in seguito cibo e bevande gratuiti. Il pagamento deve essere effettuato tramite l’app stessa, generando ancora più dati sui clienti che Starbucks può utilizzare per personalizzare la propria offerta e ottenere una migliore comprensione di ciò di cui ogni cliente ha bisogno.
Amazon Prime
Qualcosa di anomalo, Amazon Prime è parte del programma di fidelizzazione dei clienti, parte esperienza. I clienti pagano per essere parte del servizio e in cambio ricevono vantaggi come la consegna in giornata, l’accesso a video e musica in streaming e sconti e offerte esclusive. Sì, i clienti pagano per aderire, rendendolo un servizio in sé, ma l’effetto a catena per Amazon è un enorme aumento della ritenzione in quanto l’abbonamento rende Amazon la prima scelta dei suoi membri quando si tratta di shopping online.
TOMS
Un ottimo esempio di comprensione dei tuoi clienti è il programma “One for One” di TOMS. Quando i clienti acquistano un paio di scarpe TOMS, l’azienda dona un paio a persone bisognose. Si rifà ai valori del marchio dell’azienda e riconosce che i suoi clienti non sono guidati da sconti e premi, ma dal loro desiderio di fare del bene. Va solo a dimostrare che non tutti i programmi di fidelizzazione dei clienti devono concentrarsi sui premi monetari per i vostri clienti.
Nike
Il gigante dello sportswear capisce che lo sport e l’esercizio fisico sono un gioco di squadra — le persone sono molto più propense a esercitare più come parte di un gruppo che da soli. Così hanno sviluppato app e partnership per costruire un senso di comunità come Nike Running Club, incoraggiando i corridori solisti a collaborare con altri corridori online e replicare il senso di squadra e competizione che molti richiedono.
Misurare la fidelizzazione dei clienti nella tua azienda
La fidelizzazione dei clienti non è un’attività “one and done”: è un programma always — on che richiede un attento monitoraggio per garantire che continui a fornire all’azienda.
Molte organizzazioni utilizzeranno il software di fidelizzazione dei clienti per monitorare la fidelizzazione, comprendere meglio i propri clienti e agire per evolvere il proprio programma di fidelizzazione per reagire alle mutevoli esigenze dei clienti.
Il primo passo è calcolare la fidelizzazione dei clienti. È un calcolo piuttosto semplice: il tasso di fidelizzazione dei clienti viene solitamente espresso come percentuale di clienti trattenuti in un determinato periodo.
Tasso di Ritenzione = ((CE-CN)/CS)) X 100
CE = numero di clienti alla fine del periodo
CN = numero di nuovi clienti acquisiti durante il periodo di
CS = numero di clienti all’inizio dell’esercizio
Così, diciamo che aveva 1.000 clienti all’inizio del trimestre, acquisito 200 nuovi clienti nel trimestre e aveva 800 clienti alla fine del trimestre, il tasso di ritenzione sarebbe:
((800-200)/1.000)) x 100 = 60%
Ciò significa che nel corso del trimestre hai mantenuto il 60% dei tuoi clienti esistenti.
Ecco alcuni suggerimenti per misurare e monitorare la fidelizzazione dei clienti nella tua azienda:
Traccia la fidelizzazione dei clienti in tempo reale
Devi sapere come funzionano le tue strategie di fidelizzazione e l’unico modo per farlo è avere una misura del churn dei clienti. Mentre alcune organizzazioni riferiranno periodicamente, ad esempio trimestralmente o annualmente, le migliori marche hanno sempre i dati, mostrando loro giorno per giorno ciò che sta accadendo al loro tasso di conservazione.
Comprendere l’impatto bottom-line
Ne abbiamo parlato in precedenza in questa guida, ma è essenziale per capire quanto churn è accettabile, e quali clienti si è felici di lasciare andare. Quindi assicurati di includere dati operativi su quali clienti stanno sfornando. È utile qui avere una metrica come customer Lifetime value (CLV) a cui fare riferimento quando si decide quali clienti si desidera investire nel mantenimento.
Capire perché la gente churn
Se si dispone di un programma di fidelizzazione dei clienti esistente o no, è impossibile ottimizzarlo se non si sa perché la gente churn. Quindi chiedete ai vostri clienti per un feedback quando lo fanno churn, e utilizzare che i dati di esperienza per arrivare alla causa principale. In combinazione con i dati operativi, è possibile ottenere un quadro di chi sta agitando, ciò che spinge le azioni di diversi segmenti di clienti, e soprattutto le azioni che è necessario prendere per risolvere il problema.
Condividi le informazioni in tutta l’organizzazione
Abbiamo già visto quanti team sono coinvolti nella fidelizzazione dei clienti. Quindi è essenziale condividere i dati dei clienti con il resto dell’organizzazione in modo che possano agire su di esso.
Fai un elenco di tutti i team rivolti ai clienti che hanno un impatto sulla fidelizzazione e assicurati di avere tutte le informazioni di cui hanno bisogno per prendere le decisioni giuste per i clienti, sia che si tratti di progettare una strategia di fidelizzazione più ampia o che siano in prima linea nel prendere decisioni immediate che guideranno la soddisfazione del Lavorando con questi team, puoi assicurarti che il tuo programma di customer experience si colleghi ai sistemi che stanno già utilizzando in modo che possano intraprendere le azioni giuste per i clienti nel loro lavoro quotidiano.
Vuoi saperne di più su come aumentare la fidelizzazione dei clienti e aumentare la fidelizzazione dei clienti? Scavare più a fondo con le nostre guide.
- Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?
- Come misurare la fidelizzazione dei clienti
- Suggerimenti per i programmi di incentivazione della fidelizzazione dei clienti
- Quali fattori determinano la fidelizzazione dei clienti
- Indagini sulla fidelizzazione dei clienti
- Cos’è il Customer Lifetime Value (CLV) e come misurarlo
- Cos’è il Churn dei clienti e come misurarlo e prevenirlo