conversazioni Difficili — se stai dicendo a un cliente il progetto è in ritardo o presiedere un entusiasta di valutazione della performance, — sono una parte inevitabile di gestione. Come si dovrebbe preparare per questo tipo di discussione? Come si fa a trovare le parole giuste nel momento? E come puoi gestire lo scambio in modo che vada nel modo più fluido possibile?
Cosa dicono gli esperti
“Abbiamo tutti avuto brutte esperienze con questo tipo di conversazioni in passato”, dice Holly Weeks, l’autore di Failure to Communication. Forse il tuo capo si è scagliato contro di te durante un’accesa discussione; o il tuo rapporto diretto ha iniziato a piangere durante una revisione delle prestazioni; forse il tuo cliente ti ha appeso il telefono. Di conseguenza, tendiamo ad evitarli. Ma non è la risposta giusta. Dopo tutto, le conversazioni difficili “non sono cigni neri”, dice Jean-Francois Manzoni, professore di risorse umane e sviluppo organizzativo all’INSEAD. La chiave è imparare come gestirli in un modo che produce “un risultato migliore: meno dolore per te e meno dolore per la persona con cui stai parlando”, dice. Ecco come ottenere ciò di cui hai bisogno da queste conversazioni difficili, mantenendo intatte le tue relazioni.
Cambia la tua mentalità
Se ti stai preparando per una conversazione che hai etichettato come “difficile”, è più probabile che ti senta nervoso e sconvolto in anticipo. Invece, prova a “inquadrarlo in modo positivo, meno binario”, suggerisce Manzoni. Ad esempio, non stai dando un feedback negativo sulle prestazioni; stai avendo una conversazione costruttiva sullo sviluppo. Non stai dicendo al tuo capo: no; stai offrendo una soluzione alternativa. ” Una conversazione difficile tende ad andare meglio quando la pensi come una conversazione normale”, dice Weeks.
Respira
” Più sei calmo e centrato, meglio sei a gestire conversazioni difficili”, dice Manzoni. Raccomanda: “fare pause regolari “per tutto il giorno per praticare” respirazione consapevole.”Questo ti aiuta a” rifocalizzare” e “ti dà la capacità di assorbire tutti i colpi” che ti arrivano. Questa tecnica funziona bene anche nel momento. Se, ad esempio, un collega viene da te con un problema che potrebbe portare a una conversazione difficile, scusati —prendi una tazza di caffè o fai una breve passeggiata in ufficio — e raccogli i tuoi pensieri.
Pianifica ma non scrivi
Può aiutare a pianificare ciò che vuoi dire annotando note e punti chiave prima della tua conversazione. Redazione di uno script, tuttavia, è una perdita di tempo. ” È molto improbabile che andrà secondo il tuo piano”, dice Weeks. La tua controparte non conosce “le sue battute”, quindi quando” va fuori copione, non hai movimento in avanti “e lo scambio” diventa stranamente artificiale.”La tua strategia per la conversazione dovrebbe essere” flessibile “e contenere” un repertorio di possibili risposte”, afferma Weeks. Il tuo linguaggio dovrebbe essere “semplice, chiaro, diretto e neutro”, aggiunge.
Riconosci la prospettiva della tua controparte
Non entrare in una conversazione difficile con un atteggiamento my-way-or-the-highway. Prima di affrontare l’argomento, Weeks consiglia di porsi due domande: “Qual è il problema? E cosa pensa l’altra persona sia il problema?”Se non sei sicuro del punto di vista dell’altra persona,” riconosci che non lo sai e chiedi”, dice. Mostra alla tua controparte “che ti importa”, dice Manzoni. “Esprimi il tuo interesse nel capire come si sente l’altra persona” e “prenditi del tempo per elaborare le parole e il tono dell’altra persona”, aggiunge. Una volta che lo senti, cerca la sovrapposizione tra il tuo punto di vista e quello della tua controparte.
Sii compassionevole
“L’esperienza ci dice che questo tipo di conversazioni spesso portano a rapporti di lavoro, che possono essere dolorosi”, dice Manzoni. È saggio, quindi, venire su argomenti sensibili da un luogo di empatia. Siate premurosi; siate compassionevoli. “Potrebbe non essere necessariamente piacevole, ma puoi riuscire a fornire notizie difficili in modo coraggioso, onesto e giusto.”Allo stesso tempo,” non emote”, dice Weeks. La cosa peggiore che puoi fare ” è chiedere alla tua controparte di avere simpatia per te”, dice. Non dire cose come, ‘Mi sento così male per dire questo,’ o ‘Questo è davvero difficile per me fare, ‘” lei dice. “Non fare la vittima.”
Rallentare e ascoltare
Per evitare che le tensioni divampino, Manzoni consiglia di cercare di” rallentare il ritmo ” della conversazione. Rallentare la cadenza e fermarsi prima di rispondere all’altra persona “ti dà la possibilità di trovare le parole giuste” e tende a “disinnescare le emozioni negative” dalla tua controparte, dice. “Se ascolti ciò che l’altra persona sta dicendo, è più probabile che affronti i problemi giusti e la conversazione finisce sempre per essere migliore”, dice. Assicurati che le tue azioni rafforzino le tue parole, aggiunge settimane. “Dire’ Ti sento’, mentre stai giocando con il tuo smartphone è offensivo.”
Restituisci qualcosa
Se stai intraprendendo una conversazione che “metterà l’altra persona in un punto difficile o porterà via qualcosa da loro”, chiediti:” C’è qualcosa che posso restituire?”dice Settimane. Se, per esempio, stai licenziando qualcuno con cui hai lavorato per molto tempo, “Potresti dire,’ Ho scritto quello che penso sia una raccomandazione forte per te; ti piacerebbe vederlo?'”Se hai bisogno di dire al tuo capo che non puoi assumere un particolare incarico, suggerisci una valida alternativa. “Siate costruttivi”, dice Manzoni. Nessuno vuole problemi.”Proporre opzioni” aiuta l’altra persona a vedere una via d’uscita e segnala anche il rispetto.”
Riflettere e imparare
Dopo una conversazione difficile, vale la pena di” riflettere ex post ” e considerare cosa è andato bene e cosa no, dice Manzoni. “Pensa al motivo per cui hai avuto certe reazioni e a cosa avresti potuto dire in modo diverso.”Weeks raccomanda anche di osservare come gli altri affrontano con successo queste situazioni e di emulare le loro tattiche. “Impara a disarmarti imitando ciò che vedi”, dice. “Gestire bene una conversazione difficile non è solo un’abilità, è un atto di coraggio.”
Principi da ricordare
Fare:
- Prendere pause regolari durante il giorno; il più calmo e centrato sei, meglio riesci a gestire difficili conversazioni, quando nascono
- Rallentare il ritmo della conversazione — ti aiuta a trovare le parole giuste e si segnala per la tua controparte che si sta ascoltando
- Trovare il modo di essere costruttivo proponendo altre soluzioni o alternative
non:
- Etichetta le notizie di cui avete bisogno per la consegna di una “difficile conversazione” nella tua mente; invece inquadrare la discussione in positivo o neutro luce
- la Briga di scrivere uno script per come si desidera che la discussione per andare; annotare note se aiuta, ma essere aperto e flessibile
- Ignorare un altro punto di vista — chiedi alla tua controparte come vede il problema e poi cercare le sovrapposizioni tra le vostre prospettive
Case Study #1: Essere chiaro, diretto, e unemotional
Tabatha Turman, il fondatore e CEO di Integrated Finance and Accounting Solutions, una società finanziaria con entrambi i clienti del settore pubblico e privato, sapeva che aveva un problema con un certo dipendente. “Era una brava persona e lavorava per lunghe ore, ma la sua produttività era un problema”, dice. “Non era giusto per la posizione in cui si trovava.”
Lei e il suo team hanno provato una serie di interventi — incluso farlo lavorare con un allenatore professionista — ma dopo sei mesi, aveva bisogno di agire. “Abbiamo continuato a prendere a calci la lattina lungo la strada, ma ho capito che avrei dovuto essere il cattivo.”Avrebbe dovuto licenziarlo.
Tabatha temeva di dare la notizia. “Mi è piaciuta molto questa persona”, dice. “Siamo una piccola azienda e tutti molto vicini-conosci le famiglie delle persone e senti parlare delle loro vacanze. Allo stesso tempo, tutti giocano una posizione nella squadra e un anello debole può abbatterlo.”
Per steel se stessa per la conversazione, Tabatha ha fatto appello ai suoi 20 anni di esperienza come ufficiale nell’esercito. ” Sono cresciuto in un ambiente militare dove non c’è bluff”, dice. “Quando sei al lavoro, sei al lavoro. Devi essere forte per le persone intorno a te e prendere i tuoi sentimenti fuori di esso.”
Le sue parole erano semplici. Ha detto al dipendente che non era ” una buona misura.”Ha spiegato che la società lo avrebbe tenuto fino alla fine del mese e poi ha fornito dettagli sul pacchetto di liquidazione. Tabatha dice che mentre il dipendente “non era felice “ha preso il licenziamento” come un soldato.”
Anche se non ha mostrato la sua emozione durante l’incontro, Tabatha dice ancora che la conversazione” indugia ” nella sua mente oggi. “Mi sento ancora male che non abbia funzionato, ma non era giusto”, dice. “Abbiamo dovuto andare avanti.”
Case Study #2: Mettiti nel giusto stato d’animo e mostra empatia
Come Chief Personnel Officer di Booz Allen Hamilton, Betty Thompson, è abituata ad avere conversazioni difficili. Recentemente, ad esempio, ha dovuto dire a un impiegato di successo e di lunga data che la sua posizione veniva eliminata.
” Nel corso del tempo, il suo ruolo era diventato meno rilevante per l’organizzazione”, dice. “C’erano anche problemi di prossimità-la sua squadra era da una parte del paese, ma lui era dall’altra parte. Non avrebbe piu ‘ funzionato.”
Betty ha deciso che il messaggio sarebbe stato meglio consegnato non in una conversazione, ma in una serie di discussioni multiple per un paio di mesi. ” Non volevo affrettare le cose”, dice. “È stato un processo.”
Prima ancora di affrontare l’argomento con il dipendente, si ricordava delle sue buone intenzioni. “Devi avere la giusta energia per entrare in qualcosa di simile. Se vieni da un luogo di frustrazione—che può accadere, siamo solo umani — non sarà una conversazione costruttiva. Devi pensare: ‘Qual è il modo migliore per questa persona di ascoltare il messaggio?’”
Il suo primo passo era seduto con il dipendente per chiedere come pensava che le cose stavano andando. “Volevo sapere quali frustrazioni stava avendo”, dice. “Volevo che si guardasse allo specchio, non lo colpisse negli occhi.”
Dopo aver parlato, ha offerto la sua prospettiva sul problema. Era inizialmente sulla difensiva, ma per la seconda volta hanno parlato, era venuto intorno e ha convenuto che c ” era un problema.
Con la loro conversazione finale, il dipendente aveva deciso di lasciare l’azienda. Hanno avuto un grande discorso e anche concluso la conversazione con un abbraccio. “Sapeva che mi importava”, dice.