Clienti, Torna! Scopri come utilizzare la fidelizzazione dei clienti a tuo vantaggio

Neil Patel ha co-fondato Crazy Egg nel 2005. 300.000 siti web utilizzano Crazy Egg per capire cosa funziona sul loro sito web (con funzionalità come Heatmap, Scrollmap, mappe di riferimento e registrazioni utente), correggere ciò che non lo è (con un editor WYSIWYG) e testare nuove idee (con un robusto strumento di test A/B).

I tuoi migliori clienti non comprano solo un prodotto o usano il tuo servizio una volta. Tornano ancora e ancora per di più. La fidelizzazione dei clienti aumenta il lifetime value dei tuoi clienti e aumenta le tue entrate.

Ti aiuta anche a costruire relazioni incredibili con i tuoi clienti. Non sei solo un altro sito web o negozio. Si fidano di te con i loro soldi perché dai loro valore in cambio.

Cosa significa fidelizzazione dei clienti? E come si può raggiungere la fidelizzazione dei clienti attraverso strategie di costruzione di relazioni?

Esploriamo questi concetti in profondità e guardiamo alcuni esempi che puoi applicare alla tua attività.

Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?

La definizione di customer retention nel marketing è il processo di coinvolgimento dei clienti esistenti per continuare ad acquistare prodotti o servizi dalla tua azienda. È diverso dall’acquisizione del cliente o dalla generazione di lead perché hai già convertito il cliente almeno una volta.

Le migliori tattiche di fidelizzazione dei clienti ti consentono di stringere relazioni durature con i consumatori che diventeranno fedeli al tuo marchio. Potrebbero persino diffondere la parola all’interno dei loro circoli di influenza, che possono trasformarli in ambasciatori del marchio.

Ma cominciamo dall’inizio. Hai venduto un prodotto o un servizio a un consumatore, quindi cosa succede dopo? Questo è quando costruisci e implementi strategie di fidelizzazione dei clienti.

L’importanza della fidelizzazione dei clienti per un business online

Potresti aver sentito che è più facile e meno costoso fidelizzare i clienti che acquisirli. Le statistiche più recenti indicano che è vero.

Per prima cosa, spenderai cinque volte meno soldi per la fidelizzazione dei clienti.

Inoltre, nella migliore delle ipotesi, la probabilità di vendere a un cliente esistente è almeno il 40% più probabile rispetto alla conversione di qualcuno che non ha mai acquistato da te prima.

Anche i clienti esistenti spendono il 31% in più rispetto ai nuovi lead e, quando rilasci un nuovo prodotto, i tuoi clienti fedeli hanno il 50% in più di probabilità di provarlo.

Queste statistiche dovrebbero rivelarsi sufficienti per costringerti a costruire e testare una strategia di fidelizzazione dei clienti.

Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti

Le aziende possono calcolare i loro tassi di fidelizzazione dei clienti in modi diversi. Tutto dipende da quale periodo di tempo stai esaminando, ma molti marketer usano troppe variabili.

Diciamo che hai 2.000 clienti esistenti per un periodo di due mesi. Durante lo stesso periodo, 900 di loro tornano a comprare qualcos’altro da te. Questi sono i due numeri che ti permetteranno di calcolare il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti.

Tuttavia, devi scontare eventuali nuovi clienti che porti durante quei due mesi. Non fanno parte dell’equazione. Dovresti contare solo le persone che hanno acquistato qualcosa da te prima della data di inizio di due mesi tra i tuoi clienti esistenti.

Se stai misurando il tasso di fidelizzazione dei clienti dal 1 ° gennaio al 28 febbraio, prenderai in considerazione i clienti che hanno acquistato da te prima del 1 ° gennaio. Se un nuovo cliente acquista da voi il 15 gennaio, lui o lei non conta.

Formula di fidelizzazione del cliente

La formula di fidelizzazione del cliente non è difficile, ma è potente. È un’illustrazione di quanto bene stai costruendo relazioni e richiamando i clienti esistenti per gli acquisti successivi.

Dovrai fare un po ‘ di matematica, ma se hai una calcolatrice, non sarà una lotta.

La formula di fidelizzazione del cliente è la seguente:

Inizia sottraendo il numero di clienti acquisiti ruotando il periodo di calcolo dalla base clienti totale alla fine del periodo. Dividi quel numero per il numero di clienti che avevi all’inizio del periodo e dividi per 100.

Diamo un’occhiata a un esempio di fidelizzazione del cliente.

Hai 50.000 clienti all’inizio di un periodo di calcolo di due mesi. Durante questi due mesi, si acquisiscono 1.000 clienti, e alla fine del periodo, si dispone di 40.000 clienti.

Sottrarremo 1.000 da 50.000 per sbarazzarci dei clienti acquisiti durante il periodo di test. Questo ci lascia con 49.000. Ora, divideremo 40.000 per 49.000 per ottenere .81. Se moltiplichiamo quel numero per 100, otteniamo un tasso di fidelizzazione dei clienti dell ‘ 81%.

Aumenta la fidelizzazione dei clienti con queste 13 strategie e tecniche

Ora che sai quanto è importante la fidelizzazione dei clienti, come ottieni tariffe migliori?

Ho scelto a mano diverse strategie e tecniche di fidelizzazione dei clienti per aiutarti a corteggiare i tuoi clienti e riportarli indietro di più.

Imposta i tuoi obiettivi di vendita

Prima di affrontare qualsiasi strategia di marketing, hai bisogno di un obiettivo. Altrimenti, non sai per cosa stai sparando.

In primo luogo, calcolare il tasso di fidelizzazione del cliente esistente. Devi iniziare da qualche parte. Se attualmente stai mantenendo i clienti al 10%, fissare un obiettivo del 50% non è particolarmente ragionevole. Hai bisogno di un obiettivo che puoi colpire facilmente.

Considera le dimensioni della tua base di clienti e il tipo di prodotto che vendi. Alcuni prodotti sono realizzati su misura per la fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, le persone hanno sempre bisogno di riempire le loro forniture domestiche, come sapone per i piatti e carta igienica. In questo caso è possibile creare un obiettivo più ambizioso.

Tuttavia, se vuoi che i tuoi clienti provino prodotti diversi, ordinino gli stessi prodotti dei regali o ordinino più di quello che già hanno, avrai bisogno di un obiettivo più conservativo.

Mappa il percorso del cliente

Il percorso dal prospect al cliente non è sempre una linea retta. In effetti, è più probabile che prenda molte curve inaspettate. Tuttavia, se stai raccogliendo dati su come le persone interagiscono con il tuo sito Web e il tuo business, puoi anticipare il percorso del cliente verso la conversione di un acquisto.

Inizia con queste domande:

• In che modo le persone sono diventate consapevoli della tua attività?
• Rintracciano i tuoi articoli tramite ricerca Google?
• Ti stanno seguendo sui social media?
• Si ottiene un sacco di rinvii?

Una volta che lo sai, puoi capire come prendono le loro decisioni. Concentrati sull’acquisizione di lead in modo da poter ottenere le informazioni di contatto dei potenziali clienti e commercializzarle in modo più efficace.

Quindi analizza ciò che convince i tuoi clienti ad acquistare. Una volta compreso il percorso del cliente, è possibile ottimizzare ogni fase e migliorare la fidelizzazione del cliente nel processo.

Inizia con il piede giusto

Le prime impressioni contano, giusto? Se un cliente non ha una buona esperienza durante il suo primo acquisto, quella persona probabilmente non tornerà a fare un altro.

Fortunatamente, accogliere calorosamente i tuoi clienti non è difficile. Assicurati che il processo di checkout e consegna sia il più agevole possibile. Invia un’e-mail di ringraziamento per far sapere al cliente quanto apprezzi la loro attività e indirizzarli a qualsiasi video o guida utile.

Dai un’occhiata a quella proposta di valore

Il valore percepito è importante quasi quanto il valore effettivo. I vostri clienti devono vedere il vostro business come la soluzione definitiva a un problema.

Ad esempio, la responsabilità sociale delle imprese è diventata un obiettivo primario per molte aziende. L’iscrizione a pratiche ecologiche e l’interazione con la comunità non contribuiscono al valore effettivo di un prodotto o di un servizio, ma aumentano il valore percepito.

La tua proposta di valore dovrebbe trasmettere ciò in cui credi e perché sei in affari.

Ridurre l’attrito

Avete mai notato quanto sia facile acquistare un prodotto da Amazon? Se sei un cliente esistente e hai una carta di credito o un altro metodo di pagamento in archivio, puoi acquistare un prodotto in uno o due clic.

È completamente senza soluzione di continuità.

Meno ostacoli crei per i tuoi clienti, più saranno disposti a comprare i tuoi prodotti ancora e ancora. Appianare il processo di checkout, aggiungere link ai prodotti correlati sulle pagine dei prodotti e inviare e-mail regolari sui prodotti nuovi o in vendita.

Comunica bene e interagisci con i tuoi clienti

Se non comunichi con un amico o una persona cara per un lungo periodo di tempo, la relazione si deteriora. Diventa sempre più facile non avere contatti.

Le stesse cose accadono con i tuoi clienti. Se non stai comunicando con loro, non penseranno nemmeno di controllare i tuoi ultimi blog o di connetterti con te sui social media.

Istruisci il tuo cliente offrendo ottimi contenuti

Molte persone acquistano prodotti e servizi da aziende perché quelle aziende sono disposte a educare il loro pubblico. Se condividi costantemente contenuti sorprendenti, i tuoi clienti torneranno per saperne di più.

Parte di questo fenomeno ruota intorno a rimanere top-of-mind. Se il tuo business è la prima cosa che una persona pensa quando la tua nicchia viene in conversazione, stai facendo il tuo lavoro estremamente bene.

Comprendi i problemi dei tuoi clienti

Anche se hai il prodotto più meraviglioso del mondo, probabilmente non ne venderai molti se non sai quali problemi risolve. Ancora più importante, è necessario sapere quali consumatori beneficeranno di più.

Di cosa hanno bisogno i tuoi clienti? Cosa li tiene svegli di notte? Continua a colpire quei punti dolenti durante le tue campagne di marketing in modo che i tuoi clienti sappiano che li capisci. Nel corso del tempo, diventeranno più propensi ad acquistare da voi.

Rendi felici i tuoi clienti abituali con un programma fedeltà

I programmi fedeltà sembrano semplici, ma possono avere un enorme impatto sulla fidelizzazione dei clienti. Se i tuoi clienti sanno che saranno ricompensati per essere tornati a fare acquisti nel tuo negozio online, si sentiranno in dovere di farlo.

Non hai bisogno di un sistema di ricompense complicato o di fantasia, e non hai bisogno di ricompense costose per le persone che “salire di livello.”Assicurati di offrire qualcosa di valore.

Chiedi feedback

Chiedere feedback ai tuoi clienti serve a due scopi distinti:

1. 1. Fa sentire bene i tuoi clienti perché apprezzi le loro opinioni.

1. Ti dà informazioni su come i tuoi clienti pensano e sentono.

Sondaggi noiosi potrebbero non essere la strada da percorrere. Si potrebbe inviare una e-mail che chiede a tutti i vostri abbonati di rispondere con i loro pensieri. Incoraggiare le persone a fornire risposte approfondite invece di classifica dichiarazioni da uno a 10.

Allena il tuo team di fidelizzazione dei clienti

Se hai un team dedicato di fidelizzazione dei clienti, dedica del tempo alla loro formazione su tutte le strategie che ho descritto in questo articolo. Esegui le esecuzioni a secco con tutti i nuovi membri del team utilizzando uno script, ad esempio, se ti affidi alle chiamate di vendita per qualificarti e convertire i lead.

Dico sempre alla gente che le mie aziende non potrebbero avere successo senza la mia squadra. Mi affido a loro per svolgere compiti in cui non sono bravo o per cui non ho tempo. La delega è probabilmente l’abilità di leadership più importante che puoi imparare.

Se non addestrate bene le vostre persone, però, creeranno cattive abitudini e saboteranno involontariamente il vostro programma di fidelizzazione dei clienti. Quando si creano nuove strategie, introdurli a quelle tattiche pienamente in modo da capire come seguire attraverso.

Offri un prezioso upsell

L’upselling e il cross-selling sono modi fantastici per riportare i clienti alla tua attività. La fidelizzazione dei clienti spesso si basa sulla tua capacità di offrire un’opportunità ancora più fantastica di quella che ha portato quei clienti a convertire in primo luogo.

Upselling implica invitare i clienti a provare un prodotto o un servizio più costoso. Sono già stati introdotti alla tua attività, quindi sanno quale valore fornisci.

Cross-selling significa invitare i clienti ad acquistare prodotti correlati o complementari a quelli che già possiedono. È un po ‘ come il commesso del negozio di abbigliamento che dice: “Oh, quei pantaloni sono un’ottima scelta. Abbiamo alcuni calzini comodi per andare con loro. Posso mostrartelo?”

Fai test A / B

Non c’è niente di sbagliato nel fare un’ipotesi-anche se sono più a mio agio nel chiamarla un’ipotesi-ma se non provi mai quell’ipotesi, come fai a sapere se avevi ragione?

Quello era un boccone. Scomponiamolo.

Si potrebbe ipotizzare che l’invio di e-mail settimanali ai clienti esistenti con contenuti approfonditi aumenterà i tassi di fidelizzazione dei clienti. Si crea una campagna di gocciolamento e-mail a tale scopo e avviarlo.

Forse i tassi di fidelizzazione dei clienti aumentano. Forse no, Ma se potessi fare di meglio?

Per sfidare te stesso, crea un’altra campagna di email drip per metà del tuo pubblico. Invia quelle e-mail ogni due settimane invece di ogni settimana. Confronta la differenza.

Puoi anche eseguire test A/B sul tuo sito. Forse si utilizza un plugin prodotti correlati per suggerire più articoli per i clienti di acquistare. Si potrebbe A / B testare il posizionamento di quel widget per vedere quale layout si traduce in più conversioni.

Inizia il test AB oggi con Crazy tools tools

Crazy Egg ti consente di creare cinque rapporti sul comportamento degli utenti che mostrano come si comportano i tuoi visitatori sul tuo sito. Heatmap, Scrollmap, report coriandoli, Report elenco e report Overlay rendono la comprensione del pubblico un gioco da ragazzi.

È possibile iniziare a raccogliere dati immediatamente, quindi avviare una nuova serie di report sul comportamento degli utenti. Inoltre, le registrazioni e i test A / B possono aiutarti a perfezionare il tuo approccio alla fidelizzazione dei clienti.

In che modo le migliori aziende mantengono i clienti? Esempi di fidelizzazione dei clienti

Alcuni dei migliori esempi di fidelizzazione dei clienti sono estremamente semplici, ma possono aumentare i profitti con un margine incredibile.

Ho già detto che la vostra proposta di valore può avere un impatto incredibile sulla fidelizzazione dei clienti, soprattutto se si incorporano valore che va oltre il vostro prodotto o servizio. TOMS, un’azienda di abbigliamento, lo fa magnificamente. Vende scarpe a scopo di lucro, ma per ogni coppia che un cliente acquista, l’azienda dona un altro paio a qualcuno che ne ha bisogno.

Si chiama One for One ed è un bellissimo esempio di responsabilità sociale delle imprese sul lavoro.

Abbiamo anche visto un sacco di partnership che possono salire alle stelle fidelizzazione dei clienti. Starwood, una catena alberghiera, collabora con diverse aziende attraverso le quali i loro clienti possono guadagnare premi per soggiorni futuri. Se noleggi un’auto da Hertz o appartieni al Diners Club, ottieni più premi.

Le integrazioni sono un altro primo esempio. È più facile usare un programma software quando puoi integrarlo con il software che già usi. Crazy Egg supporta le integrazioni con altre 10 aziende, tra cui Shopify e Squarespace, che creano una maggiore facilità d’uso per i nostri clienti.

Conclusione

La fidelizzazione dei clienti non migliora durante la notte. Tuttavia, se si dispone di alcune strategie solide nella manica, è possibile convincere i clienti esistenti indietro per più.

In primo luogo, conoscere i vostri clienti. Capire che cosa vogliono e hanno bisogno e dove si trovano i loro punti di dolore.

Quindi, trova il modo di sorprenderli, deliziarli e motivarli. Mettiti in contatto. Chiedi feedback e testimonianze. Aiutali a capire che apprezzi il loro patrocinio.

Utilizzando strumenti come Crazy Egg, puoi testare ogni strategia che provi e perfezionare continuamente il tuo approccio. Quanto più si prova, il più forte il vostro programma di fidelizzazione dei clienti diventa.