West Elm won az évezredek során. De most már tényleg felbosszantja őket.

Alli, a Colorado technológiai vezetője hónapok óta várja a West Elm megrendelését.

megrendelését júniusban tette le. Idén szeptemberben, unva a tétel várakozását, Alli felhívta a West Elm ügyfélszolgálatát, hogy érdeklődjön megrendelésének állapotáról. Miután átadták az egyik ügyfélszolgálati ügynökről a másikra, Alli egy e-mailben elmondta nekem, végül a Twitterhez fordult, ahol üzenetei megválaszolatlanul maradtak. Megpróbálta a Facebook-ot is, ahol West Elm kérte, hogy vegye le a posztját, hogy megvédje magánéletét, mivel a bejegyzés tartalmazza a rendelési számát; és e-mailt, amelyet szintén figyelmen kívül hagytak. Végül, szeptember 8-án, több hónapos csend után, Alli választ kapott a West Elm ügyfélszolgálatától a Facebook messenger segítségével.

azt mondták neki, hogy június 9-i megrendelését egy olyan hiba tartotta fenn, amelyet csak az internetes technológiai osztály tudott megjavítani. Végül, azt mondta, keresztül” szó koldulás ” valaki érdekében teljesítés, ő kapott valakit a munkavállaló-csak felügyelő vonal a telefon-ami kevés különbséget. “Ez a megrendelés olyan állapotban van, amely azt mondja, hogy készen áll a szállításra 9/20 és 9/27 között” – mondta Alli. “Senki sem lépett kapcsolatba velem.”

az Alli tapasztalata szélsőségesnek tűnhet, de nem az. az interneten, a kommentekben, blogokban, tweetekben és a Facebook-posztokban mindenhol megtalálhatók a Lakberendezési áruház ügyfélszolgálata és kézbesítése. Annak ellenére, hogy a márka on-trend tervek és elérhető ár pont, az ügyfelek egyre inkább csalódott a cég — és ők pelyhesítő online kórus elégedetlenség, eltömődés szinte minden West Elm szociális média üzenete jogalapokkal a késői megrendelések vagy kifejezni düh egy újabb telefonhívás ügyfélszolgálat.

az ügyfélpanaszok emelkedő tendenciája annak ellenére következik be, hogy a vállalat az elmúlt években felrobbant. Ha a West Elm teljesítménye az év során jobb lesz, miért ragad meg fogyasztói tapasztalata a sötét középkorban?

Hogyan Nyugati Elm lett a mai fiatalok’ lakberendezés kiskereskedő választás

Nyugat-Elm alapította Williams-Sonoma 2002-ben, ahogy a mai fiatalok voltak öregedés felnőttkorban még a pénzügyi válság előtt, 2008 küldött Amerikai bankszámlák lezúduló. A vállalat 2010-ig küzdött a nyereségért, amikor Jim Brett (most a J. Crew-nél) az Antropologie-ból Nyugat-Elmbe vitték, hogy megfordítsák. Brett szerint a brick-and-habarcs üzletekre való összpontosítás — nem pedig az online, mivel akkoriban sok kiskereskedő volt — döntő fontosságú volt a márka újjászületése szempontjából.

“olvastam ezeket a jelentéseket, hogy a kiskereskedelmi tégla, habarcs, mondván, csak az online”, mondta Gyorsan Cég 2014-ben. “Úgy gondolom, hogy a brick and mortar egy csodálatos lehetőség arra, hogy üzleteinket és üzleteinket járműként használjuk, hogy valóban kapcsolatba lépjünk a közösséggel oly módon, ahogyan más kiskereskedők nem teszik.”

Nyugat-Elm indított Nyugat Elm Piacon 2012-ben, egy “igazi környéken cél”, hogy a kombinált többnyire Amerikai haza áruk kert árubeszerzés a közösségi műhelyek. Az első helyen, Brooklynban található egy kávézó, valamint a helyben készített tárgyak: A New York magazine a helyi vállalkozásokat “a hely lelkének — és fő koncepciójának” nevezte.”

2015-Ben, Nyugat-Elm indított Nyugat Elm Munkaterület, kereskedelmi kar a márka, hogy a szolgáltatások az office professional terek; a következő évben bejelentette, hogy Nyugatra Elm Szálloda, a helyszínen tervezett Indianapolis; Portland, Maine; Oakland, Kalifornia; Detroit; Minneapolis; Savannah, Georgia. Az első helyszínek 2019-ben nyílnak meg.

a munkaterület és a szállodák illeszkednek Brett West Elmről alkotott megújult elképzelésébe. A cél az, hogy úgy érzi, kevésbé, mint egy egyszerű kiskereskedő, több, mint egy holisztikus, életmód-központú márka, amely előírja, hogy több szempontból az ügyfél életét. Azáltal, hogy a helyi kézműveseket és készítőket bevonja, munkaterületeket tervez, sőt kézműves-és szakácsórákat kínál üzleteiben, a West Elm minden irányból a fiatal fogyasztókhoz érkezik. Mint CB2, Láda & Hordó fiatalabb, kevésbé drága vonal, a Nyugat-Szil, Williams-Sonoma célpontjai a mai fiatalok — fiatal, divatos, végül készen a Ikea Cél, hogy “felnőtt” vagy “igazi” bútor. (William Sonoma nem volt hajlandó kommentálni ezt a cikket.)

Sarah Rottenberg, a Pennsylvaniai Egyetem Integrált terméktervezésének ügyvezető igazgatója úgy véli, hogy West Elmnek a hitelesség és a történetmesélés iránti vonzalma kulcsfontosságú a sikerhez.

West Elm ” jelölje ki azokat a történeteket, amelyekkel az emberek törődnek: történetek a kézműves termékek beszerzéséről, ahonnan a termékek származnak, és arról, hogy ezek a termékek hogyan illeszkedhetnek az emberek életébe” – írta Rottenberg e-mailben. Továbbá, ő mondja, saját kutatása kimutatta, hogy ” a gyakorlatiasság kritikus tulajdonság az évezredek számára, akik termékeket vásárolnak. Ők jel, hogy azok a felnőttek, hogy felelős döntést Nyugat-Elm ára pontot, majd a stílus felelős — nem túl drága, nem túl feltűnő, rugalmas ahhoz, hogy illeszkedjen több környezetben, de nem hiányzik a stílus vagy személyiség.”

Priya Raghubir, a New York-i Egyetem üzleti és marketing professzora szerint míg a márkák általában a hagyományos “3C keretrendszerrel” foglalkoznak — ügyfél, vállalat, verseny-a West Elm egy új C: közösség hozzáadásával rázta meg a hajót. Ez a közelmúltbeli hangsúly a közösség adott West Elm egy láb fel az iparban, mondja Raghubir.

“egy olyan márka fontossága, amely a közösséggel foglalkozik, különösen fontos a fiatalabb népesség számára, amelyet West Elm megcéloz” – mondja. “Az egyik kritikus megkülönböztető között Nyugat-Elm valamint a versenytársak, hogy álláspontját nem támaszkodik ár pontok (mint Ikea), vagy design (mint a testvéri Williams-Sonoma), vagy csak az ügyfélszolgálatot, de a részvétel egy nagyobb közösség.”

és úgy tűnik, működik. Williams-Sonoma zárt ki 2017 pénzügyi nyereség az összes tulajdonságait (beleértve a Pottery Barn, Williams-Sonoma, Mark Graham, illetve Fiatalító), de Nyugat-Szil, amely-kal nőtt a 12,3 százalékos volt az igazi győztes. Laura Alber, a Williams-Sonoma elnök-vezérigazgatója a West Elm-et “az iparág egyik leggyorsabban növekvő, legjövedelmezőbb márkájának” nevezte, azzal a tervvel, hogy növekedni fog a csővezetéken.

de mindez felveti a kérdést: Miért van olyan növekvő, sikeres márka, amely a “közösség” gondozására törekszik, ilyen hatalmas ügyfélszolgálati kérdésekkel?

West Elm ügyfelek őrült, mint a pokol

egy héttel azután, Alli és beszéltem neki ügyfélszolgálat kérdések West Elm, ő e-mailben nekem újra. “A számomra létrehozott helyettesítő megrendelés szállítási tartománya szeptember 20-27-től október 1-8-ig költözött” – írta. Négy hónap telt el azóta, hogy megrendelte.

amikor Diego, aki St. Louisban él, és kérte, hogy a vezetéknevét ne használják, júliusban rendelte meg az asztalát, évek óta rendszeres West Elm ügyfél volt. De a legújabb tapasztalata, mondja, lehet az utolsó. Egy e-mailt a West Elm, hogy Diego továbbított nekem, azt írta: “beszéltem több mint 20 ember a csapat, és még e-mailben, mielőtt. Senki sem adott nekem megoldást, és sokan hazudtak nekem útközben. Senki sem válaszolt az előző e-mailemre több mint egy hónap alatt. És valaki letette. Már nem tudom, mit tegyek.”

Szerint egy e-mailt a Nyugati Elm hogy Diego mutatott, az asztalra kellett volna szállítani a helyi boltba, de ha a szállítási váltakoztak, hogy felhívta az ügyfélszolgálatot, érdeklődik a rossz helyre táblázat. Két hét kihagyás után Diego és az ügyfélszolgálat között felidézte, hogy egy ügyfélszolgálati munkatárs elismerte, hogy az asztal teljesen elveszett.

Diego akkor azt mondta, hogy az ügyfélszolgálati ügynök javasolta, mi lenne, ha törölnénk a régi rendelést, majd miután Diego megkapta az asztalát és néhány bocsánatkérő ajándékkártyát, visszatérítést kaphat az első asztalhoz? Öt héttel azután, hogy megrendelte az asztalát, Diego rendelése megérkezett, az ajándékkártyákkal — visszatérítés nélkül.

Több mint két hónappal azután, hogy Diego elbukott a West Elm-szel, végül megkapta a csekket, amellyel 817 dollárért tartozott. “A West Elm ügyfélszolgálat rendkívül szervezetlen: úgy vélem, hogy jelentős kommunikációs problémák vannak a vállalaton belül” – mondta Diego. “A másik alternatíva az, hogy mindannyian hazugok. Az első felé hajolok.”

Muriel Vega, az atlantai székhelyű író, két évvel ezelőtt jelentős problémái voltak a nyugati Elm rendjével. Miután megrendelt egy csomó bútor neki új otthon, beleértve egy étkező asztal, dohányzóasztal, kanapé, eladta a legtöbb régi bútorok Craigslist. De ő West Elm érdekében volt AWOL több mint két hónapig, ekkor a cég végül azt mondta neki, hogy elvesztette a sorrendben. Muriel megpróbálta visszavonni a teljes megrendelést, egy kérést, amely szerint West Elm elutasította, mivel azt állította, hogy megrendelése már szállított.

“miután minden második nap felhívták/e-mailezték/tweetelték állapotukat” – mondja Muriel, az asztal végül megérkezett; “megengedték” neki, hogy lemondja a kanapé megrendelését, mondja, végül egy kanapét vásárolt egy versenytárstól.

ezek az anekdoták alig kivétel. A West Elm Facebook-oldalán az ügyfelek a hibás termékeikről, a hiányzó megrendelésekről vagy a durva ügyfélszolgálati tapasztalataikról panaszkodnak. Huszonöt legutóbbi West Elm Facebook hozzászólás volt összesen 449 összes hozzászólás; ezek közül 290 negatív volt, ami azt jelenti, hogy az elmúlt időszakban számolt megjegyzések 64% – a olyan ügyfelektől származik, akik valamilyen formában vagy formában elégedetlenek a megrendelésükkel (nem számoltam több negatív megjegyzést egy személytől egy poszton).

egy interjúban egy West Elm alkalmazottal, aki azt kérte, hogy anonim maradjon a szakmai következmények elkerülése érdekében, megvédték a márka közösségi médiában megjelenő negativitás mennyiségét.

“azt mondanám, hogy elég rendszeres” – mondták nekem. “Ha problémájuk van, akkor olyanok lesznek, mint:” van egy problémám, ez a cég szörnyű, nem kaptam meg a kanapémat! De valami, amit szem előtt kell tartani, hogy ha az embereknek pozitív tapasztalatuk van, akkor nem feltétlenül fognak menni a társadalmunkra, és olyanok lesznek, mint: “nagyon nagy tapasztalatom volt, hogy megszereztem a kanapémat! Azon a napon jött, amikor akartam! Kösz!'”

Ez igaz — rendeltem egy dohányzóasztal egy másik márka a közelmúltban, és bár megérkezett időben, és pontosan mit akartam, nem futottam a márka szociális média dicsérni őket—, de csak azért, hogy megbizonyosodjon arról, hogy West Elm többlet negatív megjegyzéseket (és hiánya pozitív is) kivételes volt, összehasonlítottam West Elm Facebook megjegyzéseket azoknak a legközelebbi versenytársak a stílus és hatókör: Crate & hordó és az online bútor Emporium Allmodern.

A West Elm 74 százalékos negatív kommentárjához képest & 0 százalék volt. Általában kevesebb hozzászólás volt, de az írás idején a 25 legfrissebb Facebook-bejegyzés számában, a 84 összes megjegyzés közül, egyetlen sem panaszkodott a szállítási problémákra, ügyfélszolgálati problémák, vagy a termékminőség elégedetlensége. Annyira megdöbbent, megkérdeztem Crate & hordó ügyfélszolgálat, ha valaha is törölt megjegyzéseket (amellett, hogy azok, amelyek sértő vagy gyűlölködő, mint a rasszista diatribes vagy szexista jabs), és azt mondták, hogy a cég nem törli ügyfélszolgálati panaszok a Facebook oldalon.

az AllModern 75 Facebook-hozzászólást kapott az 50 legutóbbi bejegyzéséhez, amelyek közül háromnak panaszkodnia kellett a vállalat Ügyfélszolgálatára vagy termékminőségére; Hasonlóképpen, az AllModern megerősítette nekem, hogy nem törli a megjegyzéseit a minőségéről vagy más kérdésekről.

Ez a frusztráció az ügyfelek tükröződik Yelp is. A Láda & cső New York Yelp oldal, a márka kapott 134 értékelés, a minősítés 3,5 csillag; Nyugat Elm NYC oldal 2.5 csillagok 110 értékelés. Szoba& tábla, esztétika és ár szempontjából hasonló márka, mint a West Elm és a Crate& hordó, 42 megjegyzéssel rendelkezik a Yelp-ről és egy 4 csillagos minősítéssel. A három vállalat hasonló Yelp minősítéssel rendelkezik a Bay Area helyszíneire: Szoba & Igazgatóság San Francisco van 354 vélemények, valamint egy 4 csillagos minősítést; Láda & cső San Francisco helyen van 202 vélemények, valamint egy 3,5 csillagos minősítést; Nyugat-Elm található, a közeli város Emeryville, 90 vélemények, valamint 2 csillagot.

tovább, míg a szoba & tábla, láda & hordó, és AllModern minden ügyfél Termék Vélemények a saját telek, West Elm nem; az összes Williams-Sonoma márka közül csak a Williams-Sonoma csúcskategóriás konyhai márkája, amely megkülönbözteti magát a többitől, elsősorban más vállalatok által gyártott termékek értékesítésével, lehetővé teszi a helyszíni felülvizsgálatokat. Ez megnehezíti annak felismerését, hogy egy adott elem hogyan fog működni.

és úgy tűnik, hogy sok ügyfél aggályosnak találja a West Elm termékeik minőségét, amelyeket nem tudnak megosztani vélemények formájában. Egy poszt közepes, Bay Area mérnök Luke Millar részletes kifogásolható minőségű az ő West Elm kanapék. “Elkezdtek szivárogni a tollak az egész helyen, a párnák nem tartották formájukat. … 3 és fél hónappal később az egyik kanapéra ültem, és az első gerenda kettétört.”

a májusi Reddit szál hasonló problémákat ábrázol. “Rendeltem egy szekrényt a West Elm-ből” – írta u/macaron2017 felhasználó. “És hibás volt, amikor megérkezett.”Egy másik redditor, u / Capt_FancyPants, azt állította, hogy dolgozott Homewings.co.uk, egy online belsőépítész cég, és a West Elm szerepelt a cég feketelistáján. “A Westelm minden áron a beszállítók listáján van” – mondták.

“van egy dolog, amit minden ügyfelemnek mondok” – mondta Denise Gianna, a New York-i Beacon belsőépítésze egy telefonhívásra. “Meddig akarod tartani a kanapédat? Három év, öt év, 10 év, örökre? Mert alapvetően ez az a szint, amelyre számíthat, attól függően, hogy hol vásárol, és mit vásárol.”

elmondtam neki, hogy a Nyugat-Szilfa kanapém, amely gombokat, pilly kárpitokat és megereszkedett hátsó párnákat kapott, négy éves. “Nos, ez abban az ötéves tartományban van” – válaszolta. Az 1500 dolláros kanapém csak kissé rosszabb volt a vártnál.

“a nyugati Elm megpróbálja pozícionálni magát, mint a következő lépést a főiskolai Ikea-ból” – mondta. Ez teljesen igaz volt rám és több barátomra is: miután megkaptuk az első felnőtt fizetésünket, és néhány ezret spórolhattunk meg egy tisztességes kanapéra, sokan azonnal Nyugat-Szilba fordultunk. “A kanapé lenne a legkiemelkedőbb bútordarab a kis lakásunkban és az első nagy vásárlásunk együtt” – írta Anna Hezel az Awl-hez írt szemináriumában: “miért szar ez a Nyugat-Elm-I kanapé annyira?”

de a West Elm valóban sokkal jobb, mint az Ikea — vagy, ami azt illeti, bármilyen aranyos régi bútordarab, amelyet néhány száz dollárért felvehet egy bolhapiacon? Gianna nem feltétlenül gondolja így, megjegyezve, hogy sokkal fontosabb a termék anyagainak és építésének kutatása, mint az, hogy hol vásárolja meg. “Ha meg akarja vásárolni az összes bútorát az Ikea-tól, akkor biztosan meg tudja csinálni” – mondta nekem. “Azt várnám, hogy 15 évig tartson, attól függően, hogy mit vásárol.”

Mathieu Zastawny, ipari tervező és frusztrált volt West Elm ügyfél egyetért. “Továbbra is megpróbálunk távolodni az Ikea-tól, azt gondolva, hogy olcsó cucc, de őszintén szólva, még ha olcsóak is, elég jól kiállják az idő próbáját, ha kicsit óvatos vagy” – mondta.

West Elm ügyfélszolgálat küzd elavult technológia és a rossz támogatás

várakozás hónap egy teljesen új, de törött kanapé kell cserélni, vagy visszatérítést egy tévelygő díjat több száz dollárt lehet frusztráló. De a Glassdoor értékelései alapján rendkívül stresszes lehet A Williams-Sonoma ügyfélszolgálati alkalmazottaira is, akik közül sokan minden márkát kiszolgálnak a Williams-Sonoma esernyő alatt is.

” egy nagyon olcsó cég, aki már nem jutalmazza alkalmazottait, mióta Laura Alber átvette. Sok dühös ügyfélhívást kezelek, mert a West Elm és a Fazekas istálló terméke annyira gyenge” – mondta egy Las Vegas-i székhelyű ügyfélszolgálati ügynök a cég Glassdoor oldalán. “Sok üzleti folyamatot felül kell vizsgálni a javulás érdekében, mert nem tesszük az Ügyfelet az első helyre” – írta egy másik, az Ohio állambeli Kettering-ben. Egy másik hosszadalmas áttekintés azt írja: “az ügyfélszolgálat önmagában nagyjából ugyanaz, ahol valaha is megy, de ebben a társaságban túlzás. … Hívások jár szállítási problémák, szállítási problémák, fizetési problémák, sérült áru, elem nem ábrázolt..és így tovább. EZ SOK!”

egy másik Glassdoor áttekintés szerint a Williams-Sonoma ügyfélszolgálatot sújtó egyik legnagyobb probléma az elavult számítógépes technológia, ami késleltetett értesítéseket eredményez a megrendelt vagy hiányzó elemekről, vagy elégtelen adatok az ügyfél megrendelésének helyéről. “A legtöbb fogalom rendelési rendszere (kivéve a Fazekas pajta Tini) Dos-alapú társkereső vissza a 70-es évekre” – írta a Columbus, Ohio-i székhelyű recenzens.

egy másik recenzens is megemlítette a vállalat hibás számítógépes infrastruktúráját. “Az ügyfélszolgálaton dolgozó alkalmazottak nem tudják, mert a nyomkövető és leltárrendszerük annyira borzasztóan működik” – írta egy másik, különösen feldühödött Glassdoor recenzens. “Egy darab lehet a helyi hub. Lehet, hogy a tranzit! Valószínű, hogy soha nem maradt, de úgy gondolja, hogy az igazat fogják mondani?”

vannak olyan vélemények, amelyek pozitívabb élményt tükröznek. Az egyik atlantai kutató szerint a cég segítőkész menedzsmentje és a kedvező munkakörnyezet miatt kedvező árengedményei vannak. Egy másik, Phoenixben székhellyel rendelkező recenzens dicsérte a vállalat “felhatalmazás” mottóját, és hogy “egy nagyszerű cég, amely tisztelettel kezeli alkalmazottait.”Mindazonáltal, összesen 74 Williams-Sonoma ügyfélszolgálat csapat tagja vélemények összege egy teljes 2.4 – csillagos értékelés a pozíció.

az általam megkérdezett West Elm alkalmazott szerint az ügyfélélmény javítása a vállalat” prioritása”. “Nem vagyok biztos benne,hogy bármit meg akarnak változtatni, vagy bármit átalakítanak, vagy hogy mi az idővonal ehhez” – mondták nekem. “De azt tudom, hogy ez valami, amit tudnak, és javítani akarnak.”

Williams-Sonoma nem kommentálta a cikket, így nem tudtam megerősíteni, hogy a vállalat tervezi-e az ügyfélszolgálat és a kézbesítés javítását. De egy ügyvédi iroda, Gutride Safier, jelenleg vizsgálja azokat az állításokat, hogy a West Elm a termékeket raktáron tartja, amikor nem, ami szállítási késedelmekhez vezet, valamint a márka tisztaságának hiánya az “átalánydíjas szállítás” körül.”Ha a vizsgálatok perhez vezetnek, talán a West Elm gyorsabban kénytelen lesz megoldást találni a szolgáltatásra és a kézbesítésre.

ez a gazdaság, hülye

érdemes megközelíteni Lakberendezési mint lépcsőház: fokozatosan vásárol drágább, szebb-látszólagos dolgokat, mint a paychecks növekedni kezd. Nyugat Elm, úgy tűnik, felismerte, hogy olyan image-orientált generációmmal nőtt fel, hogy kell, hogy adjanak a lakások szebb dolgokat, de miután túlélt egy intenzív gazdasági pusztítás, mint a 2008-as pénzügyi válság, valamint a kisebb gazdasági stabilitás, mint a korábbi generációk, ők talán kevésbé lesz hajlandó költeni jelentős összegeket egyes elemek, mint a szüleik. Így a West Elm és más alacsony – és középkategóriás márkák, mint a CB2, lecsaptak.

“sokkal nagyobb eldobható kultúra vagyunk” – mondja Gianna. “Egy olyan cég, mint a West Elm, arra törekszik, hogy legyen valami, ami úgy néz ki, és úgy érzi, hogy csúcsminőségű, de időben is eldobható.”

tehát talán én, és a barátaim, rosszul csináltam. Lehet, hogy a középkategóriás bútorok vásárlása, és arra számít, hogy valójában addig tart, amíg a szüleink kanapéja hiba volt; valószínűleg jobb, ha egy régi kanapét vásárol egy bolhapiacról, hazaviszi egy U-fogásban, és azt tervezi, hogy szükség esetén olcsóbbá teszi.

legalábbis akkor érkezik meg a lakásába, amikor azt várta.

szeretne több történetet az áruk Vox? Iratkozzon fel hírlevelünkre itt.