Bien sûr, vous pouvez utiliser les questions les plus populaires ci-dessus. Mais parfois, il faut aller un peu plus loin. Et si vous le faites, voici quelques conseils sur la façon de réussir avec les bonnes questions — sans être biaisé ou offenser qui que ce soit.
Laissez les gens sauter les questions
Parfois, les gens ne savent tout simplement pas — et c’est absolument bien. Comment Katy peut-elle répondre à la question « comment notre magasin sentait-il aujourd’hui? », quand elle a été complètement bloquée par un rhume et qu’elle n’a bu que du citron et du miel?
Lorsque les gens se voient poser des questions auxquelles ils ne connaissent pas la réponse, ils désertent généralement complètement le sondage en ligne. Nous l’avons tous fait.
Évitez cela en laissant les gens sauter une question s’ils ne veulent pas la remplir, ou en ajoutant une simple réponse « Je ne sais pas”. Votre enquête de satisfaction client n’est pas un test et en mettant l’expérience client en premier, vous ne ferez qu’améliorer votre CSAT.
Évitez d’influencer les gens
Nous avons tous rempli des questions de sondage client ringardes qui sont complètement biaisées envers l’entreprise.
» Comment s’est passée notre incroyable équipe de réussite client aujourd’hui ? »- En fait pas si génial, Dave m’a raccroché.
« Était-il facile de trouver des choses dans nos allées organisées? »- Non, on aurait dit que quelqu’un avait lâché quelques ours.
« Qui a rendu votre visite spéciale aujourd’hui ? »- Je dirais que c’était Karen, elle a brisé mes œufs en les scannant.
Si vous posez des questions comme celles—ci, vous allez vous retrouver avec une charge de réponses inutiles – et quelques réponses de trolls.
Au lieu de demander « Comment était notre équipe superstar aujourd’hui? », éliminez les superlatifs et demandez: « notre équipe a-t-elle résolu votre problème? »
Laissez chaque client raconter sa propre histoire et écoutez-la attentivement.
Rappelez-vous que le timing est crucial
En général, plus tôt vous envoyez l’enquête, mieux c’est. Allez-vous faire grève lorsque le formulaire de commande a été traité ou attendre que le produit tombe entre leurs mains?
La segmentation de vos utilisateurs est essentielle avant d’envoyer votre enquête de satisfaction client — et le timing est tout.
Demandez comment l’expérience d’achat des gens a été dans les 24 heures et ce sera encore frais dans leur esprit. Tout à l’heure et ils auront probablement oublié, à moins que ce ne soit horrible — en te regardant Karen, range ces œufs.
De même, découvrez comment s’est déroulé le processus d’expédition après que le colis a heurté le paillasson, et pas une minute plus tôt.
N’oubliez jamais votre objectif
Vous voulez savoir à quel point vos clients sont heureux. Vous n’essayez pas encore de faire des études de marché pour un nouveau produit, alors ne soyez pas tenté de dévier de votre trajectoire.
Chaque sondage que vous envoyez doit avoir un objectif clair. Avant même de commencer à assembler les blocs de votre police de caractères, pensez:
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À qui s’adressent ces questions de sondage auprès des clients ?
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Que demandons-nous réellement ?
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Comment allons-nous utiliser ces informations ?
Si vous ne pouvez pas répondre à ces questions, faites une pause et repensez votre plan d’enquête de satisfaction client. Promenez-vous, rattrapez votre chien ou commencez à planifier la construction d’une barception.
Parlez comme, eh bien, un humain
Les robots n’ont pas encore repris nos emplois, alors ne commencez pas à agir comme un. Engagez les gens en créant un sondage sur les commentaires des clients qui reflète une conversation.
Transformez les « utilisateurs » en personnes. Posez des questions comme vous le feriez si vous parliez — abandonnez tout jargon ou formalités. Dites bonjour, demandez leur nom, et pourquoi ne pas ajouter un écran de remerciement avec un code de réduction sur leur prochain achat? Ils te rendent un grand service.
Ce sont les petites choses qui font la différence et qui feront passer votre entreprise de meh à YEH.
Ne créez pas de questions pour atteindre une « limite »
Tant que vous rédigez un sondage de satisfaction client qui vous donnera les informations dont vous avez besoin, ne vous inquiétez pas trop du nombre de questions.
Certaines personnes disent que 10 questions est le nombre optimal. D’autres vous préviennent de ne pas dépasser 20 questions. Parfois, même une question à l’échelle de Likert peut faire le travail. Cela dépend vraiment — mais en règle générale, plus une enquête de satisfaction client est courte, mieux c’est.
52% des personnes ont déclaré qu’elles ne répondraient pas à un sondage si cela leur prenait plus de 3 minutes. Nous fermons plus d’enquêtes que nous ne terminons, alors restez court et doux.
Faites en sorte que les gens puissent passer facilement votre enquête de satisfaction client et vous obtiendrez un taux de réponse plus élevé. Et cela signifie que vous pouvez vraiment commencer à vous concentrer sur la façon de donner le meilleur service possible et d’augmenter la fidélité de vos clients.