La Maison de la qualité

Équipement numérique, Hewlett-Packard, À &T, et ITT commencent avec elle. Ford et General Motors l’utilisent – chez Ford seul, il existe plus de 50 applications. La  » maison de la qualité « , l’outil de conception de base de l’approche de gestion connue sous le nom de déploiement de la fonction qualité (QFD), a vu le jour en 1972 sur le site du chantier naval de Mitsubishi à Kobe. Toyota et ses fournisseurs l’ont ensuite développé de nombreuses manières. La maison de la qualité a été utilisée avec succès par les fabricants japonais d’électronique grand public, d’appareils ménagers, de vêtements, de circuits intégrés, de caoutchouc synthétique, d’équipements de construction et de moteurs agricoles. Les designers japonais l’utilisent pour des services tels que les écoles de natation et les points de vente au détail et même pour planifier des aménagements d’appartements.

Un ensemble de routines de planification et de communication, le déploiement de la fonction qualité concentre et coordonne les compétences au sein d’une organisation, d’abord pour concevoir, puis pour fabriquer et commercialiser les biens que les clients souhaitent acheter et continueront d’acheter. La base de la maison de la qualité est la conviction que les produits doivent être conçus pour refléter les désirs et les goûts des clients — les personnes du marketing, les ingénieurs de conception et le personnel de fabrication doivent donc travailler en étroite collaboration dès la première conception d’un produit.

La maison de la qualité est une sorte de carte conceptuelle qui fournit les moyens de planification et de communication interfonctionnelles. Les personnes ayant des problèmes et des responsabilités différents peuvent définir les priorités de conception tout en se référant aux modèles de preuves sur la grille de la maison.

Qu’est-ce qui est si difficile Dans le Design

David Garvin souligne qu’il existe de nombreuses dimensions à ce qu’un consommateur entend par qualité et qu’il est un défi majeur de concevoir des produits qui répondent à toutes ces exigences à la fois.1 La gestion stratégique de la qualité signifie plus que d’éviter les réparations pour les consommateurs. Cela signifie que les entreprises apprennent de l’expérience client et réconcilient ce qu’elles veulent avec ce que les ingénieurs peuvent raisonnablement construire.

Avant la révolution industrielle, les producteurs étaient proches de leurs clients. Le marketing, l’ingénierie et la fabrication ont été intégrés — dans la même personne. Si un chevalier voulait une armure, il parlait directement à l’armurier, qui traduisait les désirs du chevalier en un produit. Les deux pourraient discuter du matériau — une plaque plutôt qu’une armure de chaîne — et de détails comme des surfaces cannelées pour une plus grande résistance à la flexion. Ensuite, l’armurier concevrait le processus de production. Pour la force – qui sait pourquoi?- il a refroidi les plaques d’acier dans l’urine d’une chèvre noire. Quant à un plan de production, il se leva avec le corbeau du coq pour allumer le feu de la forge afin qu’il fasse assez chaud à midi.

Les fiefs d’aujourd’hui sont principalement à l’intérieur de sociétés. Les gens du marketing ont leur domaine, les ingénieurs le leur. Les enquêtes auprès des clients trouveront leur chemin sur les bureaux des concepteurs, et les plans R&D atteignent les ingénieurs de fabrication. Mais généralement, les fonctions managériales restent déconnectées, produisant un environnement coûteux et démoralisant dans lequel la qualité du produit et la qualité du processus de production lui-même souffrent.

Les cadres supérieurs apprennent que l’utilisation d’équipes interfonctionnelles profite à la conception. Mais si la haute direction pouvait amener les dirigeants du marketing, de la conception et de la fabrication à s’asseoir ensemble, de quoi ces personnes devraient-elles parler? Comment ont-ils pu faire décoller leur rencontre ? C’est là qu’intervient la maison de la qualité.

Considérez l’emplacement d’un levier de frein d’urgence dans une voiture sportive américaine. Le placer à gauche entre le siège et la porte a résolu un problème d’ingénierie. Mais cela garantissait également que les femmes en jupe ne pouvaient pas entrer et sortir gracieusement. Même si le système devait durer toute une vie, satisferait-il les clients?

En revanche, Toyota a amélioré son bilan de prévention de la rouille de l’un des pires au monde à l’un des meilleurs en coordonnant les décisions de conception et de production pour se concentrer sur cette préoccupation du client. En utilisant la maison de la qualité, les concepteurs ont décomposé la « durabilité du corps” en 53 articles couvrant tout, du climat aux modes de fonctionnement. Ils ont obtenu des évaluations de clients et ont mené des expériences sur presque tous les détails de la production, du fonctionnement de la pompe au contrôle de la température et à la composition du revêtement. Les décisions concernant les détails de la tôle, les matériaux de revêtement et les températures de cuisson ont toutes été axées sur les aspects de la prévention de la rouille les plus importants pour les clients.

Aujourd’hui, avec des techniques de marketing beaucoup plus sophistiquées que jamais, les entreprises peuvent mesurer, suivre et comparer les perceptions des clients sur les produits avec une précision remarquable; toutes les entreprises ont la possibilité de rivaliser sur la qualité. Et les coûts justifient certainement l’accent mis sur un design de qualité. En examinant d’abord les besoins des clients, puis en concevant l’ensemble des fonctions de l’entreprise, les fabricants peuvent réduire le temps de pré-lancement et le bricolage après le lancement.

La pièce I compare les coûts de démarrage et de préproduction chez Toyota Auto Body en 1977, avant la DQQ, à ceux de 1984, alors que la DQQ était en bonne voie. Les réunions de la Maison de la qualité ont très tôt réduit les coûts de plus de 60%. La pièce II renforce cette preuve en comparant le nombre de changements de conception chez un constructeur automobile japonais utilisant QFD avec des changements chez un constructeur automobile américain. Le design japonais a été essentiellement gelé avant que la première voiture ne sorte de la chaîne de montage, tandis que la société américaine était toujours en train de se réorganiser des mois plus tard.

Construire la Maison

Il n’y a rien de mystérieux dans la maison de qualité. Il n’y a rien de particulièrement difficile non plus, mais cela demande un certain effort pour s’habituer à ses conventions. Finalement, son œil peut rebondir sciemment autour de la maison comme il le ferait sur une carte routière ou une carte de navigation. Nous avons vu certaines applications qui ont commencé avec plus de 100 exigences des clients et plus de 130 considérations d’ingénierie. Une fraction d’un sous-tableau, dans ce cas pour la porte d’une automobile, illustre bien le concept de base de la maison. Nous avons reproduit cette partie de sous-diagramme dans l’illustration « Maison de la qualité », et nous discuterons de chaque section étape par étape.

Que veulent les clients? La maison de la qualité commence par le client, dont les exigences sont appelées attributs du client (CAS) — expressions utilisées par les clients pour décrire les produits et les caractéristiques du produit (voir la pièce III). Nous en avons énuméré quelques-uns ici; une application typique aurait 30 à 100 CAS. Une portière de voiture est « facile à fermer” ou « reste ouverte sur une colline”; « ne fuit pas sous la pluie” ou permet « pas (ou peu) de bruit de la route. »Certaines entreprises japonaises placent simplement leurs produits dans des espaces publics et encouragent les clients potentiels à les examiner, tandis que les membres de l’équipe de conception écoutent et notent ce que les gens disent. Habituellement, cependant, des études de marché plus formelles sont nécessaires, via des groupes de discussion, des entretiens qualitatifs approfondis et d’autres techniques.

Les CA sont souvent regroupés en ensembles d’attributs qui représentent une préoccupation globale du client, comme  » ouverture-fermeture” ou  » isolement ». »L’étude de prévention de la rouille de Toyota a utilisé huit niveaux de faisceaux pour passer de la voiture totale à la carrosserie. Habituellement, l’équipe de projet regroupe les AC par consensus, mais certaines entreprises expérimentent des techniques de recherche de pointe qui dérivent directement des réponses des clients (et évitent ainsi les arguments lors des réunions d’équipe).

Les CAS sont généralement reproduits dans les propres mots des clients. Les utilisateurs expérimentés de la maison de la qualité essaient de préserver les phrases et même les clichés des clients — sachant qu’ils seront traduits simultanément par les planificateurs de produits, les ingénieurs de conception, les ingénieurs de fabrication et les vendeurs. Bien sûr, cela pose le problème de l’interprétation: Qu’est-ce qu’un client veut vraiment dire par « calme » ou « facile »? Pourtant’ les mots et les déductions des concepteurs peuvent correspondre encore moins aux vues réelles des clients et peuvent donc induire les équipes en erreur pour résoudre des problèmes que les clients considèrent comme sans importance.

Tous les clients ne sont d’ailleurs pas des utilisateurs finaux. Les AC peuvent inclure les exigences des régulateurs (”sécurité en cas de collision latérale »), les besoins des détaillants (”facile à afficher »), les exigences des fournisseurs (”satisfaire les organisations d’assemblage et de service »), etc.

Toutes les préférences sont-elles également importantes ? Imaginez une bonne porte, facile à fermer et dotée de vitres électriques qui fonctionnent rapidement. Il y a cependant un problème. Un fonctionnement rapide nécessite un moteur plus gros, ce qui rend la porte plus lourde et, éventuellement, plus difficile à fermer. Parfois, une solution créative peut être trouvée qui répond à tous les besoins. Habituellement, cependant, les concepteurs doivent échanger un avantage contre un autre.

Pour amener la voix du client à de telles délibérations, house of quality mesure l’importance relative pour le client de toutes les AC. Les pondérations sont basées sur l’expérience directe des membres de l’équipe avec les clients ou sur des sondages. Certaines entreprises innovantes utilisent des techniques statistiques qui permettent aux clients d’indiquer leurs préférences en ce qui concerne les produits existants et hypothétiques. D’autres entreprises utilisent des « techniques de préférences révélées », qui jugent les goûts des consommateurs par leurs actions ainsi que par leurs paroles — une approche plus coûteuse et difficile à réaliser mais qui donne des réponses plus précises. (Les consommateurs disent qu’il est important d’éviter le sucre dans les céréales, mais leurs actions reflètent-elles leurs revendications?)

Les pondérations sont affichées dans la maison à côté de chaque AC — généralement en termes de pourcentages, une liste complète totalisant 100 % (voir la pièce IV).

La satisfaction des besoins perçus donnera-t-elle un avantage concurrentiel ? Les entreprises qui veulent égaler ou dépasser leurs concurrents doivent d’abord savoir où elles en sont par rapport à elles. Ainsi, sur le côté droit de la maison, en face de la SAe, nous listons les évaluations des clients de voitures compétitives correspondant aux « nôtres” (voir la pièce V).

Idéalement, ces évaluations sont basées sur des enquêtes scientifiques auprès des clients. Si différents segments de clientèle évaluent les produits différemment — les acheteurs de voitures de luxe par rapport aux acheteurs de voitures économiques, par exemple — les membres de l’équipe de planification des produits obtiennent des évaluations pour chaque segment.

La comparaison avec la concurrence peut bien sûr identifier des opportunités d’amélioration. Prenez la portière de notre voiture, par exemple. En ce qui concerne « reste ouvert sur une colline”, chaque voiture est faible, nous pourrions donc obtenir un avantage ici. Mais si nous regardions « pas de bruit de route” pour les mêmes automobiles, nous verrions que nous avons déjà un avantage, qu’il est important de maintenir.

Les professionnels du marketing reconnaîtront le côté droit de la pièce V comme une  » carte perceptive. »Les cartes perceptives basées sur des faisceaux de CAS sont souvent utilisées pour identifier le positionnement stratégique d’un produit ou d’une gamme de produits. Cette section de la maison de la qualité fournit un lien naturel entre le concept de produit et la vision stratégique d’une entreprise.

Comment changer le produit ? Le domaine marketing nous dit quoi faire, le domaine ingénierie nous dit comment le faire. Nous devons maintenant décrire le produit dans la langue de l’ingénieur. Au sommet de la maison de la qualité, l’équipe de conception énumère les caractéristiques techniques (ECS) susceptibles d’affecter un ou plusieurs des attributs du client (voir la pièce VI). Le signe négatif sur « énergie pour fermer la porte » signifie que les ingénieurs espèrent réduire l’énergie requise. Si une caractéristique d’ingénierie standard n’affecte aucune autorité de certification, elle peut être redondante avec la liste EC de la maison, ou l’équipe peut avoir manqué un attribut client. Une CA non affectée par une EC, en revanche, présente des opportunités d’étendre les propriétés physiques d’une voiture.

Toute EC peut affecter plus d’une CA. La résistance du joint de porte affecte trois des quatre attributs du client présentés à la pièce VI – et d’autres présentés plus loin.

Les caractéristiques techniques doivent décrire le produit en termes mesurables et doivent influer directement sur les perceptions des clients. Le poids de la porte sera ressenti par le client et est donc un EC pertinent. En revanche, l’épaisseur de la tôle est une caractéristique de pièce qu’il est peu probable que le client perçoive directement. Il affecte les clients uniquement en influençant le poids de la porte et d’autres caractéristiques techniques, telles que « la résistance à la déformation en cas de collision. »

Dans de nombreux projets japonais, l’équipe interfonctionnelle commence par le CAS et génère des caractéristiques mesurables pour chacun, comme des pieds-livres d’énergie nécessaires pour fermer la porte. Les équipes devraient éviter toute ambiguïté dans l’interprétation des ECS ou la justification hâtive des pratiques actuelles de mesure du contrôle de la qualité. C’est le moment de l’analyse systématique et patiente de chaque caractéristique, du brainstorming. L’imprécision finira par donner de l’indifférence aux choses dont les clients ont besoin. Des caractéristiques triviales feront perdre à l’équipe de vue la conception globale et étoufferont la créativité.

Dans quelle mesure les ingénieurs influencent-ils les qualités perçues par les clients ? L’équipe interfonctionnelle remplit désormais le corps de la maison, la « matrice de relations », indiquant dans quelle mesure chaque caractéristique d’ingénierie affecte chaque attribut du client. L’équipe cherche un consensus sur ces évaluations, en les basant sur l’expérience d’experts en ingénierie, les réponses des clients et les données tabulées d’études statistiques ou d’expériences contrôlées.

L’équipe utilise des chiffres ou des symboles pour établir la force de ces relations (voir la pièce VII). Tous les symboles feront l’affaire; l’idée est de choisir ceux qui fonctionnent le mieux. Certaines équipes utilisent des symboles rouges pour les relations basées sur des expériences et des statistiques et des marques au crayon pour les relations basées sur le jugement ou l’intuition. D’autres utilisent des chiffres d’études statistiques. Dans notre maison, nous utilisons des coches pour les relations positives et des croix pour les relations négatives.

Une fois que l’équipe a identifié la voix du client et l’a liée aux caractéristiques d’ingénierie, elle ajoute des mesures objectives au bas de la maison sous les ECS auxquels elles se rapportent (voir la pièce VIII). Lorsque des mesures objectives sont connues, l’équipe peut éventuellement établir des valeurs cibles — de nouvelles mesures idéales pour chaque CE dans un produit repensé. Si l’équipe a fait ses devoirs lorsqu’elle a identifié l’ECS pour la première fois, les tests pour mesurer les valeurs de référence devraient être faciles à effectuer. Les ingénieurs déterminent les unités de mesure pertinentes — pieds-livres, décibels, etc.

Incidemment, si les évaluations des AC par les clients ne correspondent pas à des mesures objectives des ECS connexes — si, par exemple, la porte nécessitant le moins d’énergie pour s’ouvrir est perçue comme « la plus difficile à ouvrir” — alors peut-être que les mesures sont défectueuses ou que la voiture souffre d’un problème d’image qui fausse la perception des consommateurs.

Comment un changement d’ingénierie affecte-t-il d’autres caractéristiques? Le changement du rapport de transmission par un ingénieur sur une vitre de voiture peut rendre le moteur de la vitre plus petit, mais la vitre monte plus lentement. Et si l’ingénieur agrandit ou renforce le mécanisme, la porte sera probablement plus lourde, plus difficile à ouvrir ou moins encline à rester ouverte sur une pente. Bien sûr, il pourrait y avoir un mécanisme entièrement nouveau qui améliore toutes les AC pertinentes. L’ingénierie, c’est des solutions créatives et un équilibre des objectifs.

La matrice de toit distinctive de house of quality aide les ingénieurs à spécifier les différentes caractéristiques techniques qui doivent être améliorées de manière collatérale (voir la pièce IX). Pour améliorer le moteur de la fenêtre, vous devrez peut-être améliorer les charnières, le coupe-froid et une gamme d’autres ECS.

Parfois, une caractéristique ciblée en altère tellement d’autres que l’équipe décide de la laisser tranquille. La matrice de toit facilite également les compromis techniques nécessaires. Les pieds-livres d’énergie nécessaires pour fermer la porte, par exemple, sont indiqués en relation négative avec « résistance au joint de porte » et « réduction du bruit de la route.”À bien des égards, le toit contient les informations les plus critiques pour les ingénieurs, car ils les utilisent pour équilibrer les compromis lorsqu’ils traitent des avantages pour les clients.

Incidemment, nous avons parlé jusqu’à présent des bases, mais les équipes de conception veulent souvent ruminer d’autres informations. En d’autres termes, ils construisent leurs maisons sur mesure. À la colonne des CAS, les équipes peuvent ajouter d’autres colonnes pour les historiques des plaintes des clients. À l’ECS, une équipe peut ajouter les coûts de traitement de ces plaintes. Certaines applications ajoutent des données de la force de vente à la liste CA pour représenter des décisions de marketing stratégiques. Ou les ingénieurs peuvent ajouter une ligne qui indique le degré de difficulté technique, montrant dans leurs propres termes à quel point il est difficile ou facile de faire un changement.

Certains utilisateurs de la maison imputent des poids relatifs aux caractéristiques techniques. Ils établiront que l’énergie nécessaire pour fermer la porte est environ deux fois plus importante à considérer que, disons, « vérifier la force sur une pente de 10 °. »En comparant les caractéristiques pondérées aux coûts réels des composants, les équipes de conception créative fixent des priorités pour améliorer les composants. Ces informations sont particulièrement importantes lorsque la réduction des coûts est un objectif. (La pièce X comprend des lignes pour la difficulté technique, l’importance imputée des ECS et les coûts estimés.)

Il n’y a pas de règles strictes. Les symboles, les lignes et les configurations qui fonctionnent pour l’équipe particulière sont ceux qu’elle doit utiliser.

Utiliser la maison

Comment la maison mène-t-elle à la ligne de fond? Il n’y a pas de procédure de livre de recettes, mais la maison aide l’équipe à fixer des objectifs, qui sont, en fait, inscrits sur la ligne de fond de la maison. Pour les ingénieurs, c’est un moyen de résumer les données de base sous une forme utilisable. Pour les responsables marketing, il représente la voix du client. Les directeurs généraux l’utilisent pour découvrir des opportunités stratégiques. En effet, la Chambre encourage tous ces groupes à travailler ensemble pour comprendre les priorités et les objectifs des uns et des autres.

La maison ne dégage personne de la responsabilité de prendre des décisions difficiles. Il donne les moyens à tous les participants de débattre des priorités.

Passons en revue quelques situations hypothétiques pour voir comment une équipe de conception utilise la maison.

• Regardez la pièce X. Remarquez que nos portes sont beaucoup plus difficiles à fermer de l’extérieur que celles des voitures des concurrents. Nous décidons d’aller plus loin car nos données marketing indiquent que cet attribut client est important. À partir de la matrice centrale, le corps de la maison, nous identifions les ECS qui affectent cet attribut du client: énergie pour fermer la porte, force de fermeture maximale et résistance du joint de porte. Nos ingénieurs jugent l’énergie de fermeture de la porte et la force de fermeture maximale comme de bons candidats à l’amélioration, car elles sont fortement et positivement liées au désir du consommateur de fermer la porte facilement. Ils décident de prendre en compte toutes les ramifications techniques de la fermeture des portes.

Ensuite, dans le toit de la maison, nous identifions quels autres ECS pourraient être affectés par le changement de l’énergie de fermeture de la porte. L’énergie d’ouverture de la porte et la force de fermeture maximale sont positivement liées, mais d’autres ECS (force de contrôle sur un sol plat, joints de porte, transmission acoustique de la fenêtre, réduction du bruit de la route) doivent être modifiées dans le processus et sont négativement liées. Ce n’est pas une décision facile. Mais avec des mesures objectives des portes des concurrents, des perceptions des clients et des informations sur les coûts et les difficultés techniques, nous — les responsables marketing, les ingénieurs et les cadres supérieurs — décidons que les avantages l’emportent sur les coûts. Un nouvel objectif de fermeture de porte est fixé pour notre porte — 7,5 pieds-livres d’énergie. Cet objectif, noté tout en bas de la maison directement sous la CE concernée, établit l’objectif d’avoir la porte « la plus facile à fermer. »

• Regardez maintenant l’attribut client « pas de bruit de la route » et sa relation avec la transmission acoustique de la fenêtre. Le CA ”bruit de la route » n’est que légèrement important pour les clients et sa relation avec les spécifications de la fenêtre n’est pas forte. La conception de la fenêtre aidera tellement à garder les choses silencieuses. La diminution de la transmission acoustique alourdit généralement la fenêtre. En examinant le toit de la maison, nous constatons que plus de poids aurait un impact négatif sur les ECS (énergie d’ouverture-fermeture, forces de contrôle, etc.) qui, à leur tour, sont fortement liés aux CAS qui sont plus importants pour le client que le calme (« facile à fermer”, « reste ouvert sur une colline”). Enfin, les données marketing montrent que nous nous débrouillons déjà bien sur le bruit de la route; les clients perçoivent notre voiture comme meilleure que celle de leurs concurrents.

Dans ce cas, l’équipe décide de ne pas altérer la transmission du son de la fenêtre. Notre cible reste égale à nos valeurs acoustiques actuelles.

En fixant des objectifs, il convient de noter que l’équipe doit mettre l’accent sur les valeurs de satisfaction du client et non sur les tolérances. Ne spécifiez pas « entre 6 et 8 livres-pieds », mais dites plutôt: « 7,5 livres-pieds. »Cela peut sembler une petite affaire, mais c’est important. La rhétorique des tolérances encourage la dérive vers la fin la moins coûteuse de la limite de spécification et ne récompense pas les conceptions et les composants dont les valeurs d’ingénierie atteignent de près un objectif spécifique de satisfaction du client.

Les Maisons Au-delà

Les principes qui sous-tendent la maison de la qualité s’appliquent à tout effort visant à établir des relations claires entre les fonctions de fabrication et la satisfaction du client qui ne sont pas faciles à visualiser. Supposons que notre équipe décide que la fermeture facile des portes est un attribut essentiel et qu’une caractéristique d’ingénierie pertinente est l’énergie de fermeture. Fixer une valeur cible pour l’énergie de fermeture nous donne un objectif, mais cela ne nous donne pas de porte. Pour obtenir une porte, nous avons besoin des bonnes pièces (cadre, tôle, coupe-froid, charnières, etc.), les bons processus pour fabriquer les pièces et assembler le produit, et le bon plan de production pour le construire.

Si notre équipe est vraiment interfonctionnelle, nous pouvons éventuellement prendre les « comment” de notre maison de qualité et en faire le « quoi” d’une autre maison, principalement concernée par la conception détaillée des produits. Les caractéristiques techniques telles que l’énergie de fermeture des pieds-livres peuvent devenir les rangées d’une maison de déploiement de pièces, tandis que les caractéristiques des pièces — comme les propriétés de la charnière ou l’épaisseur du coupe—froid – deviennent les colonnes (voir la pièce XI).

Ce processus se poursuit jusqu’à une troisième et une quatrième phase, les « comment” d’une étape devenant le « quoi” de la suivante. L’épaisseur de coupe-froid — un ”comment » dans la maison des pièces – devient un « quoi » dans une maison de planification de processus. Les opérations de processus importantes, comme « rpm de l’extrudeuse produisant le coupe-froid” deviennent les « comment. »Dans la dernière phase, la planification de la production, les opérations clés du processus, comme le « rpm de l’extrudeuse”, deviennent le « quoi” et les exigences de production — commandes de bouton, formation de l’opérateur, maintenance — deviennent les « comment ». »

Ces quatre maisons liées transmettent implicitement la voix du client jusqu’à la fabrication. Un réglage du bouton de commande de 3,6 donne une vitesse d’extrudeuse de 100 tr / min; cela permet de donner un diamètre reproductible à l’ampoule coupe-froid, ce qui donne une bonne étanchéité sans force de fermeture excessive de la porte. Cette fonctionnalité vise à satisfaire le besoin du client d’une voiture sèche et silencieuse avec une porte facile à fermer.

Rien de tout cela n’est simple. Une idée élégante finit par se décomposer en processus, et les processus seront confondants tant que des êtres humains seront impliqués. Mais ce n’est pas une excuse pour se retenir. Si une technique comme house of quality peut aider à éliminer les barrières fonctionnelles et encourager le travail d’équipe, les efforts sérieux pour la mettre en œuvre seront plusieurs fois récompensés.

Ce qui n’est pas simple non plus, c’est de développer une organisation capable d’absorber des idées élégantes. Le principal avantage de la maison de la qualité est la qualité en interne. Cela amène les gens à penser dans les bonnes directions et à réfléchir ensemble. Pour la plupart des entreprises américaines, cela équivaut à une révolution tranquille.

1. David A. Garvin,  » Competing on the Eight Dimensions of Quality ”, HBR Novembre–décembre 1987, p. 101.