La Magie dans une Échelle de notation de 0 à 10

Parfois, vous avez besoin d’une mesure définitive. Alors que nous posons aux acheteurs et aux clients une gamme de questions qualitatives et probantes, nous aimons aussi leur demander de quantifier leurs perceptions. Grâce à ces informations, nous pouvons fournir une foule de mesures qui identifient précisément les domaines nécessitant une attention particulière pour gagner plus d’affaires et fidéliser plus de clients.

Une sortie de base dans notre logiciel TruVoice ressemblerait à ceci:

Lorsque nous posons ce type de questions, nous privilégions une échelle de notation de 0 à 10. Pourquoi? En 18 ans d’expérience, nous avons trouvé que cela fonctionnait mieux. C’est aussi simple que ça. Il correspond à la manière dont les acheteurs et les clients dans une situation B2B ont tendance à différencier les fournisseurs et à effectuer les évaluations.

Nous trouvons trois avantages distincts avec l’échelle de 11 points qui la rend idéale.

Avantage 1: L’effet « zéro magique »

Le point de confusion le plus courant pour un répondant est de comprendre quel côté de l’échelle est positif et lequel est négatif. Les gens rient souvent quand on dit ça, mais c’est vrai. Par exemple, un répondant pourrait transposer les valeurs sur une échelle de 1 à 10 pour supposer que 1 est élevé et que 10 est faible. (En fait, lorsque nous avons utilisé cette échelle dans le passé, nous avons constaté qu’environ 5% des répondants ont transposé les valeurs. Si vous n’avez pas l’occasion de faire un suivi avec le répondant par téléphone, cela pourrait vraiment nuire à vos résultats.)

Entrez le zéro magique. Parce que zéro est intuitivement compris comme une note faible ou indésirable, l’inclure dans votre échelle dissipe quelque peu « comme par magie” la confusion sur le haut et le bas de l’échelle.

Avantage 2: Échelle équilibrée avec un vrai point médian

Avec 11 options de notation, l’échelle de 0 à 10 donne une vraie note moyenne (5). Les échelles de notation déséquilibrées, en revanche, ont des points médians qui ne peuvent pas être sélectionnés, tels que 5,5 pour une échelle de 1 à 10. Il est important d’offrir une véritable option « moyenne” afin que les répondants puissent indiquer quand quelque chose n’était ni exceptionnel ni médiocre.

Techniquement parlant, une échelle équilibrée peut être considérée comme une mesure d’intervalle alors qu’une échelle déséquilibrée ne le peut pas. Certaines personnes diront que vous ne pouvez calculer une vraie moyenne qu’avec une échelle d’intervalle (équilibrée). Nous ne sommes pas sûrs qu’il soit juste de dire qu’une échelle de 0 à 5 ne peut pas vous donner une vraie moyenne, mais nous adorons les moyennes, alors nous irons avec.

Avantage 3: Variabilité et différenciation accrues

Lorsqu’il s’agit de comprendre quelque chose d’aussi complexe que les perceptions d’un acheteur ou d’un client de votre solution, la précision est privilégiée. Un système à 11 points offre beaucoup plus d’espace aux acheteurs pour exprimer leur différenciation qu’une échelle à 5 points. Par exemple, alors qu’une bonne et une très bonne solution peuvent toutes deux recevoir une note de 4 sur une échelle de 5 points, les mêmes solutions recevraient probablement des notes différentes sur une plus grande échelle, telles que 6 et 8. Ne forcez pas votre répondant à sélectionner la meilleure alternative suivante.

Dans notre recherche, nous recherchons également la différenciation et il a été démontré qu’une échelle de 11 points augmentait la variabilité des réponses.

Un autre avantage notable: vos calculs de « boîte supérieure » et de « boîte inférieure » seront plus puissants. Chez Primary Intelligence, nous calculons la case du haut (notes exceptionnelles) comme le 80e centile supérieur, et la case du bas (notes très mauvaises) comme le 50e centile inférieur. Dans une échelle de 0 à 10, cela équivaut à 9 et 10 comme boîte supérieure. Dans une échelle de 1 à 5, la boîte supérieure comprend 4 et 5 cotes. Cela signifie que même si une note 4 est juste au-dessus de la moyenne (3), elle est considérée comme une note « exceptionnelle”, ce qui élimine la puissance des calculs de la boîte supérieure.

Conseils supplémentaires pour les échelles de notation

Rappelez-vous, l’objectif est d’obtenir la mesure la plus précise possible des perceptions de l’acheteur ou du client – évitez tout risque de confusion.

• Gardez l’échelle cohérente tout au long de l’entrevue. Ne mélangez pas d’autres options de notation ou n’inversez pas le sens d’une note (par exemple: « 10” est excellent dans une question mais terrible dans une autre).
• Incluez une légende ou une étiquette sur vos échelles pour clarifier la valeur (par exemple: « 10 = Excellent, 5 = Moyen, 0 = Terrible »).
• Incluez des options de réponse en dehors de l’échelle, telles que  » Sans objet ”, « Refusé ” ou  » Incertain” pour garantir un ensemble de réponses exhaustif.
• Évaluez l’échelle par rapport à ce que vous essayez de comprendre. Vous n’avez pas besoin de beaucoup de différenciation? Une plus petite échelle pourrait mieux fonctionner. Les répondants ont-ils du mal à quantifier leurs réponses? Peut-être que les réponses textuelles fonctionneraient mieux. Utilisez le jeu de réponses qui garantira la meilleure expérience de répondant tout en répondant à vos besoins de recherche.

Lectures supplémentaires suggérées

Il y a beaucoup de discussions en ligne et d’articles académiques sur ce sujet – certains d’entre eux sont d’accord avec nous, d’autres non.Notre favori est une simple discussion sur Quora qui, selon nous, vaut la peine d’être lue: Existe-t-il une meilleure alternative au système de notation 5 étoiles?

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