Quel est votre coût de service ? Vous devez savoir combien vous payez pour servir chaque segment de clientèle afin de prendre une décision éclairée sur le montant à investir dans la fidélisation de la clientèle.
Que savez-vous de vos clients ? Si vous investissez dans des programmes de rétention, vous devez savoir ce qui plaît aux différents segments de clientèle. Certains clients peuvent être motivés par le prix, tandis que d’autres peuvent être motivés par l’exclusivité ou le niveau de service. Une recherche approfondie sur la clientèle vous aidera à comprendre ce qui stimule la fidélisation pour différents groupes, et en utilisant ces informations, vous pouvez concevoir une stratégie de fidélisation adaptée à votre clientèle, plutôt qu’une stratégie unique.
Combien de clients êtes-vous prêt à prendre? Il est important de se rappeler que tous les clients n’ont pas besoin d’économiser. Certains clients coûtent plus cher à servir que d’autres, vous devez donc être en mesure de comprendre la valeur de chaque client ou segment de clientèle pour votre entreprise.
Si deux clients dépensent le même montant chaque année, mais que l’un coûte 3 fois plus cher à servir et à conserver, il peut être utile de les réduire et d’investir cet argent dans un autre segment ou client qui apporterait finalement plus de bénéfices au résultat net.
C’est pourquoi tout le désabonnement n’est pas mauvais, et la plupart des entreprises auront un niveau de désabonnement acceptable car elles cherchent à laisser partir les clients non rentables, tout en retenant ceux qui sont les plus rentables.
Tactiques de fidélisation de la clientèle
Il n’y a pas de règle stricte sur les tactiques à utiliser pour fidéliser la clientèle — en fait, certaines des plus réussies sont celles qui différencient une marque de ses concurrents et sont basées sur des informations uniques sur sa base de clients.
Cela dit, il existe un certain nombre de tactiques de fidélisation de la clientèle éprouvées que de nombreuses marques utiliseront:
Newsletters par e-mail et offres personnalisées
Lorsqu’un client partage son adresse e-mail avec vous et opte pour des messages marketing, c’est un signe fort qu’il se sent déjà positif envers votre marque et votre repère pour nouer des relations. Vous pouvez vous appuyer sur cela et les garder à bord plus longtemps en étant une présence régulière dans leur boîte de réception. Comme le courrier électronique est un canal gratuit, c’est un moyen relativement peu coûteux d’améliorer la rétention des clients.
Cela ne signifie pas seulement envoyer des messages marketing généraux. Pour de meilleurs résultats, utilisez vos données CRM pour personnaliser les e-mails des clients fidèles et célébrer leur relation avec la marque. Essayez un code de réduction pour votre anniversaire ou un message leur indiquant qu’ils magasinent avec vous depuis un an (ou plus) et remerciez-les pour leur entreprise.
Préempter le désabonnement
En plus de vous occuper des clients heureux que vous avez, étendez votre portée à ceux qui se sont égarés ou qui sont sur le point de le faire. La réactivation pour les clients au sein de l’UE est peut–être devenue plus délicate depuis l’entrée en vigueur de la réglementation GDPR – vous ne pouvez plus simplement utiliser une liste de diffusion – mais vous pouvez toujours atteindre les clients retenus qui montrent des signes d’expiration.
Pour savoir lequel de vos clients existants est à risque de désabonnement, il est utile de disposer de données montrant comment les clients précédents se sont comportés dans la même situation. Des achats moins fréquents de produits et de services, des niveaux d’engagement plus faibles ou des commentaires tièdes peuvent tous pointer vers un client à la recherche de la sortie. Un autre bon argument pour suivre vos parcours clients.
Récompenses pour vos meilleurs clients
Tous les clients ne sont pas créés égaux. Les gros dépensiers, les acheteurs réguliers et ceux qui attirent de nouveaux clients avec des références et des avis méritent tous une certaine reconnaissance et un effort particulier pour augmenter la fidélisation de la clientèle. Vous pouvez le leur donner via un programme de récompenses qui lie des avantages supplémentaires aux comportements de fidélité.
Pour certaines entreprises, cela est lié aux dépenses – elles peuvent gagner 1 point de fidélité par spent dépensé, par exemple. Pour d’autres, une stratégie à multiples facettes fonctionne mieux. Le client peut recevoir une récompense pour avoir laissé un avis, recommandé un ami ou suivi l’un de vos comptes de médias sociaux. L’option que vous choisissez peut dépendre du nombre de clients que vous avez ou de vos autres objectifs commerciaux.
Quelle que soit la tactique, les principes sous—jacents sont les mêmes: apprenez à connaître vos clients, ce qui motive leur fidélité et cherchez à investir dans les types d’expériences qu’ils souhaitent, qu’il s’agisse de récompenses, de remises ou d’accès à différents niveaux de service.
5 exemples de tactiques de fidélisation de la clientèle
CVS
Lorsqu’il s’agit de connaître vos clients, le programme ExtraCare® de CVS est un excellent exemple de la façon d’utiliser les connaissances client à votre avantage. Le programme utilise des données démographiques et des modèles d’achat pour proposer des offres hyper ciblées à ses membres.
Starbucks
Aujourd’hui incontournable dans l’industrie des aliments et des boissons, Starbucks a été un pionnier avec son programme de récompenses Starbucks. En utilisant son application, les clients peuvent gagner des récompenses pour chaque achat à utiliser plus tard sur de la nourriture et des boissons gratuites. Le paiement doit être effectué via l’application elle-même, générant encore plus de données clients que Starbucks peut utiliser pour personnaliser son offre et mieux comprendre les besoins de chaque client.
Amazon Prime
Quelque chose d’aberrant, Amazon Prime fait partie du programme de fidélisation de la clientèle, partie de l’expérience. Les clients paient pour faire partie du service et reçoivent en retour des avantages tels que la livraison le jour même, l’accès au streaming vidéo et musical et des réductions et offres exclusives. Oui, les clients paient pour adhérer, ce qui en fait un service en soi, mais l’effet d’entraînement pour Amazon est un énorme coup de pouce en matière de rétention, car l’abonnement fait d’Amazon le premier choix de ses membres en matière d’achats en ligne.
TOMS
Le programme » Un pour un » de TOMS est un excellent exemple de compréhension de vos clients. Lorsque les clients achètent une paire de chaussures TOMS, l’entreprise en fait don à des personnes dans le besoin. Il rappelle les valeurs de la marque de l’entreprise et reconnaît que ses clients ne sont pas motivés par des remises et des récompenses, mais par leur désir de faire le bien. Cela montre simplement que tous les programmes de fidélisation de la clientèle ne doivent pas se concentrer sur les récompenses monétaires pour vos clients.
Nike
Le géant des vêtements de sport comprend que le sport et l’exercice sont un jeu d’équipe — les gens sont beaucoup plus susceptibles de faire plus d’exercice en groupe que seuls. Ils ont donc développé des applications et des partenariats pour créer un sentiment de communauté comme Nike Running Club, encourageant les coureurs en solo à faire équipe avec d’autres coureurs en ligne et à reproduire le sens de l’équipe et de la compétition que beaucoup exigent.
Mesurer la fidélisation de la clientèle dans votre entreprise
La fidélisation de la clientèle n’est pas une activité « un et fait » — c’est un programme permanent qui nécessite une surveillance attentive pour s’assurer qu’il continue de livrer à l’entreprise.
De nombreuses organisations utiliseront un logiciel de rétention des clients pour surveiller la rétention, mieux comprendre leurs clients et prendre des mesures pour faire évoluer leur programme de rétention afin de réagir aux besoins changeants des clients.
La première étape consiste à calculer votre fidélisation client. C’est un calcul assez simple – le taux de rétention des clients est généralement exprimé en pourcentage de clients retenus au cours d’une période donnée.
Taux de rétention =((CE-CN)/CS))X 100
CE= nombre de clients à la fin de la période
CN= nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période
CS= nombre de clients au début de la période
Donc, disons que vous aviez 1 000 clients au début d’un trimestre, avez acquis 200 nouveaux clients au cours du trimestre et avec 800 clients à la fin du trimestre, votre taux de rétention serait de:
((800-200) / 1 000)) x 100 = 60%
Cela signifie que sur le trimestre, vous avez conservé 60% de vos clients existants.
Voici quelques conseils pour mesurer et surveiller la fidélisation des clients dans votre entreprise:
Suivez la fidélisation des clients en temps réel
Vous devez savoir comment fonctionnent vos stratégies de fidélisation – et la seule façon de le faire est d’avoir une mesure du taux de désabonnement des clients. Alors que certaines organisations en feront rapport périodiquement, par exemple trimestriellement ou annuellement, les meilleures marques disposent de données en permanence, leur montrant au jour le jour ce qui se passe pour leur taux de rétention.
Comprendre l’impact net
Nous en avons parlé plus tôt dans ce guide, mais il est essentiel de comprendre combien de désabonnement est acceptable et quels clients vous êtes heureux de laisser partir. Assurez-vous donc d’inclure des données opérationnelles sur les clients qui brassent. Il est utile ici d’avoir une métrique comme la valeur à vie du client (CLV) à laquelle se référer pour décider quels clients vous souhaitez investir dans la rétention.
Comprendre pourquoi les gens désabonnent
Que vous ayez un programme de fidélisation de la clientèle existant ou non, il est impossible de l’optimiser si vous ne savez pas pourquoi les gens désabonnent. Demandez donc à vos clients des commentaires lorsqu’ils se désabonnent et utilisez ces données d’expérience pour en arriver à la cause première. Combiné à vos données opérationnelles, vous pouvez obtenir une image de qui bat le barattage, de ce qui motive les actions des différents segments de clientèle et, surtout, des actions que vous devez prendre pour y remédier.
Partagez des informations au sein de l’organisation
Nous avons déjà vu combien d’équipes participent à la fidélisation de la clientèle. Il est donc essentiel de partager vos données clients avec le reste de l’organisation afin qu’ils puissent y prendre des mesures.
Dressez une liste de toutes les équipes orientées client qui ont un impact sur la rétention, et assurez-vous qu’elles disposent de toutes les informations dont elles ont besoin pour prendre les bonnes décisions pour les clients, qu’il s’agisse de concevoir une stratégie de rétention plus large ou qu’elles soient en première ligne pour prendre des décisions qui stimuleront la satisfaction des clients et, en fin de compte, auront un impact sur la rétention. En travaillant avec ces équipes, vous pouvez vous assurer que votre programme d’expérience client se branche sur les systèmes qu’ils utilisent déjà afin qu’ils puissent prendre les bonnes mesures pour les clients dans leur travail quotidien.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière d’accroître la fidélité des clients et de les fidéliser ? Creusez plus profondément avec nos guides.
- Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
- Comment Mesurer la Fidélisation de la Clientèle
- Conseils pour les Programmes d’Incitation à la Fidélisation de la Clientèle
- Quels Facteurs Stimulent la Fidélisation de la Clientèle
- Enquêtes sur la Fidélisation de la Clientèle
- Qu’est-Ce que la Valeur à Vie du Client (VC) et Comment la mesurer
- Qu’est-Ce que le Taux de Désabonnement des Clients et Comment le Mesurer et le Prévenir