Les conversations difficiles — que vous disiez à un client que le projet est retardé ou que vous présidiez un examen de performance peu enthousiaste — font partie intégrante de la gestion. Comment devez-vous vous préparer à ce genre de discussion? Comment trouvez-vous les mots justes dans le moment? Et, comment pouvez-vous gérer l’échange pour que cela se passe aussi bien que possible?
Ce que disent les experts
« Nous avons tous eu de mauvaises expériences avec ce genre de conversations dans le passé”, explique Holly Weeks, l’auteur de Failure to Communicate. Peut-être que votre patron vous a fustigé lors d’une discussion animée; ou votre rapport direct a commencé à pleurer lors d’une évaluation du rendement; peut-être que votre client vous a raccroché le téléphone. En conséquence, nous avons tendance à les éviter. Mais ce n’est pas la bonne réponse. Après tout, les conversations difficiles « ne sont pas des cygnes noirs”, explique Jean-François Manzoni, professeur de ressources humaines et de développement organisationnel à l’INSEAD. La clé est d’apprendre à les gérer de manière à produire « un meilleur résultat: moins de douleur pour vous et moins de douleur pour la personne à qui vous parlez”, dit-il. Voici comment tirer ce dont vous avez besoin de ces conversations difficiles— tout en gardant vos relations intactes.
Changez votre état d’esprit
Si vous vous préparez à une conversation que vous avez qualifiée de « difficile”, vous êtes plus susceptible de vous sentir nerveux et contrarié à l’avance. Au lieu de cela, essayez de « l’encadrer de manière positive, moins binaire”, suggère Manzoni. Par exemple, vous ne donnez pas de rétroaction négative sur les performances; vous avez une conversation constructive sur le développement. Vous ne dites pas à votre patron: non; vous proposez une solution alternative. ”Une conversation difficile a tendance à se passer mieux quand on y pense comme une conversation juste normale », explique Weeks.
Respirez
« Plus vous êtes calme et centré, mieux vous gérez les conversations difficiles », explique Manzoni. Il recommande: « prendre des pauses régulières » tout au long de la journée pour pratiquer « la respiration consciente. »Cela vous aide à vous ”recentrer » et ”vous donne la capacité d’absorber les coups » qui se présentent à vous. Cette technique fonctionne également bien dans le moment présent. Si, par exemple, un collègue vient à vous avec un problème qui pourrait entraîner une conversation difficile, excusez—vous — prenez une tasse de café ou faites une brève promenade au bureau – et recueillez vos pensées.
Planifiez mais ne rédigez pas de script
Il peut être utile de planifier ce que vous voulez dire en notant des notes et des points clés avant votre conversation. La rédaction d’un script, cependant, est une perte de temps. ”Il est très peu probable que cela se passe selon votre plan », explique Weeks. Votre homologue ne connaît pas « ses lignes », alors quand il ”quitte le script, vous n’avez aucun mouvement vers l’avant » et l’échange « devient étrangement artificiel. »Votre stratégie pour la conversation doit être ”flexible » et contenir ”un répertoire de réponses possibles », explique Weeks. Votre langage doit être » simple, clair, direct et neutre ”, ajoute-t-elle.
Reconnaissez le point de vue de votre homologue
N’entrez pas dans une conversation difficile avec une attitude à ma façon ou sur la route. Avant d’aborder le sujet, Weeks vous recommande de vous poser deux questions: « Quel est le problème? Et, qu’est-ce que l’autre personne pense être le problème? »Si vous n’êtes pas sûr du point de vue de l’autre personne, « reconnaissez que vous ne savez pas et demandez”, dit-elle. Montrez à votre homologue « que vous vous en souciez”, dit Manzoni. « Exprimez votre intérêt à comprendre ce que ressent l’autre personne” et « prenez le temps de traiter les paroles et le ton de l’autre personne”, ajoute-t-il. Une fois que vous l’entendez, recherchez le chevauchement entre votre point de vue et celui de votre homologue.
Soyez compatissant
« L’expérience nous montre que ce genre de conversations mène souvent à des relations de travail, ce qui peut être douloureux”, explique Manzoni. Il est donc sage d’aborder des sujets sensibles à partir d’un lieu d’empathie. Soyez prévenant; soyez compatissant. « Ce n’est peut-être pas nécessairement agréable, mais vous pouvez réussir à livrer des nouvelles difficiles de manière courageuse, honnête et juste. »En même temps, ”ne pas émoter », dit Weeks. La pire chose que vous puissiez faire « est de demander à votre homologue d’avoir de la sympathie pour vous”, dit-elle. Ne dites pas des choses comme: ”Je me sens si mal de dire ça » ou « C’est vraiment difficile pour moi de le faire » « , dit-elle. « Ne joue pas la victime. »
Ralentissez et écoutez
Pour éviter que les tensions ne flambent, Manzoni recommande d’essayer de « ralentir le rythme” de la conversation. Ralentir votre cadence et faire une pause avant de répondre à l’autre personne « vous donne une chance de trouver les bons mots” et a tendance à « désamorcer les émotions négatives” de votre homologue, dit-il. « Si vous écoutez ce que dit l’autre personne, vous êtes plus susceptible d’aborder les bons problèmes et la conversation finit toujours par être meilleure”, dit-il. Assurez-vous que vos actions renforcent vos mots, ajoute des semaines. » Dire‘ « Je vous entends » alors que vous manipulez votre smartphone est insultant. »
Donnez quelque chose en retour
Si vous vous engagez dans une conversation qui « mettra l’autre personne dans un endroit difficile ou lui enlèvera quelque chose », demandez-vous: « Y a-t-il quelque chose que je peux rendre? » dit Semaines. Si, par exemple, vous licenciez quelqu’un avec qui vous avez travaillé pendant longtemps, « Vous pourriez dire‘ « J’ai écrit ce que je pense être une recommandation forte pour vous; aimeriez-vous le voir? »Si vous devez dire à votre patron que vous ne pouvez pas assumer une tâche particulière, suggérez une alternative viable. ”Soyez constructif », dit Manzoni. Personne ne veut de problèmes. »Proposer des options » aide l’autre personne à voir une issue, et cela signale également le respect. »
Réfléchir et apprendre
Après une conversation difficile, il vaut la peine de « réfléchir ex post” et de considérer ce qui s’est bien passé et ce qui ne l’a pas été, dit Manzoni. « Réfléchissez à la raison pour laquelle vous avez eu certaines réactions et à ce que vous auriez pu dire différemment. »Weeks recommande également d’observer comment les autres font face à ces situations et d’imiter leurs tactiques. « Apprenez à vous désarmer en imitant ce que vous voyez”, dit-elle. « Bien gérer une conversation difficile n’est pas seulement une compétence, c’est un acte de courage. »
Principes à retenir
Faire:
- Prenez des pauses régulières pendant la journée; plus vous êtes calme et centré, mieux vous maîtrisez les conversations difficiles lorsqu’elles surviennent
- Ralentissez le rythme de la conversation — cela vous aide à trouver les mots justes et signale à votre homologue que vous êtes à l’écoute
- Trouvez des moyens d’être constructifs en suggérant d’autres solutions ou alternatives
Ne pas:
- Étiquetez les nouvelles que vous devez livrer comme une « conversation difficile” dans votre esprit; au lieu de cela, encadrez la discussion sous un jour positif ou neutre
- Prenez la peine d’écrire un script pour savoir comment vous voulez que la discussion se déroule; notez les notes si cela vous aide, mais soyez ouvert et flexible
- Ignorez le point de vue de l’autre personne — demandez à votre homologue comment il voit le problème, puis recherchez les chevauchements entre vos perspectives
Étude de cas #1: Soyez clair, direct et sans émotion
Tabatha Turman, fondatrice et PDG d’Integrated Finance and Accounting Solutions, une société financière avec des clients du secteur public et privé, savait qu’elle avait un problème avec un certain employé. « C’était une personne gentille et il travaillait de longues heures, mais sa productivité était un problème”, dit-elle. » Il n’était pas à sa place. »
Elle et son équipe ont essayé un certain nombre d’interventions — y compris le faire travailler avec un coach professionnel — mais après six mois, elle devait passer à l’action. « Nous avons continué à lancer la canette sur la route, mais j’ai réalisé que j’allais devoir être le méchant. » Elle allait devoir le licencier.
Tabatha redoutait de livrer la nouvelle. ”J’ai vraiment aimé cette personne », dit-elle. « Nous sommes une petite entreprise et nous sommes tous très proches – vous connaissez les familles des gens et vous entendez parler de leurs vacances. En même temps, tout le monde joue un rôle dans l’équipe et un maillon faible peut le faire tomber. »
Pour se préparer à la conversation, Tabatha a fait appel à ses 20 années d’expérience en tant qu’officier dans l’armée. » J’ai grandi dans un environnement militaire où il n’y a pas de bluff ”, dit-elle. « Quand vous êtes au travail, vous êtes au travail. Vous devez être fort pour les gens autour de vous et en retirer vos sentiments. »
Ses mots étaient simples. Elle a dit à l’employé qu’il n’était « pas un bon ajustement. »Elle a expliqué que la société le garderait jusqu’à la fin du mois, puis a fourni des détails sur l’indemnité de départ. Tabatha dit que même si l’employé ”n’était pas content », il a pris la mise à pied « comme un soldat ». »
Même si elle n’a pas montré son émotion pendant la réunion, Tabatha dit toujours que la conversation ”persiste » dans son esprit aujourd’hui. « Je me sens toujours mal que cela n’ait pas fonctionné, mais ce n’était pas correct”, dit-elle. » Nous devions passer à autre chose. »
Étude de cas #2: Mettez-vous dans le bon état d’esprit et faites preuve d’empathie
En tant que Directrice du personnel chez Booz Allen Hamilton, Betty Thompson a l’habitude d’avoir des conversations difficiles. Récemment, par exemple, elle a dû dire à un employé de longue date qui a réussi que son poste était éliminé.
» Avec le temps, son rôle était devenu moins pertinent pour l’organisation ”, dit-elle. « Il y avait aussi des problèmes de proximité — son équipe était d’un côté du pays, mais il était de l’autre côté. Ça n’allait tout simplement plus marcher. »
Betty a décidé que le message serait mieux livré non pas dans une conversation, mais dans une série de discussions multiples sur quelques mois. ”Je ne voulais pas précipiter les choses », dit-elle. » C’était un processus. »
Avant même d’aborder le sujet avec l’employée, elle s’est rappelée à ses bonnes intentions. « Vous devez avoir la bonne énergie pour aller dans quelque chose comme ça. Si vous venez d’un lieu de frustration — ce qui peut arriver, nous ne sommes qu’humains — ce ne sera pas une conversation constructive. Vous devez penser: « Quelle est la meilleure façon pour cette personne d’entendre le message? » »
Sa première étape a été de s’asseoir avec l’employé pour lui demander comment il pensait que les choses allaient. ” Je voulais savoir quelles frustrations il éprouvait « , dit-elle. » Je voulais qu’il se regarde dans le miroir, pas qu’il se tape dans les yeux. »
Après avoir parlé, elle a offert son propre point de vue sur le problème. Il était d’abord sur la défensive, mais à la deuxième fois qu’ils ont parlé, il était venu et avait convenu qu’il y avait un problème.
Lors de leur dernière conversation, l’employé avait décidé de quitter l’entreprise. Ils ont eu une excellente conversation et ont même terminé la conversation par un câlin. » Il savait que je m’en souciais « , dit-elle.