Clients, Revenez! Apprenez à utiliser la fidélisation de la clientèle à Votre avantage

Neil Patel a cofondé Crazy Egg en 2005. 300 000 sites Web utilisent Crazy Egg pour comprendre ce qui fonctionne sur leur site Web (avec des fonctionnalités telles que des cartes thermiques, des Scrollmaps, des cartes de référence et des enregistrements d’utilisateurs), corriger ce qui ne fonctionne pas (avec un éditeur WYSIWYG) et tester de nouvelles idées (avec un outil de test A / B robuste).

Vos meilleurs clients n’achètent pas un seul produit ou n’utilisent pas votre service une seule fois. Ils reviennent encore et encore pour plus. La fidélisation de la clientèle augmente la valeur à vie de vos clients et augmente vos revenus.

Cela vous aide également à établir des relations incroyables avec vos clients. Vous n’êtes pas simplement un autre site Web ou magasin. Ils vous font confiance avec leur argent parce que vous leur donnez de la valeur en échange.

Que signifie la rétention des clients ? Et comment pouvez-vous fidéliser vos clients grâce à des stratégies de création de relations?

Explorons ces concepts en profondeur et examinons quelques exemples que vous pouvez appliquer à votre propre entreprise.

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La définition de fidélisation de la clientèle en marketing consiste à inciter les clients existants à continuer d’acheter des produits ou des services de votre entreprise. C’est différent de l’acquisition de clients ou de la génération de prospects, car vous avez déjà converti le client au moins une fois.

Les meilleures tactiques de fidélisation de la clientèle vous permettent de nouer des relations durables avec des consommateurs qui deviendront fidèles à votre marque. Ils pourraient même passer le mot dans leurs propres cercles d’influence, ce qui peut les transformer en ambassadeurs de la marque.

Mais commençons par le début. Vous avez vendu un produit ou un service à un consommateur, et après ? C’est à ce moment que vous élaborez et mettez en œuvre des stratégies de fidélisation de la clientèle.

L’importance de la fidélisation des clients pour une entreprise en ligne

Vous avez peut-être entendu dire qu’il est plus facile et moins coûteux de fidéliser les clients que de les acquérir. Les statistiques les plus récentes indiquent que c’est vrai.

D’une part, vous dépenserez cinq fois moins d’argent pour fidéliser vos clients.

De plus, au mieux, votre probabilité de vendre à un client existant est au moins 40% plus probable que de convertir quelqu’un qui n’a jamais acheté chez vous auparavant.

Les clients existants dépensent également 31% de plus que les nouveaux prospects, et lorsque vous publiez un nouveau produit, vos clients fidèles sont 50% plus susceptibles de tenter leur chance.

Ces statistiques devraient s’avérer suffisantes pour vous obliger à élaborer et à tester une stratégie de fidélisation de la clientèle.

Comment calculer votre Taux de rétention des clients

Les entreprises peuvent calculer leurs taux de rétention des clients de différentes manières. Tout dépend de la période de temps que vous examinez, mais de nombreux spécialistes du marketing utilisent trop de variables.

Disons que vous avez 2 000 clients existants sur une période de deux mois. Au cours de cette même période, 900 d’entre eux reviennent vous acheter autre chose. Ce sont les deux chiffres qui vous permettront de calculer votre taux de rétention client.

Cependant, vous devez réduire les nouveaux clients que vous amenez pendant ces deux mois. Ils ne font pas partie de l’équation. Vous ne devez compter que les personnes qui vous ont acheté quelque chose avant la date de début de deux mois parmi vos clients existants.

Si vous mesurez votre taux de rétention des clients du 1er janvier au 28 février, vous devez prendre en considération les clients qui ont acheté chez vous avant le 1er janvier. Si un nouveau client achète chez vous le 15 janvier, il ne compte pas.

Formule de fidélisation de la clientèle

La formule de fidélisation de la clientèle n’est pas difficile, mais elle est puissante. C’est une illustration de la façon dont vous établissez des relations et attirez les clients existants pour des achats ultérieurs.

Vous devrez faire un peu de calcul, mais si vous avez une calculatrice, ce ne sera pas une lutte.

La formule de rétention des clients ressemble à ceci:

Commencez par soustraire le nombre de clients acquis en tournant la période de calcul de votre base de clients totale à la fin de la période. Divisez ce nombre par le nombre de clients que vous aviez au début de la période et divisez par 100.

Regardons un exemple de fidélisation de la clientèle.

Vous avez 50 000 clients au début d’une période de calcul de deux mois. Pendant ces deux mois, vous acquérez 1 000 clients, et à la fin de la période, vous avez 40 000 clients.

Nous soustrairons 1 000 de 50 000 pour nous débarrasser des clients acquis pendant la période de test. Ça nous laisse 49 000. Maintenant, nous allons diviser 40 000 par 49 000 pour obtenir.81. Si nous multiplions ce nombre par 100, nous obtenons un taux de rétention de la clientèle de 81%.

Augmentez la rétention des clients Avec Ces 13 Stratégies et techniques

Maintenant que vous savez à quel point la rétention des clients est importante, comment obtenez-vous de meilleurs taux?

J’ai sélectionné plusieurs stratégies et techniques de fidélisation de la clientèle pour vous aider à courtiser vos clients et à les ramener pour plus.

Définissez vos objectifs de vente

Avant d’aborder une stratégie marketing, vous avez besoin d’un objectif. Sinon, vous ne savez pas pour quoi vous tirez.

Tout d’abord, calculez votre taux de rétention client existant. Tu dois commencer quelque part. Si vous fidélisez actuellement des clients à 10%, fixer un objectif de 50% n’est pas particulièrement raisonnable. Vous avez besoin d’un objectif que vous pouvez atteindre.

Tenez compte de la taille de votre clientèle ainsi que du type de produit que vous vendez. Certains produits sont faits sur mesure pour fidéliser les clients. Par exemple, les gens doivent toujours remplir leurs fournitures domestiques, telles que du savon à vaisselle et du papier toilette. Vous pouvez créer un objectif plus ambitieux dans ce cas.

Cependant, si vous souhaitez que vos clients essaient différents produits, commandent les mêmes produits que des cadeaux ou commandent plus de ce qu’ils ont déjà, vous aurez besoin d’un objectif plus conservateur.

Cartographiez le parcours client

L’itinéraire du prospect au client n’est pas toujours une ligne droite. En fait, il est plus susceptible de prendre beaucoup de courbes inattendues. Cependant, si vous collectez des données sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre site Web et votre entreprise, vous pouvez anticiper leur parcours client vers la conversion d’un achat.

Commencez par ces questions:

• Comment les gens ont-ils pris conscience de votre entreprise?
• Traquent-ils vos articles via la recherche Google?
• Vous suivent-ils sur les réseaux sociaux ?
• Recevez-vous beaucoup de références?

Une fois que vous le savez, vous pouvez comprendre comment ils prennent leurs décisions. Concentrez-vous sur l’acquisition de prospects afin que vous puissiez obtenir les informations de contact des prospects et les commercialiser plus efficacement.

Analysez ensuite ce qui convainc vos clients d’acheter. Une fois que vous avez compris le parcours client, vous pouvez optimiser chaque étape et améliorer la fidélisation des clients dans le processus.

Commencez du bon pied

Les premières impressions comptent, non? Si un client n’a pas une bonne expérience lors de son premier achat, cette personne ne reviendra probablement pas pour en faire un autre.

Heureusement, accueillir chaleureusement vos clients n’est pas difficile. Assurez-vous que le processus de paiement et de livraison est aussi fluide que possible. Envoyez un e-mail de remerciement pour faire savoir au client à quel point vous appréciez son entreprise et dirigez-le vers des vidéos ou des guides utiles.

Examinez cette proposition de valeur

La valeur perçue est presque aussi importante que la valeur réelle. Vos clients doivent voir votre entreprise comme la solution ultime à un problème.

Par exemple, la responsabilité sociale des entreprises est devenue une priorité pour de nombreuses entreprises. S’abonner à des pratiques écologiques et s’engager avec la communauté ne contribuent pas à la valeur réelle d’un produit ou d’un service, mais ils ajoutent à la valeur perçue.

Votre proposition de valeur doit transmettre ce que vous croyez et pourquoi vous êtes en affaires.

Réduisez la friction

Avez-vous déjà remarqué à quel point il est facile d’acheter un produit sur Amazon? Si vous êtes un client existant et que vous disposez d’une carte de crédit ou d’un autre moyen de paiement, vous pouvez acheter un produit en un ou deux clics.

C’est complètement transparent.

Moins vous créez d’obstacles pour vos clients, plus ils seront disposés à acheter vos produits encore et encore. Lissez le processus de paiement, ajoutez des liens vers des produits connexes sur vos pages de produits et envoyez des e-mails réguliers sur les produits nouveaux ou en vente.

Communiquez bien et engagez-vous avec vos clients

Si vous ne communiquez pas avec un ami ou un être cher pendant une période prolongée, la relation se détériore. Il devient de plus en plus facile de ne pas avoir de contact.

Les mêmes choses se produisent avec vos clients. Si vous ne communiquez pas avec eux, ils ne penseront même pas à consulter vos derniers blogs ou à vous connecter sur les réseaux sociaux.

Éduquez votre client en offrant un excellent contenu

Beaucoup de gens achètent des produits et des services à des entreprises parce que ces entreprises sont prêtes à éduquer leur public. Si vous partagez constamment du contenu incroyable, vos clients reviendront pour en savoir plus.

Une partie de ce phénomène consiste à rester en tête de l’esprit. Si votre entreprise est la première chose à laquelle une personne pense lorsque votre créneau apparaît dans la conversation, vous faites extrêmement bien votre travail.

Comprendre les problèmes de vos clients

Même si vous avez le produit le plus merveilleux au monde, vous n’en vendrez probablement pas beaucoup si vous ne savez pas quels problèmes il résout. Plus important encore, vous devez savoir quels consommateurs en bénéficieront le plus.

De quoi vos clients ont-ils besoin ? Qu’est-ce qui les empêche de dormir la nuit? Continuez à toucher ces points douloureux tout au long de vos campagnes marketing afin que vos clients sachent que vous les comprenez. Au fil du temps, ils deviendront plus susceptibles d’acheter chez vous.

Faites plaisir à vos clients avec un programme de fidélité

Les programmes de fidélité semblent simples, mais ils peuvent avoir un impact énorme sur la fidélisation de la clientèle. Si vos clients savent qu’ils seront récompensés pour leur retour dans votre boutique en ligne, ils se sentiront obligés de le faire.

Vous n’avez pas besoin d’un système de récompenses compliqué ou sophistiqué, et vous n’avez pas besoin de récompenses coûteuses pour les personnes qui « montent de niveau. »Assurez-vous simplement d’offrir quelque chose de valeur.

Demander des commentaires

Demander des commentaires à vos clients sert deux objectifs distincts:

1. 1. Cela fait que vos clients se sentent bien parce que vous appréciez leurs opinions.

1. Il vous donne un aperçu de la façon dont vos clients pensent et ressentent.

Des enquêtes ennuyeuses pourraient ne pas être la solution. Vous pouvez envoyer un e-mail qui demande à tous vos abonnés de répondre avec leurs pensées. Encouragez les gens à fournir des réponses approfondies au lieu de classer les déclarations de un à 10.

Formez votre équipe de fidélisation de la clientèle

Si vous avez une équipe dédiée à la fidélisation de la clientèle, passez du temps à la former sur toutes les stratégies que j’ai décrites dans cet article. Effectuez des runs secs avec tous les nouveaux membres de l’équipe à l’aide d’un script, par exemple, si vous comptez sur les appels de vente pour qualifier et convertir les prospects.

Je dis toujours aux gens que mes entreprises ne pourraient pas réussir sans mon équipe. Je compte sur eux pour effectuer des tâches pour lesquelles je ne suis pas doué ou pour lesquelles je n’ai pas le temps. La délégation est probablement la compétence de leadership la plus importante que vous puissiez apprendre.

Si vous ne formez pas bien vos employés, ils créeront de mauvaises habitudes et saboteront involontairement votre programme de fidélisation de la clientèle. Lorsque vous créez de nouvelles stratégies, présentez-les pleinement à ces tactiques afin qu’elles comprennent comment les appliquer.

Offrez une vente incitative de valeur

La vente incitative et la vente croisée sont des moyens fantastiques de ramener les clients dans votre entreprise. La fidélisation de la clientèle repose souvent sur votre capacité à offrir une opportunité encore plus fantastique que celle qui a permis à ces clients de se convertir en premier lieu.

La vente incitative consiste à inviter vos clients à essayer un produit ou un service plus cher. Ils ont déjà été initiés à votre entreprise, ils savent donc quelle valeur vous apportez.

La vente croisée consiste à inviter les clients à acheter des produits connexes ou complémentaires à ceux qu’ils possèdent déjà. C’est un peu comme l’associé des ventes du magasin de vêtements qui dit: « Oh, ces pantalons sont un excellent choix. Nous avons des chaussettes confortables pour les accompagner. Je peux te montrer ? »

Faites des tests A / B

Il n’y a rien de mal à faire une hypothèse — même si je suis plus à l’aise d’appeler cela une hypothèse — mais si vous ne testez jamais cette hypothèse, comment savez-vous si vous aviez raison?

C’était une bouchée. Décomposons-le.

Vous pouvez émettre l’hypothèse que l’envoi d’e-mails hebdomadaires à des clients existants avec un contenu approfondi augmentera les taux de rétention des clients. Vous créez une campagne d’e-mail goutte à goutte à cette fin et vous la démarrez.

Peut-être que vos taux de rétention des clients augmentent. Peut-être pas, Mais si tu pouvais faire mieux ?

Pour vous mettre au défi, créez une autre campagne de goutte à goutte pour la moitié de votre audience. Envoyez ces e-mails toutes les deux semaines au lieu de toutes les semaines. Comparez la différence.

Vous pouvez également effectuer des tests A/ B sur votre site. Peut-être que vous utilisez un plugin de produits connexes pour suggérer plus d’articles aux clients à acheter. Vous pouvez A / B tester le placement de ce widget pour voir quelle disposition entraîne plus de conversions.

Commencez les tests AB aujourd’hui avec les outils Crazy Egg

Crazy Egg vous permet de créer cinq rapports de comportement des utilisateurs qui vous montrent comment vos visiteurs se comportent sur votre site. Les Heatmaps, les Scrollmaps, les rapports de Confettis, les Rapports de liste et les rapports de superposition facilitent la compréhension de votre public.

Vous pouvez commencer à collecter des données immédiatement, puis lancer une nouvelle série de rapports sur le comportement des utilisateurs. De plus, les enregistrements et les tests A / B peuvent vous aider à affiner votre approche de la fidélisation de la clientèle.

Comment les Meilleures Entreprises Fidélisent-Elles Leurs Clients ? Exemples de fidélisation de la clientèle

Certains des meilleurs exemples de fidélisation de la clientèle sont extrêmement simples, mais ils peuvent augmenter les bénéfices d’une marge incroyable.

J’ai mentionné plus tôt que votre proposition de valeur peut avoir un impact incroyable sur la fidélisation de la clientèle, en particulier si vous incorporez une valeur qui va au-delà de votre produit ou service. TOMS, une entreprise de vêtements, le fait magnifiquement. Elle vend des chaussures à but lucratif, mais pour chaque paire achetée par un client, l’entreprise en donne une autre à quelqu’un qui en a besoin.

C’est ce qu’on appelle Un pour un, et c’est un bel exemple de responsabilité sociale d’entreprise au travail.

Nous avons également vu de nombreux partenariats qui peuvent augmenter la fidélisation de la clientèle. Starwood, une chaîne hôtelière, s’associe à plusieurs entreprises grâce auxquelles ses clients peuvent gagner des récompenses pour leurs futurs séjours. Si vous louez une voiture chez Hertz ou si vous appartenez au Diners Club, vous obtenez plus de récompenses.

Les intégrations sont un autre exemple parfait. Il est plus facile d’utiliser un logiciel lorsque vous pouvez l’intégrer à un logiciel que vous utilisez déjà. Chez Crazy Egg, nous prenons en charge les intégrations avec 10 autres entreprises, dont Shopify et Squarespace, ce qui facilite l’utilisation de nos clients.

Conclusion

La rétention des clients ne s’améliore pas du jour au lendemain. Cependant, si vous avez quelques stratégies solides dans votre manche, vous pouvez amadouer vos clients existants pour en obtenir plus.

Tout d’abord, connaissez vos clients. Déterminez ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin et où se trouvent leurs points douloureux.

Ensuite, trouvez des moyens de les surprendre, de les ravir et de les motiver. Contactez-nous. Demandez des commentaires et des témoignages. Aidez-les à réaliser que vous appréciez leur patronage.

En utilisant des outils comme Crazy Egg, vous pouvez tester chaque stratégie que vous essayez et affiner continuellement votre approche. Plus vous testez, plus votre programme de fidélisation de la clientèle devient solide.