Amazon essaie de sévir contre les avis frauduleux. Ils prospèrent dans les groupes Facebook.

Le collier pour chat Halloween (pack de trois, sangle réglable, pendentif fantôme et cloche) a des critiques élogieuses sur Amazon. « Trois pour 10 is, c’est un vol! » lit-on. « Ils semblent être faits de matériaux de qualité et les fermoirs ne se détachent pas aussi facilement que d’autres.”

L’examen, comme beaucoup sur la plate-forme de commerce électronique, est faux. Il a été écrit par Jason Wawiernia, un spécialiste de l’optimisation des moteurs de recherche au Michigan. Après avoir quitté son évaluation élogieuse du produit, Wawiernia a reçu un remboursement via PayPal, en violation directe des politiques d’Amazon régissant les évaluations et les avis.

Amazon a interdit les avis incitatifs en 2016, mais c’est toujours un problème endémique sur la plate-forme. Le 4 septembre, une enquête du Financial Times a révélé que neuf des 10 meilleurs critiques du Royaume-Uni se livraient à des activités suspectes, laissant des dizaines de critiques cinq étoiles pour des marques chinoises inconnues. « Beaucoup des mêmes articles ont été vus par le FT dans des groupes et des forums proposant des produits gratuits ou de l’argent en échange de critiques”, lit-on dans l’article.

Pour les vendeurs tiers, de bonnes notes sont essentielles au succès de la plate-forme, il n’est donc pas surprenant que certaines entreprises les achètent. Aujourd’hui, Amazon contrôle entre 38 et 42% du marché du commerce électronique, et plus de la moitié des produits vendus sur la plate-forme proviennent de vendeurs tiers. Les avis incitatifs ne sont pas toujours un signe qu’une entreprise vend des produits bon marché. Mais ils indiquent les longueurs que les vendeurs iront pour essayer de se démarquer sur la plate-forme.

Amazon exécute une version sanctionnée de cet échange via son programme Vine. Là, la société choisit les meilleurs critiques pour recevoir des produits gratuits. Il note que les fournisseurs « ne peuvent pas influencer, modifier ou modifier les avis. »

Mais ce programme n’est pas assez grand pour aider la grande majorité des vendeurs. Facebook et WeChat ont fait appel à des fournisseurs ces dernières années pour trouver des personnes prêtes à écrire des critiques. Les vendeurs publient des photos de produits, puis demandent aux gens de leur envoyer un message, avec l’assurance qu’ils recevront un remboursement après avoir laissé un avis positif.

L’échange est conçu pour échapper à la détection sur Amazon. Une fois qu’un critique achète l’article, il envoie au vendeur un reçu, accompagné d’une photo de son avis. Le vendeur envoie ensuite un remboursement via PayPal. Cela garantit que la note a une étiquette « achat vérifié » sur Amazon, cimentant son authenticité supposée. Certains vendeurs paient des frais supplémentaires, entre 2 $ et 15 $, en plus du remboursement.

Facebook a récemment supprimé trois des plus grands groupes américains associés à ces stratagèmes, probablement parce qu’ils violaient les règles de l’entreprise contre la fraude et la tromperie. Mais d’autres groupes ont vu le jour à leur place.

L’un d’eux, appelé « Amazon Review Group Only USA”, avait un membre nommé Douglas Meeks, presque identique au nom du quatrième critique sur Amazon, Douglas C. Meeks. Meeks a passé en revue des produits sur Amazon qui semblent similaires à ceux répertoriés dans les groupes Facebook, y compris un rasoir d’une entreprise chinoise qu’il a classé cinq étoiles. Il n’a pas répondu à une demande de commentaires de The Verge.

La critique numéro un sur Amazon, Sara, a un profil privé, donc ses avis ne peuvent pas être facilement recherchés. En septembre 2020, sa photo de profil était une image de deux mains en forme de cœur, soutenues par un coucher de soleil éclatant. Sur Facebook, un membre d’un groupe de critiques d’Amazon nommé Sarah Islam avait une photo similaire — mais pas identique —. Islam n’a pas répondu à une demande de commentaire, et on ne sait pas si les deux profils sont connectés. Après que The Verge a commencé à rapporter cette histoire, Sara a changé sa photo de profil sur Amazon en une image qui disait « si fatiguée des fausses personnes. »Elle l’a depuis changé à nouveau pour une photo d’une licorne.

Le critique numéro deux de la plate-forme a disparu peu de temps après que The Verge a commencé à rapporter cette histoire. Leur nom était « the giving brook » et ils avaient laissé 4 641 critiques. La grande majorité de leurs messages récents concernaient des marques chinoises inconnues.

Il est difficile de déterminer avec certitude quels sont les meilleurs examinateurs qui ont un comportement suspect, en partie parce que si peu utilisent de vrais noms. J’ai pu contacter le critique numéro cinq sur le site, dont le nom est répertorié comme Mickey. Lorsque j’ai contacté Facebook, m’identifiant comme journaliste, Mickey a demandé à voir mes produits, me prenant apparemment pour un vendeur. C’était une interaction déroutante.

Zoé: Hey Mickey, je suis journaliste à The Verge travaillant sur une histoire sur les critiques d’Amazon. Seriez-vous ouvert à discuter?

Mickey : Bonjour cher

Mickey : Es-tu là ?

Zoe: Salut je suis là!

Mickey:Montrez-moi vos produits

Zoe 😕

Wawiernia a rencontré le vendeur qui lui a remboursé le post de collier de chat dans un groupe Facebook comptant 45 000 membres. Le vendeur a opéré avec professionnalisme, demandant à Wawiernia son profil Amazon et le guidant à travers le processus d’examen payant, où Wawiernia a atterri sur le collier du chat. « Pour être honnête, la qualité est décente jusqu’à présent”, dit-il à The Verge.

Ce groupe a depuis été supprimé, remplacé par de nouveaux forums portant des noms similaires. Facebook continuera à éliminer les groupes facilitant les avis payants, et Amazon continuera à supprimer les avis qu’il juge suspects. Mais entre le web d’Amazon, Facebook et PayPal, ils ne disparaîtront pas de sitôt.

Les avis sont censés être un indicateur de qualité pour les consommateurs. Mais ils signalent également aux algorithmes dont les produits devraient se hisser au sommet. Étant donné à quel point il est difficile pour les vendeurs de rivaliser sur la plate-forme d’Amazon, il semble probable que certains continueront à jouer sur le système. Amazon a créé le problème. En fin de compte, l’entreprise doit également le résoudre.

Dans une déclaration envoyée par e-mail à The Verge, un porte-parole d’Amazon a déclaré: « Nous voulons que les clients d’Amazon achètent en toute confiance en sachant que les critiques qu’ils lisent sont authentiques et pertinentes. Nous avons des politiques claires pour les examinateurs et les partenaires vendeurs qui interdisent l’abus de nos fonctionnalités communautaires, et nous suspendons, bannissons et intentons des poursuites judiciaires contre ceux qui violent ces politiques.”