¿Cuál es su costo para servir? Necesita saber cuánto está pagando para servir a cada segmento de clientes para tomar una decisión informada sobre cuánto invertir en la retención de clientes.
¿Cuánto sabes de tus clientes? Si está invirtiendo en programas de retención, necesita saber qué es lo que atrae a los diferentes segmentos de clientes. Algunos clientes pueden ser impulsados por el precio, mientras que otros pueden ser impulsados por la exclusividad o el nivel de servicio. Una investigación profunda de los clientes te ayudará a comprender qué impulsa la lealtad de los diferentes grupos, y utilizando esos conocimientos puedes diseñar una estrategia de retención que se adapte a tu base de clientes, en lugar de una estrategia única para todos.
¿Cuánta pérdida de clientes estás dispuesto a aceptar? Es importante recordar que no todos los clientes necesitan ahorro. Algunos clientes cuestan más que otros, por lo que debe ser capaz de comprender el valor de cada cliente o segmento de clientes para su negocio.
Si dos clientes gastan la misma cantidad cada año, pero uno cuesta 3 veces más para servir y retener, puede valer la pena cortarlos e invertir ese dinero en otro segmento o cliente que, en última instancia, entregaría más ganancias a la línea de fondo.
Es por eso que no todo el churn es malo, y la mayoría de las empresas tendrán un nivel aceptable de churn, ya que buscan dejar ir a los clientes no rentables, mientras retienen a los que son más rentables.
Tácticas de retención de clientes
No hay una regla estricta sobre qué tácticas usar para impulsar la lealtad de los clientes; de hecho, algunas de las más exitosas son las que diferencian a una marca de sus competidores y se basan en información única sobre su base de clientes.
Dicho esto, hay una serie de tácticas de retención de clientes probadas que muchas marcas emplearán:
Boletines por correo electrónico y ofertas personalizadas
Cuando un cliente comparte su dirección de correo electrónico con usted y opta por mensajes de marketing, es una señal fuerte de que ya se siente positivo hacia su marca y su señal para construir relaciones. Puede aprovechar esto y mantenerlos a bordo durante un período de tiempo más largo al ser una presencia regular en su bandeja de entrada. Como el correo electrónico es un canal gratuito, es una forma relativamente económica de mejorar la retención de clientes.
Eso no solo significa enviar mensajes de marketing generales. Para obtener los mejores resultados, utiliza tus datos de CRM para personalizar los correos electrónicos a clientes leales y celebrar su relación con la marca. Prueba un código de descuento de cumpleaños o un mensaje que les haga saber que han estado comprando contigo durante un año (o más) y les agradezca su negocio.
Prevenir la pérdida de clientes
Además de cuidar de los clientes satisfechos que tiene, extienda su alcance a los que se han alejado o están a punto de hacerlo. La reactivación para los clientes dentro de la UE puede haberse vuelto más complicada desde que entraron las regulaciones del GDPR (ya no puede simplemente usar una lista de correo), pero aún puede llegar a los clientes retenidos que muestran signos de estar a punto de caducar.
Para descubrir cuáles de tus clientes actuales están en riesgo de abandono, es útil tener datos que muestren cómo se comportaron los clientes anteriores en la misma situación. Compras menos frecuentes de productos y servicios, niveles más bajos de compromiso o comentarios tibios pueden apuntar a un cliente que busca la salida. Otro buen argumento para rastrear los viajes de tus clientes.
Recompensas para tus mejores clientes
No todos los clientes son iguales. Los grandes gastadores, los compradores recurrentes y aquellos que traen nuevos clientes con referencias y reseñas merecen algún reconocimiento y un esfuerzo especial cuando se trata de aumentar la retención de clientes. Puedes dárselo a través de un programa de recompensas que vincula beneficios adicionales a los comportamientos de lealtad.
Para algunas empresas, esto está vinculado al gasto, por ejemplo, pueden ganar 1 punto de fidelidad por spent gastado. Para otros, una estrategia multifacética funciona mejor. El cliente puede recibir una recompensa por dejar una opinión, recomendar a un amigo o seguir una de sus cuentas de redes sociales. La opción que elija puede depender del número de clientes que tenga u otros objetivos de su negocio.
Independientemente de la táctica, los principios subyacentes son los mismos: conozca a sus clientes, lo que impulsa su lealtad y busque invertir en el tipo de experiencias que desean, ya sea recompensas, descuentos o acceso a diferentes niveles de servicio.
5 ejemplos de tácticas de retención de clientes
CVS
Cuando se trata de conocer a sus clientes, el programa ExtraCare® de CVS es un gran ejemplo de cómo usar la información del cliente para su beneficio. El programa utiliza datos demográficos y patrones de compra para ofrecer ofertas hiperdirigidas a sus miembros.
Starbucks
Ahora es un elemento básico en la industria de alimentos y bebidas, Starbucks fue un pionero con su programa de recompensas de Starbucks. Usando su aplicación, los clientes pueden ganar recompensas por cada compra para usarla más tarde en comida y bebida gratis. El pago debe realizarse a través de la propia aplicación, lo que genera aún más datos de clientes que Starbucks puede usar para personalizar su oferta y comprender mejor lo que necesita cada cliente.
Amazon Prime
Algo atípico, Amazon Prime es en parte un programa de fidelización de clientes, en parte una experiencia. Los clientes pagan por ser parte del servicio y a cambio reciben beneficios como entrega en el mismo día, acceso a transmisión de video y música y descuentos y ofertas exclusivos. Sí, los clientes pagan para unirse, lo que lo convierte en un servicio en sí mismo, pero el efecto en cadena para Amazon es un gran impulso en la retención, ya que la suscripción convierte a Amazon en la primera opción de sus miembros cuando se trata de compras en línea.
TOMS
Un gran ejemplo de comprensión de sus clientes es el programa «Uno por uno» de TOMS. Cuando los clientes compran un par de zapatos TOMS, la compañía dona un par a personas necesitadas. Se remonta a los valores de marca de la empresa y reconoce que sus clientes no están impulsados por descuentos y recompensas, sino por su deseo de hacer el bien. Esto demuestra que no todos los programas de retención de clientes deben centrarse en recompensas monetarias para sus clientes.
Nike
El gigante de la ropa deportiva entiende que el deporte y el ejercicio son un juego de equipo: es mucho más probable que las personas hagan más ejercicio como parte de un grupo que por su cuenta. Por lo tanto, desarrollaron aplicaciones y asociaciones para crear un sentido de comunidad como Nike Running Club, animando a los corredores solitarios a unirse con otros corredores en línea y replicar el sentido de equipo y competencia que muchos exigen.
Medir la retención de clientes en su negocio
La retención de clientes no es una actividad «de una sola vez», es un programa siempre activo que necesita un monitoreo cuidadoso para garantizar que continúe entregando a la empresa.
Muchas organizaciones utilizarán software de retención de clientes para monitorear la retención, comprender mejor a sus clientes y tomar medidas para desarrollar su programa de retención para reaccionar a las necesidades cambiantes de los clientes.
El primer paso es calcular la retención de clientes. Es un cálculo bastante simple: la tasa de retención de clientes generalmente se expresa como un porcentaje de clientes retenidos en un período particular.
Tasa de retención = ((CE-CN)/CS)) X 100
CE = número de clientes al final del período
CN = número de nuevos clientes adquiridos durante el período
CS = número de clientes al comienzo del período
Así, digamos que tenía 1.000 clientes al comienzo de un trimestre, adquirió 200 nuevos clientes durante el trimestre y si tuviera 800 clientes al final del trimestre, su tasa de retención sería:
((800-200)/1,000)) x 100 = 60%
eso significa Que durante el trimestre se conserva el 60% de sus clientes existentes.
Aquí hay algunos consejos para medir y monitorear la retención de clientes en su negocio:
Rastree la retención de clientes en tiempo real
Necesita saber cómo funcionan sus estrategias de retención, y la única manera de hacerlo es tener una medida de la rotación de clientes. Si bien algunas organizaciones informan sobre ello periódicamente, por ejemplo, trimestralmente o anualmente, las mejores marcas tienen datos siempre activos, que les muestran día a día lo que está sucediendo con su tasa de retención.
Comprende el impacto de los resultados
Hablamos de ello anteriormente en esta guía, pero es esencial comprender cuánta rotación es aceptable y qué clientes estás dispuesto a dejar ir. Por lo tanto, asegúrese de incluir datos operativos sobre qué clientes están produciendo. Aquí es útil tener una métrica como el valor de vida del cliente (CLV) a la que referirse al decidir en qué clientes desea invertir para retener.
Entiende por qué las personas abandonan
Ya sea que tengas un programa de retención de clientes existente o no, es imposible optimizarlo si no sabes por qué las personas abandonan. Por lo tanto, pida a sus clientes comentarios cuando se retiren y use los datos de la experiencia para llegar a la causa raíz. Combinado con sus datos operativos, puede obtener una imagen de quién está produciendo, qué impulsa las acciones de los diferentes segmentos de clientes y, fundamentalmente, las acciones que debe tomar para solucionarlo.
Comparte información en toda la organización
Ya hemos visto cuántos equipos están involucrados en impulsar la retención de clientes. Por lo tanto, es esencial compartir los datos de sus clientes con el resto de la organización para que puedan tomar medidas al respecto.
Haga una lista de todos los equipos orientados al cliente que tienen un impacto en la retención, y asegúrese de que tengan toda la información que necesitan para tomar las decisiones correctas para los clientes, ya sea diseñando una estrategia de retención más amplia o que estén en primera línea tomando decisiones en el momento que impulsarán la satisfacción del cliente y, en última instancia, afectarán la retención. Al trabajar con esos equipos, puede asegurarse de que su programa de experiencia del cliente se conecte a los sistemas que ya están utilizando para que puedan tomar las medidas adecuadas para los clientes en su trabajo diario.
¿Desea obtener más información sobre cómo aumentar la lealtad de los clientes y la retención de clientes? Profundiza con nuestros guías.
- ¿Qué es la Lealtad del cliente?
- Cómo Medir la Lealtad de los Clientes
- Consejos para Programas de Incentivos para la Lealtad de los Clientes
- Qué Factores Impulsan la Lealtad de los Clientes
- Encuestas de Retención de Clientes
- Qué es el Valor de por Vida del Cliente (CLV) y Cómo Medirlo
- Qué es la Pérdida de Clientes y Cómo Medirla y Prevenirla