Claro, puedes usar las preguntas más populares de arriba. Pero a veces, necesitas ir un poco más profundo. Y si lo haces, aquí hay algunos consejos sobre cómo tener éxito con las preguntas correctas, sin sesgar ni ofender a nadie.
Deje que la gente omita preguntas
A veces la gente simplemente no lo sabe—y eso está absolutamente bien. ¿Cómo puede Katy responder a la pregunta «¿cómo olía nuestra tienda hoy?», cuando estaba completamente bloqueada con un resfriado y solo entró por un poco de limón y miel?
Cuando a las personas se les presentan preguntas para las que no saben la respuesta, generalmente abandonan la encuesta en línea por completo. Todos lo hemos hecho.
Evite esto dejando que las personas omitan una pregunta si no quieren completarla, o agregando una respuesta simple de «No lo sé». Su encuesta de satisfacción del cliente no es una prueba y al poner la experiencia del cliente en primer lugar, solo mejorará su CSAT.
Evita influenciar a las personas
Todos hemos rellenado preguntas cursis de encuestas a clientes que están completamente sesgadas hacia la empresa.
«¿Cómo estuvo nuestro increíble equipo de éxito de clientes hoy?»- En realidad no es tan genial, Dave me colgó.
«¿ Fue fácil encontrar cosas en nuestros pasillos organizados?»- No, parecía que alguien había soltado unos osos.
» ¿Quién hizo que su visita fuera muy especial hoy?»- Yo diría que fue Karen, ella rompió mis óvulos mientras los escaneaba.
Si haces preguntas como estas, te quedarás con un montón de respuestas inútiles, y algunas respuestas de trolls.
En lugar de preguntar » ¿Cómo estuvo nuestro equipo de superestrellas hoy?», despedir a los superlativos y preguntar, » ¿nuestro equipo resolvió su problema?»
Deje que cada cliente cuente su propia historia y escuche con mucha atención.
Recuerde que el tiempo es crucial
En general, cuanto antes envíe la encuesta, mejor. ¿Va a atacar cuando el formulario de pedido ha sido procesado o esperar a que el producto caiga en sus manos?
Segmentar a sus usuarios es esencial antes de enviar su encuesta de satisfacción del cliente, y el tiempo es todo.
Pregunte cómo fue la experiencia de compra de la gente en 24 horas y aún estará fresca en sus mentes. Más tarde y probablemente se habrán olvidado, a menos que te viese horrible, Karen, guarda esos huevos.
Del mismo modo, averigüe cómo fue el proceso de envío después de que el paquete haya llegado al felpudo, y ni un minuto antes.
Nunca olvides tu objetivo
Quieres saber lo felices que están tus clientes. No estás tratando de hacer una investigación de mercado para un nuevo producto por el momento, así que no te sientas tentado a desviarte de tu rumbo.
Cada encuesta que envíes debe tener un objetivo claro. Antes de empezar a juntar los bloques de tu typeform, piensa:
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¿Para quién son estas preguntas de encuestas de clientes?
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¿Qué estamos realmente pidiendo?
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¿Cómo vamos a utilizar esta información?
Si no puedes responder a estas preguntas, tómate un respiro y reconsidera tu plan de encuesta de satisfacción del cliente. Salga a caminar, póngase al día con su perro o comience a planificar cómo construir una intercepción de barras.
Habla como, bueno, un humano
Los robots aún no se han hecho cargo de nuestros trabajos, así que no empieces a actuar como uno. Involucre a las personas creando una encuesta de comentarios de clientes que refleje una conversación.
Convierte a los «usuarios» en personas. Haga preguntas como lo haría si estuviera hablando, olvídese de cualquier jerga o formalidad. Saluda, pregunta su nombre y, ¿por qué no agregar una pantalla de Agradecimiento con un código de descuento en su próxima compra? Están haciendo un gran favor.
Son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia y llevarán tu negocio de meh a YEH.
No cree preguntas para alcanzar un «límite»
Mientras esté escribiendo una encuesta de satisfacción del cliente que le brinde la información que necesita, no se altere demasiado con el número de preguntas.
Algunas personas dicen que 10 preguntas es el número óptimo. Otros le advierten que no haga más de 20 preguntas. A veces, incluso una pregunta de escala Likert puede hacer el trabajo. Realmente depende—pero como regla general, cuanto más corta sea una encuesta de satisfacción del cliente, mejor.
El 52% de las personas dijeron que no completarían una encuesta si les tomara más de 3 minutos. Cerramos más encuestas de las que completamos, así que manténgalas cortas y dulces.
Haga que sea fácil para las personas revisar su encuesta de satisfacción del cliente y terminará con una tasa de respuesta más alta. Y eso significa que realmente puede comenzar a concentrarse en cómo brindar el mejor servicio de la historia y aumentar la lealtad de sus clientes.