¡Los clientes, Vuelvan! Aprenda a Utilizar la Retención de Clientes a Su Favor

Neil Patel cofundó Crazy Egg en 2005. 300.000 sitios web utilizan Crazy Egg para comprender lo que funciona en su sitio web (con funciones como Mapas de calor, Mapas de desplazamiento, Mapas de referencia y Grabaciones de usuarios), corregir lo que no funciona (con un Editor WYSIWYG) y probar nuevas ideas (con una robusta herramienta de prueba A/B).

Sus mejores clientes no solo compran un producto o usan su servicio una vez. Vuelven una y otra vez por más. La retención de clientes aumenta el valor de por vida de sus clientes y aumenta sus ingresos.

También te ayuda a construir relaciones increíbles con tus clientes. No eres solo otro sitio web o tienda. Te confían su dinero porque les das valor a cambio.

¿Qué significa la retención de clientes? ¿Y cómo puede lograr la retención de clientes a través de estrategias de construcción de relaciones?

Exploremos estos conceptos en profundidad y veamos algunos ejemplos que puedes aplicar a tu propio negocio.

¿Qué es la Retención de clientes?

La definición de retención de clientes en marketing es el proceso de involucrar a los clientes existentes para que continúen comprando productos o servicios de su negocio. Es diferente de la adquisición de clientes o la generación de clientes potenciales porque ya has convertido al cliente al menos una vez.

Las mejores tácticas de retención de clientes te permiten formar relaciones duraderas con consumidores que se volverán leales a tu marca. Incluso podrían correr la voz dentro de sus propios círculos de influencia, lo que puede convertirlos en embajadores de marca.

Pero empecemos por el principio. Ha vendido un producto o servicio a un consumidor, ¿y qué sigue? Es entonces cuando creas e implementas estrategias de retención de clientes.

La Importancia de la Retención de clientes para un negocio en línea

Es posible que haya escuchado que es más fácil y menos costoso retener clientes que adquirirlos. Las estadísticas más recientes indican que es cierto.

Por un lado, gastarás cinco veces menos dinero en la retención de clientes.

Además, en el mejor de los casos, su probabilidad de vender a un cliente existente es al menos un 40 por ciento más probable que convertir a alguien que nunca le ha comprado antes.

Los clientes existentes también gastan un 31 por ciento más que los nuevos clientes potenciales, y cuando lanzas un nuevo producto, tus clientes leales tienen un 50 por ciento más de probabilidades de intentarlo.

Esas estadísticas deberían ser suficientes para obligarte a crear y probar una estrategia de retención de clientes.

Cómo calcular la tasa de Retención de Clientes

Las empresas pueden calcular sus tasas de retención de clientes de diferentes maneras. Todo depende del período de tiempo que estés examinando, pero muchos marketers usan demasiadas variables.

Digamos que tienes 2000 clientes existentes en un período de dos meses. Durante ese mismo período, 900 de ellos regresan para comprarle algo más. Esos son los dos números que te permitirán calcular tu tasa de retención de clientes.

Sin embargo, tienes que descontar cualquier cliente nuevo que traigas durante esos dos meses. No son parte de la ecuación. Solo debe contar a las personas que compraron algo antes de la fecha de inicio de dos meses entre sus clientes existentes.

Si estás midiendo tu tasa de retención de clientes del 1 de enero al 28 de febrero, tomarás en consideración a los clientes que te compraron antes del 1 de enero. Si un nuevo cliente te compra el 15 de enero, no cuenta.

Fórmula de retención de clientes

La fórmula de retención de clientes no es difícil, pero es potente. Es una ilustración de lo bien que estás construyendo relaciones y atrayendo a clientes existentes para compras posteriores.

Necesitarás hacer un poco de matemáticas, pero si tienes una calculadora, no será difícil.

La fórmula de retención de clientes se ve así:

Comience restando el número de clientes adquiridos que pasan el período de cálculo de su base de clientes total al final del período. Divida ese número por el número de clientes que tenía al comienzo del período y divídalo por 100.

Veamos un ejemplo de retención de clientes.

Tiene 50.000 clientes al inicio de un período de cálculo de dos meses. Durante esos dos meses, adquiere 1.000 clientes, y al final del período, tiene 40.000 clientes.

Restaremos 1,000 de 50,000 para deshacernos de los clientes adquiridos durante el período de prueba. Eso nos deja con 49,000. Ahora, dividiremos 40.000 por 49.000 para conseguir .81. Si multiplicamos ese número por 100, obtenemos una tasa de retención de clientes del 81 por ciento.

Aumente la Retención de Clientes Con Estas 13 Estrategias y Técnicas

Ahora que sabe lo importante que es la retención de clientes, ¿cómo logra mejores tasas?

He seleccionado varias estrategias y técnicas de retención de clientes para ayudarte a atraer a tus clientes y traerlos de vuelta para obtener más.

Establezca sus objetivos de ventas

Antes de abordar cualquier estrategia de marketing, necesita un objetivo. De lo contrario, no sabes para qué estás disparando.

Primero, calcule su tasa de retención de clientes existente. Tienes que empezar por algún lado. Si actualmente retiene clientes al 10 por ciento, establecer una meta del 50 por ciento no es particularmente razonable. Necesitas un objetivo que puedas alcanzar.

Tenga en cuenta el tamaño de su base de clientes, así como el tipo de producto que vende. Algunos productos están hechos a medida para la retención de clientes. Por ejemplo, las personas siempre necesitan rellenar sus artículos para el hogar, como jabón para platos y papel higiénico. Puedes crear un objetivo más ambicioso en ese caso.

Sin embargo, si quieres que tus clientes prueben productos diferentes, pidan los mismos productos como regalos o pidan más de lo que ya tienen, necesitarás un objetivo más conservador.

Mapea el recorrido del cliente

La ruta del cliente potencial al cliente no siempre es una línea recta. De hecho, es más probable que tome muchas curvas inesperadas. Sin embargo, si estás recopilando datos sobre cómo interactúan las personas con tu sitio web y tu negocio, puedes anticipar el recorrido de sus clientes hacia la conversión en una compra.

Comience con estas preguntas:

• ¿Cómo se dieron cuenta las personas de su negocio?
• ¿Rastrean sus artículos a través de la búsqueda de Google?
• ¿Te están siguiendo en las redes sociales?
• ¿Recibes muchas referencias?

Una vez que lo sepas, puedes averiguar cómo toman sus decisiones. Concéntrese en la adquisición de clientes potenciales para que pueda obtener la información de contacto de los clientes potenciales y comercializarlos de manera más efectiva.

Luego analice lo que convence a sus clientes de comprar. Una vez que comprenda el recorrido del cliente, puede optimizar cada etapa y mejorar la retención de clientes en el proceso.

Empezar con el pie derecho

Las primeras impresiones importan, ¿verdad? Si un cliente no tiene una buena experiencia durante su primera compra, es probable que esa persona no regrese para hacer otra.

Afortunadamente, dar una cálida bienvenida a sus clientes no es difícil. Asegúrese de que el proceso de pago y entrega sea lo más fluido posible. Envía un correo electrónico de agradecimiento para que el cliente sepa cuánto aprecias su negocio y dirígelo a cualquier video o guía útil.

Eche un vistazo a esa propuesta de valor

El valor percibido es casi tan importante como el valor real. Sus clientes tienen que ver su negocio como la solución definitiva a un problema.

Por ejemplo, la responsabilidad social corporativa se ha convertido en un enfoque primordial para muchas empresas. La suscripción a prácticas ecológicas y la interacción con la comunidad no contribuyen al valor real de un producto o servicio, sino que aumentan el valor percibido.

Su propuesta de valor debe transmitir lo que cree y por qué está en el negocio.

Reduzca la fricción

¿Alguna vez ha notado lo fácil que es comprar un producto de Amazon? Si ya eres cliente y tienes registrada una tarjeta de crédito u otro método de pago, puedes comprar un producto con uno o dos clics.

Es completamente transparente.

Cuantos menos obstáculos crees para tus clientes, más dispuestos estarán a comprar tus productos una y otra vez. Suaviza el proceso de pago, agrega enlaces a productos relacionados en tus páginas de productos y envía correos electrónicos regulares sobre productos nuevos o en venta.

de Comunicar e interactuar con sus clientes

Si usted no se comunica con un amigo o un ser querido durante un largo período de tiempo, la relación se deteriora. Cada vez es más fácil no tener contacto.

Lo mismo sucede con tus clientes. Si no te estás comunicando con ellos, ni siquiera pensarán en revisar tus últimos blogs o conectarse contigo en las redes sociales.

Eduque a su cliente ofreciendo un gran contenido

Muchas personas compran productos y servicios de empresas porque esas empresas están dispuestas a educar a sus audiencias. Si compartes contenido increíble de forma consistente, tus clientes volverán a por más.

Parte de este fenómeno gira en torno a mantenerse en lo más alto de la mente. Si tu negocio es lo primero en lo que piensa una persona cuando aparece tu nicho en la conversación, estás haciendo tu trabajo extremadamente bien.

Comprenda los problemas de sus clientes

Incluso si tiene el producto más maravilloso del mundo, probablemente no venderá muchos si no sabe qué problemas resuelve. Más importante aún, necesita saber qué consumidores se beneficiarán más.

¿Qué necesitan sus clientes? ¿Qué los mantiene despiertos por la noche? Continúa golpeando esos puntos débiles a lo largo de tus campañas de marketing para que tus clientes sepan que los entiendes. Con el tiempo, será más probable que te compren.

Haga felices a sus clientes recurrentes con un programa de lealtad

Los programas de lealtad parecen simples, pero pueden tener un gran impacto en la retención de clientes. Si tus clientes saben que serán recompensados por volver a comprar en tu tienda en línea, se sentirán obligados a hacerlo.

No necesitas un sistema de recompensas complicado o elegante, y no necesitas recompensas caras para las personas que «suben de nivel».»Solo asegúrate de ofrecer algo de valor.

Pida comentarios

Pidiendo feedback de sus clientes sirve para dos propósitos distintos:

1. 1. hace Que sus clientes se sientan bien, porque el valor de sus opiniones.

1. Te da información sobre cómo piensan y se sienten tus clientes.

Las encuestas aburridas podrían no ser el camino a seguir. Puedes enviar un correo electrónico que pida a todos tus suscriptores que respondan con sus pensamientos. Anime a las personas a proporcionar respuestas en profundidad en lugar de clasificar las declaraciones del uno al 10.

Capacita a tu equipo de retención de clientes

Si tienes un equipo de retención de clientes dedicado, dedica tiempo a capacitarlos en todas las estrategias que he descrito en este artículo. Haga simulacros con todos los nuevos miembros del equipo utilizando un script, por ejemplo, si confía en llamadas de ventas para calificar y convertir clientes potenciales.

Siempre le digo a la gente que mis negocios no podrían tener éxito sin mi equipo. Confío en ellos para llevar a cabo tareas en las que no soy bueno o para las que no tengo tiempo. La delegación es probablemente la habilidad de liderazgo más importante que puedes aprender.

Sin embargo, si no entrenas bien a tu gente, crearán malos hábitos y sabotearán involuntariamente tu programa de retención de clientes. Cuando crees nuevas estrategias, preséntales esas tácticas completamente para que entiendan cómo seguir adelante.

Ofrezca una valiosa venta adicional

La venta adicional y la venta cruzada son formas fantásticas de devolver a los clientes a su negocio. La retención de clientes a menudo depende de su capacidad para ofrecer una oportunidad aún más fantástica que la que logró que esos clientes se convirtieran en primer lugar.

La venta adicional implica invitar a sus clientes a probar un producto o servicio más caro. Ya se han introducido en tu negocio, por lo que saben qué valor proporcionas.

La venta cruzada significa invitar a los clientes a comprar productos relacionados o complementarios a los que ya poseen. Es como el asociado de ventas en la tienda de ropa que dice: «Oh, esos pantalones son una gran opción. Tenemos unos calcetines cómodos para ir con ellos. Puedo mostrar?»

Hacer pruebas A / B

No hay nada de malo en hacer una suposición, aunque me siento más cómodo llamándola hipótesis, pero si nunca pruebas esa suposición, ¿cómo sabes si tenías razón?

Eso fue un trabalenguas. Vamos a desglosarlo.

Podrías plantear la hipótesis de que enviar correos electrónicos semanales a clientes existentes con contenido en profundidad aumentará las tasas de retención de clientes. Creas una campaña de goteo de correo electrónico para ese propósito y la inicias.

Quizás tus tasas de retención de clientes aumenten. Tal vez no. ¿Pero y si pudieras hacerlo mejor?

Para desafiarte a ti mismo, crea otra campaña de goteo de correo electrónico para la mitad de tu audiencia. Envía esos correos electrónicos cada dos semanas en lugar de cada semana. Compara la diferencia.

también puede hacer pruebas a/B en su sitio. Tal vez use un complemento de productos relacionados para sugerir más artículos para que los clientes los compren. Puedes probar A / B la ubicación de ese widget para ver qué diseño genera más conversiones.

Comience las pruebas AB hoy mismo con herramientas de Crazy Egg

Crazy Egg le permite crear cinco informes de comportamiento de usuario que le muestran cómo se comportan sus visitantes en su sitio. Mapas de calor, Mapas de desplazamiento, Informes de Confeti, Informes de Listas e Informes superpuestos facilitan la comprensión de su público.

Puede comenzar a recopilar datos de inmediato y, a continuación, iniciar una nueva serie de informes de comportamiento del usuario. Además, las grabaciones y las pruebas A/B pueden ayudarlo a refinar su enfoque de retención de clientes.

¿Cómo las Mejores Empresas Retienen A los Clientes? Ejemplos de retención de clientes

Algunos de los mejores ejemplos de retención de clientes son extremadamente simples, pero pueden aumentar las ganancias por un margen increíble.

Mencioné anteriormente que su propuesta de valor puede tener un impacto increíble en la retención de clientes, especialmente si incorpora valor que va más allá de su producto o servicio. TOMS, una empresa de ropa, hace esto maravillosamente. Vende zapatos con fines de lucro, pero por cada par que compra un cliente, la compañía dona otro par a alguien que lo necesita.

Se llama Uno por Uno, y es un hermoso ejemplo de responsabilidad social corporativa en el trabajo.

También hemos visto muchas asociaciones que pueden aumentar la retención de clientes. Starwood, una cadena hotelera, se asocia con varias compañías a través de las cuales sus clientes pueden ganar recompensas para futuras estadías. Si alquila un coche de Hertz o pertenece al Diners Club, obtendrá más recompensas.las integraciones

son otro ejemplo excelente. Es más fácil usar un programa de software cuando puede integrarlo con el software que ya usa. En Crazy Egg, admitimos integraciones con otras 10 empresas, incluidas Shopify y Squarespace, lo que facilita el uso de nuestros clientes.

Conclusión

La retención de clientes no mejora de la noche a la mañana. Sin embargo, si tiene algunas estrategias sólidas bajo la manga, puede convencer a sus clientes existentes para que regresen por más.

Primero, conozca a sus clientes. Averigua qué quieren y necesitan y dónde están sus puntos débiles.

A continuación, encuentre formas de sorprenderlos, deleitarlos y motivarlos. Ponte en contacto. Solicite comentarios y testimonios. Ayúdales a darse cuenta de que aprecias su patrocinio.

Usando herramientas como Crazy Egg, puedes probar cada estrategia que pruebes y refinar continuamente tu enfoque. Cuanto más pruebas, más fuerte será tu programa de retención de clientes.