La Magia en una Escala de Calificación de 0 a 10

A veces se necesita una medición definitiva. Si bien hacemos a los compradores y clientes una serie de preguntas cualitativas y de sondeo, también nos encanta pedirles que cuantifiquen sus percepciones. Con esa información, podemos proporcionar una gran cantidad de métricas que identifican con precisión las áreas que necesitan enfoque para ganar más negocios y retener a más clientes.

Una salida básica en nuestro software TruVoice se vería algo como esto:

Al hacer este tipo de preguntas, preferimos una escala de calificación de 0 a 10. ¿Por qué? En 18 años de experiencia, hemos descubierto que funciona mejor. Es así de simple. Coincide con la forma en que los compradores y los clientes en una situación B2B tienden a diferenciar a los proveedores y realizar las evaluaciones.

Encontramos tres beneficios distintos con la escala de 11 puntos que la hace ideal.

Beneficio 1: El efecto» cero mágico »

El punto de confusión más común para un encuestado es comprender qué lado de la escala es positivo y cuál es negativo. La gente a menudo se ríe cuando decimos esto, pero es verdad. Por ejemplo, un encuestado podría transponer los valores en una escala de 1 a 10 para asumir que 1 es alto y 10 es bajo. (De hecho, cuando hemos usado esta escala en el pasado, encontramos que alrededor del 5% de los encuestados transpusieron los valores. Si no tienes la oportunidad de hacer un seguimiento con el encuestado por teléfono, realmente podría arruinar tus resultados.)

Introduzca el cero mágico. Debido a que el cero se entiende intuitivamente como una calificación baja o indeseable, incluirlo en su escala de alguna manera «mágicamente» aclara la confusión sobre lo alto y lo bajo de la escala.

Beneficio 2: Escala equilibrada con un punto medio verdadero

Con 11 opciones de calificación, la escala de 0 a 10 proporciona una calificación promedio verdadera (5). Las escalas de calificación desequilibradas, por el contrario, tienen puntos medios que no se pueden seleccionar, como 5.5 para una escala de 1 a 10. Es importante ofrecer una verdadera opción «promedio» para que los encuestados puedan indicar cuándo algo no fue ni excepcional ni pobre.

Técnicamente hablando, una escala equilibrada puede considerarse una medición de intervalos, mientras que una escala desequilibrada no puede. Algunas personas argumentarían que solo se puede calcular un promedio verdadero con una escala de intervalo (equilibrada). No estamos seguros de que sea justo decir que una escala de 0 a 5 no puede darte un promedio verdadero, pero nos encantan los promedios, así que lo seguiremos.

Beneficio 3: Mayor variabilidad y diferenciación

Cuando se trata de entender algo tan complejo como las percepciones de un comprador o cliente de su solución, se prefiere la precisión. Un sistema de 11 puntos proporciona mucho más espacio para que los compradores expresen la diferenciación que una escala de 5 puntos. Por ejemplo, mientras que una solución buena y muy buena pueden recibir una calificación de 4 en una escala de 5 puntos, las mismas soluciones probablemente recibirían calificaciones diferentes en una escala más grande, como 6 y 8. No obligues a tu encuestado a seleccionar la siguiente mejor alternativa.

En nuestra investigación, también buscamos diferenciación y se ha demostrado que una escala de 11 puntos aumenta la variabilidad en las respuestas.

Otra ventaja notable: sus cálculos de» caja superior «y» caja inferior » serán más potentes. En Primary Intelligence, calculamos el cuadro superior (calificaciones excepcionales) como el percentil 80 superior, y el cuadro inferior (calificaciones muy pobres) como el percentil 50 inferior. En una escala de 0 a 10, que equivale a 9 y 10 como caja superior. En una escala de 1 a 5, la caja superior incluye clasificaciones de 4 y 5. Esto significa que a pesar de que una calificación de 4 está justo por encima de la media (3), se cuenta como una calificación «excepcional», eliminando la potencia de los cálculos de la caja superior.

Consejos adicionales para las escalas de calificación

Recuerde, el objetivo es obtener la medición más precisa de las percepciones del comprador o cliente, para evitar cualquier riesgo de confusión.

• Mantenga la escala consistente durante toda la entrevista. No mezcle opciones de calificación alternativas ni invierta el significado de una calificación (por ejemplo: «10» es excelente en una pregunta pero terrible en otra).
• Incluya una leyenda o etiqueta en sus escalas para aclarar el valor (por ejemplo: «10 = Excelente, 5= Promedio, 0 = Terrible»).
• Incluya opciones de respuesta fuera de la escala, como «No aplicable», «Rechazado» o «Inseguro» para garantizar un conjunto de respuestas exhaustivo.
• Evalúe la escala en función de lo que está tratando de averiguar. ¿No necesitas mucha diferenciación? Una escala más pequeña podría funcionar mejor. ¿Los encuestados tienen dificultades para cuantificar sus respuestas? Tal vez las respuestas de texto funcionarían mejor. El uso de cualquier conjunto de respuestas garantizará la mejor experiencia del encuestado y, al mismo tiempo, satisfará sus necesidades de investigación.

Lectura adicional sugerida

Hay mucha discusión en línea y artículos académicos sobre este tema, algunos de ellos están de acuerdo con nosotros, otros no. Nuestro favorito es una discusión simple sobre Quora que creemos que vale la pena leer: ¿Hay una mejor alternativa al sistema de clasificación de 5 estrellas?

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