El equipo digital de la Casa de la Calidad

, Hewlett-Packard, EN& T, y ITT están comenzando con él. Ford y General Motors lo usan: solo en Ford hay más de 50 aplicaciones. La «casa de la calidad», la herramienta de diseño básica del enfoque de gestión conocido como despliegue de funciones de calidad (QFD), se originó en 1972 en el astillero de Mitsubishi en Kobe. Toyota y sus proveedores lo desarrollaron de muchas maneras. La casa de la calidad ha sido utilizada con éxito por fabricantes japoneses de electrónica de consumo, electrodomésticos, ropa, circuitos integrados, caucho sintético, equipos de construcción y motores agrícolas. Los diseñadores japoneses lo utilizan para servicios como escuelas de natación y puntos de venta e incluso para planificar diseños de apartamentos.

Un conjunto de rutinas de planificación y comunicación, la implementación de funciones de calidad enfoca y coordina las habilidades dentro de una organización, primero para diseñar, luego para fabricar y comercializar productos que los clientes desean comprar y continuarán comprando. La base de la casa de la calidad es la creencia de que los productos deben diseñarse para reflejar los deseos y gustos de los clientes, por lo que las personas de marketing, los ingenieros de diseño y el personal de fabricación deben trabajar en estrecha colaboración desde el momento en que se concibe un producto por primera vez.

La casa de la calidad es una especie de mapa conceptual que proporciona los medios para la planificación y las comunicaciones interfuncionales. Las personas con diferentes problemas y responsabilidades pueden discutir las prioridades de diseño mientras se refieren a los patrones de evidencia en la rejilla de la casa.

Qué tiene de difícil el diseño

David Garvin señala que hay muchas dimensiones de lo que un consumidor entiende por calidad y que es un gran desafío diseñar productos que satisfagan todas estas necesidades a la vez.1 La gestión estratégica de la calidad significa más que evitar reparaciones para los consumidores. Significa que las empresas aprenden de la experiencia del cliente y concilian lo que quieren con lo que los ingenieros pueden construir razonablemente.

Antes de la revolución industrial, los productores estaban cerca de sus clientes. El marketing, la ingeniería y la fabricación se integraron en el mismo individuo. Si un caballero quería armadura, hablaba directamente con el armero, quien tradujo los deseos del caballero en un producto. Los dos podrían discutir el material, la placa en lugar de la armadura de cadena, y detalles como superficies estriadas para una mayor resistencia a la flexión. Entonces el armero diseñaría el proceso de producción. Por fuerza, ¿quién sabe por qué?- enfrió las placas de acero en la orina de una cabra negra. En cuanto a un plan de producción, se levantó con el canto del gallo para encender el fuego de la fragua para que estuviera lo suficientemente caliente para el mediodía.

Los feudos de hoy son principalmente corporaciones. La gente de marketing tiene su dominio, los ingenieros el suyo. Las encuestas a los clientes llegarán a los escritorios de los diseñadores, y los planes R& D llegarán a los ingenieros de fabricación. Pero, por lo general, las funciones de gestión permanecen desconectadas, lo que genera un entorno costoso y desmoralizador en el que la calidad del producto y la calidad del propio proceso de producción se ven afectadas.

Los altos ejecutivos están aprendiendo que el uso de equipos interfuncionales beneficia el diseño. Pero si la alta dirección pudiera conseguir que los ejecutivos de marketing, diseño y fabricación se sentaran juntos, ¿de qué deberían hablar estas personas? ¿Cómo pudieron hacer despegar su reunión? Aquí es donde entra en juego la casa de la calidad.

Considere la ubicación de una palanca de freno de emergencia en un automóvil deportivo estadounidense. Colocarlo a la izquierda entre el asiento y la puerta resolvió un problema de ingeniería. Pero también garantizaba que las mujeres con faldas no pudieran entrar y salir con elegancia. Incluso si el sistema durara toda la vida, ¿satisfaría a los clientes?

En contraste, Toyota mejoró su historial de prevención de óxido de uno de los peores del mundo a uno de los mejores al coordinar las decisiones de diseño y producción para centrarse en esta preocupación del cliente. Utilizando la casa de la calidad, los diseñadores desglosaron la «durabilidad del cuerpo» en 53 artículos que cubren todo, desde el clima hasta los modos de operación. Obtuvieron evaluaciones de clientes y realizaron experimentos en casi todos los detalles de la producción, desde el funcionamiento de la bomba hasta el control de temperatura y la composición del recubrimiento. Las decisiones sobre detalles de chapa, materiales de recubrimiento y temperaturas de cocción se centraron en los aspectos de la prevención de la oxidación más importantes para los clientes.

Hoy en día, con técnicas de marketing mucho más sofisticadas que nunca, las empresas pueden medir, rastrear y comparar las percepciones de los clientes sobre los productos con una precisión notable; todas las empresas tienen oportunidades de competir en calidad. Y los costos ciertamente justifican un énfasis en el diseño de calidad. Al observar primero las necesidades de los clientes y luego diseñar en todas las funciones corporativas, los fabricantes pueden reducir el tiempo de preinicio y los retoques posteriores al lanzamiento.

El anexo I compara los costos de inicio y preproducción en Toyota Auto Body en 1977, antes de QFD, con esos costos en 1984, cuando QFD estaba en marcha. Las reuniones de House of quality al principio redujeron los costos en más de un 60%. La prueba II refuerza esta evidencia al comparar el número de cambios de diseño en un fabricante de automóviles japonés que usa QFD con los cambios en un fabricante de automóviles estadounidense. El diseño japonés se congeló esencialmente antes de que el primer automóvil saliera de la línea de montaje, mientras que la compañía estadounidense aún estaba renovando meses después.

Construyendo la Casa

No hay nada misterioso en la casa de calidad. Tampoco tiene nada de particularmente difícil, pero requiere algún esfuerzo para acostumbrarse a sus convenciones. Eventualmente, el ojo de uno puede rebotar a sabiendas alrededor de la casa como lo haría sobre un mapa de carreteras o una carta de navegación. Hemos visto algunas aplicaciones que comenzaron con más de 100 requisitos de los clientes y más de 130 consideraciones de ingeniería. Una fracción de un gráfico secundario, en este caso para la puerta de un automóvil, ilustra bien el concepto básico de la casa. Hemos reproducido esta parte del subartículo en la ilustración «Casa de la calidad», y discutiremos cada sección paso a paso.

¿Qué quieren los clientes? La casa de la calidad comienza con el cliente, cuyos requisitos se denominan atributos del cliente (CAs), frases que los clientes utilizan para describir los productos y las características del producto (véase el anexo III). Hemos enumerado algunos aquí; una aplicación típica tendría de 30 a 100 CA. La puerta de un automóvil es «fácil de cerrar» o «permanece abierta en una colina»; «no gotea bajo la lluvia» o permite «ningún (o poco) ruido de la carretera».»Algunas empresas japonesas simplemente colocan sus productos en áreas públicas y animan a los clientes potenciales a examinarlos, mientras los miembros del equipo de diseño escuchan y toman nota de lo que dice la gente. Por lo general, sin embargo, se requiere una investigación de mercado más formal, a través de grupos focales, entrevistas cualitativas en profundidad y otras técnicas.

Las CA a menudo se agrupan en paquetes de atributos que representan una preocupación general del cliente, como «abrir-cerrar» o «aislamiento».»El estudio de prevención de óxido de Toyota utilizó ocho niveles de paquetes para llegar desde el automóvil total hasta la carrocería. Por lo general, el equipo del proyecto agrupa las CAS por consenso, pero algunas empresas están experimentando con técnicas de investigación de vanguardia que derivan agrupaciones directamente de las respuestas de los clientes (y, por lo tanto, evitan discusiones en las reuniones del equipo).

Las CAS se reproducen generalmente en las propias palabras de los clientes. Los usuarios experimentados de la casa de la calidad tratan de preservar las frases e incluso los clichés de los clientes, sabiendo que serán traducidos simultáneamente por planificadores de productos, ingenieros de diseño, ingenieros de fabricación y vendedores. Por supuesto, esto plantea el problema de la interpretación: ¿Qué quiere decir un cliente con «tranquilo» o «fácil»? Sin embargo, las palabras e inferencias de los diseñadores pueden corresponder aún menos a las opiniones reales de los clientes y, por lo tanto, pueden inducir a error a los equipos a abordar problemas que los clientes consideran poco importantes.

No todos los clientes son usuarios finales, por cierto. Las CA pueden incluir las demandas de los reguladores («seguro en una colisión lateral»), las necesidades de los minoristas («fácil de mostrar»), los requisitos de los proveedores («satisfacer a las organizaciones de montaje y servicio»), etc.

¿Todas las preferencias son igualmente importantes? Imagine una buena puerta, que sea fácil de cerrar y tenga ventanas eléctricas que funcionen rápidamente. Sin embargo, hay un problema. La operación rápida requiere un motor más grande, lo que hace que la puerta sea más pesada y, posiblemente, más difícil de cerrar. A veces se puede encontrar una solución creativa que satisfaga todas las necesidades. Por lo general, sin embargo, los diseñadores tienen que intercambiar un beneficio contra otro.

Para llevar la voz del cliente a tales deliberaciones, house of quality mide la importancia relativa para el cliente de todas las CA. Las ponderaciones se basan en la experiencia directa de los miembros del equipo con los clientes o en encuestas. Algunas empresas innovadoras están utilizando técnicas estadísticas que permiten a los clientes indicar sus preferencias con respecto a productos existentes e hipotéticos. Otras empresas utilizan «técnicas de preferencia revelada», que juzgan los gustos de los consumidores por sus acciones y por sus palabras, un enfoque que es más caro y difícil de realizar, pero que produce respuestas más precisas. (Los consumidores dicen que es importante evitar el azúcar en los cereales, pero ¿reflejan sus acciones sus afirmaciones?)

Las ponderaciones se muestran en la casa junto a cada CA, generalmente en términos de porcentajes, una lista completa que totaliza el 100% (véase el gráfico IV).

¿La entrega de las necesidades percibidas producirá una ventaja competitiva? Las empresas que quieren igualar o superar a su competencia deben saber primero dónde están en relación con ella. Por lo tanto, en el lado derecho de la casa, frente al CAs, enumeramos las evaluaciones de clientes de automóviles de la competencia que coinciden con «los nuestros» (véase el anexo V).

Idealmente, estas evaluaciones se basan en encuestas científicas de clientes. Si varios segmentos de clientes evalúan los productos de manera diferente, por ejemplo, los compradores de automóviles de lujo frente a los de economía, los miembros del equipo de planificación de productos obtienen evaluaciones para cada segmento.

La comparación con la competencia, por supuesto, puede identificar oportunidades de mejora. Tomemos la puerta de nuestro coche, por ejemplo. Con respecto a» permanece abierto en una colina», cada auto es débil, por lo que podríamos obtener una ventaja aquí. Pero si miramos «sin ruido de carretera» para los mismos automóviles, veríamos que ya tenemos una ventaja, que es importante mantener.

Los profesionales de marketing reconocerán el lado derecho del anexo V como un «mapa perceptual».»Los mapas perceptivos basados en paquetes de CAS se utilizan a menudo para identificar el posicionamiento estratégico de un producto o línea de productos. Esta sección de la casa de la calidad proporciona un vínculo natural entre el concepto del producto y la visión estratégica de una empresa.

¿Cómo podemos cambiar el producto? El dominio de marketing nos dice qué hacer, el dominio de ingeniería nos dice cómo hacerlo. Ahora necesitamos describir el producto en el lenguaje del ingeniero. A lo largo de la parte superior de la casa de calidad, el equipo de diseño enumera las características de ingeniería (EC) que probablemente afecten a uno o más de los atributos del cliente (véase el gráfico VI). El signo negativo en «energía para cerrar la puerta» significa que los ingenieros esperan reducir la energía requerida. Si una característica de ingeniería estándar no afecta a ninguna CA, puede ser redundante para la lista de EC de la casa, o el equipo puede haber perdido un atributo de cliente. Una CA no afectada por ninguna EC, por otro lado, presenta oportunidades para expandir las propiedades físicas de un automóvil.

Cualquier EC puede afectar a más de una CA. La resistencia del sello de la puerta afecta a tres de los cuatro atributos del cliente que se muestran en el anexo VI, y a otros que se muestran más adelante.

Las características de ingeniería deben describir el producto en términos medibles y deben afectar directamente a las percepciones de los clientes. El peso de la puerta será sentido por el cliente y, por lo tanto, es un CE relevante. Por el contrario, el grosor de la chapa es una característica de la pieza que es poco probable que el cliente perciba directamente. Afecta a los clientes solo al influir en el peso de la puerta y otras características de ingeniería, como «resistencia a la deformación en un choque».»

En muchos proyectos japoneses, el equipo interfuncional comienza con el CAs y genera características medibles para cada uno, como pies y libras de energía necesarios para cerrar la puerta. Los equipos deben evitar la ambigüedad en la interpretación de los ECs o la justificación apresurada de las prácticas actuales de medición del control de calidad. Este es un momento para el análisis sistemático y paciente de cada característica, para la lluvia de ideas. La vaguedad eventualmente dará lugar a indiferencia hacia las cosas que los clientes necesitan. Las características triviales harán que el equipo pierda de vista el diseño general y sofoque la creatividad.

¿Cuánto influyen los ingenieros en las cualidades percibidas por el cliente? El equipo interfuncional ahora llena el cuerpo de la casa, la «matriz de relaciones», que indica cuánto afecta cada característica de ingeniería a cada atributo del cliente. El equipo busca un consenso sobre estas evaluaciones, basándolas en la experiencia de ingeniería experta, las respuestas de los clientes y los datos tabulados de estudios estadísticos o experimentos controlados.

El equipo utiliza números o símbolos para establecer la fuerza de estas relaciones (ver Anexo VII). Cualquier símbolo servirá; la idea es elegir los que funcionen mejor. Algunos equipos usan símbolos rojos para las relaciones basadas en experimentos y estadísticas, y marcas de lápiz para las relaciones basadas en el juicio o la intuición. Otros utilizan números de estudios estadísticos. En nuestra casa, usamos marcas de verificación para relaciones positivas y cruces para relaciones negativas.

Una vez que el equipo ha identificado la voz del cliente y la ha vinculado a las características de ingeniería, agrega medidas objetivas en la parte inferior de la casa debajo de los EC a los que pertenecen (consulte el Anexo VIII). Cuando se conocen las medidas objetivas, el equipo puede llegar a establecer valores objetivo, nuevas medidas ideales para cada CE en un producto rediseñado. Si el equipo hizo su tarea cuando identificó por primera vez los ECs, las pruebas para medir los valores de referencia deberían ser fáciles de completar. Los ingenieros determinan las unidades de medida relevantes: pies-libras, decibelios, etc.

Incidentalmente, si las evaluaciones de CAS de los clientes no corresponden a medidas objetivas de ECs relacionados—si, por ejemplo, la puerta que requiere la menor energía para abrirse se percibe como»más difícil de abrir»—, entonces tal vez las medidas sean defectuosas o el automóvil sufra un problema de imagen que está sesgando las percepciones de los consumidores.

¿Cómo afecta un cambio de ingeniería a otras características? El cambio de la relación de transmisión de un ingeniero en la ventanilla de un automóvil puede hacer que el motor de la ventanilla sea más pequeño, pero la ventanilla suba más lentamente. Y si el ingeniero agranda o fortalece el mecanismo, la puerta probablemente será más pesada, más difícil de abrir o puede ser menos propensa a permanecer abierta en una pendiente. Por supuesto, podría haber un mecanismo completamente nuevo que mejore todas las CA pertinentes. La ingeniería es soluciones creativas y un equilibrio de objetivos.

La matriz de techo distintiva de house of quality ayuda a los ingenieros a especificar las diversas características de ingeniería que deben mejorarse colateralmente (ver Anexo IX). Para mejorar el motor de la ventana, es posible que tenga que mejorar las bisagras, la protección contra el clima y una variedad de otros ECs.

A veces una característica específica perjudica a tantas otras que el equipo decide dejarla en paz. La matriz del techo también facilita las compensaciones de ingeniería necesarias. Los pies-libras de energía necesarios para cerrar la puerta, por ejemplo, se muestran en relación negativa con la «resistencia al sellado de la puerta» y la «reducción del ruido de la carretera».»En muchos sentidos, el techo contiene la información más importante para los ingenieros porque la utilizan para equilibrar las compensaciones al abordar los beneficios para el cliente.

Por cierto, hasta ahora hemos estado hablando de lo básico, pero los equipos de diseño a menudo quieren reflexionar sobre otra información. En otras palabras, construyen sus casas a medida. A la columna de CA, los equipos pueden agregar otras columnas para historiales de quejas de clientes. Al ECs, un equipo puede agregar los costos de atender estas quejas. Algunas aplicaciones agregan datos de la fuerza de ventas a la lista de CA para representar decisiones estratégicas de marketing. O los ingenieros pueden agregar una fila que indique el grado de dificultad técnica, mostrando en sus propios términos lo difícil o fácil que es hacer un cambio.

Algunos usuarios de la casa atribuyen pesos relativos a las características de ingeniería. Establecerán que la energía necesaria para cerrar la puerta es aproximadamente el doble de importante de considerar que, por ejemplo, » comprobar la fuerza en una pendiente de 10°».»Al comparar las características ponderadas con los costos reales de los componentes, los equipos de diseño creativo establecen prioridades para mejorar los componentes. Esta información es particularmente importante cuando el objetivo es reducir los costos. (El anexo X incluye filas para la dificultad técnica, la importancia imputada de los ECs y los costos estimados.)

no Hay rígidas reglas. Los símbolos, líneas y configuraciones que funcionan para el equipo en particular son los que debe usar.

Usando la Casa

¿Cómo conduce la casa a la línea de fondo? No hay un procedimiento de libro de cocina, pero la casa ayuda al equipo a establecer objetivos, que, de hecho, se ingresan en la línea de fondo de la casa. Para los ingenieros, es una forma de resumir datos básicos en forma utilizable. Para los ejecutivos de marketing, representa la voz del cliente. Los gerentes generales lo utilizan para descubrir oportunidades estratégicas. De hecho, la Cámara alienta a todos estos grupos a trabajar juntos para comprender las prioridades y los objetivos de los demás.

La casa no exime a nadie de la responsabilidad de tomar decisiones difíciles. Proporciona los medios para que todos los participantes debatan las prioridades.

Veamos un par de situaciones hipotéticas para ver cómo un equipo de diseño usa la casa.

• Mire la exhibición X. Observe que nuestras puertas son mucho más difíciles de cerrar desde el exterior que las de los autos de los competidores. Decidimos buscar más porque nuestros datos de marketing dicen que este atributo del cliente es importante. A partir de la matriz central, el cuerpo de la casa, identificamos los EC que afectan a este atributo del cliente: energía para cerrar la puerta, fuerza de cierre máxima y resistencia al sellado de la puerta. Nuestros ingenieros juzgan la energía para cerrar la puerta y la fuerza de cierre máxima como buenos candidatos para mejorar juntos porque están relacionados fuerte y positivamente con el deseo del consumidor de cerrar la puerta fácilmente. Determinan considerar todas las ramificaciones de ingeniería del cierre de puertas.

A continuación, en el techo de la casa, identificamos qué otros EC podrían verse afectados al cambiar la energía de cierre de la puerta. La energía de apertura de la puerta y la fuerza de cierre máxima están relacionadas positivamente, pero otros ECs (fuerza de verificación en suelo nivelado, sellos de puerta, transmisión acústica de ventana, reducción de ruido de carretera) están obligados a cambiarse en el proceso y están relacionados negativamente. No es una decisión fácil. Sin embargo, con medidas objetivas de las puertas de la competencia, las percepciones de los clientes y la consideración de la información sobre el costo y la dificultad técnica, nosotros, el personal de marketing, los ingenieros y los altos directivos, decidimos que los beneficios superan a los costos. Se establece un nuevo objetivo de cierre de puerta para nuestra puerta: 7,5 pies—libra de energía. Este objetivo, anotado en la parte inferior de la casa directamente debajo del CE relevante, establece el objetivo de tener la puerta «más fácil de cerrar.»

• Mire ahora el atributo del cliente «sin ruido de carretera» y su relación con la transmisión acústica de la ventana. El CA de «ruido de carretera» solo es ligeramente importante para los clientes, y su relación con las especificaciones de la ventana no es sólida. El diseño de ventanas ayudará solo hasta cierto punto a mantener las cosas tranquilas. La disminución de la transmisión acústica generalmente hace que la ventana sea más pesada. Al examinar el techo de la casa, vemos que un mayor peso tendría un impacto negativo en los EC (energía abierta-cerrada, fuerzas de control, etc.).) que, a su vez, están fuertemente relacionados con los CAS que son más importantes para el cliente que silenciosos («fácil de cerrar», «permanece abierto en una colina»). Por último, los datos de marketing muestran que ya nos va bien con el ruido de la carretera; los clientes perciben nuestro coche como mejor que el de la competencia.

En este caso, el equipo decide no alterar la transmisión de sonido de la ventana. Nuestro objetivo se mantiene igual a nuestros valores acústicos actuales.

Al establecer objetivos, vale la pena señalar que el equipo debe enfatizar los valores de satisfacción del cliente y no las tolerancias. No especifique «entre 6 y 8 pies-libra», sino que diga «7,5 pies-libra».»Esto puede parecer un asunto pequeño, pero es importante. La retórica de las tolerancias fomenta la deriva hacia el extremo menos costoso del límite de especificación y no recompensa los diseños y componentes cuyos valores de ingeniería alcanzan de cerca un objetivo específico de satisfacción del cliente.

Las casas Más allá de

Los principios que subyacen a la casa de la calidad se aplican a cualquier esfuerzo por establecer relaciones claras entre las funciones de fabricación y la satisfacción del cliente que no son fáciles de visualizar. Supongamos que nuestro equipo decide que cerrar las puertas con facilidad es un atributo crítico y que una característica de ingeniería relevante es cerrar la energía. Establecer un valor objetivo para cerrar la energía nos da un objetivo, pero no nos da una puerta. Para conseguir una puerta, necesitamos las piezas adecuadas (marco, chapa, burletes, bisagras, etc.).), los procesos adecuados para fabricar las piezas y ensamblar el producto, y el plan de producción adecuado para construirlo.

Si nuestro equipo es verdaderamente interfuncional, eventualmente podemos tomar el » cómo «de nuestra casa de calidad y convertirlos en el» qué » de otra casa, una que se preocupa principalmente por el diseño detallado del producto. Las características de ingeniería, como los pies y libras de energía de cierre, pueden convertirse en las filas de una casa de despliegue de piezas, mientras que las características de las piezas, como las propiedades de las bisagras o el grosor de la protección contra el clima, se convierten en las columnas (ver Anexo XI).

Este proceso continúa a una tercera y cuarta fase a medida que los» cómo «de una etapa se convierten en los» qué » de la siguiente. El grosor del desforrado climático, un » cómo «en la casa de piezas, se convierte en un» qué » en una casa de planificación de procesos. Las operaciones de proceso importantes, como «rpm de la extrusora que produce el desforrado climático», se convierten en «cómo».»En la última fase, la planificación de la producción, las operaciones de proceso clave, como «rpm de la extrusora», se convierten en el «qué», y los requisitos de producción (controles de perilla, capacitación del operador, mantenimiento) se convierten en el «cómo».»

Estas cuatro casas conectadas transmiten implícitamente la voz del cliente a través de la fabricación. Un ajuste de la perilla de control de 3,6 proporciona una velocidad de extrusora de 100 rpm; esto ayuda a proporcionar un diámetro reproducible para la bombilla de protección contra el clima, lo que proporciona un buen sellado sin una fuerza de cierre de puerta excesiva. Esta característica tiene como objetivo satisfacer la necesidad del cliente de un automóvil seco y silencioso con una puerta fácil de cerrar.

nada de esto es simple. Una idea elegante finalmente se descompone en proceso, y los procesos serán confusos mientras los seres humanos estén involucrados. Pero eso no es excusa para contenerse. Si una técnica como house of quality puede ayudar a romper las barreras funcionales y fomentar el trabajo en equipo, los esfuerzos serios para implementarla serán muchas veces recompensados.

Lo que tampoco es sencillo es desarrollar una organización capaz de absorber ideas elegantes. El principal beneficio de la casa de calidad es la calidad interna. Hace que la gente piense en la dirección correcta y piense en conjunto. Para la mayoría de las empresas estadounidenses, esto por sí solo equivale a una revolución silenciosa.

1. David A. Garvin, «Compitiendo en las Ocho Dimensiones de la Calidad», HBR Noviembre–diciembre de 1987, p. 101.