Las conversaciones difíciles, ya sea que le estés diciendo a un cliente que el proyecto está retrasado o presidiendo una revisión de rendimiento sin entusiasmo, son una parte inevitable de la administración. ¿Cómo debe prepararse para este tipo de discusión? ¿Cómo encuentras las palabras correctas en el momento? Y, ¿cómo puede administrar el intercambio para que se realice de la manera más fluida posible?
Lo que dicen los expertos
«Todos hemos tenido malas experiencias con este tipo de conversaciones en el pasado», dice Holly Weeks, autora de Failure to Communicate. Tal vez su jefe le arremetió durante una acalorada discusión; o su informe directo comenzó a llorar durante una revisión de desempeño; tal vez su cliente le colgó el teléfono. Como resultado, tendemos a evitarlos. Pero esa no es la respuesta correcta. Después de todo, las conversaciones difíciles «no son cisnes negros», dice Jean-Francois Manzoni, profesor de recursos humanos y desarrollo organizacional del INSEAD. La clave es aprender a manejarlos de una manera que produzca «un mejor resultado: menos dolor para ti y menos dolor para la persona con la que estás hablando», dice. Te mostramos cómo obtener lo que necesitas de estas conversaciones difíciles, a la vez que mantienes intactas tus relaciones.
Cambia tu mentalidad
Si te estás preparando para una conversación que has etiquetado como «difícil», es más probable que te sientas nervioso y molesto por ello de antemano. En su lugar, intente «enmarcarlo de una manera positiva, menos binaria», sugiere Manzoni. Por ejemplo, no estás dando comentarios negativos sobre el rendimiento; estás teniendo una conversación constructiva sobre el desarrollo. No le estás diciendo a tu jefe: no; estás ofreciendo una solución alternativa. «Una conversación difícil tiende a salir mejor cuando se piensa en ella como una conversación normal», dice Weeks.
Respira
«Cuanto más tranquilo y centrado esté, mejor manejará las conversaciones difíciles», dice Manzoni. Recomienda: «tomar descansos regulares» durante todo el día para practicar «respiración consciente».»Esto te ayuda a» reenfocarte «y» te da la capacidad de absorber cualquier golpe » que se te presente. Esta técnica también funciona bien en el momento. Si, por ejemplo, un colega viene a usted con un problema que podría llevar a una conversación difícil, excúsese (tome una taza de café o dé un breve paseo por la oficina) y recoja sus pensamientos.
Planifica pero no escribas
Puede ayudarte a planificar lo que quieres decir anotando notas y puntos clave antes de la conversación. Sin embargo, redactar un guion es una pérdida de tiempo. «Es muy poco probable que vaya de acuerdo con su plan», dice Weeks. Su contraparte no conoce «sus líneas», por lo que cuando» se sale del guión, no tiene movimiento hacia adelante «y el intercambio» se vuelve extrañamente artificial.»Su estrategia para la conversación debe ser» flexible «y contener» un repertorio de posibles respuestas», dice Weeks. Su lenguaje debe ser «simple, claro, directo y neutral», agrega.
Reconoce la perspectiva de tu contraparte
No entres en una conversación difícil con una actitud de mi camino o camino. Antes de abordar el tema, Weeks recomienda hacerse dos preguntas: «¿Cuál es el problema? Y, ¿cuál cree la otra persona que es el problema?»Si no estás seguro del punto de vista de la otra persona, reconoce que no lo sabes y pregunta», dice. Demuéstrale a tu contraparte» que te importa», dice Manzoni. «Exprese su interés en comprender cómo se siente la otra persona» y «tómese el tiempo para procesar las palabras y el tono de la otra persona», agrega. Una vez que lo escuches, busca la superposición entre tu punto de vista y el de tu contraparte.
Sé compasivo
«La experiencia nos dice que este tipo de conversaciones a menudo conducen a relaciones de trabajo, que pueden ser dolorosas», dice Manzoni. Por lo tanto, es prudente abordar temas delicados desde un lugar de empatía. Sé considerado; sé compasivo. «Puede que no sea necesariamente agradable, pero puedes lograr entregar noticias difíciles de una manera valiente, honesta y justa.»Al mismo tiempo,» no hagas gestos», dice Weeks. Lo peor que puedes hacer «es pedirle a tu contraparte que tenga simpatía por ti», dice. No digas cosas como, ‘Me siento tan mal por decir esto’ o ‘Esto es muy difícil para mí hacerlo'», dice. «No te hagas la víctima.»
Reduzca la velocidad y escuche
Para evitar que las tensiones ardan, Manzoni recomienda tratar de» ralentizar el ritmo » de la conversación. Ralentizar la cadencia y hacer una pausa antes de responder a la otra persona «te da la oportunidad de encontrar las palabras correctas» y tiende a «desactivar las emociones negativas» de tu contraparte, dice. «Si escuchas lo que dice la otra persona, es más probable que abordes los problemas correctos y la conversación siempre termina siendo mejor», dice. Asegúrate de que tus acciones refuercen tus palabras, añade semanas. «Decir’ Te escucho ‘ mientras juegas con tu teléfono inteligente es insultante.»
Devolver algo
Si se está embarcando en una conversación que «pondrá a la otra persona en un lugar difícil o le quitará algo», pregúntese: «¿Hay algo que pueda devolver?»dice Weeks. Si, por ejemplo, estás despidiendo a alguien con quien has trabajado durante mucho tiempo, «Podrías decir,’ He escrito lo que creo que es una recomendación fuerte para ti; ¿te gustaría verla?»Si necesita decirle a su jefe que no puede asumir una tarea en particular, sugiera una alternativa viable. «Sé constructivo», dice Manzoni. Nadie quiere problemas.»Proponer opciones» ayuda a la otra persona a ver una salida y también indica respeto.»
Reflexionar y aprender
Después de una conversación difícil, vale la pena «reflexionar ex post» y considerar lo que salió bien y lo que no, dice Manzoni. «Piensa en por qué tuviste ciertas reacciones y en lo que podrías haber dicho de manera diferente.»Weeks también recomienda observar cómo otros hacen frente con éxito a estas situaciones y emular sus tácticas. «Aprende a desarmarte imitando lo que ves», dice. «Manejar bien una conversación difícil no es solo una habilidad, es un acto de coraje.»
Principios Recordar
¿:
- Tome descansos regulares durante el día; cuanto más tranquilo y centrado esté, mejor manejará las conversaciones difíciles cuando surjan
- Reduzca el ritmo de la conversación, lo ayudará a encontrar las palabras correctas y le indicará a su contraparte que está escuchando
- Encuentre formas de ser constructivo sugiriendo otras soluciones o alternativas
No:
- noticias que necesita entregar como una «conversación difícil» en su mente; en su lugar, enmarque la discusión en una luz positiva o neutral
- Molestarse en escribir un guion para saber cómo desea que vaya la discusión; anote notas si ayuda, pero sea abierto y flexible
- Ignore el punto de vista de la otra persona: pregúntele a su contraparte cómo ve el problema y luego busque solapamientos entre sus perspectivas
Estudio de caso #1: Sea clara, directa y sin emociones Tabatha Turman, fundadora y directora ejecutiva de Integrated Finance and Accounting Solutions, una firma financiera con clientes del sector público y privado, sabía que tenía un problema con cierto empleado. «Era una buena persona y trabajaba largas horas, pero su productividad era un problema», dice. «No era el adecuado para la posición en la que estaba.»
Ella y su equipo intentaron una serie de intervenciones, incluyendo que trabajara con un entrenador profesional, pero después de seis meses, necesitaba tomar medidas. «Seguimos pateando la lata en el camino, pero me di cuenta de que iba a tener que ser el malo.»Iba a tener que despedirlo.
Tabatha temía entregar la noticia. «Me gustó mucho esta persona», dice. «Somos una empresa pequeña y muy cercana: conoces a las familias de las personas y escuchas sobre sus vacaciones. Al mismo tiempo, todo el mundo juega una posición en el equipo y un eslabón débil puede derribarlo.»
Para fortalecerse para la conversación, Tabatha recurrió a sus 20 años de experiencia como oficial en el ejército. «Crecí en un entorno militar donde no hay farol», dice. «Cuando estás en el trabajo, estás en el trabajo. Necesitas ser fuerte para las personas que te rodean y quitarle tus sentimientos.»
Sus palabras eran sencillas. Le dijo al empleado que » no encajaba bien.»Explicó que la compañía lo mantendría hasta fin de mes y luego proporcionó detalles sobre el paquete de indemnización por despido. Tabatha dice que, aunque el empleado «no estaba feliz», tomó el despido «como un soldado».»
A pesar de que no mostró su emoción durante la reunión, Tabatha todavía dice que la conversación «permanece» en su mente hoy. «Todavía me siento mal porque no funcionó, pero no estaba bien», dice. «Tuvimos que seguir adelante.»
Estudio de caso #2: Ponte en el estado de ánimo correcto y muestra empatía, ya que la Directora de Personal de Booz Allen Hamilton, Betty Thompson, está acostumbrada a tener conversaciones difíciles. Recientemente, por ejemplo, tuvo que decirle a un empleado exitoso y veterano que su puesto estaba siendo eliminado.
«Con el tiempo, su papel se había vuelto menos relevante para la organización», dice. «También hubo problemas de proximidad: su equipo estaba en un lado del país, pero él estaba en el otro lado. Simplemente no iba a funcionar.»
Betty decidió que el mensaje se entregaría mejor no en una conversación, sino en una serie de discusiones múltiples durante un par de meses. «No quería apresurar las cosas», dice. «Fue un proceso.»
Incluso antes de abordar el tema con la empleada, se recordó a sí misma sus buenas intenciones. «Necesitas tener la energía adecuada para algo como esto. Si vienes de un lugar de frustración, lo cual puede suceder, solo somos humanos, no será una conversación constructiva. Tienes que pensar: «¿Cuál es la mejor manera para que esta persona escuche el mensaje?»
Su primer paso fue sentarse con el empleado para preguntarle cómo pensaba que iban las cosas. «Quería saber qué frustraciones estaba teniendo», dice. «Quería que se mirara en el espejo, no que lo golpeara en el ojo.»
Después de que él habló, ella ofreció su propia perspectiva sobre el problema. Al principio estaba a la defensiva, pero para la segunda vez que hablaron, se había dado la vuelta y había acordado que había un problema.
En su conversación final, el empleado había decidido dejar la empresa. Tuvieron una gran charla e incluso terminaron la conversación con un abrazo. «Él sabía que me importaba», dice ella.