Amazon está tratando de reprimir las reseñas fraudulentas. Están prosperando en los grupos de Facebook.

El collar de gato de Halloween (paquete de tres, correa ajustable, colgante fantasma y campana) tiene excelentes críticas en Amazon. «¡Tres por 10 dólares es un robo!»lee uno. «Parecen estar hechos de material de calidad y los cierres no se rompen tan fácilmente como otros.»

La revisión, como muchas en la plataforma de comercio electrónico, es falsa. Fue escrito por Jason Wawiernia, un especialista en optimización de motores de búsqueda en Michigan. Después de dejar su brillante evaluación del producto, Wawiernia recibió un reembolso a través de PayPal, en violación directa de las políticas de Amazon que rigen las calificaciones y reseñas.

Amazon prohibió las reseñas incentivadas en 2016, pero sigue siendo un problema rampante en la plataforma. El 4 de septiembre, una investigación del Financial Times reveló que nueve de los 10 principales revisores en el Reino Unido estaban involucrados en actividades sospechosas, dejando puntuaciones de reseñas de cinco estrellas para marcas chinas desconocidas. «Muchos de los mismos artículos fueron vistos por el FT en grupos y foros que ofrecían productos gratuitos o dinero a cambio de reseñas», decía el artículo.

Para los vendedores de terceros, las buenas calificaciones son fundamentales para el éxito en la plataforma, por lo que no es de extrañar que algunas empresas las compren. Hoy en día, Amazon controla entre el 38 y el 42 por ciento del mercado de comercio electrónico, y más de la mitad de los productos vendidos en la plataforma provienen de vendedores externos. Las reseñas incentivadas no siempre son una señal de que una empresa está vendiendo productos baratos. Pero indican lo lejos que llegarán los vendedores para tratar de destacarse en la plataforma.

Amazon ejecuta una versión sancionada de este intercambio a través de su programa Vine. Allí, la compañía elige a los mejores revisores para recibir productos gratuitos. Señala que los proveedores » no pueden influir, modificar o editar las reseñas.»

Pero este programa no es lo suficientemente grande como para ayudar a la gran mayoría de los vendedores. Facebook y WeChat son grupos que han recurrido a los vendedores en los últimos años para encontrar personas dispuestas a escribir reseñas. Los vendedores publican fotos de productos, luego piden a las personas que les envíen mensajes, con la seguridad de que obtendrán un reembolso después de dejar una reseña positiva.

El exchange está diseñado para evadir la detección en Amazon. Una vez que el revisor compra el artículo, envía al vendedor un recibo, junto con una foto de su reseña. El vendedor envía un reembolso a través de PayPal. Esto asegura que la calificación tenga una etiqueta de «compra verificada» en Amazon, consolidando su supuesta autenticidad. Algunos vendedores pagan una tarifa adicional, entre 2 2 y 1 15, además del reembolso.

Facebook eliminó recientemente tres de los grupos estadounidenses más grandes asociados con estos esquemas, probablemente porque violaron las reglas de la compañía contra el fraude y el engaño. Pero han surgido más grupos en su lugar.

Uno, llamado «Amazon Review Group Only USA», tenía un miembro llamado Douglas Meeks, casi idéntico al nombre del crítico número cuatro de Amazon, Douglas C. Meeks. Meeks ha revisado productos en Amazon que parecen similares a los que aparecen en los grupos de Facebook, incluida una navaja de una empresa china a la que calificó con cinco estrellas. No respondió a una solicitud de comentarios de The Verge.

Sara, la revisora número uno en Amazon, tiene un perfil privado, por lo que sus reseñas no se pueden buscar fácilmente. En septiembre de 2020, su foto de perfil era una imagen de dos manos en forma de corazón, respaldadas por una brillante puesta de sol. En Facebook, un miembro de un grupo de reseñas de Amazon llamado Sarah Islam tenía una foto similar, aunque no idéntica. Islam no respondió a una solicitud de comentarios, y no está claro si los dos perfiles están conectados. Después de que The Verge comenzó a reportar esta historia, Sara cambió su foto de perfil en Amazon a una imagen que decía » tan cansada de la gente falsa.»Desde entonces la ha vuelto a cambiar a una foto de un unicornio.

El revisor número dos en la plataforma desapareció poco después de que The Verge comenzara a reportar esta historia. Su nombre era «the giving brook» y habían dejado 4.641 críticas. La gran mayoría de sus publicaciones recientes fueron para marcas chinas desconocidas.

Es difícil determinar definitivamente qué revisores principales tienen un comportamiento sospechoso, en parte porque muy pocos usan nombres reales. Pude contactar al revisor número cinco en el sitio, cuyo nombre aparece como Mickey. Cuando me acerqué en Facebook, identificándome como reportero, Mickey pidió ver mi producto, aparentemente confundieron conmigo para un vendedor. Fue una interacción confusa.

Zoe: Hola Mickey, soy un reportero de The Verge trabajando en una historia sobre reseñas de Amazon. ¿Estarías dispuesto a charlar?

Mickey: Hola querido

Mickey: ¿Estás ahí?

Zoe: Hola, estoy aquí!

Mickey: muéstrame tus productos

Zoya: ?

Wawiernia conoció al vendedor que le reembolsó el collar de gato en un grupo de Facebook con 45.000 miembros. El vendedor operó con profesionalismo, le pidió a Wawiernia su perfil de Amazon y lo guió a través del proceso de revisión pagada, donde Wawiernia aterrizó en el collar para gatos. «Para ser honesto, la calidad es decente hasta ahora», le dice a The Verge.

Ese grupo ha sido eliminado, reemplazado por nuevos foros con nombres similares. Facebook continuará eliminando grupos que faciliten reseñas pagadas, y Amazon seguirá eliminando las reseñas que considere sospechosas. Pero entre la web de Amazon, Facebook y PayPal, no desaparecerán en el corto plazo.

Las reseñas están destinadas a ser un indicador de calidad para los consumidores. Pero también señalan a algoritmos cuyos productos deberían llegar a la cima. Dado lo difícil que es para los vendedores competir en la plataforma de Amazon, parece probable que algunos continúen jugando con el sistema. Amazon creó el problema. En última instancia, la empresa también necesita resolverlo.

En una declaración enviada por correo electrónico a The Verge, un portavoz de Amazon dijo: «Queremos que los clientes de Amazon compren con confianza sabiendo que las reseñas que leen son auténticas y relevantes. Tenemos políticas claras tanto para los revisores como para los socios vendedores que prohíben el abuso de las características de nuestra comunidad, y suspendemos, prohibimos y emprendemos acciones legales contra aquellos que violen estas políticas.”