Sicher, Sie können die beliebtesten Fragen oben verwenden. Aber manchmal muss man etwas tiefer gehen. Und wenn Sie dies tun, finden Sie hier einige Tipps, wie Sie mit den richtigen Fragen erfolgreich sein können — ohne voreingenommen zu sein oder jemanden zu beleidigen.
Lassen Sie die Leute Fragen überspringen
Manchmal wissen die Leute es einfach nicht — und das ist absolut in Ordnung. Wie können Sie die Frage beantworten: „Wie hat unser Geschäft heute gerochen?“, als sie völlig mit einer Erkältung blockiert war und nur für etwas Zitrone und Honig hereinkam?
Wenn Menschen mit Fragen konfrontiert werden, auf die sie keine Antwort kennen, verlassen sie die Online-Umfrage normalerweise vollständig. Wir haben es alle geschafft.
Vermeiden Sie dies, indem Sie Personen eine Frage überspringen lassen, wenn sie sie nicht ausfüllen möchten, oder indem Sie eine einfache „Ich weiß nicht“ -Antwort hinzufügen. Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage ist kein Test und indem Sie die Kundenerfahrung an die erste Stelle setzen, verbessern Sie nur Ihren CSAT.
Vermeiden Sie es, Menschen zu beeinflussen
Wir haben alle kitschige Kundenumfragefragen ausgefüllt, die völlig voreingenommen gegenüber dem Unternehmen sind.
„Wie war unser erstaunliches Customer Success Team heute?“- Eigentlich nicht so toll, Dave hat mich aufgelegt.
„War es leicht, Dinge in unseren organisierten Gängen zu finden?“- Nein, es sah so aus, als hätte jemand ein paar Bären losgelassen.
„Wer hat Ihren Besuch heute besonders gemacht?“- Ich würde sagen, es war Karen, sie zertrümmerte meine Eier, während sie sie scannte.
Wenn du solche Fragen stellst, wirst du mit einer Menge nutzloser Antworten zurückbleiben — und ein paar Antworten von Trollen.
Anstatt zu fragen: „Wie war unser Superstar-Team heute?“, Sack die Superlative und fragen: „Hat unser Team Ihr Problem gelöst?“
Lassen Sie jeden Kunden seine eigene Geschichte erzählen und hören Sie sehr genau zu.
Denken Sie daran, dass das Timing entscheidend ist
Im Allgemeinen gilt: Je früher Sie die Umfrage senden, desto besser. Werden Sie streiken, während das Bestellformular bearbeitet wurde, oder warten, bis das Produkt in ihren Händen landet?
Die Segmentierung Ihrer Benutzer ist wichtig, bevor Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage versenden – und das Timing ist alles.
Fragen Sie, wie das Einkaufserlebnis der Menschen innerhalb von 24 Stunden war und es wird immer noch frisch in ihren Köpfen sein. Jeder später und sie werden wahrscheinlich vergessen haben, es sei denn, es war schrecklich — dich anzusehen Karen, leg diese Eier weg.
Ebenso finden Sie heraus, wie der Versandvorgang war, nachdem das Paket die Fußmatte getroffen hat, und nicht eine Minute früher.
Vergiss nie dein Ziel
Du willst herausfinden, wie glücklich deine Kunden sind. Sie versuchen noch nicht, Marktforschung für ein neues Produkt zu betreiben, also seien Sie nicht versucht, vom Kurs abzuweichen.
Jede Umfrage, die Sie versenden, sollte ein klares Ziel haben. Bevor Sie überhaupt anfangen, die Blöcke Ihrer Typeform zusammenzusetzen, denken Sie darüber nach:
-
An wen richten sich diese Fragen zur Kundenbefragung?
-
Was fragen wir eigentlich?
-
Wie werden wir diese Informationen verwenden?
Wenn Sie diese Fragen nicht beantworten können, machen Sie eine Verschnaufpause und überdenken Sie Ihren Plan zur Kundenzufriedenheitsumfrage. Gehen Sie spazieren, treffen Sie Ihren Hund — oder planen Sie, wie Sie eine Barzeption erstellen.
Sprich wie ein Mensch
Roboter haben unsere Jobs noch nicht übernommen, also fang nicht an, dich wie einer zu benehmen. Binden Sie Menschen ein, indem Sie eine Kundenfeedback-Umfrage erstellen, die eine Konversation widerspiegelt.
Verwandeln Sie „Benutzer“ in Personen. Stellen Sie Fragen, wie Sie es tun würden, wenn Sie sprechen würden – lassen Sie jeglichen Jargon oder Formalitäten hinter sich. Sag Hallo, frage nach ihrem Namen und warum nicht einen Dankesbildschirm mit einem Rabattcode bei ihrem nächsten Einkauf hinzufügen? Sie tun dir einen großen Gefallen.
Es sind die kleinen Dinge, die den Unterschied machen und Ihr Unternehmen von meh zu YEH führen.
Erstellen Sie keine Fragen, um ein „Limit“ zu erreichen
Solange Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage schreiben, die Ihnen die benötigten Informationen liefert, sollten Sie sich nicht zu sehr über die Anzahl der Fragen aufregen.
Manche Leute sagen, 10 Fragen sind die optimale Anzahl. Andere warnen Sie, nicht über 20 Fragen zu gehen. Manchmal kann sogar eine Likert-Skalenfrage die Arbeit erledigen. Es kommt wirklich darauf an – aber als Faustregel gilt: Je kürzer eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist, desto besser.
52% der Befragten gaben an, dass sie keine Umfrage ausfüllen würden, wenn sie mehr als 3 Minuten bräuchten. Wir schließen mehr Umfragen ab, als wir abschließen, also halten Sie es kurz und bündig.
Machen Sie es den Leuten einfach, durch Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage zu sausen, und Sie erhalten eine höhere Rücklaufquote. Und das bedeutet, dass Sie sich wirklich darauf konzentrieren können, wie Sie den besten Service aller Zeiten bieten und Ihre Kundenbindung steigern können.