Schwierige Gespräche — egal, ob Sie einem Kunden mitteilen, dass sich das Projekt verzögert, oder eine wenig begeisterte Leistungsüberprüfung leiten — sind ein unvermeidlicher Bestandteil des Managements. Wie sollten Sie sich auf diese Art von Diskussion vorbereiten? Wie finden Sie im Moment die richtigen Worte? Und wie können Sie den Austausch so verwalten, dass er so reibungslos wie möglich verläuft?
Was die Experten sagen
„Wir alle haben in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit solchen Gesprächen gemacht“, sagt Holly Weeks, die Autorin von Failure to Communicate. Vielleicht hat Ihr Chef Sie während einer hitzigen Diskussion angepeitscht; oder Ihr direkter Bericht begann während einer Leistungsüberprüfung zu weinen; Vielleicht hat Ihr Kunde den Hörer aufgelegt. Infolgedessen neigen wir dazu, sie zu vermeiden. Aber das ist nicht die richtige Antwort. Schließlich sind harte Gespräche „keine schwarzen Schwäne“, sagt Jean-Francois Manzoni, Professor für Personal- und Organisationsentwicklung am INSEAD. Der Schlüssel ist zu lernen, wie man mit ihnen so umgeht, dass „ein besseres Ergebnis erzielt wird: weniger Schmerzen für Sie und weniger Schmerzen für die Person, mit der Sie sprechen“, sagt er. Hier erfahren Sie, wie Sie aus diesen harten Gesprächen das bekommen, was Sie brauchen — und gleichzeitig Ihre Beziehungen intakt halten.
Ändern Sie Ihre Denkweise
Wenn Sie sich auf ein Gespräch vorbereiten, das Sie als „schwierig“ bezeichnet haben, sind Sie eher nervös und verärgert darüber. Versuchen Sie stattdessen, „es positiv und weniger binär zu gestalten“, schlägt Manzoni vor. Zum Beispiel geben Sie kein negatives Leistungsfeedback; sie führen ein konstruktives Gespräch über Entwicklung. Sie sagen Ihrem Chef nicht: Nein; Sie bieten eine alternative Lösung an. „Ein schwieriges Gespräch verläuft am besten, wenn Sie es als normales Gespräch betrachten“, sagt Weeks.
Atmen
„Je ruhiger und zentrierter Sie sind, desto besser können Sie mit schwierigen Gesprächen umgehen“, sagt Manzoni. Er empfiehlt: Den ganzen Tag über „regelmäßige Pausen einlegen“, um „achtsames Atmen“ zu üben.“ Dies hilft Ihnen, sich „neu zu konzentrieren“ und „gibt Ihnen die Fähigkeit, alle Schläge zu absorbieren“, die Ihnen in den Weg kommen. Diese Technik funktioniert auch im Moment gut. Wenn zum Beispiel ein Kollege mit einem Problem zu Ihnen kommt, das zu einem harten Gespräch führen könnte, entschuldigen Sie sich — holen Sie sich eine Tasse Kaffee oder machen Sie einen kurzen Spaziergang durch das Büro — und sammeln Sie Ihre Gedanken.
Planen Sie, aber schreiben Sie kein Skript
Es kann hilfreich sein, zu planen, was Sie sagen möchten, indem Sie vor Ihrem Gespräch Notizen und wichtige Punkte notieren. Die Erstellung eines Skripts ist jedoch Zeitverschwendung. „Es ist sehr unwahrscheinlich, dass es nach Ihrem Plan läuft“, sagt Weeks. Ihr Gegenüber kennt „seine Zeilen“ nicht, Also wenn er „vom Drehbuch abweicht, Sie haben keine Vorwärtsbewegung“ und der Austausch „wird seltsam künstlich.“ Ihre Strategie für das Gespräch sollte“flexibel“sein und „ein Repertoire möglicher Antworten“enthalten, sagt Weeks. Ihre Sprache sollte „einfach, klar, direkt und neutral“ sein, fügt sie hinzu.
Bestätigen Sie die Perspektive Ihres Gegenübers
Gehen Sie nicht in ein schwieriges Gespräch mit einer My-way-or-the-Highway-Haltung. Bevor Sie das Thema ansprechen, empfiehlt Weeks, sich zwei Fragen zu stellen: „Was ist das Problem? Und was denkt die andere Person ist das Problem?“ Wenn Sie sich des Standpunkts der anderen Person nicht sicher sind,“bestätigen Sie, dass Sie es nicht wissen, und fragen Sie“, sagt sie. Zeigen Sie Ihrem Gegenüber, „dass Sie sich interessieren“, sagt Manzoni. „Drücken Sie Ihr Interesse daran aus, zu verstehen, wie sich die andere Person fühlt“ und „nehmen Sie sich Zeit, um die Worte und den Ton der anderen Person zu verarbeiten“, fügt er hinzu. Sobald Sie es hören, suchen Sie nach Überschneidungen zwischen Ihrer Sichtweise und der Ihres Gegenübers.
Mitfühlend sein
„Die Erfahrung lehrt uns, dass solche Gespräche oft zu Arbeitsbeziehungen führen, die schmerzhaft sein können“, sagt Manzoni. Es ist daher ratsam, sensible Themen von einem Ort der Empathie aus anzugehen. Sei rücksichtsvoll; sei mitfühlend. „Es mag nicht unbedingt angenehm sein, aber Sie können es schaffen, schwierige Nachrichten mutig, ehrlich und fair zu übermitteln.“ Zur gleichen Zeit, „nicht Emote“, sagt Wochen. Das Schlimmste, was Sie tun können, „ist, Ihr Gegenüber um Mitgefühl für Sie zu bitten“, sagt sie. Sag keine Dinge wie „Ich fühle mich so schlecht, wenn ich das sage“ oder „Das ist wirklich schwer für mich“ „, sagt sie. „Spielen Sie nicht das Opfer.“
Langsamer werden und zuhören
Um Spannungen zu vermeiden, empfiehlt Manzoni, das Gespräch zu „verlangsamen“. Wenn Sie Ihre Trittfrequenz verlangsamen und pausieren, bevor Sie auf die andere Person reagieren, „haben Sie die Möglichkeit, die richtigen Worte zu finden“, und neigen dazu, „negative Emotionen“ Ihres Gegenübers zu entschärfen, er sagt. „Wenn Sie zuhören, was die andere Person sagt, sprechen Sie eher die richtigen Themen an und das Gespräch wird immer besser“, sagt er. Stellen Sie sicher, dass Ihre Handlungen Ihre Worte verstärken, fügt Wochen hinzu. „Zu sagen:’Ich höre dich‘, während du mit deinem Smartphone herumspielst, ist beleidigend.“
Geben Sie etwas zurück
Wenn Sie ein Gespräch beginnen, das „die andere Person in eine schwierige Lage bringt oder ihnen etwas wegnimmt“, fragen Sie sich: „Gibt es etwas, das ich zurückgeben kann?“ sagt Wochen. Wenn Sie zum Beispiel jemanden entlassen, mit dem Sie lange zusammengearbeitet haben, „könnten Sie sagen: „Ich habe geschrieben, was ich für eine starke Empfehlung für Sie halte; Möchten Sie es sehen?“ Wenn Sie Ihrem Chef sagen müssen, dass Sie eine bestimmte Aufgabe nicht übernehmen können, schlagen Sie eine praktikable Alternative vor. „Seien Sie konstruktiv“, sagt Manzoni. Niemand will Probleme.“ Optionen vorschlagen „hilft der anderen Person, einen Ausweg zu sehen, und signalisiert auch Respekt.“
Reflektieren und lernen
Nach einem schwierigen Gespräch lohnt es sich, „ex post zu reflektieren“ und zu überlegen, was gut gelaufen ist und was nicht, sagt Manzoni. „Denken Sie darüber nach, warum Sie bestimmte Reaktionen hatten und was Sie vielleicht anders gesagt haben.“ Weeks empfiehlt auch zu beobachten, wie andere erfolgreich mit diesen Situationen umgehen und ihre Taktik nachahmen. „Lernen Sie, sich zu entwaffnen, indem Sie nachahmen, was Sie sehen“, sagt sie. „Ein schwieriges Gespräch gut zu führen, ist nicht nur eine Fähigkeit, sondern ein Akt des Mutes.“
Prinzipien zu erinnern
Tun:
- Machen Sie regelmäßige Pausen während des Tages; Je ruhiger und zentrierter Sie sind, desto besser können Sie mit schwierigen Gesprächen umgehen, wenn sie entstehen
- Verlangsamen Sie das Tempo des Gesprächs — es hilft Ihnen, die richtigen Worte zu finden, und es signalisiert Ihrem Gegenüber, dass Sie zuhören
- Finden Sie Wege, konstruktiv zu sein, indem Sie andere Lösungen oder Alternativen vorschlagen
Nicht:
- nachrichten, die Sie als „schwieriges Gespräch“ in Ihrem Kopf liefern müssen; stellen Sie die Diskussion stattdessen positiv oder neutral ein
- Schreiben Sie ein Skript, wie die Diskussion verlaufen soll; Notieren Sie sich Notizen, wenn es hilft, aber seien Sie offen und flexibel
- Ignorieren Sie den Standpunkt der anderen Person — fragen Sie Ihren Gegenüber, wie er das Problem sieht, und suchen Sie dann nach Überschneidungen zwischen Ihren Perspektiven
Fallstudie #1: Seien Sie klar, direkt und emotionslos
Tabatha Turman, die Gründerin und CEO von Integrated Finance and Accounting Solutions, einem Finanzunternehmen mit Kunden aus dem öffentlichen und privaten Sektor, wusste, dass sie ein Problem mit einem bestimmten Mitarbeiter hatte. „Er war ein netter Mensch und er hat lange gearbeitet, aber seine Produktivität war ein Problem“, sagt sie. „Er war nicht richtig für die Position, in der er war.“Sie und ihr Team versuchten eine Reihe von Interventionen – einschließlich der Zusammenarbeit mit einem professionellen Coach -, aber nach sechs Monaten musste sie Maßnahmen ergreifen. „Wir haben die Dose die Straße hinunter getreten, aber mir wurde klar, dass ich der Böse sein musste.“ Sie würde ihn entlassen müssen.
Tabatha fürchtete sich davor, die Nachrichten zu überbringen. „Ich mochte diese Person wirklich“, sagt sie. „Wir sind ein kleines Unternehmen und alle sehr nah — Sie wissen über die Familien der Menschen Bescheid und Sie hören von ihren Ferien. Gleichzeitig spielt jeder eine Position im Team und ein schwaches Glied kann es zu Fall bringen.“
Um sich auf das Gespräch vorzubereiten, berief sich Tabatha auf ihre 20-jährige Erfahrung als Offizierin in der Armee. „Ich bin in einem militärischen Umfeld aufgewachsen, in dem es keinen Bluff gibt“, sagt sie. „Wenn du bei der Arbeit bist, bist du bei der Arbeit. Du musst stark für die Menschen um dich herum sein und deine Gefühle daraus nehmen.“
Ihre Worte waren einfach. Sie sagte dem Angestellten, dass er „nicht gut passt.“ Sie erklärte, dass das Unternehmen ihn bis Ende des Monats behalten werde, und gab dann Details zum Abfindungspaket bekannt. Tabatha sagt, während der Angestellte „nicht glücklich war“, habe er die Entlassung „wie ein Soldat“ genommen.“
Obwohl sie während des Treffens keine Emotionen zeigte, sagt Tabatha immer noch, dass das Gespräch heute in ihrem Kopf „verweilt“. „Ich fühle mich immer noch schlecht, dass es nicht geklappt hat, aber es war nicht richtig“, sagt sie. „Wir mussten weiterziehen.“
Fallstudie #2: Versetzen Sie sich in die richtige Stimmung und zeigen Sie Empathie
Als Chief Personnel Officer bei Booz Allen Hamilton ist Betty Thompson es gewohnt, harte Gespräche zu führen. Kürzlich musste sie beispielsweise einem erfolgreichen, langjährigen Mitarbeiter mitteilen, dass seine Position gestrichen wurde.
„Im Laufe der Zeit war seine Rolle für die Organisation weniger relevant geworden“, sagt sie. „Es gab auch Probleme mit der Nähe – sein Team war auf der einen Seite des Landes, aber er war auf der anderen Seite. Es würde einfach nicht mehr funktionieren.“
Betty entschied, dass die Botschaft am besten nicht in einem Gespräch, sondern in einer Reihe von mehreren Diskussionen über ein paar Monate übermittelt werden würde. „Ich wollte die Dinge nicht überstürzen“, sagt sie. „Es war ein Prozess.“
Bevor sie das Thema überhaupt mit der Mitarbeiterin ansprach, erinnerte sie sich an ihre guten Absichten. „Man muss die richtige Energie in so etwas stecken. Wenn Sie von einem Ort der Frustration kommen – was passieren kann, wir sind nur Menschen – wird es kein konstruktives Gespräch sein. Sie müssen denken‘ ‚Was ist der beste Weg für diese Person, die Nachricht zu hören?“
Ihr erster Schritt bestand darin, sich mit dem Angestellten zusammenzusetzen und zu fragen, wie er dachte, dass die Dinge liefen. „Ich wollte wissen, welche Frustrationen er hatte“, sagt sie. „Ich wollte, dass er in den Spiegel schaut und ihm nicht in die Augen stößt.“
Nachdem er gesprochen hatte, bot sie ihre eigene Perspektive auf das Problem an. Er war anfangs defensiv, aber als sie das zweite Mal sprachen, Er war herumgekommen und stimmte zu, dass es ein Problem gab.
Bei ihrem letzten Gespräch hatte der Mitarbeiter beschlossen, das Unternehmen zu verlassen. Sie hatten ein tolles Gespräch und beendeten das Gespräch sogar mit einer Umarmung. „Er wusste, dass ich mich kümmerte“, sagt sie.