Wie hoch sind Ihre Servicekosten? Sie müssen wissen, wie viel Sie für jedes Kundensegment bezahlen, um eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, wie viel Sie in die Kundenbindung investieren möchten.
Wie viel wissen Sie über Ihre Kunden? Wenn Sie in Kundenbindungsprogramme investieren, müssen Sie wissen, was verschiedene Kundensegmente anspricht. Einige Kunden werden möglicherweise vom Preis bestimmt, während andere von Exklusivität oder Servicelevel bestimmt werden. Eine gründliche Kundenrecherche hilft Ihnen zu verstehen, was die Loyalität für verschiedene Gruppen antreibt, und anhand dieser Erkenntnisse können Sie eine auf Ihren Kundenstamm zugeschnittene Bindungsstrategie entwickeln, anstatt eine einheitliche Strategie.
Wie viel Kundenabwanderung sind Sie bereit zu akzeptieren? Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass nicht alle Kunden sparen müssen. Einige Kunden kosten mehr als andere, daher müssen Sie in der Lage sein, den Wert jedes Kunden oder Kundensegments für Ihr Unternehmen zu verstehen.
Wenn zwei Kunden jedes Jahr den gleichen Betrag ausgeben, aber einer 3-mal so viel kostet, um ihn zu bedienen und zu halten, kann es sich lohnen, sie zu verlieren und dieses Geld in ein anderes Segment oder einen anderen Kunden zu investieren, der letztendlich mehr Gewinn bringen würde unterm Strich.Deshalb ist nicht jede Abwanderung schlecht, und die meisten Unternehmen werden ein akzeptables Maß an Abwanderung haben, wenn sie versuchen, die unrentablen Kunden gehen zu lassen, während sie diejenigen behalten, die am profitabelsten sind.
Kundenbindungstaktiken
Es gibt keine feste Regel darüber, mit welchen Taktiken die Kundenbindung gesteigert werden soll — tatsächlich sind einige der erfolgreichsten diejenigen, die eine Marke von ihren Mitbewerbern unterscheiden und auf einzigartigen Einblicken in ihren Kundenstamm basieren.
Das heißt, es gibt eine Reihe von bewährten Kundenbindungstaktiken, die viele Marken anwenden werden:
E-Mail-Newsletter und personalisierte Angebote
Wenn ein Kunde seine E-Mail-Adresse mit Ihnen teilt und sich für Marketingbotschaften entscheidet, ist dies ein starkes Zeichen dafür, dass er sich bereits positiv gegenüber Ihrer Marke und Ihrem Wunsch, Beziehungen aufzubauen, fühlt. Sie können darauf aufbauen und sie über einen längeren Zeitraum an Bord halten, indem Sie regelmäßig in ihrem Posteingang präsent sind. Da E-Mail ein kostenloser Kanal ist, ist dies eine relativ kostengünstige Möglichkeit, die Kundenbindung zu verbessern.
Das bedeutet jedoch nicht nur, pauschale Marketingbotschaften zu versenden. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, verwenden Sie Ihre CRM-Daten, um E-Mails an treue Kunden zu personalisieren und ihre Beziehung zur Marke zu feiern. Probieren Sie einen Geburtstagsrabattcode oder eine Nachricht aus, mit der sie wissen, dass sie seit einem Jahr (oder länger) bei Ihnen einkaufen, und danken Sie ihnen für ihr Geschäft.
Abwanderung verhindern
Erweitern Sie Ihre Reichweite nicht nur auf die zufriedenen Kunden, die Sie haben, sondern auch auf diejenigen, die abgewandert sind oder kurz davor stehen. Die Reaktivierung für Kunden innerhalb der EU ist seit dem Inkrafttreten der DSGVO-Vorschriften möglicherweise schwieriger geworden – Sie können nicht mehr einfach eine Mailingliste verwenden -, aber Sie können immer noch Kunden erreichen, die Anzeichen dafür zeigen, dass sie verfallen.
Um herauszufinden, welche Ihrer bestehenden Kunden einem Abwanderungsrisiko ausgesetzt sind, ist es hilfreich, Daten darüber zu haben, wie sich frühere Kunden in derselben Situation verhalten haben. Weniger häufige Käufe von Produkten und Dienstleistungen, geringeres Engagement oder lauwarmes Feedback können darauf hindeuten, dass ein Kunde nach dem Ausstieg sucht. Ein weiteres gutes Argument für das Tracking Ihrer Customer Journeys.
Belohnungen für Ihre besten Kunden
Nicht alle Kunden sind gleich. Große Spender, Wiederholungskäufer und diejenigen, die mit Empfehlungen und Bewertungen neue Kunden gewinnen, verdienen Anerkennung und besondere Anstrengungen, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu erhöhen. Sie können es ihnen über ein Belohnungsprogramm geben, das zusätzliche Vorteile mit dem Loyalitätsverhalten verbindet.
Für einige Unternehmen ist dies mit Ausgaben verbunden – sie können beispielsweise 1 Treuepunkt pro ausgegebenem $ verdienen. Für andere funktioniert eine facettenreiche Strategie besser. Der Kunde kann eine Belohnung dafür erhalten, dass er eine Bewertung abgegeben, einen Freund empfohlen oder einem Ihrer Social-Media-Konten gefolgt ist. Welche Option Sie wählen, hängt möglicherweise von der Anzahl Ihrer Kunden oder Ihren anderen Geschäftszielen ab.Unabhängig von der Taktik sind die zugrunde liegenden Prinzipien die gleichen — lernen Sie Ihre Kunden kennen, was ihre Loyalität antreibt, und investieren Sie in die Art von Erfahrungen, die sie wollen, sei es Belohnungen, Rabatte oder Zugang zu verschiedenen Service-Levels.
5 Beispiele für Kundenbindungstaktiken
CVS
Wenn es darum geht, Ihre Kunden zu kennen, ist das ExtraCare®-Programm von CVS ein großartiges Beispiel dafür, wie Sie Customer Insights zu Ihrem Vorteil nutzen können. Das Programm verwendet demografische Daten und Kaufmuster, um seinen Mitgliedern zielgerichtete Angebote zu unterbreiten.
Starbucks
Starbucks war mit seinem Starbucks Rewards-Programm so etwas wie ein Pionier in der Lebensmittel- und Getränkeindustrie. Mit der App können Kunden für jeden Einkauf Belohnungen verdienen, die später für kostenlose Speisen und Getränke verwendet werden. Die Zahlung muss über die App selbst erfolgen, wodurch noch mehr Kundendaten generiert werden, mit denen Starbucks sein Angebot personalisieren und besser verstehen kann, was jeder Kunde benötigt.
Amazon Prime
So etwas wie ein Ausreißer, Amazon Prime ist Teil Kundenbindungsprogramm, Teil Erfahrung. Kunden zahlen, um Teil des Dienstes zu sein, und erhalten im Gegenzug Vorteile wie die Lieferung am selben Tag, Zugang zu Video- und Musik-Streaming sowie exklusive Rabatte und Angebote. Ja, Kunden zahlen für den Beitritt, was es zu einem Service für sich macht, aber der Knock-On-Effekt für Amazon ist eine enorme Steigerung der Kundenbindung, da das Abonnement Amazon zur ersten Wahl seiner Mitglieder macht, wenn es um Online-Shopping geht.
TOMS
Ein gutes Beispiel für das Verständnis Ihrer Kunden ist das ‚One for One‘-Programm von TOMS. Wenn Kunden ein Paar TOMS Schuhe kaufen, spendet das Unternehmen ein Paar an Menschen in Not. Es geht auf die Markenwerte des Unternehmens zurück und erkennt an, dass seine Kunden nicht von Rabatten und Belohnungen angetrieben werden, sondern von ihrem Wunsch, Gutes zu tun. Es zeigt nur, dass sich nicht alle Kundenbindungsprogramme auf finanzielle Belohnungen für Ihre Kunden konzentrieren müssen.
Nike
Der Sportbekleidungsriese versteht, dass Sport und Bewegung ein Teamspiel sind — Menschen trainieren viel eher als Teil einer Gruppe als alleine. Also entwickelten sie Apps und Partnerschaften, um ein Gemeinschaftsgefühl wie den Nike Running Club aufzubauen und Sololäufer zu ermutigen, sich online mit anderen Läufern zusammenzutun und das Gefühl von Team und Wettbewerb zu replizieren, das viele fordern.
Messung der Kundenbindung in Ihrem Unternehmen
Kundenbindung ist keine ‚One and done‘ —Aktivität – es ist ein Always-On-Programm, das sorgfältig überwacht werden muss, um sicherzustellen, dass es weiterhin an das Unternehmen liefert.Viele Unternehmen werden Kundenbindungssoftware verwenden, um die Kundenbindung zu überwachen, ihre Kunden besser zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, um ihr Kundenbindungsprogramm weiterzuentwickeln und auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden zu reagieren.
Der erste Schritt besteht darin, Ihre Kundenbindung zu berechnen. Es ist eine ziemlich einfache Berechnung – die Kundenbindungsrate wird normalerweise als Prozentsatz der in einem bestimmten Zeitraum zurückgehaltenen Kunden ausgedrückt.
Retentionsrate = ((CE-CN)/CS)) X 100
CE = Anzahl der Kunden am Ende der Periode
CN = Anzahl der Neukunden, die während der Periode gewonnen wurden
CS = Anzahl der Kunden zu Beginn der Periode
Angenommen, Sie hatten zu Beginn eines Quartals 1.000 Kunden, haben im Quartal 200 Neukunden gewonnen und 800 Kunden am Ende des Quartals, Ihre Bindungsrate wäre:
((800-200)/1.000)) x 100 = 60%
Das bedeutet, dass Sie im Laufe des Quartals 60% Ihrer bestehenden Kunden behalten haben.
Hier sind ein paar Tipps, um die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen zu messen und zu überwachen:
Verfolgen Sie die Kundenbindung in Echtzeit
Sie müssen wissen, wie Ihre Kundenbindungsstrategien funktionieren – und der einzige Weg, dies zu tun, besteht darin, die Kundenabwanderung zu messen. Während einige Unternehmen regelmäßig, z. B. vierteljährlich oder jährlich, darüber berichten, verfügen die besten Marken über Always-On-Daten, die ihnen täglich zeigen, was mit ihrer Bindungsrate passiert.
Verstehen Sie die Auswirkungen auf das Endergebnis
Wir haben bereits in diesem Handbuch darüber gesprochen, aber es ist wichtig zu verstehen, wie viel Abwanderung akzeptabel ist und welche Kunden Sie gerne loslassen. Stellen Sie also sicher, dass Sie Betriebsdaten darüber angeben, welche Kunden am laufenden Band sind. Hier ist es nützlich, eine Metrik wie den Customer Lifetime Value (CLV) zu haben, auf die Sie sich beziehen können, wenn Sie entscheiden, in welche Kunden Sie investieren möchten.
Verstehen, warum Menschen abwandern
Ob Sie ein bestehendes Kundenbindungsprogramm haben oder nicht, es ist unmöglich, es zu optimieren, wenn Sie nicht wissen, warum Menschen abwandern. Bitten Sie Ihre Kunden also um Feedback, wenn sie abwandern, und verwenden Sie diese Erfahrungsdaten, um die Ursache zu ermitteln. In Kombination mit Ihren Betriebsdaten erhalten Sie ein Bild davon, wer am laufenden Band ist, was die Aktionen verschiedener Kundensegmente antreibt und welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um das Problem zu beheben.
Einblicke im gesamten Unternehmen teilen
Wir haben bereits gesehen, wie viele Teams an der Kundenbindung beteiligt sind. Daher ist es wichtig, Ihre Kundendaten mit dem Rest der Organisation zu teilen, damit diese Maßnahmen ergreifen können.
Erstellen Sie eine Liste aller kundenorientierten Teams, die sich auf die Kundenbindung auswirken, und stellen Sie sicher, dass sie über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um die richtigen Entscheidungen für Kunden zu treffen, unabhängig davon, ob sie eine umfassendere Bindungsstrategie entwerfen oder an vorderster Front Entscheidungen treffen, die die Kundenzufriedenheit steigern und letztendlich die Kundenbindung beeinflussen. Wenn Sie mit diesen Teams zusammenarbeiten, können Sie sicherstellen, dass sich Ihr Customer Experience-Programm in die Systeme einfügt, die sie bereits verwenden, damit sie die richtigen Maßnahmen für Kunden in ihrer täglichen Arbeit ergreifen können.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie die Kundenbindung erhöhen und die Kundenbindung steigern können? Graben Sie tiefer mit unseren Guides.
- Was ist Kundenbindung?
- Wie man die Kundenbindung misst
- Tipps für Kundenbindungsprogramme
- Welche Faktoren treiben die Kundenbindung an
- Kundenbindungsumfragen
- Was ist der Customer Lifetime Value (CLV) und wie misst man ihn?
- Was ist Kundenabwanderung und wie misst und verhindert man sie?