Kunden, komm zurück! Erfahren Sie, wie Sie die Kundenbindung zu Ihrem Vorteil nutzen können

Neil Patel war 2005 Mitbegründer von Crazy Egg. 300.000 Websites verwenden Crazy Egg, um zu verstehen, was auf ihrer Website funktioniert (mit Funktionen wie Heatmaps, Scrollmaps, Referral Maps und Benutzeraufzeichnungen), um zu beheben, was nicht funktioniert (mit einem WYSIWYG-Editor) und um neue Ideen zu testen (mit einem robusten A / B-Testtool).

Ihre besten Kunden kaufen nicht nur ein Produkt oder nutzen Ihren Service einmal. Sie kommen wieder und wieder für mehr. Kundenbindung erhöht den Lifetime Value Ihrer Kunden und steigert Ihren Umsatz.

Es hilft Ihnen auch dabei, erstaunliche Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie sind nicht nur eine andere Website oder ein Geschäft. Sie vertrauen dir ihr Geld an, weil du ihnen im Gegenzug einen Wert gibst.

Was bedeutet Kundenbindung? Und wie können Sie Kundenbindung durch Strategien zum Aufbau von Beziehungen erreichen?

Lassen Sie uns diese Konzepte eingehend untersuchen und einige Beispiele betrachten, die Sie auf Ihr eigenes Unternehmen anwenden können.

Was ist Kundenbindung?

Die Definition der Kundenbindung im Marketing ist der Prozess der Einbindung bestehender Kunden, um weiterhin Produkte oder Dienstleistungen von Ihrem Unternehmen zu kaufen. Es unterscheidet sich von der Kundenakquise oder Lead-Generierung, da Sie den Kunden bereits mindestens einmal konvertiert haben.

Die besten Kundenbindungstaktiken ermöglichen es Ihnen, dauerhafte Beziehungen zu Verbrauchern aufzubauen, die Ihrer Marke treu bleiben. Sie könnten das Wort sogar in ihren eigenen Einflusskreisen verbreiten, was sie zu Markenbotschaftern machen kann.

Aber fangen wir am Anfang an. Sie haben ein Produkt oder eine Dienstleistung an einen Verbraucher verkauft, also was als nächstes? Dann erstellen und implementieren Sie Kundenbindungsstrategien.

Die Bedeutung der Kundenbindung für ein Online-Geschäft

Sie haben vielleicht gehört, dass es einfacher und kostengünstiger ist, Kunden zu binden, als sie zu erwerben. Die jüngsten Statistiken zeigen, dass es wahr ist.

Zum einen geben Sie fünfmal weniger Geld für die Kundenbindung aus. Darüber hinaus ist Ihre Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, bestenfalls um mindestens 40 Prozent wahrscheinlicher als die Wahrscheinlichkeit, jemanden zu konvertieren, der noch nie bei Ihnen gekauft hat.

Bestehende Kunden geben auch 31 Prozent mehr aus als neue Leads, und wenn Sie ein neues Produkt veröffentlichen, geben Ihre treuen Kunden mit 50 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit eine Chance.

Diese Statistiken sollten ausreichen, um Sie zu zwingen, eine Kundenbindungsstrategie zu entwickeln und zu testen.

So berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate

Unternehmen können ihre Kundenbindungsraten auf verschiedene Arten berechnen. Es hängt alles davon ab, welchen Zeitraum Sie untersuchen, aber viele Vermarkter verwenden zu viele Variablen.Nehmen wir an, Sie haben 2.000 bestehende Kunden über einen Zeitraum von zwei Monaten. Im selben Zeitraum kehren 900 von ihnen zurück, um etwas anderes von Ihnen zu kaufen. Dies sind die beiden Zahlen, mit denen Sie Ihre Kundenbindungsrate berechnen können.

Sie müssen jedoch alle neuen Kunden, die Sie in diesen zwei Monaten gewinnen, rabattieren. Sie sind nicht Teil der Gleichung. Sie sollten nur die Personen zählen, die vor dem zweimonatigen Startdatum etwas bei Ihnen gekauft haben, zu Ihren bestehenden Kunden.

Wenn Sie Ihre Kundenbindungsrate vom 1. Januar bis zum 28. Februar messen, würden Sie die Kunden berücksichtigen, die vor dem 1. Januar bei Ihnen gekauft haben. Wenn ein neuer Kunde am 15.Januar bei Ihnen kauft, zählt er nicht.

Formel zur Kundenbindung

Die Formel zur Kundenbindung ist nicht schwierig, aber leistungsstark. Es ist ein Beispiel dafür, wie gut Sie Beziehungen aufbauen und bestehende Kunden für spätere Einkäufe zurückziehen.

Sie müssen ein wenig rechnen, aber wenn Sie einen Taschenrechner haben, wird es kein Kampf sein.

Die Kundenbindungsformel sieht folgendermaßen aus:

Subtrahieren Sie zunächst die Anzahl der im Berechnungszeitraum erworbenen Kunden von Ihrem gesamten Kundenstamm am Ende des Zeitraums. Teilen Sie diese Zahl durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten, und dividieren Sie durch 100.

Schauen wir uns ein Kundenbindungsbeispiel an.

Sie haben zu Beginn eines Berechnungszeitraums von zwei Monaten 50.000 Kunden. In diesen zwei Monaten erwerben Sie 1.000 Kunden und am Ende des Zeitraums haben Sie 40.000 Kunden.

Wir subtrahieren 1.000 von 50.000, um Kunden loszuwerden, die während des Testzeitraums erworben wurden. Das sind 49.000. Jetzt teilen wir 40.000 durch 49.000, um zu erhalten .81. Wenn wir diese Zahl mit 100 multiplizieren, erhalten wir eine Kundenbindungsrate von 81 Prozent.

Erhöhen Sie die Kundenbindung mit diesen 13 Strategien und Techniken

Nun, da Sie wissen, wie wichtig die Kundenbindung ist, wie erreichen Sie bessere Raten?

Ich habe verschiedene Kundenbindungsstrategien und -techniken ausgewählt, um Ihnen zu helfen, Ihre Kunden zu gewinnen und sie für mehr zurückzubringen.

Setzen Sie Ihre Verkaufsziele

Bevor Sie eine Marketingstrategie angehen, benötigen Sie ein Ziel. Ansonsten wissen Sie nicht, wofür Sie schießen.

Berechnen Sie zunächst Ihre bestehende Kundenbindungsrate. Du musst irgendwo anfangen. Wenn Sie derzeit Kunden bei 10 Prozent halten, ist es nicht besonders sinnvoll, ein Ziel von 50 Prozent festzulegen. Sie brauchen ein Ziel, das Sie machbar treffen können.

Berücksichtigen Sie die Größe Ihres Kundenstamms sowie die Art des Produkts, das Sie verkaufen. Einige Produkte sind maßgeschneidert für die Kundenbindung. Zum Beispiel müssen die Menschen immer ihre Haushaltswaren wie Spülmittel und Toilettenpapier nachfüllen. Sie können in diesem Fall ein ehrgeizigeres Ziel erstellen.Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihre Kunden verschiedene Produkte ausprobieren, dieselben Produkte als Geschenke bestellen oder mehr von dem bestellen, was sie bereits haben, benötigen Sie ein konservativeres Ziel.

Die Customer Journey abbilden

Der Weg vom Interessenten zum Kunden ist nicht immer geradlinig. In der Tat ist es wahrscheinlicher, viele unerwartete Kurven zu nehmen. Wenn Sie jedoch Daten darüber sammeln, wie Personen mit Ihrer Website und Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie ihre Customer Journey in Richtung Conversion bei einem Kauf antizipieren.

Beginnen Sie mit diesen Fragen:

• Wie sind die Menschen auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden?
• Verfolgen sie Ihre Artikel über die Google-Suche?
• Folgen sie dir in den sozialen Medien?
• Bekommen Sie viele Empfehlungen?

Sobald Sie das wissen, können Sie herausfinden, wie sie ihre Entscheidungen treffen. Konzentrieren Sie sich auf die Lead-Akquisition, damit Sie die Kontaktinformationen der Interessenten abrufen und effektiver vermarkten können.

Analysieren Sie dann, was Ihre Kunden zum Kauf überzeugt. Sobald Sie die Customer Journey verstanden haben, können Sie jede Phase optimieren und die Kundenbindung verbessern.

Beginnen Sie mit dem rechten Fuß

Der erste Eindruck ist wichtig, oder? Wenn ein Kunde bei seinem ersten Kauf keine gute Erfahrung gemacht hat, wird diese Person wahrscheinlich nicht zurückkehren, um einen anderen zu tätigen.

Glücklicherweise ist es nicht schwierig, Ihre Kunden herzlich willkommen zu heißen. Stellen Sie sicher, dass der Checkout- und Lieferprozess so reibungslos wie möglich verläuft. Senden Sie eine Dankeschön-E-Mail, damit der Kunde weiß, wie sehr Sie sein Geschäft schätzen, und leiten Sie ihn an hilfreiche Videos oder Anleitungen weiter.

Schauen Sie sich dieses Wertversprechen an

Der wahrgenommene Wert ist fast genauso wichtig wie der tatsächliche Wert. Ihre Kunden müssen Ihr Unternehmen als die ultimative Lösung für ein Problem sehen.

Zum Beispiel ist Corporate Social Responsibility für viele Unternehmen zu einem Schwerpunkt geworden. Das Abonnieren umweltfreundlicher Praktiken und die Interaktion mit der Community tragen nicht zum tatsächlichen Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung bei, sondern tragen zum wahrgenommenen Wert bei.

Ihr Wertversprechen sollte vermitteln, was Sie glauben und warum Sie im Geschäft sind.

Reibung reduzieren

Haben Sie jemals bemerkt, wie einfach es ist, ein Produkt bei Amazon zu kaufen? Wenn Sie bereits Kunde sind und eine Kreditkarte oder eine andere Zahlungsmethode hinterlegt haben, können Sie ein Produkt mit nur ein oder zwei Klicks kaufen.

Es ist völlig nahtlos.

Je weniger Hindernisse Sie für Ihre Kunden schaffen, desto eher werden sie bereit sein, Ihre Produkte immer wieder zu kaufen. Glätten Sie den Checkout-Prozess, fügen Sie Links zu verwandten Produkten auf Ihren Produktseiten hinzu und senden Sie regelmäßig E-Mails über neue oder zum Verkauf stehende Produkte.

Kommunizieren Sie gut und engagieren Sie sich mit Ihren Kunden

Wenn Sie längere Zeit nicht mit einem Freund oder einer geliebten Person kommunizieren, verschlechtert sich die Beziehung. Es wird immer einfacher, keinen Kontakt zu haben.

Das gleiche passiert mit Ihren Kunden. Wenn Sie nicht mit ihnen kommunizieren, denken sie nicht einmal daran, Ihre neuesten Blogs zu lesen oder sich in sozialen Medien mit Ihnen zu verbinden.

Informieren Sie Ihre Kunden, indem Sie großartige Inhalte anbieten

Viele Leute kaufen Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen, weil diese Unternehmen bereit sind, ihr Publikum zu informieren. Wenn Sie konsequent erstaunliche Inhalte teilen, werden Ihre Kunden für mehr zurückkommen.

Ein Teil dieses Phänomens dreht sich darum, Top-of-Mind zu bleiben. Wenn Ihr Unternehmen das erste ist, woran eine Person denkt, wenn Ihre Nische im Gespräch auftaucht, machen Sie Ihre Arbeit sehr gut.

Verstehen Sie die Probleme Ihrer Kunden

Selbst wenn Sie das wunderbarste Produkt der Welt haben, werden Sie wahrscheinlich nicht viele verkaufen, wenn Sie nicht wissen, welche Probleme es löst. Noch wichtiger ist, dass Sie wissen, welche Verbraucher am meisten profitieren.

Was brauchen Ihre Kunden? Was hält sie nachts wach? Fahren Sie fort, diese Schmerzpunkte während Ihrer Marketingkampagnen zu treffen, damit Ihre Kunden wissen, dass Sie sie verstehen. Im Laufe der Zeit werden sie eher von Ihnen kaufen.

Machen Sie Ihre wiederkehrenden Kunden mit einem Treueprogramm glücklich

Treueprogramme scheinen einfach zu sein, aber sie können einen großen Einfluss auf die Kundenbindung haben. Wenn Ihre Kunden wissen, dass sie dafür belohnt werden, dass sie wieder in Ihrem Online-Shop einkaufen, werden sie sich dazu gezwungen fühlen.

Sie brauchen kein kompliziertes oder ausgefallenes Belohnungssystem und Sie brauchen keine teuren Belohnungen für Leute, die „aufsteigen.“ Stellen Sie nur sicher, dass Sie etwas Wertvolles anbieten.

Bitten Sie um Feedback

Die Bitte um Feedback von Ihren Kunden dient zwei verschiedenen Zwecken:

1. 1. Ihre Kunden fühlen sich gut, weil Sie ihre Meinungen schätzen.

1. Es gibt Ihnen einen Einblick, wie Ihre Kunden denken und fühlen.

Langweilige Umfragen sind vielleicht nicht der richtige Weg. Sie können eine E-Mail senden, in der alle Ihre Abonnenten aufgefordert werden, mit ihren Gedanken zu antworten. Ermutigen Sie die Leute, ausführliche Antworten zu geben, anstatt Aussagen von eins bis 10 zu bewerten.

Trainieren Sie Ihr Kundenbindungsteam

Wenn Sie ein engagiertes Kundenbindungsteam haben, verbringen Sie Zeit damit, sie in allen Strategien zu schulen, die ich in diesem Artikel beschrieben habe. Führen Sie Testläufe mit allen neuen Teammitgliedern mithilfe eines Skripts durch, z. B. wenn Sie sich auf Verkaufsgespräche verlassen, um Leads zu qualifizieren und zu konvertieren.

Ich sage den Leuten immer, dass mein Unternehmen ohne mein Team nicht erfolgreich sein könnte. Ich verlasse mich darauf, dass sie Aufgaben erledigen, in denen ich nicht gut bin oder für die ich keine Zeit habe. Delegation ist wahrscheinlich die wichtigste Führungskompetenz, die Sie lernen können.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter jedoch nicht gut schulen, werden sie schlechte Gewohnheiten entwickeln und unbeabsichtigt Ihr Kundenbindungsprogramm sabotieren. Wenn Sie neue Strategien erstellen, führen Sie sie vollständig in diese Taktiken ein, damit sie verstehen, wie sie vorgehen müssen.

Bieten Sie einen wertvollen Upsell

Upselling und Cross-Selling sind fantastische Möglichkeiten, Kunden zu Ihrem Unternehmen zurückzubringen. Kundenbindung hängt oft von Ihrer Fähigkeit ab, eine noch fantastischere Gelegenheit zu bieten als die, die diese Kunden überhaupt erst zum Konvertieren gebracht hat.Upselling beinhaltet die Einladung Ihrer Kunden, ein teureres Produkt oder eine teurere Dienstleistung auszuprobieren. Sie wurden bereits in Ihr Unternehmen eingeführt, damit sie wissen, welchen Wert Sie bieten.Cross-Selling bedeutet, Kunden einzuladen, verwandte oder ergänzende Produkte zu denen zu kaufen, die sie bereits besitzen. Es ist ein bisschen wie der Verkäufer im Bekleidungsgeschäft, der sagt: „Oh, diese Hosen sind eine gute Wahl. Wir haben ein paar bequeme Socken dabei. Kann ich es dir zeigen?“

A / B-Tests durchführen

Es ist nichts Falsches daran, eine Annahme zu treffen — obwohl ich es bequemer nenne, es eine Hypothese zu nennen — aber wenn Sie diese Annahme nie testen, woher wissen Sie, ob Sie Recht hatten?

Das war ein Schluck. Lass es uns brechen.

Sie könnten die Hypothese aufstellen, dass das Versenden wöchentlicher E-Mails an bestehende Kunden mit ausführlichem Inhalt die Kundenbindungsraten erhöht. Sie erstellen zu diesem Zweck eine E-Mail-Tropfkampagne und starten sie.

Vielleicht steigen Ihre Kundenbindungsraten. Aber was, wenn du es besser machen könntest?

Um sich selbst herauszufordern, erstellen Sie eine weitere E-Mail-Tropfkampagne für die Hälfte Ihres Publikums. Senden Sie diese E-Mails alle zwei Wochen statt jede Woche. Vergleichen Sie den Unterschied.

Sie können auch A/B-Tests auf Ihrer Website durchführen. Vielleicht verwenden Sie ein Plugin für verwandte Produkte, um Kunden weitere Artikel zum Kauf vorzuschlagen. Sie können die Platzierung dieses Widgets A / B testen, um festzustellen, welches Layout zu mehr Conversions führt.

Starten Sie noch heute AB-Tests mit Crazy Egg Tools

Mit Crazy Egg können Sie fünf Berichte über das Benutzerverhalten erstellen, die Ihnen zeigen, wie sich Ihre Besucher auf Ihrer Website verhalten. Heatmaps, Scrollmaps, Konfetti-Berichte, Listenberichte und Overlay-Berichte machen das Verständnis Ihres Publikums zum Kinderspiel.

Sie können sofort mit dem Sammeln von Daten beginnen und dann eine neue Serie von Benutzerverhaltensberichten starten. Darüber hinaus können Aufzeichnungen und A / B-Tests Ihnen helfen, Ihren Ansatz zur Kundenbindung zu verfeinern.

Wie binden die besten Unternehmen Kunden? Kundenbindungsbeispiele

Einige der besten Kundenbindungsbeispiele sind extrem einfach, aber sie können den Gewinn um eine unglaubliche Marge steigern.

Ich habe bereits erwähnt, dass Ihr Wertversprechen einen unglaublichen Einfluss auf die Kundenbindung haben kann, insbesondere wenn Sie einen Wert einbeziehen, der über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hinausgeht. TOMS, ein Bekleidungsunternehmen, macht das wunderbar. Es verkauft Schuhe für Profit, aber für jedes Paar, das ein Kunde kauft, spendet das Unternehmen ein anderes Paar an jemanden, der sie braucht.

Es heißt Eins für eins und ist ein schönes Beispiel für soziale Verantwortung von Unternehmen bei der Arbeit.

Wir haben auch viele Partnerschaften gesehen, die die Kundenbindung in die Höhe treiben können. Starwood, eine Hotelkette, arbeitet mit mehreren Unternehmen zusammen, über die ihre Kunden Belohnungen für zukünftige Aufenthalte erhalten können. Wenn Sie ein Auto von Hertz mieten oder dem Diners Club angehören, erhalten Sie mehr Belohnungen.

Integrationen sind ein weiteres Paradebeispiel. Es ist einfacher, ein Softwareprogramm zu verwenden, wenn Sie es in bereits verwendete Software integrieren können. Bei Crazy Egg unterstützen wir Integrationen mit 10 anderen Unternehmen, darunter Shopify und Squarespace, was unseren Kunden mehr Benutzerfreundlichkeit bietet.

Fazit

Die Kundenbindung verbessert sich nicht über Nacht. Wenn Sie jedoch ein paar solide Strategien im Ärmel haben, können Sie Ihre bestehenden Kunden für mehr zurückgewinnen.

Kennen Sie zuerst Ihre Kunden. Finde heraus, was sie wollen und brauchen und wo ihre Schmerzpunkte liegen.Finden Sie als nächstes Wege, sie zu überraschen, zu begeistern und zu motivieren. Kontaktieren Sie uns. Fragen Sie nach Feedback und Testimonials. Helfen Sie ihnen zu erkennen, dass Sie ihre Schirmherrschaft schätzen.

Mit Tools wie Crazy Egg können Sie jede Strategie testen und Ihren Ansatz kontinuierlich verfeinern. Je mehr Sie testen, desto stärker wird Ihr Kundenbindungsprogramm.