Die Magie in einer 0-bis-10-Bewertungsskala

Manchmal braucht man eine definitive Messung. Während wir Käufern und Kunden eine Reihe von qualitativen und sondierenden Fragen stellen, lieben wir es auch, sie zu bitten, ihre Wahrnehmungen zu quantifizieren. Mit diesen Informationen können wir eine Vielzahl von Kennzahlen bereitstellen, die genau die Bereiche identifizieren, auf die wir uns konzentrieren müssen, um mehr Geschäft zu gewinnen und mehr Kunden zu binden.

Eine grundlegende Ausgabe in unserer TruVoice-Software würde ungefähr so aussehen:

Wenn wir diese Art von Fragen stellen, bevorzugen wir eine Bewertungsskala von 0 bis 10. Warum? In 18 Jahren Erfahrung haben wir festgestellt, dass es am besten funktioniert. So einfach ist das. Es entspricht, wie Käufer und Kunden in einer B2B-Situation dazu neigen, Anbieter zu unterscheiden und die Bewertungen durchzuführen.

Wir finden drei verschiedene Vorteile mit der 11-Punkte-Skala, die es ideal macht.

Nutzen 1: Der „magische Null“ -Effekt

Der häufigste Punkt der Verwirrung für einen Befragten ist das Verständnis, welche Seite der Skala positiv und welche negativ ist. Die Leute lachen oft, wenn wir das sagen, aber es ist wahr. Beispielsweise könnte ein Befragter die Werte auf einer Skala von 1 bis 10 transponieren, um anzunehmen, dass 1 hoch und 10 niedrig ist. (In der Tat, wenn wir diese Skala in der Vergangenheit verwendet haben, fanden wir rund 5% der Befragten die Werte umgesetzt. Wenn Sie keine Möglichkeit haben, den Befragten telefonisch zu kontaktieren, könnte dies Ihre Ergebnisse wirklich beeinträchtigen.)

Geben Sie die magische Null ein. Da Null intuitiv als niedrige oder unerwünschte Bewertung verstanden wird, wird durch die Einbeziehung in Ihre Skala die Verwirrung über das Hoch und Tief der Skala etwas „magisch“ beseitigt.

Vorteil 2: Ausgewogene Skala mit einem echten Mittelpunkt

Mit 11 Bewertungsoptionen ergibt die Skala von 0 bis 10 eine echte Durchschnittsbewertung (5). Unsymmetrische Bewertungsskalen hingegen haben Mittelpunkte, die nicht ausgewählt werden können, z. B. 5,5 für eine Skala von 1 bis 10. Es ist wichtig, eine echte „durchschnittliche“ Option anzubieten, damit die Befragten angeben können, wann etwas weder außergewöhnlich noch schlecht war.

Technisch gesehen kann eine symmetrische Skala als Intervallmessung betrachtet werden, während eine unsymmetrische Skala dies nicht kann. Einige Leute würden argumentieren, dass Sie nur einen echten Durchschnitt mit einer Intervallskala (ausgeglichen) berechnen können. Wir sind uns nicht sicher, ob es fair ist zu sagen, dass eine Skala von 0 bis 5 keinen echten Durchschnitt liefern kann, aber wir lieben Durchschnittswerte, also werden wir damit fortfahren.

Vorteil 3: Erhöhte Variabilität und Differenzierung

Wenn es darum geht, etwas so Komplexes wie die Wahrnehmung Ihrer Lösung durch einen Käufer oder Kunden zu verstehen, wird Präzision bevorzugt. Ein 11-Punkte-System bietet Käufern deutlich mehr Raum zur Differenzierung als eine 5-Punkte-Skala. Während beispielsweise eine gute und eine sehr gute Lösung beide eine 4-Bewertung auf einer 5-Punkte-Skala erhalten, erhalten dieselben Lösungen wahrscheinlich unterschiedliche Bewertungen auf einer größeren Skala, z. B. 6 und 8. Zwingen Sie Ihren Befragten nicht, die nächstbeste Alternative auszuwählen.

In unserer Forschung suchen wir auch nach Differenzierung und es wurde gezeigt, dass eine 11-Punkte-Skala die Variabilität der Antworten erhöht.

Ein weiterer bemerkenswerter Vorteil: ihre „Top Box“ und „bottom Box“ Berechnungen werden leistungsfähiger sein. Bei Primary Intelligence berechnen wir die obere Box (außergewöhnliche Bewertungen) als das obere 80. Perzentil und die untere Box (sehr schlechte Bewertungen) als das untere 50.Perzentil. In einer Skala von 0 bis 10 entspricht dies 9 und 10 als Top-Box. In einer Skala von 1 zu 5 enthält die Topbox 4 und 5 Bewertungen. Dies bedeutet, obwohl eine 4-Bewertung knapp über dem Durchschnitt liegt (3), wird sie als „außergewöhnliche“ Bewertung gezählt, wodurch die Leistung der Top-Box-Berechnungen beeinträchtigt wird.

Zusätzliche Tipps für Bewertungsskalen

Denken Sie daran, das Ziel ist es, die Wahrnehmung des Käufers oder Kunden so genau wie möglich zu messen – vermeiden Sie Verwechslungsgefahr.

• Halten Sie die Skala während des gesamten Interviews konstant. Mischen Sie keine alternativen Bewertungsoptionen ein oder kehren Sie die Bedeutung einer Bewertung um (z. B.: „10“ ist in einer Frage hervorragend, in einer anderen jedoch schrecklich).
• Fügen Sie Ihrer Waage eine Legende oder Beschriftung hinzu, um den Wert zu verdeutlichen (z. B.: „10 = Ausgezeichnet, 5= durchschnittlich, 0 = Schrecklich“).
• Fügen Sie Antwortoptionen außerhalb der Skala hinzu, z. B. „Nicht zutreffend“, „Abgelehnt“ oder „Unsicher“, um einen vollständigen Antwortsatz zu gewährleisten.
• Bewerten Sie die Skala anhand dessen, was Sie herausfinden möchten. Brauchen Sie nicht viel Differenzierung? Ein kleinerer Maßstab könnte besser funktionieren. Haben die Befragten Schwierigkeiten, ihre Antworten zu quantifizieren? Vielleicht würden Textantworten besser funktionieren. Verwenden Sie den Antwortsatz, der die beste Erfahrung der Befragten garantiert und gleichzeitig Ihre Forschungsanforderungen erfüllt.

Empfohlene zusätzliche Lektüre

Es gibt viele Online–Diskussionen und wissenschaftliche Arbeiten zu diesem Thema – einige von ihnen stimmen mit uns überein, andere nicht. Unser Favorit ist eine einfache Diskussion über Quora, die wir für lesenswert halten: Gibt es eine bessere Alternative zum 5-Sterne-Bewertungssystem?

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