Das Haus der Qualität

Digital Equipment, Hewlett-Packard, BEI&T und ITT fangen damit an. Ford und General Motors nutzen es — allein bei Ford gibt es mehr als 50 Anwendungen. Das „Haus der Qualität“, das grundlegende Entwurfsinstrument des Managementansatzes, der als Quality Function Deployment (QFD) bekannt ist, entstand 1972 am Mitsubishi-Standort Kobe Shipyard. Toyota und seine Zulieferer haben es dann auf vielfältige Weise entwickelt. Das Haus der Qualität wurde von japanischen Herstellern von Unterhaltungselektronik, Haushaltsgeräten, Kleidung, integrierten Schaltkreisen, synthetischem Kautschuk, Baumaschinen und landwirtschaftlichen Motoren erfolgreich eingesetzt. Japanische Designer verwenden es für Dienstleistungen wie Schwimmschulen und Einzelhandelsgeschäfte und sogar für die Planung von Wohnungslayouts.Eine Reihe von Planungs- und Kommunikationsroutinen, Quality Function Deployment konzentriert und koordiniert Fähigkeiten innerhalb einer Organisation, zuerst zu entwerfen, dann zu produzieren und zu vermarkten Waren, die Kunden kaufen möchten und weiterhin kaufen werden. Die Grundlage des House of Quality ist die Überzeugung, dass Produkte so gestaltet werden sollten, dass sie die Wünsche und den Geschmack der Kunden widerspiegeln — daher müssen Marketingmitarbeiter, Konstrukteure und Produktionsmitarbeiter von der ersten Konzeption eines Produkts an eng zusammenarbeiten.

Das Haus der Qualität ist eine Art konzeptionelle Landkarte, die die Mittel für interfunktionale Planung und Kommunikation bereitstellt. Menschen mit unterschiedlichen Problemen und Verantwortlichkeiten können Designprioritäten ausarbeiten, während sie sich auf Beweismuster im Raster des Hauses beziehen.

What’s So Hard About Design

David Garvin weist darauf hin, dass es viele Dimensionen gibt, was ein Verbraucher unter Qualität versteht, und dass es eine große Herausforderung ist, Produkte zu entwerfen, die all dies gleichzeitig erfüllen.1 Strategisches Qualitätsmanagement bedeutet für Verbraucher mehr als Reparaturvermeidung. Es bedeutet, dass Unternehmen aus der Kundenerfahrung lernen und das, was sie wollen, mit dem in Einklang bringen, was Ingenieure vernünftigerweise bauen können.

Vor der industriellen Revolution waren die Produzenten nah an ihren Kunden. Marketing, Engineering und Fertigung wurden integriert — in einer Person. Wenn ein Ritter Rüstung wollte, sprach er direkt mit dem Waffenschmied, der die Wünsche des Ritters in ein Produkt übersetzte. Die beiden könnten das Material — Platte statt Kettenpanzerung — und Details wie geriffelte Oberflächen für eine größere Biegefestigkeit diskutieren. Dann würde der Waffenschmied den Produktionsprozess entwerfen. Für Stärke – wer weiß warum?-er kühlte die Stahlplatten im Urin einer schwarzen Ziege. Was einen Produktionsplan anbelangt, so erhob er sich mit der Krähe des Hahns, um das Schmiedefeuer anzuzünden, damit es bis Mittag heiß genug wäre.

Die heutigen Lehen befinden sich hauptsächlich in Unternehmen. Marketingleute haben ihre Domäne, Ingenieure ihre. Kundenbefragungen finden ihren Weg auf die Schreibtische der Designer, und R&D-Pläne erreichen die Fertigungsingenieure. In der Regel bleiben die Managementfunktionen jedoch getrennt, was zu einem kostspieligen und demoralisierenden Umfeld führt, in dem die Produktqualität und die Qualität des Produktionsprozesses selbst leiden.

Top-Führungskräfte lernen, dass der Einsatz interfunktionaler Teams dem Design zugute kommt. Aber wenn das Top-Management Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, Design und Fertigung dazu bringen könnte, sich zusammenzusetzen, worüber sollten diese Leute sprechen? Wie konnten sie ihr Treffen auf den Weg bringen? Hier setzt das Haus der Qualität an.

Betrachten Sie die Position eines Notbremshebels in einem amerikanischen Sportwagen. Die Platzierung auf der linken Seite zwischen dem Sitz und der Tür löste ein technisches Problem. Es garantierte aber auch, dass Frauen in Röcken nicht anmutig ein- und aussteigen konnten. Selbst wenn das System ein Leben lang halten würde, würde es die Kunden zufriedenstellen? Im Gegensatz dazu verbesserte Toyota seinen Rostschutzrekord von einem der schlechtesten der Welt zu einem der besten, indem es Design- und Produktionsentscheidungen koordinierte, um sich auf dieses Kundenanliegen zu konzentrieren. Mit dem House of Quality haben die Designer „Body Durability“ in 53 Elemente unterteilt, die alles vom Klima bis zur Betriebsart abdecken. Sie erhielten Kundenbewertungen und führten Experimente zu fast jedem Detail der Produktion durch, vom Pumpenbetrieb über die Temperaturregelung bis hin zur Beschichtungszusammensetzung. Entscheidungen über Blechdetails, Beschichtungsmaterialien und Einbrenntemperaturen konzentrierten sich auf die Aspekte des Rostschutzes, die für die Kunden am wichtigsten waren.Heutzutage, mit Marketingtechniken, die so viel ausgefeilter sind als je zuvor, können Unternehmen die Wahrnehmung von Produkten durch Kunden mit bemerkenswerter Genauigkeit messen, verfolgen und vergleichen. Und die Kosten rechtfertigen sicherlich eine Betonung des Qualitätsdesigns. Indem Hersteller zuerst die Kundenbedürfnisse betrachten und dann über Unternehmensfunktionen hinweg entwerfen, können sie die Zeit vor dem Start und das Basteln nach dem Start reduzieren.Ausstellung I vergleicht die Anlauf- und Vorproduktionskosten bei Toyota Auto Body im Jahr 1977 vor QFD mit den Kosten im Jahr 1984, als QFD in vollem Gange war. House of Quality Meetings reduzierte frühzeitig die Kosten um mehr als 60%. Exhibit II verstärkt diesen Beweis, indem es die Anzahl der Konstruktionsänderungen bei einem japanischen Autohersteller, der QFD verwendet, mit Änderungen bei einem US-amerikanischen Autohersteller vergleicht. Das japanische Design wurde im Wesentlichen eingefroren, bevor das erste Auto vom Band lief, während das US-Unternehmen Monate später noch modernisierte.

Das Haus bauen

Das Haus der Qualität ist nichts Geheimnisvolles. Es ist auch nicht besonders schwierig, aber es erfordert einige Anstrengungen, um sich an seine Konventionen zu gewöhnen. Schließlich kann das Auge wissentlich um das Haus hüpfen, wie es über eine Straßenkarte oder eine Navigationskarte wäre. Wir haben einige Anwendungen gesehen, die mit mehr als 100 Kundenanforderungen und mehr als 130 technischen Überlegungen begannen. Ein Bruchteil eines Unterdiagramms, in diesem Fall für die Tür eines Automobils, veranschaulicht das Grundkonzept des Hauses gut. Wir haben diesen Teil des Unterdiagramms in der Abbildung „Haus der Qualität“ reproduziert und werden jeden Abschnitt Schritt für Schritt besprechen.

Was wollen die Kunden? Das Haus der Qualität beginnt beim Kunden, dessen Anforderungen als Kundenattribute (CAs) bezeichnet werden — Phrasen, mit denen Kunden Produkte und Produkteigenschaften beschreiben (siehe Anlage III). Wir haben hier einige aufgelistet; Eine typische Anwendung hätte 30 bis 100 CAs. Eine Autotür ist „leicht zu schließen“ oder „bleibt auf einem Hügel offen“; „leckt nicht bei Regen“ oder erlaubt „keinen (oder wenig) Straßenlärm.“ Einige japanische Unternehmen platzieren ihre Produkte einfach in öffentlichen Bereichen und ermutigen potenzielle Kunden, sie zu untersuchen, während die Mitglieder des Designteams zuhören und notieren, was die Leute sagen. In der Regel ist jedoch eine formellere Marktforschung über Fokusgruppen, eingehende qualitative Interviews und andere Techniken erforderlich.

CAs werden oft in Bündel von Attributen gruppiert, die ein allgemeines Kundenanliegen darstellen, wie „Öffnen-Schließen“ oder „Isolation.“ Die Toyota-Rostschutzstudie verwendete acht Stufen von Bündeln, um vom gesamten Auto bis zur Karosserie zu gelangen. Normalerweise gruppiert sich das Projektteam im Konsens, aber einige Unternehmen experimentieren mit modernsten Forschungstechniken, die Gruppierungen direkt aus den Antworten der Kunden ableiten (und so Argumente in Teambesprechungen vermeiden).

CAs werden in der Regel in den eigenen Worten des Kunden wiedergegeben. Erfahrene Anwender des House of quality versuchen, Phrasen und sogar Klischees der Kunden zu bewahren – in dem Wissen, dass sie von Produktplanern, Konstrukteuren, Fertigungsingenieuren und Vertriebsmitarbeitern simultan übersetzt werden. Dies wirft natürlich das Problem der Interpretation auf: Was bedeutet ein Kunde wirklich unter „ruhig“ oder „einfach“? Dennoch entsprechen die Worte und Schlussfolgerungen der Designer möglicherweise noch weniger den tatsächlichen Ansichten der Kunden und können daher Teams dazu verleiten, Probleme anzugehen, die Kunden für unwichtig halten.

Nicht alle Kunden sind übrigens Endverbraucher. CAs können die Anforderungen von Regulierungsbehörden („sicher bei einer Seitenkollision“), die Bedürfnisse von Einzelhändlern („einfach anzuzeigen“), die Anforderungen von Anbietern („Montage- und Serviceorganisationen zufriedenstellen“) usw. umfassen.

Sind alle Einstellungen gleich wichtig? Stellen Sie sich eine gute Tür vor, eine, die leicht zu schließen ist und elektrische Fensterheber hat, die schnell funktionieren. Es gibt jedoch ein Problem. Schneller Betrieb erfordert einen größeren Motor, der die Tür schwerer und möglicherweise schwerer zu schließen macht. Manchmal kann eine kreative Lösung gefunden werden, die alle Bedürfnisse erfüllt. Normalerweise müssen Designer jedoch einen Vorteil gegen einen anderen eintauschen.

Um die Stimme des Kunden in solche Überlegungen einzubringen, misst house of quality die relative Bedeutung aller CAs für den Kunden. Die Gewichtungen basieren auf den direkten Erfahrungen der Teammitglieder mit Kunden oder auf Umfragen. Einige innovative Unternehmen verwenden statistische Techniken, mit denen Kunden ihre Präferenzen in Bezug auf bestehende und hypothetische Produkte angeben können. Andere Unternehmen verwenden „Revealed Preference Techniques“, die den Geschmack der Verbraucher sowohl nach ihren Handlungen als auch nach ihren Worten beurteilen — ein Ansatz, der teurer und schwieriger durchzuführen ist, aber genauere Antworten liefert. (Verbraucher sagen, dass die Vermeidung von Zucker in Getreide wichtig ist, aber spiegeln ihre Handlungen ihre Behauptungen wider?)

Die Gewichtungen werden im Haus neben jeder CA angezeigt — in der Regel in Prozent, eine vollständige Liste von insgesamt 100% (siehe Anlage IV).

Wird die Erfüllung der wahrgenommenen Bedürfnisse einen Wettbewerbsvorteil bringen? Unternehmen, die mit ihrer Konkurrenz mithalten oder sie übertreffen wollen, müssen zunächst wissen, wo sie im Vergleich dazu stehen. Auf der rechten Seite des Hauses, gegenüber dem CAs, listen wir Kundenbewertungen von wettbewerbsfähigen Autos auf, die auf „unsere eigenen“ abgestimmt sind (siehe Anlage V).

Idealerweise basieren diese Bewertungen auf wissenschaftlichen Kundenumfragen. Wenn verschiedene Kundensegmente Produkte unterschiedlich bewerten – zum Beispiel Luxus-vs. Economy-Autokäufer -, erhalten die Mitglieder des Produktplanungsteams Bewertungen für jedes Segment.

Der Vergleich mit der Konkurrenz kann natürlich Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen. Nehmen wir zum Beispiel unsere Autotür. In Bezug auf „bleibt offen auf einem Hügel“ ist jedes Auto schwach, so dass wir hier einen Vorteil erzielen könnten. Aber wenn wir uns „kein Straßenlärm“ für die gleichen Autos ansehen würden, würden wir sehen, dass wir bereits einen Vorteil haben, der wichtig zu erhalten ist.

Marketingfachleute werden die rechte Seite von Exponat V als „Wahrnehmungskarte“ erkennen.“ Wahrnehmungskarten, die auf Bündeln von CAs basieren, werden häufig verwendet, um die strategische Positionierung eines Produkts oder einer Produktlinie zu identifizieren. Dieser Abschnitt des House of Quality bietet eine natürliche Verbindung vom Produktkonzept zur strategischen Vision eines Unternehmens.

Wie können wir das Produkt ändern? Die Marketing-Domain sagt uns, was zu tun ist, die Engineering-Domain sagt uns, wie es geht. Jetzt müssen wir das Produkt in der Sprache des Ingenieurs beschreiben. An der Spitze des Qualitätshauses listet das Designteam die technischen Merkmale (ECs) auf, die sich wahrscheinlich auf eines oder mehrere der Kundenattribute auswirken (siehe Anlage VI). Das negative Vorzeichen bei „Energie zum Schließen der Tür“ bedeutet, dass die Ingenieure hoffen, den Energiebedarf zu senken. Wenn ein Standard-Engineering-Merkmal keine Zertifizierungsstelle betrifft, ist es möglicherweise redundant zur EC-Liste im Haus, oder das Team hat möglicherweise ein Kundenattribut verpasst. Eine von jeglichem EC unbeeinflusste CA hingegen bietet Möglichkeiten, die physikalischen Eigenschaften eines Autos zu erweitern.

Jede EG kann mehr als eine CA betreffen. Der Widerstand der Türdichtung beeinflusst drei der vier Kundenattribute, die in Anlage VI gezeigt werden – und andere, die später gezeigt werden.

Technische Merkmale sollten das Produkt messbar beschreiben und die Wahrnehmung der Kunden direkt beeinflussen. Das Gewicht der Tür wird vom Kunden wahrgenommen und ist daher ein relevanter Faktor. Im Gegensatz dazu ist die Dicke des Blechs eine Teileigenschaft, die der Kunde wahrscheinlich nicht direkt wahrnimmt. Es betrifft Kunden nur durch das Gewicht der Tür und andere technische Eigenschaften zu beeinflussen, wie „Widerstand gegen Verformung bei einem Crash.“

In vielen japanischen Projekten beginnt das interfunktionale Team mit dem CAs und generiert für jedes messbare Eigenschaften, wie z. B. die zum Schließen der Tür erforderliche Energie. Die Teams sollten Unklarheiten bei der Interpretation von ECs oder voreilige Rechtfertigungen aktueller Praktiken zur Qualitätskontrolle vermeiden. Dies ist eine Zeit für systematische, geduldige Analyse jedes Merkmals, für Brainstorming. Unbestimmtheit führt schließlich zu Gleichgültigkeit gegenüber den Dingen, die Kunden brauchen. Triviale Merkmale lassen das Team das Gesamtdesign aus den Augen verlieren und ersticken die Kreativität.

Wie stark beeinflussen Ingenieure die vom Kunden wahrgenommenen Qualitäten? Das interfunktionale Team füllt nun den Hauptteil des Hauses, die „Beziehungsmatrix“, aus und gibt an, wie stark sich jedes technische Merkmal auf jedes Kundenattribut auswirkt. Das Team sucht einen Konsens über diese Auswertungen und stützt sich dabei auf technische Expertenerfahrung, Kundenreaktionen und tabellarische Daten aus statistischen Studien oder kontrollierten Experimenten.

Das Team verwendet Zahlen oder Symbole, um die Stärke dieser Beziehungen festzustellen (siehe Abbildung VII). Alle Symbole reichen aus; Die Idee ist, diejenigen auszuwählen, die am besten funktionieren. Einige Teams verwenden rote Symbole für Beziehungen, die auf Experimenten und Statistiken basieren, und Bleistiftmarkierungen für Beziehungen, die auf Urteilsvermögen oder Intuition basieren. Andere verwenden Zahlen aus statistischen Studien. In unserem Haus verwenden wir Häkchen für positive und Kreuze für negative Beziehungen.

Sobald das Team die Stimme des Kunden identifiziert und mit technischen Merkmalen verknüpft hat, fügt es objektive Maßnahmen am unteren Rand des Hauses unter dem ECs hinzu, zu dem sie gehören (siehe Exponat VIII). Wenn objektive Maßnahmen bekannt sind, kann das Team schließlich Zielwerte festlegen — ideale neue Maßnahmen für jeden Schritt in einem neu gestalteten Produkt. Wenn das Team seine Hausaufgaben gemacht hat, als es das ECs zum ersten Mal identifizierte, sollten Tests zur Messung von Benchmarkwerten einfach durchzuführen sein. Ingenieure bestimmen die relevanten Maßeinheiten – Fuß-Pfund, Dezibel usw.

Wenn übrigens die Kundenbewertungen von CAs nicht den objektiven Maßnahmen verwandter ECs entsprechen — wenn beispielsweise die Tür, die am wenigsten Energie zum Öffnen benötigt, als „am schwersten zu öffnen“ empfunden wird —, dann sind die Maßnahmen möglicherweise fehlerhaft oder das Auto leidet unter einem Imageproblem, das die Wahrnehmung der Verbraucher verzerrt.

Wie wirkt sich eine technische Änderung auf andere Merkmale aus? Die Änderung des Übersetzungsverhältnisses eines Ingenieurs an einem Autofenster kann dazu führen, dass der Fenstermotor kleiner wird, das Fenster jedoch langsamer aufsteigt. Und wenn der Ingenieur den Mechanismus vergrößert oder verstärkt, ist die Tür wahrscheinlich schwerer, schwerer zu öffnen oder weniger anfällig dafür, an einem Hang offen zu bleiben. Natürlich könnte es einen völlig neuen Mechanismus geben, der alle relevanten CAs verbessert. Engineering ist kreative Lösung und Zielausgleich.

Die unverwechselbare Dachmatrix des house of Quality hilft Ingenieuren, die verschiedenen technischen Merkmale zu spezifizieren, die kollateral verbessert werden müssen (siehe Anlage IX). Um den Fenstermotor zu verbessern, müssen Sie möglicherweise die Scharniere, das Abisolieren und eine Reihe anderer ECs verbessern.

Manchmal beeinträchtigt ein gezieltes Merkmal so viele andere, dass das Team beschließt, es in Ruhe zu lassen. Die Dachmatrix erleichtert auch notwendige technische Kompromisse. Die Fuß-Pfund Energie benötigt, um die Tür zu schließen, beispielsweise, werden in negativer Beziehung zu „Türdichtungswiderstand“ und „Straßenlärmreduzierung“ gezeigt.“ In vielerlei Hinsicht enthält das Dach die kritischsten Informationen für Ingenieure, weil sie es verwenden, um die Kompromisse auszugleichen, wenn sie den Kundennutzen ansprechen.

Übrigens haben wir bisher über die Grundlagen gesprochen, aber Designteams möchten oft über andere Informationen nachdenken. Mit anderen Worten, sie bauen ihre Häuser nach Maß. Zur Spalte der CAs können Teams weitere Spalten für den Verlauf von Kundenbeschwerden hinzufügen. Zum ECs kann ein Team die Kosten für die Bearbeitung dieser Beschwerden hinzufügen. Einige Anwendungen fügen der Zertifizierungsstellenliste Daten aus dem Vertrieb hinzu, um strategische Marketingentscheidungen darzustellen. Oder Ingenieure können eine Zeile hinzufügen, die den Grad der technischen Schwierigkeit angibt und in ihren eigenen Worten zeigt, wie schwer oder einfach es ist, eine Änderung vorzunehmen.

Einige Benutzer des Hauses unterstellen den technischen Eigenschaften relative Gewichte. Sie werden feststellen, dass die Energie, die zum Schließen der Tür benötigt wird, etwa doppelt so wichtig ist wie beispielsweise „Kraft auf 10 ° Neigung prüfen“.“ Durch den Vergleich der gewichteten Eigenschaften mit den tatsächlichen Komponentenkosten legen kreative Designteams Prioritäten für die Verbesserung der Komponenten fest. Solche Informationen sind besonders wichtig, wenn Kostensenkung ein Ziel ist. (Anlage X enthält Zeilen für technische Schwierigkeiten, unterstellte Bedeutung von ECs und geschätzte Kosten.)

Es gibt keine festen Regeln. Die Symbole, Linien und Konfigurationen, die für das jeweilige Team funktionieren, sollten verwendet werden.

Das Haus benutzen

Wie führt das Haus zum Endergebnis? Es gibt kein Kochbuchverfahren, aber das Haus hilft dem Team, Ziele festzulegen, die tatsächlich eingegeben werden Endergebnis des Hauses. Für Ingenieure ist es eine Möglichkeit, grundlegende Daten in verwertbarer Form zusammenzufassen. Für Marketingleiter repräsentiert es die Stimme des Kunden. Geschäftsführer nutzen es, um strategische Chancen zu entdecken. In der Tat ermutigt das Parlament alle diese Gruppen, zusammenzuarbeiten, um die Prioritäten und Ziele des anderen zu verstehen.

Das Parlament entlastet niemanden von der Verantwortung, schwierige Entscheidungen zu treffen. Es bietet allen Teilnehmern die Möglichkeit, Prioritäten zu diskutieren.

Lassen Sie uns ein paar hypothetische Situationen durchgehen, um zu sehen, wie ein Designteam das Haus nutzt.

• Schauen Sie sich Exponat X an. Beachten Sie, dass unsere Türen von außen viel schwieriger zu schließen sind als die der Wettbewerber. Wir entscheiden uns, weiter zu schauen, weil unsere Marketingdaten sagen, dass dieses Kundenattribut wichtig ist. Aus der zentralen Matrix, dem Körper des Hauses, identifizieren wir die ECs, die dieses Kundenattribut beeinflussen: Energie zum Schließen der Tür, maximale Schließkraft und Türdichtungswiderstand. Unsere Ingenieure beurteilen die Energie zum Schließen der Tür und die maximale Schließkraft als gute Kandidaten für Verbesserungen, da sie stark und positiv mit dem Wunsch des Verbrauchers zusammenhängen, die Tür leicht zu schließen. Sie beschließen, alle technischen Auswirkungen des Türschließens zu berücksichtigen.

Als nächstes identifizieren wir auf dem Dach des Hauses, welche anderen ECs durch die Änderung der Türschließenergie beeinflusst werden könnten. Türöffnungsenergie und Spitzenschließkraft stehen in positivem Zusammenhang, aber andere ECs (Prüfkraft auf ebenem Boden, Türdichtungen, akustische Fensterübertragung, Straßenlärmreduzierung) müssen dabei zwangsläufig geändert werden und stehen in negativem Zusammenhang. Es ist keine leichte Entscheidung. Aber mit objektiven Maßnahmen der Wettbewerber Türen, Kundenwahrnehmungen, und unter Berücksichtigung von Informationen über Kosten und technische Schwierigkeiten, wir—Marketing—Leute, Ingenieure, und Top-Manager-entscheiden, dass die Vorteile die Kosten überwiegen. Ein neues Türschließziel wird für unsere Tür festgelegt – 7,5 Fuß-Pfund Energie. Dieses Ziel, das sich ganz unten im Haus direkt unter der entsprechenden EG befindet, legt das Ziel fest, die Tür „am einfachsten zu schließen“.“

• Betrachten Sie nun das Kundenattribut „kein Straßenlärm“ und dessen Beziehung zur akustischen Übertragung des Fensters. Der Faktor „Straßenlärm“ ist für die Kunden nur geringfügig wichtig, und seine Beziehung zu den Spezifikationen des Fensters ist nicht stark. Fenster-Design wird nur so viel helfen, die Dinge ruhig zu halten. Eine Verringerung der akustischen Übertragung macht das Fenster normalerweise schwerer. Wenn wir das Dach des Hauses untersuchen, sehen wir, dass sich mehr Gewicht negativ auf ECs auswirken würde (Auf-Zu-Energie, Kontrollkräfte usw.), die wiederum stark mit Kammern zusammenhängen, die für den Kunden wichtiger sind als leise („leicht zu schließen“, „bleibt auf einem Hügel offen“). Schließlich zeigen Marketingdaten, dass wir beim Straßenlärm bereits gut abschneiden; Kunden empfinden unser Auto als besser als das der Wettbewerber.

In diesem Fall entscheidet das Team, die Schallübertragung des Fensters nicht zu manipulieren. Unser Ziel bleibt gleich unseren aktuellen akustischen Werten.

Bei der Festlegung von Zielen ist zu beachten, dass das Team die Werte der Kundenzufriedenheit und nicht die Toleranzen hervorheben sollte. Geben Sie nicht „zwischen 6 und 8 Fuß-Pfund“ an, sondern sagen Sie „7,5 Fuß-Pfund.“ Das mag klein erscheinen, aber es ist wichtig. Die Rhetorik der Toleranzen fördert das Abdriften in Richtung des kostengünstigsten Endes der Spezifikationsgrenze und belohnt keine Konstruktionen und Komponenten, deren technische Werte ein bestimmtes Ziel der Kundenzufriedenheit erreichen.

The Houses Beyond

Die Prinzipien, die dem House of quality zugrunde liegen, gelten für alle Bemühungen, klare Beziehungen zwischen Fertigungsfunktionen und Kundenzufriedenheit herzustellen, die nicht leicht zu visualisieren sind. Angenommen, unser Team entscheidet, dass das einfache Schließen von Türen ein kritisches Merkmal ist und dass ein relevantes technisches Merkmal die Schließenergie ist. Das Festlegen eines Zielwerts für das Schließen von Energie gibt uns ein Ziel, aber es gibt uns keine Tür. Um eine Tür zu bekommen, brauchen wir die richtigen Teile (Rahmen, Blech, Dichtungsstreifen, Scharniere usw.), die richtigen Prozesse, um die Teile herzustellen und das Produkt zu montieren, und den richtigen Produktionsplan, um es zu bauen.

Wenn unser Team wirklich interfunktional ist, können wir schließlich die „Hows“ aus unserem Qualitätshaus nehmen und sie zum „Whats“ eines anderen Hauses machen, eines, das sich hauptsächlich mit detailliertem Produktdesign befasst. Technische Merkmale wie Fuß-Pfund Schließenergie können die Zeilen in einem Teilebetriebshaus werden, während Teileigenschaften — wie Scharniereigenschaften oder die Dicke des Dichtungsabstreifens — die Spalten werden (siehe Anlage XI).

Dieser Prozess setzt sich in einer dritten und vierten Phase fort, in der das „Wie“ einer Stufe zum „Was“ der nächsten wird. Dichtungsdicke — ein „Wie“ im Teilehaus — wird zu einem „Was“ in einem Prozessplanungshaus. Wichtige Prozessoperationen, wie „Drehzahl des Extruders, der das Dichtungsstreifen herstellt“, werden zum „Wie.“ In der letzten Phase, der Produktionsplanung, werden die wichtigsten Prozessabläufe wie „Drehzahl des Extruders“ zum „Was“, und die Produktionsanforderungen — Knopfsteuerung, Bedienerschulung, Wartung — werden zum „Wie“.“

Diese vier verbundenen Häuser transportieren implizit die Stimme des Kunden bis hin zur Fertigung. Eine Drehknopfeinstellung von 3,6 ergibt eine Extrudergeschwindigkeit von 100 U / min; Dies trägt dazu bei, einen reproduzierbaren Durchmesser für die Abdichtungsbirne zu erhalten, der eine gute Abdichtung ohne übermäßige Türschließkraft ergibt. Diese Funktion zielt darauf ab, das Bedürfnis des Kunden nach einem trockenen, leisen Auto mit einer leicht zu schließenden Tür zu befriedigen.

Nichts davon ist einfach. Eine elegante Idee zerfällt letztendlich in einen Prozess, und Prozesse werden verwirrend sein, solange Menschen beteiligt sind. Aber das ist keine Entschuldigung, sich zurückzuhalten. Wenn eine Technik wie House of Quality dazu beitragen kann, funktionale Barrieren abzubauen und Teamarbeit zu fördern, werden ernsthafte Bemühungen, sie umzusetzen, um ein Vielfaches belohnt.

Was auch nicht einfach ist, ist die Entwicklung einer Organisation, die elegante Ideen aufnehmen kann. Der Hauptvorteil des House of Quality ist die Qualität im eigenen Haus. Es bringt die Menschen dazu, in die richtigen Richtungen zu denken und gemeinsam zu denken. Für die meisten US-Unternehmen bedeutet dies allein eine stille Revolution.

1. David A. Garvin, „Wettbewerb um die acht Dimensionen der Qualität“, HBR November–Dezember 1987, S. 101.