Vest Elm vandt over millennials. Men nu pisser det dem virkelig af.

Alli, en tech-direktør fra Colorado, har ventet på sin vest-Elm-ordre i flere måneder.

hun afgav sin ordre i Juni. I September, træt af at vente på hendes vare, Alli ringede til kundeservice for at forhøre sig om status for hendes ordre. Efter at være gået fra en kundeservice agent til en anden, Alli fortalte mig i en e-mail, hun endelig vendte sig til kvidre, hvor hendes beskeder gik ubesvarede. Hun prøvede også Facebook, hvor vest-Elm anmodede om, at hun tog sit indlæg ned for at beskytte sit privatliv, da indlægget indeholdt hendes ordrenummer; og e-mail, som ligeledes blev ignoreret. Endelig modtog Alli den 8. September efter måneders stilhed et svar fra vest Elm kundeservice via Facebook messenger.

de fortalte hende, at hendes 9.juni-ordre var blevet holdt op af en fejl, som kun internetteknologiafdelingen kunne løse. Langt om længe, hun sagde, gennem “bogstaveligt talt tigger” nogen for opfyldelse, hun fik nogen fra den medarbejder-eneste tilsynsførende linje på telefonen — hvilket gjorde lille forskel. “Den ordre sidder i en tilstand, der siger, at den vil være klar til levering mellem 9/20 og 9/27,” sagde Alli. “Ingen har kontaktet mig.”Allis oplevelse kan virke ekstrem, men det er den ikke. overalt på internettet kan der findes kommentarer, blogs, kvidre og Facebook-indlæg, der protesterer mod boligindretningsbutikkens kundeservice og levering. På trods af brandets on-trend design og tilgængelige prispunkt, kunder bliver mere og mere frustrerede over virksomheden — og de strømmer online i et kor af utilfredshed, tilstopper næsten alle Vestelms sociale medieindlæg med anbringender om deres sene ordrer eller at udtrykke vrede over et nyligt telefonopkald med kundeservice.

denne stigende tidevand af kundeklager kommer på trods af virksomhedens eksploderende omsætning i de senere år. Hvis Vestelms præstation bliver bedre med året, Hvorfor sidder dens forbrugeroplevelse fast i den mørke middelalder?

hvordan Vest Elm blev millennials ‘ hjem indretning forhandler af valg

Vest Elm blev grundlagt af Vilhelms-Sonoma i 2002, ligesom millennials var aldrende ind i voksenalderen endnu før finanskrisen i 2008 sendt amerikanske bankkonti kaster. Virksomheden kæmpede for at få overskud indtil 2010, da Jim Brett (nu hos J. besætning) blev bragt fra Anthropologie til vest Elm for at vende det rundt. Ifølge Brett var fokus på mursten og mørtelbutikker-snarere end online, som så mange detailhandlere var på det tidspunkt — afgørende for brandets genfødsel.

“jeg læste alle disse rapporter, der var nede på detailsten og mørtel, og sagde, at det hele handler om online,” fortalte han Fast Company i 2014. “Jeg synes brick and mortar er en fantastisk mulighed for at bruge vores butikker og vores butikspersonale som et køretøj til virkelig at engagere sig i samfundet på en måde, som ingen andre detailhandlere gør.”

vest Elm lancerede Vest Elm Market i 2012, en” ægte kvarterdestination”, der for det meste kombinerede amerikansk fremstillede hjemmevarer og haveforsyninger med samfundsværksteder. Den første placering, i Brooklyn, har en kaffebar og lokalt fremstillede varer: Lokale virksomheder ” sjælen — og hovedkonceptet — af stedet.”

i 2015 lancerede Vest-Elm arbejdsområde, en kommerciel arm af mærket, der servicerer Kontor-og professionelle rum; det følgende år annoncerede det Vest-Elm-hoteller med planlagte placeringer til Indianapolis; Portland, Maine; Oakland, Californien; Detroit; Minneapolis; og Savannah, Georgien. De første placeringer er indstillet til at åbne i 2019.

arbejdsområde og hoteller passer ind i Bretts fornyede vision om Vestelm. Målet er at føle sig mindre som en forhandler og mere som et holistisk, livsstilsfokuseret brand, der henvender sig til flere aspekter af en kundes liv. Ved at trække i lokale håndværkere og beslutningstagere, designe for arbejdsområder, og endda tilbyde håndværk og madlavning klasser i sine butikker, Vest Elm kommer på unge forbrugere fra alle retninger. Og ligesom CB2, Crate & Barrel ‘s yngre, lidt billigere linje, med Vest Elm, målretter mod millennials-unge, fashionable og endelig klar til at opgradere fra Ikea og målrette mod” voksne “eller” rigtige ” møbler. (Michael Sonoma nægtede at kommentere denne artikel.Sarah Rottenberg, administrerende direktør for integreret produktdesign ved University of Pennsylvania, mener, at Vestelms mål om ægthed og evne til historiefortælling er nøglen til dens succes.

Vest Elm ” Fremhæv historier, som folk bryr sig om: historier om indkøb af produkter fra håndværkere, hvor produkterne kommer fra, og hvordan disse produkter kan passe ind i folks liv,” skrev Rottenberg i en e-mail. Yderligere, hun siger, hendes egen forskning har vist, at “praktisk er en kritisk egenskab for årtusinder, der køber produkter. De signalerer, at de er voksne, der tager ansvarlige beslutninger, og Vestelms prispunkt og stil er ansvarlig — ikke for dyrt, ikke for prangende, fleksibel nok til at passe ind i flere miljøer, men mangler ikke stil eller personlighed.”Priya Raghubir, en erhvervs — og marketingprofessor ved University of York, siger, mens mærker typisk engagerer sig i den traditionelle” 3C — ramme ” – kunde, firma, konkurrence-har Vest Elm rystet båden med sin tilføjelse af et nyt C: fællesskab. Dette nylige fokus på samfund har givet Vestelm et ben op i branchen, siger Raghubir.

“betydningen af et brand, der engagerer sig i samfundet, er særlig vigtig for den yngre demografiske, som Vest-Elm målretter mod,” siger hun. “En af de kritiske forskelle mellem Elm og dens konkurrenter er, at dens position ikke er afhængig af prispoint (som Ikea) eller design (som dets søskende Sonoma) eller kun på kundeservice, men på at engagere sig i et større samfund.”

og det ser ud til at virke. Vilhelm-Sonoma lukkede 2017 med økonomiske gevinster på tværs af alle dets egenskaber (herunder Pottery Barn, Vilhelm-Sonoma, Mark og Graham og foryngelse), men Vestelm, der voksede med 12.3 procent, var den rigtige vinder. Laura Alber, Sonomas Præsident og administrerende direktør, kaldte Vest Elm” et af de hurtigst voksende, mest rentable mærker i branchen ” med planer om at vokse på rørledningen.

men alt dette rejser et spørgsmål: Hvorfor har et voksende, vellykket brand, der foregiver at bekymre sig om “samfund”, så massive kundeserviceproblemer?

vest Elm kunder er gale som helvede

en uge efter Alli og jeg talte om hendes kundeserviceproblemer med Vest Elm, hun mailede mig igen. “Leveringsområdet på den erstatningsordre, de oprettede for mig, er flyttet fra 20-27 September til 1-8 oktober,” skrev hun. Der er gået fire måneder, siden hun afgav sin ordre.da Diego, der bor i St. Louis og bad om, at hans efternavn ikke blev brugt, bestilte sit bord i juli, havde han været en almindelig vest-Elm-kunde i årevis. Men hans seneste oplevelse, siger han, kan være hans sidste. I en e-mail til vest Elm, som Diego videresendte til mig, han skrev, “jeg har talt med over 20 folk på dit team og har endda sendt dig en e-mail før. Ingen har givet mig en løsning, og mange mennesker har løjet for mig undervejs. Ingen har svaret på min tidligere e-mail i over en måned. Og nogen lagde bare på mig. Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre mere.”

ifølge en e-mail til vest Elm, som Diego viste mig, skulle hans bord sendes til sin lokale butik, men da leveringsvinduet kom og gik, ringede han til kundeservice og spurgte om hans misplacerede bord. Efter to ugers frem og tilbage mellem Diego og kundeservice mindede han om, at en kundeserviceagent indrømmede, at bordet syntes at være helt tabt.Diego sagde derefter, at kundeserviceagenten foreslog, hvad med at vi annullerer den gamle ordre, og så, når Diego først modtog sit bord og nogle undskyldende gavekort, kunne han få en refusion for det første bord? Fem uger efter, at han bestilte sit bord, ankom Diego ‘ s ordre med gavekortene — og ingen refusion.mere end to måneder efter Diego ‘ s debacle med Vest Elm begyndte, modtog han endelig den check, han skyldte for $817. “Den vestlige Elm kundeservice er ekstremt uorganiseret: jeg tror, de har store kommunikationsproblemer i virksomheden,” fortalte Diego mig. “Det andet alternativ er, at de alle er løgnere. Jeg læner mig mod den første.”

Muriel Vega, en forfatter med base i Atlanta, havde betydelige problemer med sin vest-Elm-ordre for to år siden. Efter at have bestilt en flok møbler til sit nye hjem, inklusive et spisebord, sofabord, og sofa, hun solgte det meste af sine gamle møbler på Craigslist. Men hendes Vest-Elm-ordre var væk i mere end to måneder, på hvilket tidspunkt virksomheden endelig fortalte hende, at den havde mistet ordren. Muriel forsøgte at annullere hele ordren, en anmodning hun siger Vest Elm nægtede, da det hævdede hendes ordre allerede var afsendt.

“efter at have ringet/e-mailet / kvidret hver anden dag for deres status,” siger Muriel, hendes bord ankom endelig; hun fik ” lov ” til at annullere ordren på sofaen, hun siger, og endte med at købe en sofa fra en konkurrent.

disse anekdoter er næppe undtagelsen. På Elm Facebook, kunder lokke, påberåbe, og klage over deres defekte varer, manglende ordrer, eller uhøflige kundeservice erfaringer. Femogtyve seneste Vest Elm Facebook-indlæg havde i alt 449 samlede kommentarer; af disse var 290 negative, hvilket betyder, at 64 procent af de kommentarer, der blev talt i en nylig periode, var fra kunder, der var utilfredse med deres ordre i en eller anden form (jeg tællede ikke flere negative kommentarer fra en person på et indlæg).i en samtale med en medarbejder, der bad om at forblive anonym for at undgå professionelle konsekvenser, forsvarede de mængden af negativitet, der klynger sig på brandets sociale medier.

” Jeg vil sige er ret regelmæssig, ” fortalte de mig. “Hvis de har et problem, vil de være som:” jeg har et problem, dette firma er forfærdeligt, jeg fik ikke min sofa!’Men noget at huske på er, at hvis folk har en positiv oplevelse, vil de ikke nødvendigvis gå på vores sociale og være som, ‘jeg havde en rigtig god oplevelse at få min sofa! Det kom den dag, jeg ville have det! Tak!'”

dette ringer sandt — jeg bestilte et sofabord fra et andet mærke for nylig, og mens det ankom til tiden og var nøjagtigt, hvad jeg ville, løb jeg ikke til brandets sociale medier for at rose dem — men bare for at sikre, at Vest Elms overskud af negative kommentarer (og mangel på positive) var usædvanligt, sammenlignede jeg Vest Elm Facebook-kommentarer med de nærmeste konkurrenter i stil og omfang: Crate& tønde og online møbler Emporium Allmoderne.

sammenlignet med Vestelms 74 procent af kommentarerne på siden er negativ, Crate & Barrel ‘ s var … 0 procent. Der var færre kommentarer generelt, men i min optælling af de 25 seneste Facebook-indlæg i skrivende stund, ud af 84 samlede kommentarer, der var ikke en eneste, der klagede over leveringsproblemer, kundeserviceproblemer, eller utilfredshed med produktkvalitet. Jeg var så chokeret, jeg spurgte Crate & Barrel kundeservice, hvis de nogensinde slettede kommentarer (udover dem, der er stødende eller hadefulde, såsom racistiske diatribes eller seksistiske jabs) og fik at vide, at virksomheden ikke slette kundeserviceklager fra sin Facebook-side.

AllModern modtog 75 Facebook-kommentarer til sine 50 seneste indlæg, hvoraf tre skulle klage over virksomhedens kundeservice eller produktkvalitet; ligeledes bekræftede AllModern for mig, at det ikke sletter kommentarer, der bemærker dets kvalitet eller andre problemer.

denne frustration fra kunder afspejles også på Yelp. På Crate & Barrel ‘ s Ny York City Yelp-side modtog mærket 134 anmeldelser med en bedømmelse på 3,5 stjerner; Vest Elms NYC-side har 2,5 stjerner til 110 anmeldelser. Room & Board, et lignende mærke med hensyn til æstetik og pris til vest Elm og Crate & Barrel, har 42 kommentarer til Yelp og en 4-stjernet rating. De tre virksomheder har lignende Yelp-ratings for deres Bay Area-placeringer: Room & Board San Francisco har 354 anmeldelser og en 4-stjernet rating; Crate & Barrel ‘ s San Francisco placering har 202 anmeldelser og en 3,5-stjernet rating; og vest Elm, beliggende i den nærliggende by Emeryville, har 90 anmeldelser og 2 stjerner.

yderligere, mens værelse & Board, Crate & Barrel, og allemoderne har alle kundeproduktanmeldelser på deres sider, Vest Elm gør ikke; af alle mærker er det kun dets high-end køkkenudstyr, der adskiller sig fra de andre ved primært at sælge produkter fremstillet af andre virksomheder, der tillader anmeldelser på stedet. Dette gør det vanskeligt at skelne, hvordan et bestemt emne vil udføre.

og masser af kunder synes at have skrupler om kvaliteten af deres Vest Elm produkter, som de ikke er i stand til at dele i form af anmeldelser. I et indlæg på Medium, Bay Area ingeniør Luke Millar Detaljerede den substandard kvalitet af hans vestlige Elm sofaer. “De begyndte at lække fjer overalt, puderne holdt ikke deres form. … 3 og en halv måned senere sad jeg på en af sofaerne, og den forreste bjælke knækkede i halvdelen.”

en Reddit-tråd fra maj viser lignende problemer. “Jeg bestilte en kommode fra vest Elm,” skrev bruger u/macaron2017. “Og det var defekt den dag, det ankom.”En anden redditor, u / Capt_FancyPants, hævdede, at de arbejdede for Homewings.co.uk, et online interiørdesignfirma, og den vestlige Elm var på virksomhedens sorte liste. “Vestelm er på listen over leverandører for enhver pris,” sagde de.

“Jeg har en ting, jeg siger til alle mine klienter,” sagde Denise Gianna, en indretningsarkitekt i Beacon, Ny York, på et telefonopkald. “Hvor længe vil du have din sofa til at vare? Tre år, fem år, 10 år, for evigt? Fordi det dybest set er det niveau, du kan forvente, afhængigt af hvor du køber, og hvad du køber.”

Jeg fortalte hende, at min Vest-Elm-sofa, der har bustede knapper, pilly-polstring og hængende rygpuder, er fire år gammel. “Nå, det er rigtigt i det femårige interval,” svarede hun. Min $ 1.500 sofa holdt kun lidt værre end forventet.”Vest Elm forsøger at positionere sig som det næste skridt op fra dit college Ikea,” sagde hun. Det var helt sandt for mig og flere af mine venner: når vi først fik vores første voksne løn og kunne spare et par tusind til en anstændig sofa, mange af os vendte straks mod Vestelm. “Sofaen ville være det mest fremtrædende møbel i vores lille lejlighed og vores første store køb sammen ,” skrev Anna Hesel i sit sædvanlige stykke til Sylen “hvorfor suger denne ene sofa fra Vestelm så meget?”

men er Vestelm virkelig så meget bedre end Ikea — eller for den sags skyld, uanset hvilket sødt gammelt møbel du kan hente for et par hundrede dollars på et loppemarked? Gianna tror ikke nødvendigvis det og bemærker, at det er vigtigere at undersøge materialerne og konstruktionen af varen, end hvor du køber den. “Hvis du ville købe alle dine møbler fra Ikea, kunne du helt sikkert gøre det,” fortalte hun mig. “Jeg forventer, at det vil vare 15 år afhængigt af hvad du køber.”

Mathieu, en industriel designer og frustreret tidligere Vest Elm kunde, er enig. “Vi fortsætter med at forsøge at flytte væk fra Ikea og tro, at det er billige ting, men ærligt, selvom de er billige, står de tidstesten ret godt, hvis du er lidt forsigtig,” sagde han.

Vest Elm kundeservice kæmper med forældet teknologi og dårlig support

venter måneder for en helt ny, men brudt sofa, der skal udskiftes eller en refusion på en vildfaren afgift for hundredvis af dollars kan være frustrerende. Men at dømme ud fra Glassdoor-anmeldelser kan det også være enormt stressende for medarbejdere i kundeservice, hvoraf mange servicerer hvert mærke under paraplyen.

“et meget billigt firma, der ikke belønner deres medarbejdere længere, siden Laura Alber overtog. Jeg håndterer mange vrede kundeopkald, fordi produktet på Elm og Pottery Barn er så spinkelt,” sagde en kundeserviceagent med base i Las Vegas på virksomhedens Glassdoor-side. “Mange af forretningsprocesserne bør gennemgås for forbedring, fordi vi ikke sætter kunden først,” skrev en anden, der er baseret i Kettering, Ohio. En anden lang gennemgang skriver, “kundeservice i sig selv er stort set den samme, hvor nogensinde du går, men på dette selskab er det OVERKILL. … Opkald medfører forsendelsesproblemer, leveringsproblemer, betalingsproblemer, beskadiget merchandise, vare ikke som afbildet..og så videre. DET ER MEGET!”

ifølge en anden Glassdoor-gennemgang er et af de største problemer, der plager kundeserviceteamet, forældet computerteknologi, hvilket fører til forsinkede meddelelser om tilbagebestillede eller manglende varer eller utilstrækkelige data om placeringen af en kundes ordre. “Ordresystem for de fleste af koncepterne (undtagen Pottery Barn Teen) er Dos-baserede dating tilbage til 70′ erne,” skrev Columbus, Ohio-baserede anmelder.

en anden korrekturlæser nævnte også virksomhedens defekte computerinfrastruktur. “Medarbejderne i kundeservice ved det ikke, fordi deres sporings-og lagersystem er så forfærdeligt styret,” skrev en anden særligt oprørt Glassdoor-anmelder. “Et stykke kunne være på dit lokale knudepunkt. Det kunne være i transit! Chancerne er det aldrig tilbage, men du tror, de vil fortælle dig sandheden?”

der er nogle anmeldelser, der afspejler en mere positiv oplevelse. En Atlanta-baserede anmelder sagde virksomhedens hjælpsomme ledelse og god rabat lavet til et positivt arbejdsmiljø. En anden anmelder, baseret i Føniks, roste virksomhedens motto “bemyndigelse”, og at det er “en stor virksomhed, der behandler deres medarbejdere med respekt.”Ikke desto mindre udgør i alt 74 kundeserviceteammedlemmers anmeldelser en samlet 2,4-stjernet vurdering for stillingen.

ifølge den Vest-Elm-medarbejder, Jeg har talt med, er forbedring af kundeoplevelsen en “prioritet” for virksomheden. “Jeg er ikke sikker på, om de planlægger at ændre noget eller omstrukturere noget, eller hvad tidslinjen er for noget af det,” fortalte de mig. “Men jeg ved, at det er noget, de er opmærksomme på og ønsker at forbedre.”Sonoma nægtede at kommentere denne artikel, så jeg kunne ikke bekræfte, om og hvordan virksomheden planlægger at forbedre sin kundeservice og levering. Men et advokatfirma, Gutride Safier, undersøger i øjeblikket påstande om, at Vest Elm klassificerer produkter som på lager, når de ikke er det, fører til leveringsforsinkelser, såvel som brandets manglende klarhed omkring dens “faste levering.”Hvis undersøgelserne fører til en retssag, vil Elm måske hurtigere blive tvunget til at finde løsninger på sine service-og leveringsproblemer.

det er økonomien, dum

det giver mening at nærme sig møblering af dit hjem som en trappe: gradvist at købe dyrere, pænere tilsyneladende ting, når vores lønsedler begynder at vokse. Vest Elm, det ser ud til, erkendte, at som billedorienterede årtusinder voksede op, ville de være nødt til at forsyne deres hjem med pænere ting, men efter at have lige overlevet en intens økonomisk ødelæggelse som finanskrisen i 2008 og med mindre økonomisk stabilitet end tidligere generationer, ville de måske være mindre villige til at bruge betydelige mængder penge på enkeltvarer end deres forældre havde. Så Vest Elm, og andre lav – til mellemklasse mærker som CB2, slog ind.

“Vi er en meget større smidekultur,” siger Gianna. “Et firma som Elm spiller behovet for at have noget, der ser ud og føles high-end, men også smides i tide.”

så måske gjorde jeg og mine venner det forkert. Måske købe mid-range møbler og forventer det til faktisk vare så længe vores forældres sofaer var en fejl; sandsynligvis er det bedre at købe en gammel sofa fra et loppemarked, køre det hjem i en U-Haul, og planlægger at reupholster det på den billige, hvis det er nødvendigt.

i det mindste ankommer den til din lejlighed, når du forventede det.

vil du have flere historier fra varerne? Tilmeld dig vores nyhedsbrev her.