West Elm vyhrál tisíciletí. Ale teď je to opravdu štve.

Alli, technická manažerka z Colorada, čeká na svou objednávku West Elm měsíce.

objednávku zadala v červnu. Letos v září, nemocný čekáním na její položku, Alli zavolala zákaznickému servisu West Elm, aby se zeptala na stav její objednávky. Poté, co byl předán z jednoho agenta zákaznického servisu na druhého, Alli mi to řekla v e-mailu, nakonec se obrátila na Twitter, kde její zprávy zůstaly nezodpovězeny. Vyzkoušela také Facebook, kde West Elm požádal, aby si sundala svůj příspěvek, aby chránila své soukromí, protože příspěvek obsahoval její číslo objednávky; a e-mail, který byl rovněž ignorován. Konečně, 8. září, Po měsících ticha, Alli obdržel odpověď od zákaznického servisu West Elm prostřednictvím Facebook messenger.

řekli jí, že její objednávka z 9. června byla zadržena závadou, kterou může opravit pouze oddělení internetových technologií. Nakonec řekla, že prostřednictvím“ doslova prosit “ někoho, aby plnění objednávky, dostala někoho z linky pouze nadřízeného zaměstnance na telefonu-což nic nezměnilo. „Tato objednávka je ve stavu, který říká, že bude připravena k dodání mezi 9/20 a 9/27,“ řekl Alli. „Nikdo mě nekontaktoval.“

Alli zkušenosti se může zdát extrémní, ale to není. Na celém internetu, komentáře, blogy, tweety a Facebook příspěvky mohou být nalezeny protest proti bytové store zákaznický servis a dodání. I přes značky na trend vzorů a přístupnou cenu, zákazníci jsou stále více frustrovaný s firmou — a oni se hrnou online v refrénu nespokojenost, ucpání téměř každý z West Elm je sociální média příspěvky s důvody pro jejich pozdní objednávky nebo vyjádřit vztek o nedávný telefonát s zákaznický servis.

tento rostoucí příliv stížností zákazníků přichází navzdory explodujícím příjmům společnosti v posledních letech. Pokud se výkon West Elm do roku zlepší, proč se jeho spotřebitelská zkušenost zasekla v temných dobách?

Jak West Elm stal millenials domova prodejce volby

West Elm založil Williams-Sonoma v roce 2002, stejně jako milénia byly stárnutí do dospělosti ještě před finanční krizí v roce 2008 poslal Americký bankovní účty vrhat. Společnost se snažil vytáhnout zisk do roku 2010, kdy Jim Brett (nyní v J. Crew), byl přinesen z Anthropologie na West Elm se obrátit to kolem. Podle Bretta, zaměření na kamenné obchody-spíše než online, jako tolik maloobchodníků bylo v té době-bylo zásadní pro znovuzrození značky.

„četl jsem všechny ty zprávy, které byly dole na maloobchodních cihel a malty, říkat, že je to všechno o on-line,“ řekl Fast Company v 2014. „Myslím, že cihel a malty je úžasná příležitost využít našich prodejnách a v našem obchodě personál jako prostředek, aby skutečně zapojit se s komunitou v cestě žádné další prodejci dělají.“

West Elm zahájil West Elm Market v roce 2012, „skutečný cíl sousedství“, který kombinoval převážně americké domácí zboží a zahradní potřeby s komunitními dílnami. První místo, v Brooklynu, nabízí kavárnu a místně vyrobené předměty: Časopis New York nazval místní podniky “ duší-a hlavním konceptem-místa.“

V roce 2015, West Elm zahájila West Elm pracovní Prostor, obchodní rameno značky, které služby office a profesionální prostory; následujícího roku, to oznámila West Elm Hotely, s místech plánovaných pro Indianapolis; Portland, Maine; Oakland, California; Detroitu; Minneapolis, a Savannah, Gruzie. První místa se mají otevřít v roce 2019.

pracovní prostor a hotely zapadají do brettovy přepracované vize západního jilmu. Cílem je cítit se méně jako pouhý prodejce a více jako holistická značka zaměřená na životní styl, která se stará o více aspektů života zákazníka. Tažením místních řemeslníků a tvůrců, navrhování pracovních prostorů, a dokonce nabízí kurzy řemesel a vaření ve svých obchodech, West Elm přichází na mladé spotřebitele ze všech směrů. A stejně jako CB2, Crate & mladší, o něco levnější linka Barrel s West Elm se Williams-Sonoma zaměřuje na tisíciletí-mladé, módní a konečně připravené absolvovat Ikea a zaměřit se na „dospělý“ nebo „skutečný“ nábytek. (William Sonoma odmítl komentovat tento článek.)

Sarah Rottenberg, výkonný ředitel integrovaný produktový design na University of Pennsylvania, se domnívá, West Elm je cílem pravosti a talent pro vyprávění je klíčem k jeho úspěchu.

West Elm “ zvýrazněte příběhy, na kterých lidem záleží: příběhy o získávání produktů od řemeslníků, odkud výrobky pocházejí a jak tyto výrobky zapadají do života lidí, “ napsal Rottenberg v e-mailu. Dále, ona říká, její vlastní výzkum ukázal, že “ praktičnost je kritickým atributem pro milénia nakupující produkty. Signalizují, že jsou dospělí činit zodpovědná rozhodnutí a West Elm je cena bod, a styl je zodpovědný — ne příliš drahé, ne příliš honosné, dostatečně flexibilní, aby se vešly do více prostředí, ale nechybí styl nebo osobnost.“

Priya Raghubir, obchod a marketing profesor na New York University, říká, zatímco značky obvykle se zapojily s tradiční „3C rámec“ — customer, company, competition — West Elm otřásl loď s jeho přidání nového C: společenství. Toto nedávné zaměření na komunitu dalo West Elm nohu v tomto odvětví, říká Raghubir.

„význam značky, která spolupracuje s komunitou, je obzvláště důležitý pro mladší demografickou skupinu, na kterou se West Elm zaměřuje,“ říká. „Jeden z důležitých odlišností mezi West Elm a jeho konkurentů, je, že jeho pozice není závislý na cenových bodů (jako Ikea), nebo design (stejně jako jeho sourozenec Williams-Sonoma), nebo pouze na zákaznický servis, ale o zapojení většího společenství.“

a zdá se, že funguje. Williams-Sonoma uzavřen 2017 s finanční zisky přes všechny jeho vlastnosti (včetně Hrnčířství, Williams-Sonoma, Mark a Graham, a Omlazení), ale West Elm, které vzrostly o 12,3 procenta, byl skutečným vítězem. Laura Alber, prezident a generální ředitel Williams-Sonoma, nazval West Elm „jednou z nejrychleji rostoucích, nejziskovější značky v oboru,“ s plány na růst na potrubí.

Ale to vše vyvolává otázku: Proč rostoucí, úspěšné značky, která údajně péči o „společenství“ mají takové obrovské problémy služby zákazníkům?

West Elm zákazníci jsou šílený jako peklo

týden poté, Alli a mluvil jsem o ní zákaznický servis problémů s West Elm, poslala mě znovu. „Dodávka nabídku na výměnu, aby vytvořili pro mne posunula od září 20-27 do října 1-8,“ napsala. Jsou to čtyři měsíce, co si objednala.

Když Diego, který žije v St. Louis a požádal, aby jeho příjmení nebylo použito, objednal svůj stůl v červenci, byl roky pravidelným zákazníkem West Elm. Jeho poslední zkušenost je ale podle něj možná jeho poslední. V e-mailu West Elm, který mi Diego předal, napsal, „mluvil jsem s více než 20 lidé ve vašem týmu a dokonce vám již dříve poslali e-mail. Nikdo mi neposkytl řešení a mnoho lidí mi na cestě lhalo. Nikdo neodpověděl na můj předchozí e-mail za více než měsíc. A někdo mi prostě zavěsil. Už nevím, co mám dělat.“

Podle e-mailu na West Elm, že Diego mi ukázal, jeho stolu měl být odeslány do svého místního obchodu, ale když dodávka okno přišel a odešel, volal zákaznický servis, informujete o jeho ztracená stolu. Po dvou týdnech tam a zpět mezi Diegem a zákaznickým servisem, připomněl, že agent zákaznického servisu připustil, že se zdálo, že tabulka byla úplně ztracena.

Diego pak řekl, že zástupce zákaznického servisu navrhl, co kdybychom zrušili starou objednávku, a pak, jakmile Diego obdržel svůj stůl a nějaké omluvné dárkové karty, mohl získat náhradu za první stůl? Pět týdnů poté, co si objednal svůj stůl, dorazil Diegův rozkaz, s dárkovými kartami – a bez náhrady.

Více než dva měsíce po debaklu Diega se West Elm začal, nakonec obdržel šek, který mu dlužil za $ 817 . „Zákaznický servis West Elm je extrémně neuspořádaný: věřím, že mají ve společnosti velké komunikační problémy,“ řekl mi Diego. „Druhou alternativou je, že jsou všichni lháři. Přikláním se k prvnímu.“

Muriel Vega, spisovatelka se sídlem v Atlantě, měla před dvěma lety značné problémy se svým řádem West Elm. Po objednání spoustu nábytku pro svůj nový domov, včetně jídelního stolu, konferenční stolek, a pohovka, prodala většinu svého starého nábytku na Craigslistu. Její objednávka West Elm však byla více než dva měsíce AWOL, v tu chvíli jí společnost konečně řekla, že objednávku ztratila. Muriel se pokusil zrušit celou objednávku, žádost, říká West Elm odmítla, protože tvrdila jí, aby již odeslány.

„po volání/e-mailem / tweeting každý druhý den pro jejich stav,“ říká Muriel, její stůl konečně dorazil; bylo jí „dovoleno“ zrušit objednávku na gauč, ona říká, a nakonec koupila gauč od konkurence.

tyto anekdoty jsou stěží výjimkou. Na West Elm Facebook, zákazníci cajole, prosit, a stěžují si na jejich vadné položky, chybějící objednávky, nebo hrubé zkušenosti se zákaznickým servisem. Dvacet pět posledních příspěvků West Elm Facebook mělo celkem 449 Celkem komentářů; z těch, 290 byly negativní, což znamená, 64 procent připomínky počítá během určitého časového období byly z nešťastné zákazníky o jejich pořadí v nějaké formě (jsem nepočítal více negativní komentáře od jedné osoby na post).

v rozhovoru se zaměstnancem West Elm, který požádal, aby zůstal anonymní, aby se vyhnul profesionálním dopadům, bránili množství negativity, které se shlukují na sociálních médiích značky.

„řekl bych, že jsou docela pravidelné,“ řekli mi. „Pokud mají problém, budou jako:“ mám problém, tato společnost je hrozná, nedostal jsem svůj gauč!“Ale je třeba mít na paměti, že pokud mají lidé pozitivní zkušenost, nemusí nutně jít na naši sociální síť a být jako,“ Měl jsem opravdu skvělý zážitek dostat můj gauč! Přišlo to v den, kdy jsem to chtěl! Díky!'“

To kroužky pravda — objednal jsem si konferenční stolek z jiné značky v poslední době, a když to přišlo včas a bylo přesně to, co jsem chtěl, nechtěl jsem běžet na značky, sociální média, aby je chválit — ale jen proto, aby ujistěte se, že West Elm je přebytek negativní komentáře (a nedostatek pozitivních) bylo výjimečné I ve srovnání West Elm Facebook komentáře k těm jeho nejbližší konkurenti ve stylu a rozsahu: Přepravka & Barel a on-line nábytek emporium AllModern.

ve srovnání s 74 procenty komentářů West Elm na své stránce je negativní, bedna & barel byl … 0 procent. Tam bylo méně připomínky obecně, ale v mém počet 25 nejnovější Facebook příspěvky v době psaní, z 84 celkem komentářů, tam nebyl jeden si stěžuje dodání problémů, problémů poskytování služeb zákazníkům, nebo kvalitní produkt nespokojenost. Byla jsem tak v šoku, zeptal jsem se Bednu & Barel zákaznický servis, pokud se někdy smazané komentáře (kromě těch, které jsou urážlivé či nenávistné, jako jsou rasistické invektivy nebo sexistické popíchnutí) a bylo mi řečeno, že společnost neměla odstranit zákaznický servis stížnosti od jeho Facebook stránku.

AllModern obdržel 75 Facebook komentáře na 50 nejnovějších příspěvků, z nichž tři byli stěžovat si na služby zákazníkům společnosti nebo kvalitu produktu, stejně tak, AllModern potvrdilo se mi, že to není odstranit komentáře poznamenávat na jeho kvalitě nebo jiné problémy.

tato frustrace ze strany zákazníků se odráží i na Yelpu. Na stránce Crate & Barrel ‚s New York City Yelp získala značka 134 recenzí s hodnocením 3.5 hvězdiček; stránka West Elm‘ s NYC má 2.5 hvězdiček za 110 recenzí. Room & Board, podobná značka z hlediska estetiky a ceny jako West Elm and Crate & Barrel, má 42 komentářů k Yelpu a 4 hvězdičkové hodnocení. Tyto tři společnosti mají podobné hodnocení Yelp pro své lokality Bay Area: Pokoj & Palubě San Francisco má 354 recenze a 4-hvězdičkový hodnocení; Bedna & Barel je San Francisco umístění 202 recenze a 3,5-hvězdičkový hodnocení; a West Elm, který se nachází v nedalekém městě Emeryville, má 90 recenze a 2 hvězdy.

dále, zatímco Room & Board, Crate & Barrel a AllModern mají na svých stránkách recenze zákazníků, West Elm ne; ze všech značek Williams-Sonoma umožňuje recenze na místě pouze její špičková značka nádobí Williams-Sonoma, která se odlišuje od ostatních prodejem primárně produktů jiných společností. To ztěžuje rozeznat, jak bude konkrétní položka fungovat.

a zdá se, že spousta zákazníků má pochybnosti o kvalitě svých produktů West Elm, které nemohou sdílet ve formě recenzí. V příspěvku na médiu, inženýr Bay Area Luke Millar podrobně popsal nestandardní kvalitu svých sedacích souprav West Elm. „Začali vytékat peří všude, polštáře nedržely svůj tvar. … O 3 a půl měsíce později jsem seděl na jedné z pohovek a přední paprsek se rozlomil na polovinu.“

vlákno Reddit z května zobrazuje podobné problémy. „Objednal jsem si komodu od West Elm,“ Napsal uživatel u / macaron2017. „A byl vadný v den, kdy dorazil.“Další redditor, u / Capt_FancyPants, tvrdil, že pracovali pro Homewings.co.uk, on-line interiérový design firma, a že West Elm byl na černé listině společnosti. „Westelm je na seznamu dodavatelů za každou cenu,“ uvedli.

„mám věc, kterou říkám všem svým klientům,“ řekla Denise Gianna, interiérová designérka v Beaconu v New Yorku, v telefonátu. „Jak dlouho chcete, aby vaše pohovka vydržela? Tři roky, pět let, 10 let, navždy? Protože to je v podstatě úroveň, kterou můžete očekávat v závislosti na tom, kde kupujete a co kupujete.“

řekl jsem jí, že moje pohovka West Elm, která má rozbité knoflíky, pilly čalounění a povislé zadní polštáře, je stará čtyři roky. „No, to je v tom pětiletém rozmezí,“ reagovala. Moje pohovka za 1,500 xnumx dolarů se držela jen o něco horší, než se očekávalo.

„West Elm se snaží postavit se jako další krok z vaší vysoké školy Ikea,“ řekla. To platilo pro mě a několik mých přátel: jakmile jsme dostali naše první dospělé platy a mohli jsme ušetřit pár tisíc za slušnou pohovku, mnozí z nás se okamžitě obrátili na West Elm. „Gauč bude nejvíce prominentní kus nábytku v našem malém bytě a náš první velký nákup společně ,“ napsala Anna Hezel v její semenné kus pro Šídlo „Proč Tento Gauč Z West Elm Tak na hovno?“

Ale je West Elm fakt, že mnohem lepší než Ikea — nebo, když na to přijde, ať roztomilý starý kus nábytku, který si můžete vyzvednout na pár set dolarů na bleším trhu? Gianna si to nutně nemyslí, poznamenat, že je důležitější zkoumat materiály a konstrukci položky, než kde ji kupujete. „Kdybyste si chtěli koupit veškerý nábytek z Ikea, určitě byste to mohli udělat,“ řekla mi. „Očekával bych, že to bude trvat 15 let v závislosti na tom, co kupujete.“

Mathieu Zastawny, průmyslový designér a frustrovaný bývalý zákazník West Elm, souhlasí. „Snažíme se vzdálit od Ikea myslí, že je to levné věci, ale upřímně, i když jsou levné, stojí ve zkoušce času dost no, pokud jste trochu opatrní,“ řekl.

West Elm zákaznický servis se potýká s zastaralé technologie a špatná podpora

měsíce Čekání na zbrusu nové, ale rozbité gauče být nahrazeny nebo vrácení peněz na potulný poplatek za stovky dolarů, může být frustrující. Ale soudě podle recenzí Glassdoor, může to být také nesmírně stresující pro zaměstnance zákaznického servisu Williams-Sonoma, mnozí z nich obsluhují každou značku pod deštníkem Williams-Sonoma.

“ velmi levná společnost, která už od nástupu Laury Alberové neodměňuje své zaměstnance. Zvládám spoustu rozzlobených zákaznických hovorů, protože produkt ve West Elm a Pottery Barn je tak chatrný, “ řekl jeden agent zákaznického servisu se sídlem v Las Vegas na stránce společnosti Glassdoor. „Mnoho obchodních procesů by mělo být přezkoumáno pro zlepšení, protože zákazníka nedáváme na první místo,“ napsal další se sídlem v Ketteringu v Ohiu. Další zdlouhavá recenze píše, “ zákaznický servis sám o sobě je do značné míry stejný, kamkoli jdete.“, ale v této společnosti je to přehnané. … Hovory zahrnují problémy s dopravou, problémy s dodáním, problémy s platbami, poškozené zboží, položka není tak, jak je znázorněno..a tak dále. JE TOHO HODNĚ!“

Podle další Glassdoor recenze, jedním z největších problémů, který trápí Williams-Sonoma zákaznický servis tým je zastaralé výpočetní techniky, což vede k opožděné oznámení back-objednal nebo chybějící položky, nebo nedostatečné údaje o umístění objednávky zákazníka. „Objednávkový systém pro většinu konceptů (kromě Pottery Barn Teen) je založen na DOSu chodit s někým zpět do 70. let,“ napsal Recenzent Columbus, Ohio.

další recenzent také zmínil vadnou počítačovou infrastrukturu společnosti. „Zaměstnanci v zákaznickém servisu to nevědí, protože jejich sledovací a inventární systém je tak strašně řízen,“ napsal další zvlášť rozzuřený recenzent Glassdoor. „Jeden kus by mohl být ve vašem místním centru. Mohlo by to být v tranzitu! Je pravděpodobné, že to nikdy nezůstalo, ale myslíte si, že vám řeknou pravdu?“

existují některé recenze, které odrážejí pozitivnější zkušenost. Jeden recenzent z Atlanty uvedl, že vstřícné vedení společnosti a dobrá sleva přispěly k pozitivnímu pracovnímu prostředí. Další recenzent, se sídlem ve Phoenixu, ocenil motto společnosti „empowerment“, a že je to “ skvělá společnost, která zachází se svými zaměstnanci s úctou.“Nicméně, celkem 74 Williams-Sonoma zákaznický servis tým členem recenze částka k celkovému 2.4-star rating pro danou pozici.

podle zaměstnance West Elm, se kterým jsem hovořil, je zlepšení zákaznické zkušenosti „prioritou“ společnosti. „Nejsem si jistý, jestli plánují něco změnit nebo něco restrukturalizovat nebo jaká je časová osa pro něco z toho,“ řekli mi. „Ale vím, že je to něco, o čem si jsou vědomi a chtějí se zlepšit.“

Williams-Sonoma odmítl komentovat tento článek, takže jsem nebyl schopen potvrdit, zda a jak společnost plánuje zlepšit své služby zákazníkům a dodávky. Ale jedna advokátní kancelář, Gutride Safier, je v současné době zkoumá tvrzení, že Západ Elm klasifikuje produkty jako skladem, když nejsou, což vede ke zpoždění dodání, stejně jako značky nejasnosti kolem jeho „paušální dodání.“Pokud vyšetřování vedou k soudu, možná, West Elm bude více rychle nucen najít řešení pro své služby a dodávky strasti.

je to ekonomika, hloupé

má smysl přistupovat k vybavení vašeho domu jako schodiště: postupně nakupujeme dražší, hezčí věci, jak naše výplaty začínají růst. West Elm, zdá se, uznal, že jako obrázek-orientované milénia vyrostly, budou muset vybavit své domovy s hezčí věci, ale poté, co přežil intenzivní ekonomické devastaci jako v roce 2008 finanční krize, a s menší ekonomickou stabilitu než předchozí generace, tak by možná být méně ochotni utratit značné množství peněz na jednotlivé položky, než měli jejich rodiče. Takže West Elm, a další low – to mid-range značky jako CB2, snesl dovnitř.

„jsme mnohem větší kultura,“ říká Gianna. „Společnost jako West Elm hraje potřebu mít něco, co vypadá a cítí se špičkové, ale je také vyhozeno včas.“

takže možná já a moji přátelé to udělali špatně. Možná nákup mid-range nábytek a čekat, že to vlastně tak dlouho, jako naše rodiče lehátka byla chyba, asi je lepší koupit starou pohovku z blešího trhu, řídit ho domů v U-Haul, a plán na reupholster na levné, pokud je to nutné.

přinejmenším dorazí do vašeho bytu, když jste to očekávali.

Chcete více příběhů ze zboží Vox? Přihlaste se k odběru našeho zpravodaje zde.