Visst, du kan använda de mest populära frågorna ovan. Men ibland måste du gå lite djupare. Och om du gör det, här är några tips om hur du lyckas med rätt frågor—utan att vara partisk eller förolämpa någon.
Låt folk hoppa över frågor
Ibland vet människor bara inte—och det är helt bra. Hur kan Katy svara på frågan ” hur luktade vår butik idag?”, när hon var helt blockerad med förkylning och bara streckad in för lite citron och honung?
När människor presenteras med frågor som de inte vet svaret på, de brukar överge online-undersökningen helt. Vi har alla gjort det.
undvik detta genom att låta folk hoppa över en fråga om de inte vill fylla i den, eller genom att lägga till ett enkelt ”Jag vet inte” svar. Din kundnöjdhetsundersökning är inte ett test och genom att sätta kundupplevelsen först förbättrar du bara din CSAT.
Undvik att påverka människor
Vi har alla fyllt i ostliknande kundundersökningsfrågor som är helt partiska mot FÖRETAGET.
” hur var vårt fantastiska kundsuccesteam idag?”- Egentligen inte så bra, Dave hängde på mig.
” var det lätt att hitta saker i våra organiserade gångar?”- Nej, det såg ut som om någon hade låtit några björnar lossna.
” vem gjorde ditt besök extra speciellt idag?”- Jag skulle säga att det var Karen, hon krossade mina ägg medan hon skannade dem.
Om du ställer frågor som dessa kommer du att vara kvar med en massa värdelösa svar—och några svar från troll.
istället för att fråga ” hur var vårt superstarlag idag?”, säck superlativerna och fråga, ” löste vårt team ditt problem?”
Låt varje kund berätta sin egen historia och lyssna mycket noggrant.
kom ihåg att timing är avgörande
generellt, ju tidigare du skickar undersökningen, desto bättre. Kommer du att slå när beställningsformuläret har behandlats eller vänta tills produkten landar i sina händer?
att segmentera dina användare är viktigt innan du skickar ut din kundnöjdhetsundersökning-och timing är allt.
fråga hur människors shoppingupplevelse var inom 24 timmar och det kommer fortfarande att vara friskt i deras sinnen. Om det inte var hemskt – titta på dig Karen, lägg bort äggen.
På samma sätt, ta reda på hur leveransprocessen var efter att paketet har träffat dörrmattan, och inte en minut tidigare.
Glöm aldrig ditt mål
du vill ta reda på hur nöjda dina kunder är. Du försöker inte göra marknadsundersökningar för en ny produkt ännu, så låt dig inte frestas att svänga ur kurs.
varje undersökning du skickar ut ska ha ett tydligt mål. Innan du ens börjar sätta blocken av din typform tillsammans, tänk:
-
vem är dessa kundundersökningsfrågor för?
-
vad frågar vi egentligen?
-
hur ska vi använda denna information?
Om du inte kan svara på dessa frågor, ta en paus och ompröva din kundnöjdhetsundersökningsplan. Gå en promenad, komma ikapp med din hund-eller börja planera hur man bygger en barception.
prata som, ja, en människa
robotar har inte tagit över våra jobb ännu, så börja inte agera som en. Engagera människor genom att skapa en kundfeedbackundersökning som speglar en konversation.
vänd ”användare” till människor. Ställ frågor som du skulle göra om du talade—dike någon jargong eller formaliteter. Säg hej, fråga deras namn, och varför inte lägga till en Tackskärm med rabattkod vid nästa köp? De gör dig en stor tjänst.
det är de små sakerna som gör skillnaden och kommer att ta ditt företag från meh till YEH.
skapa inte frågor för att nå en ”gräns”
så länge du skriver en kundnöjdhetsundersökning som ger dig den information du behöver, bli inte alltför upparbetad över antalet frågor.
vissa människor säger att 10 frågor är det optimala antalet. Andra varnar dig att inte gå över 20 frågor. Ibland, även en Likert skala fråga kan göra jobbet. Det beror verkligen—men som tumregel, Ju kortare en kundnöjdhetsundersökning är, desto bättre.
52% av befolkningen sa att de inte skulle slutföra en undersökning om det tog dem över 3 minuter. Vi avslutar fler undersökningar än vi slutför, så håll det kort och sött.
gör det enkelt för människor att whizz genom din kundnöjdhetsundersökning och du kommer att sluta med en högre svarsfrekvens. Och det betyder att du verkligen kan börja koncentrera dig på hur du ger den bästa servicen någonsin och ökar din kundlojalitet.