kundlojalitet: hur man mäter, spårar och förbättrar din kundlojalitet

vad kostar det att tjäna? Du måste veta hur mycket du betalar för att betjäna varje kundsegment för att fatta ett välgrundat beslut om hur mycket du ska investera i kundretention.

hur mycket vet du om dina kunder? Om du investerar i retentionsprogram måste du veta vad som tilltalar olika kundsegment. Vissa kunder kan drivas av pris, medan andra kan drivas av exklusivitet eller servicenivå. Djup kundforskning hjälper dig att förstå vad som driver lojalitet för olika grupper, och med hjälp av dessa insikter kan du utforma en lagringsstrategi som är skräddarsydd för din kundbas, snarare än en strategi som passar alla.

hur mycket kund churn är du villig att ta? Det är viktigt att komma ihåg att inte alla kunder behöver spara. Vissa kunder kostar mer att tjäna än andra, så du måste kunna förstå värdet av varje kund eller kundsegment till ditt företag.

om två kunder spenderar samma belopp varje år, men en kostar 3 gånger så mycket att tjäna och behålla, kan det vara värt att skära dem loss och investera pengarna i ett annat segment eller kund som i slutändan skulle ge mer vinst till bottenlinjen.

det är därför inte alla churn är dåliga, och de flesta företag kommer att ha en acceptabel nivå av churn som de ser ut att låta de olönsamma kunderna gå, samtidigt som de behåller de som är mest lönsamma.

Customer retention tactics

det finns ingen hård och snabb regel om vilken taktik som ska användas för att driva kundlojalitet — faktum är att några av de mest framgångsrika är de som skiljer ett varumärke från sina konkurrenter och bygger på unika insikter i deras kundbas.

som sagt, det finns ett antal beprövade kundlojalitet taktik många varumärken kommer att anställa:

nyhetsbrev och personliga erbjudanden

När en kund delar sin e-postadress med dig och väljer att marknadsföra meddelanden är det ett starkt tecken på att de redan känner sig positiva mot ditt varumärke och din cue för att bygga relationer. Du kan bygga vidare på detta och hålla dem ombord under en längre tid genom att vara en regelbunden närvaro i inkorgen. Eftersom e-post är en gratis kanal är det ett relativt billigt sätt att förbättra kundlojaliteten.

det betyder inte bara att skicka ut filt marknadsföringsmeddelanden men. För bästa resultat, Använd dina CRM-data för att anpassa e-postmeddelanden till lojala kunder och fira deras relation med varumärket. Prova en födelsedag rabattkod, eller ett meddelande som låter dem veta att de har handlat med dig i ett år (eller mer) och tacka dem för deras verksamhet.

Pre-empting churn

förutom att ta hand om de nöjda kunderna du har, utöka din räckvidd till de som har vandrat iväg eller håller på att göra det. Reaktivering för kunder inom EU kan ha blivit svårare sedan GDPR-reglerna kom in-Du kan inte längre bara använda en e – postlista-men du kan fortfarande nå behållna kunder som visar tecken på att vara på väg att förfalla.

för att upptäcka vilka av dina befintliga kunder som riskerar churn är det bra att ha data som visar hur tidigare kunder uppförde sig i samma situation. Mindre frekventa inköp av produkter och tjänster, lägre engagemang eller ljum feedback kan alla peka mot en kund som letar efter utgången. Ett annat bra argument för att spåra dina kundresor.

belöningar för dina bästa kunder

inte alla kunder skapas lika. Stora spenders, upprepade köpare och de som tar in nya kunder med hänvisningar och recensioner förtjänar alla ett visst erkännande och en speciell ansträngning när det gäller att öka kundretentionen. Du kan ge det till dem genom ett belöningsprogram som knyter extra fördelar till lojalitetsbeteenden.

För vissa företag är detta kopplat till utgifter – de kan till exempel tjäna 1 lojalitetspoäng per $ som spenderas. För andra fungerar en mångfacetterad strategi bättre. Kunden kan få en belöning för att lämna en recension, rekommendera en vän eller följa ett av dina sociala mediekonton. Vilket alternativ du väljer kan bero på antalet kunder du har eller dina andra affärsmål.

oavsett taktik är de underliggande principerna desamma-lära känna dina kunder, vad som driver deras lojalitet och se till att investera i de typer av upplevelser de vill ha oavsett om det är belöningar, rabatter eller tillgång till olika servicenivåer.

5 exempel på kundretentionstaktik

CVS

När det gäller att känna dina kunder är CVS’ ExtraCare Jacobs program ett bra exempel på hur du använder kundinsikter till din fördel. Programmet använder demografiska data och köpmönster för att leverera hyperinriktade erbjudanden till sina medlemmar.

Starbucks

nu något av en stapelvara i mat och dryck industrin, Starbucks var något av en pionjär med sin Starbucks belöningsprogram. Med sin app kan kunderna tjäna belöningar för varje köp som ska användas senare gratis mat och dryck. Betalning måste göras via appen själv, generera ännu mer kunddata Starbucks kan använda för att anpassa sitt erbjudande och få en bättre förståelse för vad varje kund behöver.

Amazon Prime

något av en outlier, Amazon Prime är en del kundlojalitetsprogram, en del erfarenhet. Kunderna betalar för att vara en del av tjänsten och får i gengäld förmåner som leverans samma dag, tillgång till video-och musikströmning och exklusiva rabatter och erbjudanden. Ja, kunder betalar för att gå med, vilket gör det till en tjänst i sig, men knock-on-effekten för Amazon är en enorm ökning av retentionen eftersom prenumerationen gör Amazon till medlemmarnas första val när det gäller online shopping.

TOMS

ett bra exempel på att förstå dina kunder är TOMS’ ’One for One’ program. När kunder köper ett par TOMS-skor donerar företaget ett par till människor i nöd. Det går tillbaka till företagets varumärkesvärden och erkänner att kunderna inte drivs av rabatter och belöningar utan av deras önskan att göra gott. Det visar bara att inte alla kundretentionsprogram behöver fokusera på monetära belöningar för dina kunder.

Nike

sportsportjätten förstår att sport och motion är ett lagspel — människor är mycket mer benägna att träna mer som en del av en grupp än på egen hand. Så de utvecklade appar och partnerskap för att bygga en känsla av gemenskap som Nike Running Club, uppmuntra solo löpare att samarbeta med andra löpare online och replikera känslan av lag och konkurrens som många kräver.

mäta kundlojalitet i ditt företag

kundlojalitet är inte en ’en och gjort’ aktivitet — det är en alltid på program som behöver noggrann övervakning för att säkerställa att den fortsätter att leverera tillbaka till verksamheten.

många organisationer kommer att använda programvara för kundretention för att övervaka Lagring, förstå sina kunder bättre och vidta åtgärder för att utveckla sitt lagringsprogram för att reagera på kundernas förändrade behov.

det första steget är att beräkna din kundlojalitet. Det är en ganska enkel beräkning – kundlojalitet uttrycks vanligtvis som en procentandel av kunder som behålls under en viss period.

Så säg att du hade 1 000 kunder i början av kvartalet, förvärvade 200 nya kunder under kvartalet och hade 800 kunder i slutet av kvartalet skulle din lagringsgrad vara:

((800-200)/1 000)) x 100 = 60%

det betyder att du under kvartalet behöll 60% av dina befintliga kunder.

Här är några tips för att mäta och övervaka kundlojalitet i ditt företag:

spåra kundlojalitet i realtid

Du behöver veta hur dina lagringsstrategier fungerar-och det enda sättet att göra det är att ha ett mått på kund churn. Medan vissa organisationer kommer att rapportera om det med jämna mellanrum, säger kvartalsvis eller årligen, de bästa varumärkena har alltid på data, visar dem dag till dag vad som händer med deras lagringsgrad.

förstå bottenlinjen

vi pratade om det tidigare i den här guiden, men det är viktigt att förstå hur mycket churn är acceptabelt och vilka kunder du är glad att släppa taget. Så se till att du inkluderar operativa data om vilka kunder som spottar. Det är användbart här att ha ett mått som customer lifetime value (CLV) att hänvisa till när man bestämmer vilka kunder du vill investera i att behålla.

förstå varför människor churn

oavsett om du har ett befintligt kundlojalitetsprogram eller inte, är det omöjligt att optimera det om du inte vet varför människor churn. Så be dina kunder om feedback när de gör churn och använd den erfarenhetsdata för att komma till grundorsaken. Kombinerat med dina operativa data kan du få en bild av vem som spottar, vad som driver åtgärderna i olika kundsegment och avgörande de åtgärder du behöver vidta för att åtgärda det.

dela insikter över hela organisationen

Vi har redan sett hur många team som är involverade i att driva kundretention. Så det är viktigt att dela dina kunddata med resten av organisationen så att de kan vidta åtgärder på den.

gör en lista över alla kundinriktade team som påverkar retentionen och se till att de har all information de behöver för att fatta rätt beslut för kunderna, oavsett om det är att utforma en bredare lagringsstrategi eller de är på frontlinjen som fattar beslut i ögonblicket som kommer att driva kundnöjdhet och i slutändan påverka retentionen. Genom att arbeta med dessa team kan du se till att ditt kundupplevelseprogram ansluts till de system de redan använder så att de kan vidta rätt åtgärder för kunderna i sitt dagliga arbete.

Vill du lära dig mer om hur du ökar kundlojaliteten och ökar kundlojaliteten? Gräva djupare med våra guider.

• Vad är kundlojalitet?
• hur man mäter kundlojalitet
• Tips för kundlojalitet incitamentsprogram
• vilka faktorer driver kundlojalitet
• kundlojalitet undersökningar
• Vad är kundens livstidsvärde (CLV) och hur man mäter det
• Vad är kund Churn och hur man mäter och förhindrar det