Kundfokuserad utveckling med QFD

introduktion

kvalitet måste utformas i produkten, inte inspekteras i den. Kvalitet kan definieras som att möta kundernas behov och ge överlägset värde. Detta fokus på att tillgodose kundens behov lägger tonvikten på tekniker som Kvalitetsfunktionsdistribution för att förstå dessa behov och planera en produkt för att ge överlägset värde.quality Function Deployment (QFD) är ett strukturerat tillvägagångssätt för att definiera kundernas behov eller krav och översätta dem till specifika planer för att producera produkter för att möta dessa behov. ”Kundens röst” är termen för att beskriva dessa angivna och ostaterade kundbehov eller krav. Kundens röst fångas på olika sätt: direkt diskussion eller intervjuer, undersökningar, fokusgrupper, kundspecifikationer, observation, garantidata, fältrapporter etc. Denna förståelse av kundens behov sammanfattas sedan i en produktplaneringsmatris eller ”kvalitetshus”. Dessa matriser används för att översätta högre nivå ”Vad är” eller behov till lägre nivå ”hur är” – produktkrav eller tekniska egenskaper för att tillgodose dessa behov.

medan kvalitetsfunktionsdistributionsmatriserna är ett bra kommunikationsverktyg vid varje steg i processen, är matriserna medel och inte slutet. Det verkliga värdet är i färd med att kommunicera och fatta beslut med QFD. QFD är inriktat på att involvera ett team av personer som representerar de olika funktionella avdelningarna som har engagemang i produktutveckling: marknadsföring, designteknik, kvalitetssäkring, tillverkning/ tillverkningsteknik, testteknik, Ekonomi, produktsupport etc.

dessa avdelningars aktiva engagemang kan leda till balanserad hänsyn till kraven eller ”vad som är” i varje steg i denna översättningsprocess och ge en mekanism för att kommunicera dold kunskap – kunskap som är känd av en individ eller avdelning men som annars inte kan kommuniceras genom organisationen. Strukturen i denna metodik hjälper utvecklingspersonalen att förstå väsentliga krav, interna möjligheter och begränsningar och utforma produkten så att allt är på plats för att uppnå önskat resultat – en nöjd kund. Quality Function Deployment hjälper utvecklingspersonalen att behålla ett korrekt fokus på verkliga krav och minimerar feltolkning av kundernas behov. Som ett resultat är QFD ett effektivt kommunikations-och kvalitetsplaneringsverktyg.

fånga kundens röst

processen för att fånga kundens röst beskrivs i tidningarna om Produktdefinition och steg för att utföra QFD. Det är viktigt att komma ihåg att det inte finns någon monolitisk röst hos kunden. Kundernas Röster är olika. På konsumentmarknaderna finns det en mängd olika behov. Även inom en köpenhet finns det flera kundröster (t.ex. barn kontra föräldrar). Detta gäller även industri-och statsmarknader. Det finns till och med flera kundröster inom en enda organisation: Den upphandlande organisationens röst, användarens röst och stöd-eller underhållsorganisationens röst. Dessa olika röster måste övervägas, förenas och balanseras för att utveckla en verkligt framgångsrik produkt. En teknik för att uppnå detta är att använda flera kolumner för olika prioriterade betyg associerade med varje kundröst i produktplaneringsmatrisen.

Kvalitetsfunktionsdistribution kräver att de grundläggande kundbehoven identifieras. Ofta kommer kunderna att försöka uttrycka sina behov när det gäller ”hur” behovet kan tillgodoses och inte när det gäller ” vad ” behovet är. Detta begränsar övervägandet av utvecklingsalternativ. Utvecklings-och marknadsföringspersonal bör fråga ”varför” tills de verkligen förstår vad rotbehovet är. Uppdelning allmänna krav i mer specifika krav genom att undersöka vad som behövs.

När kundens behov har samlats måste de organiseras. Massan av intervjuanteckningar, kravdokument, marknadsundersökning och kunddata måste destilleras till en handfull uttalanden som uttrycker viktiga kundbehov. Affinity diagram är ett användbart verktyg för att hjälpa till med detta arbete. Korta uttalanden som fångar viktiga kundkrav transkriberas på kort. En dataordlista som beskriver dessa uttalanden om behov är beredda att undvika felaktig tolkning. Dessa kort är organiserade i logiska grupperingar eller relaterade behov. Detta gör det lättare att identifiera eventuell redundans och fungerar som grund för att organisera kundens behov för den första QFD-matrisen.

förutom ”angivna” eller ”talade” kundbehov bör” ostaterade ”eller” outtalade ” behov eller möjligheter identifieras. Behov som antas av kunder och därför inte verbaliseras kan identifieras genom förberedelse av ett funktionsträd. Dessa behov ingår normalt inte i QFD-matrisen, såvida det inte är viktigt att behålla fokus på ett eller flera av dessa behov. Spännande möjligheter (nya funktioner eller outtalade behov som kommer att orsaka kund spänning) identifieras genom rösten av ingenjören, marknadsföring, eller kundsupport representant. Dessa kan också identifieras genom att observera att kunder använder eller underhåller produkter och erkänner möjligheter till förbättringar.

QFD Metodflöde

den grundläggande Kvalitetsfunktionsdistributionsmetoden innefattar fyra grundläggande faser som uppstår under produktutvecklingsprocessen. Under varje fas är en eller flera matriser förberedda för att hjälpa till att planera och kommunicera kritisk produkt-och processplanerings-och designinformation. Detta QFD-metodikflöde representeras nedan.

produktplanering med QFD

När kundens behov har identifierats kan beredningen av produktplaneringsmatrisen eller” kvalitetshuset ” börja. Sekvensen för att förbereda produktplaneringsmatrisen är som följer:

1. kundbehov eller krav anges på vänster sida av matrisen som visas nedan. Dessa är organiserade efter kategori baserat på affinitetsdiagrammen. Försäkra kundens behov eller krav återspeglar önskat marknadssegment. Adress de outtalade behov (antagna och spännande kapacitet). Om antalet behov eller krav överstiger tjugo till trettio objekt, sönderdela matrisen i mindre moduler eller delsystem för att minska antalet krav i en matris. För varje behov eller krav, ange kundens prioriteringar med hjälp av en 1 till 5 rating. Använd rankningstekniker och parade jämförelser för att utveckla prioriteringar.

   

2. utvärdera tidigare generationsprodukter mot konkurrenskraftiga produkter. Använd enkäter, kundmöten eller fokusgrupper/kliniker för att få feedback. Inkludera konkurrenternas kunder för att få ett balanserat perspektiv. Identifiera prispunkter och marknadssegment för produkter under utvärdering. Identifiera problem med garanti, service, tillförlitlighet och kundklagomål för att identifiera förbättringsområden. Baserat på detta, utveckla en produktstrategi. Tänk på nuvarande styrkor och svagheter i förhållande till tävlingen? Hur jämför dessa styrkor och svagheter med kundens prioriteringar? Var måste klyftan stängas och hur kan detta göras – kopiera tävlingen eller använda en ny metod eller teknik? Identifiera möjligheter för genombrott att överträffa konkurrenternas kapacitet, förbättringsområden till Lika konkurrenters kapacitet och områden där ingen förbättring kommer att göras. Denna strategi är viktig för att fokusera utvecklingsinsatser där de kommer att ha störst utdelning.
3. upprätta produktkrav eller tekniska egenskaper för att svara på kundens krav och organisera sig i Relaterade kategorier. Egenskaper bör vara meningsfulla, mätbara och globala. Egenskaper bör anges på ett sätt som undviker att innebära en viss teknisk lösning för att inte begränsa designers.
4. utveckla relationer mellan kundkrav och produktkrav eller tekniska egenskaper. Använd symboler för starka, medelstora och svaga relationer. Var sparsam med den starka relationssymbolen. Har alla kundbehov eller krav åtgärdats? Finns det produktkrav eller tekniska egenskaper som inte relaterar till kundens behov?
5. utveckla en teknisk utvärdering av tidigare generationens produkter och konkurrenskraftiga produkter. Få tillgång till konkurrenskraftiga produkter för att utföra produkt eller teknisk benchmarking. Utför denna utvärdering baserat på definierade produktkrav eller tekniska egenskaper. Skaffa andra relevanta uppgifter såsom garanti eller service reparation händelser och kostnader och överväga dessa uppgifter i den tekniska utvärderingen.
6. utveckla preliminära målvärden för produktkrav eller tekniska egenskaper.
7. Bestäm potentiella positiva och negativa interaktioner mellan produktkrav eller tekniska egenskaper med hjälp av symboler för starka eller medelstora, positiva eller negativa relationer. För många positiva interaktioner föreslår potentiell redundans i ”de kritiska få” produktkrav eller tekniska egenskaper. Fokusera på negativa interaktioner-överväga produktkoncept eller teknik för att övervinna dessa potentiella avvägningar eller överväga avvägningen för att fastställa målvärden.
8. beräkna betydelse betyg. Tilldela en viktningsfaktor till relationssymboler (9-3-1, 4-2-1 eller 5-3-1). Multiplicera kundbetydelsen med viktningsfaktorn i varje ruta i matrisen och Lägg till de resulterande produkterna i varje kolumn.
9. utveckla en svårighetsgradering (1 till 5 punktskala, fem är mycket svåra och riskabla) för varje produktkrav eller teknisk egenskap. Tänk på teknikmognad, personalens tekniska kvalifikationer, affärsrisk, tillverkningskapacitet, leverantör/underleverantörskapacitet, kostnad och schema. Undvik för många svåra / högriskposter eftersom detta sannolikt kommer att försena utvecklingen och överstiga budgetarna. Bedöm om de svåra punkterna kan uppnås inom projektbudgeten och schemat.
10. analysera matrisen och slutföra produktutvecklingsstrategin och produktplanerna. Bestäm nödvändiga åtgärder och fokusområden. Slutför målvärden. Är målvärdena korrekt inställda för att återspegla lämplig avvägning? Behöver målvärdena justeras med tanke på svårighetsgraden? Är de realistiska med avseende på prispunkter, tillgänglig teknik och svårighetsgradering? Är de rimliga med avseende på vikten betyg? Bestäm objekt för ytterligare QFD-distribution. För att behålla fokus på ”de kritiska få” kan mindre betydande objekt ignoreras med de efterföljande QFD-matriserna. Underhålla produktplaneringsmatrisen när kundens krav eller villkor ändras.

en av riktlinjerna för framgångsrika QFD-matriser är att hålla mängden information i varje matris på en hanterbar nivå. Med en mer komplex produkt, om hundra potentiella behov eller krav identifierades, och dessa omsattes till ett lika eller ännu större antal produktkrav eller tekniska egenskaper, skulle det finnas mer än 10 000 potentiella relationer att planera och hantera. Detta blir ett omöjligt nummer att förstå och hantera. Det föreslås att en enskild matris inte adressera mer än tjugo eller trettio objekt på varje dimension av matrisen. Därför bör en större, mer komplex produkt få sina kunders behov sönderdelade i hierarkiska nivåer.

för att sammanfatta den ursprungliga processen utvecklas en produktplan baserad på initial marknadsundersökning eller kravdefinition. Vid behov genomförs genomförbarhetsstudier eller forskning och utveckling för att fastställa genomförbarheten av produktkonceptet. Produktkrav eller tekniska egenskaper definieras genom matrisen, en affärs motivering utarbetas och godkänns, och produktdesign börjar sedan.

Konceptval och produktdesign

När produktplaneringen är klar kan en mer fullständig specifikation förberedas. Produktkraven eller de tekniska egenskaperna och produktspecifikationen utgör grunden för att utveckla produktkoncept. Produkt benchmarking, brainstorming och forskning och utveckling är källor till nya produktkoncept. När begrepp har utvecklats analyseras och utvärderas de. Kostnadsstudier och handelsstudier utförs. Konceptvalsmatrisen kan användas för att hjälpa till med denna utvärderingsprocess. Konceptvalsmatrisen som visas nedan visar produktkraven eller tekniska egenskaper längs matrisens vänstra sida.

dessa tjänar som utvärderingskriterier. Betydelsen betyg och målvärden (visas inte) överförs också och normaliseras från produktplaneringsmatrisen. Produktkoncept listas överst. De olika produktkoncepten utvärderas på hur väl de uppfyller varje kriterium i den vänstra kolumnen med hjälp av QFD-symbolerna för stark, måttlig eller svag. Om produktkonceptet inte uppfyller kriterierna lämnas kolumnen tom.

symbolen eller numeriska vikter (5-3-1) multipliceras med betydelsen för varje kriterium. Dessa viktade faktorer läggs sedan till för varje kolumn. Det föredragna konceptet kommer att ha den högsta summan. Denna konceptvalsteknik är också en designsyntesteknik. För varje tom eller svag symbol eller lågt betyg i det föredragna konceptets kolumn granskas andra konceptmetoder med starka eller måttliga symboler för dessa kriterier för att se om ett nytt tillvägagångssätt kan syntetiseras genom att låna en del av ett annat konceptmetod för att förbättra det föredragna tillvägagångssättet.

baserat på detta och andra utvärderingssteg väljs ett produktkoncept. Produktkonceptet representeras med blockscheman eller en designlayout. Kritiska delsystem, moduler eller delar identifieras från layouten. Kritik bestäms när det gäller effekt på prestanda, tillförlitlighet och kvalitet. Tekniker som fel träd analys eller fel lägen och effekter analys (FMEA) kan användas för att bestämma kritik från en tillförlitlighet eller kvalitet perspektiv.

delsystemet, montering eller deldistributionsmatrisen förbereds sedan. Processen som leder fram till beredningen av distributionsmatrisen visas nedan.

de produktkrav eller tekniska egenskaper som definieras i produktplaneringsmatrisen blir de” vad är ” som listas längst ner till vänster i distributionsmatrisen tillsammans med prioriteringar (baserat på produktplaneringsmatrisens viktbetyg) och målvärden. Distributionsmatrisen framställs på ett sätt som mycket liknar produktplaneringsmatrisen. Dessa produktkrav eller tekniska egenskaper översätts till kritiska delsystem, monterings-eller delegenskaper. Denna översättning beaktar kritik av delsystemet, montering eller delar samt deras egenskaper ur ett prestationsperspektiv för att komplettera övervägande av kritik ur ett kvalitets-och tillförlitlighetsperspektiv.

relationer upprättas mellan produktkrav eller tekniska egenskaper och kritiska delsystem, montering eller delegenskaper. Betydelse betyg beräknas och målvärden för varje kritiskt delsystem, montering eller del egenskap fastställs. Ett exempel på en del/assembly deployment matrix visas:

processdesign

Kvalitetsfunktionsdistribution fortsätter denna översättning och planering i processdesignfasen. En konceptvalmatris kan användas för att utvärdera olika tillverkningsprocessmetoder och välja det föredragna tillvägagångssättet. Baserat på detta framställs processplaneringsmatrisen som visas nedan.

återigen blir” Hur ”från matrisen på högre nivå (i detta fall det kritiska delsystemet, monteringen eller delegenskaperna)” vad är ” som används för att planera processen för tillverkning och montering av produkten. Viktiga processer och verktygskrav kan identifieras för att fokusera arbetet med att kontrollera, förbättra och uppgradera processer och utrustning. I detta skede betonas kommunikationen mellan teknik och tillverkning och avvägningar kan göras på lämpligt sätt för att uppnå ömsesidiga mål baserade på kundens behov.

förutom planering av tillverkningsprocesser kan mer detaljerad planering relaterad till processtyrning, kvalitetskontroll, installation, underhåll av utrustning och testning stödjas av ytterligare matriser. Följande ger ett exempel på en process/kvalitetskontrollmatris.

processtegen som utvecklats i processplaneringsmatrisen används som grund för planering och definition av specifika process-och kvalitetskontrollsteg i denna matris.

resultatet av denna planering och beslutsfattande är att tillverkningen fokuserar på de kritiska processer, dimensioner och egenskaper som kommer att ha en betydande effekt på att producera en produkt som uppfyller kundernas behov. Det finns ett tydligt spår från kundens behov till design-och tillverkningsbeslut för att tillgodose dessa kundbehov. Oenigheter om vad som är viktigt vid varje steg i utvecklingsprocessen bör minimeras, och det kommer att bli större fokus på ”de kritiska få” objekten som påverkar produktens framgång.

QFD Process

Kvalitetsfunktionsdistribution börjar med produktplanering; fortsätter med produktdesign och processdesign; och avslutas med processtyrning, kvalitetskontroll, testning, underhåll av utrustning och utbildning. Som ett resultat kräver denna process flera funktionella discipliner för att på ett adekvat sätt ta itu med detta utbud av aktiviteter. QFD är synergistiskt med multifunktionsutvecklingsteam. Det kan ge en strukturerad process för dessa team att börja kommunicera, fatta beslut och planera produkten. Det är en användbar metod, tillsammans med produktutvecklingsteam, för att stödja en samtidig teknik eller integrerad produktutvecklingsstrategi.genom sin struktur och planeringsmetod kräver Kvalitetsfunktionsutbyggnad att mer tid läggs på framsidan i utvecklingsprocessen och att teamet bestämmer, förstår och håller med om vad som behöver göras innan de kastar sig in i designaktiviteter. Som ett resultat kommer mindre tid att spenderas nedströms på grund av meningsskiljaktigheter över designfrågor eller redesign eftersom produkten inte var på mål. Det leder till konsensusbeslut, större engagemang för utvecklingsarbetet, bättre samordning och minskad tid under utvecklingsarbetet.

QFD kräver disciplin. Det är inte nödvändigtvis lätt att komma igång med. Följande är en lista med rekommendationer för att underlätta att initialt använda QFD.

• skaffa ledningsåtagande att använda QFD.
• fastställa tydliga mål och omfattning av QFD användning. Undvik att först använda den på ett stort, komplext projekt om möjligt. Kommer den att användas för den totala produkten eller tillämpas på ett delsystem, modul, montering eller kritisk del? Kommer den kompletta QFD-metoden att användas eller kommer endast produktplaneringsmatrisen att slutföras?
• upprätta multifunktionella team. Få ett tillräckligt tidsåtagande från teammedlemmar.
• skaffa QFD-träning med praktiska praktiska övningar för att lära sig metodiken och använda en facilitator för att styra de första ansträngningarna.
• planera regelbundna möten för att behålla fokus och undvika krossningen av utvecklingsschemat som överskuggar effektiv planering och beslutsfattande.
• Undvik att samla perfekt data. Många gånger finns betydande kundinsikter och data inom organisationen, men de är i form av dold kunskap – inte kommunicerad till personer med behov av denna information. Å andra sidan kan det vara nödvändigt att spendera ytterligare tid på att samla kundens röst innan du börjar QFD. Undvik teknisk arrogans och tron att företagets personal vet mer än kunden.

Kvalitetsfunktionsdistribution är en extremt användbar metod för att underlätta kommunikation, planering och beslutsfattande inom ett produktutvecklingsteam. Det är inte en pappersarbete övning eller ytterligare dokumentation som måste fyllas i för att gå vidare till nästa milstolpe utveckling. Det tar inte bara den nya produkten närmare det avsedda målet, men minskar utvecklingscykeltid och kostnad i processen.

För mer information, kontakta Kenneth Crow på DRM Associates
telefon +1 310-377-5569
e-post: [email protected]