kunder, kom tillbaka! Lär dig hur du använder kundretention till din fördel

Neil Patel grundade Crazy Egg 2005. 300 000 webbplatser använder Crazy Egg för att förstå vad som fungerar på deras webbplats (med funktioner som Heatmaps, Scrollmaps, Referral Maps och Användarinspelningar), fixa vad som inte är (med en WYSIWYG Editor) och testa nya ideer (med ett robust A/B-testverktyg).

dina bästa kunder köper inte bara en produkt eller använder din tjänst en gång. De kommer tillbaka igen och igen för mer. Kundlojalitet ökar dina kunders livstidsvärde och ökar dina intäkter.

det hjälper dig också att bygga fantastiska relationer med dina kunder. Du är inte bara en annan webbplats eller butik. De litar på dig med sina pengar eftersom du ger dem värde i utbyte.

vad betyder kundretention? Och hur kan du uppnå kundlojalitet genom relationsbyggande strategier?

låt oss utforska dessa begrepp på djupet och titta på några exempel som du kan ansöka om ditt eget företag.

Vad är kundlojalitet?

definitionen av kundretention i marknadsföring är processen att engagera befintliga kunder att fortsätta köpa produkter eller tjänster från ditt företag. Det skiljer sig från kundförvärv eller lead generation eftersom du redan har konverterat kunden minst en gång.

den bästa kundretentionstaktiken gör att du kan skapa varaktiga relationer med konsumenter som blir lojala mot ditt varumärke. De kan till och med sprida ordet inom sina egna inflytandekretsar, vilket kan göra dem till varumärkesambassadörer.

men låt oss börja i början. Du har sålt en produkt eller tjänst till en konsument, så vad nästa? Det är då du bygger och implementerar strategier för kundretention.

vikten av kundlojalitet för en online-verksamhet

Du kanske har hört att det är lättare och billigare att behålla kunder än att förvärva dem. Den senaste statistiken visar att det är sant.

för en sak spenderar du fem gånger mindre pengar på kundretention. dessutom är din sannolikhet att sälja till en befintlig kund i bästa fall minst 40 procent mer sannolikt än att konvertera någon som aldrig har köpt från dig tidigare.

befintliga kunder spenderar också 31 procent mer än nya leads, och när du släpper en ny produkt är dina lojala kunder 50 procent mer benägna att ge det ett skott.

denna statistik bör visa sig tillräcklig för att tvinga dig att bygga och testa en kundlojalitet strategi.

hur man beräknar din kundlojalitet

företag kan beräkna sina kundlojalitet priser på olika sätt. Det beror helt på vilken tid du undersöker, men många marknadsförare använder för många variabler.

låt oss säga att du har 2000 befintliga kunder under en period av två månader. Under samma period återvänder 900 av dem för att köpa något annat från dig. Det är de två siffrorna som gör att du kan beräkna din kundlojalitet.

Du måste dock rabattera alla nya kunder du tar med under dessa två månader. De är inte en del av ekvationen. Du bör bara räkna de personer som köpte något från dig före två månaders startdatum bland dina befintliga kunder.

om du mäter din kundlojalitet från januari 1 till februari 28, skulle du ta hänsyn till de kunder som köpte från dig före januari 1. Om en ny kund köper från dig den 15 januari räknas han eller hon inte.

Kundlojalitetsformel

kundlojalitetsformeln är inte svår, men den är kraftfull. Det är en illustration av hur bra du bygger relationer och drar befintliga kunder tillbaka för efterföljande köp.

Du måste göra lite matematik, men om du har en kalkylator blir det inte en kamp.

kundlojalitetsformeln ser ut så här:

börja med att subtrahera antalet kunder som förvärvats genom att vrida beräkningsperioden från din totala kundbas i slutet av perioden. Dela det numret med antalet kunder du hade i början av perioden och dela med 100.

Låt oss titta på ett exempel på kundretention.

du har 50 000 kunder i början av en beräkningsperiod på två månader. Under dessa två månader förvärvar du 1 000 kunder, och i slutet av perioden har du 40 000 kunder.

vi subtraherar 1 000 från 50 000 för att bli av med kunder som förvärvats under testperioden. Det lämnar oss med 49 000. Nu delar vi 40 000 med 49 000 för att få .81. Om vi multiplicerar det numret med 100 får vi en kundlojalitet på 81 procent.

öka kundlojalitet med dessa 13 strategier och tekniker

Nu när du vet hur viktigt kundlojalitet är, hur uppnår du bättre priser?

Jag har handplockat flera kundlojalitet strategier och tekniker för att hjälpa dig woo dina kunder och föra dem tillbaka för mer.

Ställ in dina försäljningsmål

innan du tar itu med någon marknadsföringsstrategi behöver du ett mål. Annars vet du inte vad du skjuter för.

beräkna först din befintliga kundlojalitet. Du måste börja någonstans. Om du för närvarande behåller kunder på 10 procent är det inte särskilt rimligt att sätta ett mål på 50 procent. Du behöver ett mål som du kan nå.

Tänk på storleken på din kundbas samt vilken typ av produkt du säljer. Vissa produkter är skräddarsydda för kundretention. Till exempel behöver människor alltid fylla på sina hushållsartiklar, såsom diskmedel och toalettpapper. Du kan skapa ett mer ambitiöst mål i det fallet.men om du vill att dina kunder ska prova olika produkter, beställa samma produkter som gåvor eller beställa mer av vad de redan har, behöver du ett mer konservativt mål.

karta kundresan

rutten från Prospekt till kund är inte alltid en rak linje. Det är faktiskt mer troligt att ta massor av oväntade kurvor. Om du samlar in data om hur människor interagerar med din webbplats och ditt företag kan du dock förutse deras kundresa mot konvertering vid ett köp.

börja med dessa frågor:

• Hur blev folk medvetna om ditt företag?
• spårar de dina artiklar via Google-sökning?
• följer de dig på sociala medier?
• får du massor av hänvisningar?

När du vet det kan du räkna ut hur de fattar sina beslut. Fokusera på blyförvärv så att du kan få prospekts kontaktinformation och marknadsföra dem mer effektivt.

analysera sedan vad som övertygar dina kunder att köpa. När du förstår kundresan kan du optimera varje steg och förbättra kundlojaliteten i processen.

börja på höger fot

första intryck är viktiga, eller hur? Om en kund inte har en bra upplevelse under sitt första köp, kommer den personen förmodligen inte att återvända för att göra en annan.

lyckligtvis är det inte svårt att välkomna dina kunder varmt. Se till att kassan och leveransprocessen är så smidig som möjligt. Skicka ett tack-e-postmeddelande för att låta kunden veta hur mycket du uppskattar deras verksamhet och rikta dem till några användbara videor eller guider.

ta en titt på det värdet proposition

uppfattat värde är nästan lika viktigt som verkligt värde. Dina kunder måste se ditt företag som den ultimata lösningen på ett problem.

till exempel har företagens sociala ansvar blivit ett primärt fokus för många företag. Att prenumerera på gröna metoder och engagera sig i samhället bidrar inte till en produkts eller tjänsts faktiska värde, men de lägger till uppfattat värde.

ditt värdeförslag ska förmedla vad du tror och varför du är i affärer.

minska friktionen

har du någonsin märkt hur lätt det är att köpa en produkt från Amazon? Om du är en befintlig kund och har ett kreditkort eller annan betalningsmetod på filen kan du köpa en produkt med bara ett eller två klick.

det är helt sömlöst.

ju färre hinder du skapar för dina kunder, desto mer villiga blir de att köpa dina produkter om och om igen. Jämna ut kassan, lägga till länkar till relaterade produkter på dina produktsidor, och skicka regelbundna e-postmeddelanden om nya eller på försäljning produkter.

kommunicera bra och samarbeta med dina kunder

om du inte kommunicerar med en vän eller älskad under en längre tid försämras förhållandet. Det blir allt lättare att inte ha någon kontakt.

samma saker händer med dina kunder. Om du inte kommunicerar med dem kommer de inte ens att tänka på att kolla in dina senaste bloggar eller ansluta till dig på sociala medier.

utbilda din kund genom att erbjuda bra innehåll

massor av människor köper produkter och tjänster från företag eftersom dessa företag är villiga att utbilda sin publik. Om du konsekvent delar fantastiskt innehåll kommer dina kunder att komma tillbaka för mer.

en del av detta fenomen kretsar kring vistas top-of-mind. Om ditt företag är det första en person tänker på när din nisch kommer upp i samtal, gör du ditt jobb extremt bra.

förstå dina kunders problem

Även om du har den mest underbara produkten i världen kommer du förmodligen inte att sälja många om du inte vet vilka problem det löser. Ännu viktigare, du behöver veta vilka konsumenter som kommer att gynna mest.

vad behöver dina kunder? Vad håller dem uppe på natten? Fortsätt träffa dessa smärtpunkter under dina marknadsföringskampanjer så att dina kunder vet att du förstår dem. Med tiden kommer de att bli mer benägna att köpa från dig.

gör dina återkommande kunder nöjda med ett lojalitetsprogram

lojalitetsprogram verkar enkelt, men de kan ha en enorm inverkan på kundlojalitet. Om dina kunder vet att de kommer att belönas för att återvända för att handla i din webbutik, kommer de att känna sig tvungna att göra det.

Du behöver inte ett komplicerat eller snyggt belöningssystem, och du behöver inte dyra belöningar för människor som ”stiger upp.”Se bara till att du erbjuder något av värde.

be om feedback

be om feedback från dina kunder tjänar två olika syften:

1. 1. det gör att dina kunder mår bra eftersom du värdesätter deras åsikter.

1. det ger dig inblick i hur dina kunder tänker och känner.

tråkiga undersökningar kanske inte är vägen att gå. Du kan skicka ut ett e-postmeddelande som ber alla dina prenumeranter att svara med sina tankar. Uppmuntra människor att ge djupgående svar istället för att rangordna uttalanden från en till 10.

träna ditt kundretentionsteam

om du har ett dedikerat kundretentionsteam, spendera tid på att träna dem på alla strategier jag har beskrivit i den här artikeln. Gör torra körningar med alla nya teammedlemmar som använder ett skript, till exempel om du litar på försäljningssamtal för att kvalificera och konvertera leads.

Jag säger alltid till folk att mina företag inte kunde lyckas utan mitt team. Jag litar på dem för att utföra uppgifter som jag inte är bra på eller som jag inte har tid för. Delegation är förmodligen den viktigaste ledarskapskunskapen du kan lära dig.

Om du inte tränar ditt folk bra, kommer de dock att skapa dåliga vanor och oavsiktligt sabotera ditt kundretentionsprogram. När du skapar nya strategier, introducera dem till dessa taktik fullt ut så att de förstår hur man följer igenom.

Erbjud en värdefull upsell

Upselling och korsförsäljning är fantastiska sätt att få kunder tillbaka till ditt företag. Kundlojalitet bygger ofta på din förmåga att erbjuda en ännu mer fantastisk möjlighet än den som fick dessa kunder att konvertera i första hand.

Upselling innebär att bjuda in dina kunder att prova en dyrare produkt eller tjänst. De har redan introducerats för ditt företag, så de vet vilket värde du ger.

korsförsäljning innebär att bjuda in kunder att köpa relaterade eller kompletterande produkter till de som de redan äger. Det är ungefär som försäljningsassistenten i klädaffären som säger, ” Åh, dessa byxor är ett utmärkt val. Vi har några bekväma strumpor att gå med dem. Får jag visa dig?”

gör A / B-tester

det är inget fel med att göra ett antagande – även om jag är bekvämare att kalla det en hypotes – men om du aldrig testar det antagandet, hur vet du om du hade rätt?

det var en munfull. Låt oss bryta ner det.

Du kan anta att skicka ut veckovisa e-postmeddelanden till befintliga kunder med djupgående innehåll kommer att öka kundlojaliteten. Du skapar en e-dropp kampanj för detta ändamål och starta den.

kanske din kund Lagring priser ökar. Men tänk om du kunde göra det bättre?

för att utmana dig själv, skapa en annan e-droppkampanj för hälften av din publik. Skicka ut dessa e-postmeddelanden varannan vecka istället för varje vecka. Jämför skillnaden.

Du kan också göra A / B-testning på din webbplats. Kanske använder du ett plugin för relaterade produkter för att föreslå fler artiklar för kunder att köpa. Du kan A / B testa placeringen av widgeten för att se vilken layout som resulterar i fler omvandlingar.

starta AB-testning idag med Crazy Egg tools

Crazy Egg låter dig skapa fem användarbeteenderapporter som visar hur dina besökare beter sig på din webbplats. Värmekartor, Scrollmaps, konfetti-rapporter, Listrapporter och Överlagringsrapporter gör det enkelt att förstå din publik.

Du kan börja samla in data omedelbart och sedan starta en ny serie rapporter om användarbeteende. Dessutom kan inspelningar och A / B-testning hjälpa dig att förfina din inställning till kundretention.

hur behåller de bästa företagen kunder? Exempel på kundretention

några av de bästa exemplen på kundretention är extremt enkla, men de kan öka vinsten med en otrolig marginal.

jag nämnde tidigare att ditt värdeförslag kan ha en otrolig inverkan på kundretention, särskilt om du införlivar värde som går utöver din produkt eller tjänst. TOMS, ett klädföretag, gör detta vackert. Det säljer skor för vinst, men för varje par som en kund köper donerar företaget ett annat par till någon som behöver dem.

det kallas en för en, och det är ett vackert exempel på företagens sociala ansvar på jobbet.

Vi har också sett massor av partnerskap som kan skjuta i höjden kundlojalitet. Starwood, en Hotellkedja, samarbetar med flera företag genom vilka deras kunder kan tjäna belöningar mot framtida vistelser. Om du hyr en bil från Hertz eller tillhör Diners Club får du fler belöningar.

integrationer är ett annat bra exempel. Det är lättare att använda ett program när du kan integrera det med programvara du redan använder. På Crazy Egg stödjer vi integrationer med 10 andra företag, inklusive Shopify och Squarespace, vilket skapar mer användarvänlighet för våra kunder.

slutsats

kundretention förbättras inte över natten. Men om du har några solida strategier i ärmen kan du locka tillbaka dina befintliga kunder för mer.

först, vet dina kunder. Ta reda på vad de vill ha och behöver och var deras smärtpunkter ligger.

Nästa, hitta sätt att överraska, glädja och motivera dem. Hör av dig. Be om feedback och vittnesmål. Hjälp dem att inse att du uppskattar deras beskydd.

använda verktyg som Crazy Egg, kan du testa varje strategi du försöker och kontinuerligt förfina din strategi. Ju mer du testar, desto starkare blir ditt kundlojalitetsprogram.