Huset av kvalitet

Digital utrustning, Hewlett-Packard, AT&t, och ITT kommer igång med det. Ford och General Motors använder det-bara hos Ford finns det mer än 50 applikationer. ”House of quality”, det grundläggande designverktyget för ledningsmetoden som kallas quality function deployment (QFD), har sitt ursprung 1972 på Mitsubishis Kobe-varvsplats. Toyota och dess leverantörer utvecklade sedan det på många sätt. Kvalitetshuset har framgångsrikt använts av japanska tillverkare av konsumentelektronik, hushållsapparater, kläder, integrerade kretsar, syntetiskt gummi, byggutrustning och jordbruksmotorer. Japanska designers använder det för tjänster som simskolor och butiker och även för planering av lägenhetslayouter.

en uppsättning planerings-och kommunikationsrutiner, kvalitetsfunktionsdistribution fokuserar och samordnar färdigheter inom en organisation, först att designa, sedan att tillverka och marknadsföra varor som kunderna vill köpa och kommer att fortsätta att köpa. Grunden för house of quality är tron att produkter ska utformas för att återspegla kundernas önskemål och smak—så marknadsföringspersonal, designingenjörer och tillverkningspersonal måste arbeta nära varandra från det att en produkt först utformades.

kvalitetshuset är en slags konceptuell karta som ger medel för interfunktionell planering och kommunikation. Människor med olika problem och ansvar kan krossa designprioriteringar medan de hänvisar till bevismönster på husets rutnät.

Vad är så svårt om Design

David Garvin påpekar att det finns många dimensioner på vad en konsument betyder med kvalitet och att det är en stor utmaning att designa produkter som uppfyller alla dessa på en gång.1 strategisk kvalitetshantering innebär mer än att undvika reparationer för konsumenterna. Det innebär att företag lär sig av kundupplevelsen och förena vad de vill med vad ingenjörer rimligen kan bygga.

före den industriella revolutionen var producenterna nära sina kunder. Marknadsföring, teknik och tillverkning integrerades—i samma individ. Om en riddare ville ha Rustning pratade han direkt med rustningen, som översatte riddarens önskningar till en produkt. De två kan diskutera materialplattan snarare än kedjepansar—och detaljer som räfflade ytor för större böjhållfasthet. Då skulle armorerna utforma produktionsprocessen. För styrka-vem vet varför?- han kylde stålplattorna i urinen hos en svart get. När det gäller en produktionsplan uppstod han med kukens kråka för att tända smidesbranden så att den skulle vara tillräckligt varm vid middagstid.

Dagens fiefdoms är främst inom företag. Marknadsföring människor har sin domän, ingenjörer deras. Kundundersökningar hittar sin väg till designers skrivbord, och r&D-planer når tillverkningsingenjörer. Men vanligtvis förblir ledningsfunktioner frånkopplade, vilket ger en kostsam och demoraliserande miljö där produktkvaliteten och kvaliteten på själva produktionsprocessen lider.

toppledare lär sig att användningen av interfunktionella Team gynnar design. Men om toppledningen kunde få marknadsföring, design och tillverkningsledare att sitta ner tillsammans, vad ska dessa människor prata om? Hur kunde de få sitt möte från marken? Det är här kvalitetshuset kommer in.

Tänk på platsen för en nödbromsspak i en amerikansk sportig bil. Att placera den till vänster mellan sätet och dörren löste ett tekniskt problem. Men det garanterade också att kvinnor i kjolar inte kunde komma in och Ut graciöst. Även om systemet skulle hålla en livstid, skulle det tillfredsställa kunderna?

Toyota förbättrade däremot sin rostförebyggande rekord från en av de värsta i världen till en av de bästa genom att samordna design-och produktionsbeslut för att fokusera på denna kundfråga. Med hjälp av house of quality bröt designers ner ”kroppshållbarhet” i 53 artiklar som täckte allt från klimat till driftsätt. De fick kundbedömningar och körde experiment på nästan varje detalj i produktionen, från pumpdrift till temperaturkontroll och beläggningskomposition. Beslut om plåtdetaljer, beläggningsmaterial och bakningstemperaturer var alla inriktade på de aspekter av rostskydd som var viktigast för kunderna.idag, med marknadsföringstekniker så mycket mer sofistikerade än någonsin tidigare, företag kan mäta, spåra och jämföra kundernas uppfattningar om produkter med anmärkningsvärd noggrannhet; alla företag har möjligheter att konkurrera på kvalitet. Och kostnaderna motiverar verkligen en betoning på kvalitetsdesign. Genom att först titta på kundernas behov, sedan utforma över företagsfunktioner, kan tillverkare minska prelaunch tid och efter lanseringen mixtrande.

utställning jag jämför start-och förproduktionskostnader hos Toyota Auto Body 1977, före QFD, till dessa kostnader 1984, när QFD var på god väg. House of quality meetings minskade tidigt kostnaderna med mer än 60%. Exhibit II förstärker detta bevis genom att jämföra antalet designändringar hos en japansk biltillverkare som använder QFD med förändringar hos en amerikansk biltillverkare. Den japanska designen var i huvudsak frusen innan den första bilen kom från monteringslinjen, medan det amerikanska företaget fortfarande moderniserades månader senare.

bygga huset

det finns inget mystiskt med kvalitetshuset. Det finns inget särskilt svårt med det heller, men det kräver lite ansträngning för att vänja sig vid sina konventioner. Så småningom kan ett öga studsa medvetet runt huset som det skulle över en vägkarta eller ett navigationsschema. Vi har sett några applikationer som började med mer än 100 kundkrav och mer än 130 tekniska överväganden. En bråkdel av ett underdiagram, i detta fall för dörren till en bil, illustrerar husets grundläggande koncept väl. Vi har reproducerat denna delschartdel i illustrationen ”House of Quality” och vi diskuterar varje avsnitt steg för steg.

vad vill kunderna ha? Kvalitetshuset börjar med kunden, vars krav kallas kundattribut (CAS) – fraser kunder använder för att beskriva produkter och produktegenskaper (se utställning III). Vi har listat några här; en typisk applikation skulle ha 30 till 100 CAs. En bildörr är ”lätt att stänga” eller ”förblir öppen på en kulle”; ”läcker inte i regn” eller tillåter ” inget (eller lite) vägbuller.”Vissa japanska företag placerar helt enkelt sina produkter i allmänna utrymmen och uppmuntrar potentiella kunder att undersöka dem, medan designteammedlemmar lyssnar och noterar vad folk säger. Vanligtvis krävs dock mer formell marknadsundersökning, via fokusgrupper, djupgående kvalitativa intervjuer och andra tekniker.

CAs grupperas ofta i buntar av attribut som representerar ett övergripande kundproblem, som” open-close ”eller” isolation.”Toyota rust-prevention study använde åtta nivåer av buntar för att komma från den totala bilen ner till bilkroppen. Vanligtvis grupperar projektgruppen CAs genom konsensus, men vissa företag experimenterar med toppmoderna forskningstekniker som härleder grupperingar direkt från kundernas svar (och därmed undviker argument i lagmöten).

CAs återges vanligtvis i kundens egna ord. Erfarna användare av house of quality försöker bevara kundernas fraser och till och med clich CBS—att veta att de kommer att översättas samtidigt av produktplanerare, designingenjörer, tillverkningsingenjörer och säljare. Naturligtvis väcker detta tolkningsproblemet: Vad betyder en kund egentligen med ”tyst”eller ” lätt”? Ändå kan designers ord och slutsatser motsvara ännu mindre kundernas faktiska åsikter och kan därför vilseleda team för att hantera problem som kunderna anser vara oviktiga.

inte alla kunder är slutanvändare, förresten. CAs kan inkludera krav från tillsynsmyndigheter (”säker i en sidokollision”), återförsäljarnas behov (”lätt att visa”), leverantörernas krav (”tillfredsställa monterings-och serviceorganisationer”) och så vidare.

är alla preferenser lika viktiga? Föreställ dig en bra dörr, en som är lätt att stänga och har elfönster som fungerar snabbt. Det finns dock ett problem. Snabb drift kräver en större motor, vilket gör dörren tyngre och eventuellt svårare att stänga. Ibland kan en kreativ lösning hittas som uppfyller alla behov. Vanligtvis måste emellertid designers byta ut en fördel mot en annan.

för att få kundens röst till sådana överläggningar mäter house of quality den relativa betydelsen för kunden av alla CAs. Viktningar baseras på teammedlemmarnas direkta erfarenhet av kunder eller på undersökningar. Vissa innovativa företag använder statistiska tekniker som gör det möjligt för kunderna att ange sina preferenser med avseende på befintliga och hypotetiska produkter. Andra företag använder ”avslöjade preferenstekniker”, som bedömer konsumentens smak genom sina handlingar såväl som genom sina ord—ett tillvägagångssätt som är dyrare och svårare att utföra men ger mer exakta svar. (Konsumenterna säger att det är viktigt att undvika socker i spannmål, men återspeglar deras handlingar deras påståenden?)

viktningar visas i huset bredvid varje CA-vanligtvis i procent, en komplett lista på totalt 100% (se utställning IV).

kommer leverera upplevda behov ge en konkurrensfördel? Företag som vill matcha eller överträffa sin konkurrens måste först veta var de står i förhållande till den. Så på höger sida av huset, mittemot CAs, listar vi kundutvärderingar av konkurrenskraftiga bilar matchade med ”våra egna” (se utställning V).

idealt sett är dessa utvärderingar baserade på vetenskapliga undersökningar av kunder. Om olika kundsegment utvärderar produkter på olika sätt—lyx vs. ekonomi bilköpare, till exempel-produktplaneringsteammedlemmar får bedömningar för varje segment.

jämförelse med tävlingen kan naturligtvis identifiera möjligheter till förbättringar. Ta till exempel vår bildörr. När det gäller ”stannar öppen på en kulle” är varje bil svag, så vi kan få en fördel här. Men om vi tittade på ”inget vägbuller” för samma bilar, skulle vi se att vi redan har en fördel, vilket är viktigt att behålla.

marknadsföringspersonal kommer att känna igen den högra sidan av utställning V som en ” perceptuell karta.”Perceptuella kartor baserade på buntar av CAs används ofta för att identifiera strategisk positionering av en produkt eller produktlinje. Denna del av kvalitetshuset ger en naturlig länk från produktkoncept till ett företags strategiska vision.

hur kan vi ändra produkten? Marknadsföringsdomänen berättar vad vi ska göra, ingenjörsdomänen berättar hur vi gör det. Nu måste vi beskriva produkten på ingenjörens språk. Längs toppen av kvalitetshuset listar designteamet de tekniska egenskaperna (ECs) som sannolikt kommer att påverka en eller flera av kundattributen (se utställning VI). Det negativa tecknet på” energi för att stänga dörren ” betyder ingenjörer hoppas kunna minska den energi som krävs. Om en standardteknisk egenskap påverkar ingen CA, det kan vara överflödigt att EG-listan på huset, eller laget kan ha missat en kund attribut. En CA som inte påverkas av någon EG, å andra sidan, ger möjligheter att utöka bilens fysikaliska egenskaper.

varje EG kan påverka mer än en CA. Dörrtätningens motstånd påverkar tre av de fyra kundattributen som visas i utställning VI – och andra som visas senare.

tekniska egenskaper ska beskriva produkten i mätbara termer och bör direkt påverka kundens uppfattning. Dörrens vikt kommer att kännas av kunden och är därför en relevant EG. Däremot är plåtens tjocklek en delkaraktäristik som kunden sannolikt inte uppfattar direkt. Det påverkar kunderna endast genom att påverka dörrens vikt och andra tekniska egenskaper, som ”motstånd mot deformation i en krasch.”

i många japanska projekt börjar det interfunktionella teamet med CAs och genererar mätbara egenskaper för varje, som fotpund energi som krävs för att stänga dörren. Team bör undvika tvetydighet i tolkningen av ECs eller hastig motivering av nuvarande mätmetoder för kvalitetskontroll. Detta är en tid för systematisk, patientanalys av varje egenskap, för brainstorming. Vaghet kommer så småningom att ge likgiltighet till saker som kunderna behöver. Egenskaper som är triviala gör att laget förlorar synen på den övergripande designen och kväver kreativiteten.

hur mycket påverkar ingenjörer kundernas upplevda egenskaper? Det interfunktionella teamet fyller nu i husets kropp,” relationsmatrisen”, vilket indikerar hur mycket varje ingenjörskaraktäristik påverkar varje kundattribut. Teamet söker enighet om dessa utvärderingar, baserar dem på expertteknikupplevelse, kundrespons och tabelldata från statistiska studier eller kontrollerade experiment.

teamet använder siffror eller symboler för att fastställa styrkan i dessa relationer (se utställning VII). Alla symboler kommer att göra; tanken är att välja de som fungerar bäst. Vissa lag använder röda symboler för relationer baserade på experiment och statistik och penna märken för relationer baserade på dom eller intuition. Andra använder siffror från statistiska studier. I vårt hus använder vi bockar för positiva och kors för negativa relationer.

När teamet har identifierat kundens röst och kopplat den till tekniska egenskaper lägger det till objektiva åtgärder längst ner i huset under ECs som de avser (se utställning VIII). När objektiva åtgärder är kända kan teamet så småningom flytta för att fastställa målvärden—idealiska nya åtgärder för varje EG i en omdesignad produkt. Om laget gjorde sina läxor när det först identifierade ECs, bör tester för att mäta referensvärden vara lätta att slutföra. Ingenjörer bestämmer relevanta måttenheter-fotpund, decibel etc.

förresten, om kundbedömningar av CAs inte motsvarar objektiva mått på relaterade ECs—om till exempel dörren som kräver minst energi att öppna uppfattas som ”svårast att öppna”—då kanske åtgärderna är felaktiga eller bilen lider av ett bildproblem som snedvrider konsumenternas uppfattning.

hur påverkar en teknisk förändring andra egenskaper? En ingenjörs förändring av utväxlingsförhållandet på ett bilfönster kan göra fönstermotorn mindre men fönstret går upp långsammare. Och om ingenjören förstorar eller stärker mekanismen kommer dörren troligen att vara tyngre, svårare att öppna eller kan vara mindre benägna att förbli öppen i en sluttning. Naturligtvis kan det finnas en helt ny mekanism som förbättrar alla relevanta CAs. Teknik är kreativa lösningar och en balans mellan mål.

house of quality ’ s distinkta takmatris hjälper ingenjörer att specificera de olika tekniska funktionerna som måste förbättras säkert (se utställning IX). För att förbättra fönstermotorn kan du behöva förbättra gångjärnen, väderstrippningen och en rad andra ECs.

Ibland försämrar en riktad funktion så många andra att laget bestämmer sig för att lämna den ensam. Takmatrisen underlättar också nödvändiga tekniska avvägningar. De fotpund av energi som behövs för att stänga dörren, till exempel, visas i negativt förhållande till ”dörrtätningsmotstånd” och ”vägbrusreducering.”På många sätt innehåller taket den mest kritiska informationen för ingenjörer eftersom de använder den för att balansera avvägningarna när de hanterar kundfördelar.

förresten har vi pratat hittills om grunderna, men designteam vill ofta idissla på annan information. Med andra ord bygger de sina hus. Till kolumnen i CAs kan team lägga till andra kolumner för historier om kundklagomål. Till ECs kan ett team lägga till kostnaderna för att betjäna dessa klagomål. Vissa applikationer lägger till data från säljkåren till CA-listan för att representera strategiska marknadsföringsbeslut. Eller ingenjörer kan lägga till en rad som anger graden av teknisk svårighet och visar i sina egna termer hur svårt eller enkelt det är att göra en förändring.

Vissa användare av huset tillskriver relativa vikter till de tekniska egenskaperna. De kommer att fastställa att den energi som behövs för att stänga dörren är ungefär dubbelt så viktig att tänka på som, säg, ”Kontrollera kraft på 10 ozonhöjning.”Genom att jämföra viktade egenskaper med faktiska komponentkostnader sätter kreativa designteam prioriteringar för att förbättra komponenter. Sådan information är särskilt viktig när kostnadsbesparingar är ett mål. (Exhibit X innehåller rader för tekniska svårigheter, beräknad betydelse av ECs och uppskattade kostnader.)

det finns inga hårda och snabba regler. Symbolerna, linjerna och konfigurationerna som fungerar för det specifika laget är de som det ska använda.

använda huset

hur leder huset till bottenlinjen? Det finns ingen kokbok förfarande, men huset hjälper laget att sätta upp mål, som i själva verket in på nedersta raden i huset. För ingenjörer är det ett sätt att sammanfatta grundläggande data i användbar form. För marknadschefer representerar det kundens röst. Chefer använder det för att upptäcka strategiska möjligheter. Parlamentet uppmuntrar verkligen alla dessa grupper att arbeta tillsammans för att förstå varandras prioriteringar och mål.

huset befriar ingen från ansvaret för att fatta tuffa beslut. Det ger alla deltagare möjlighet att diskutera prioriteringar.

Låt oss gå igenom ett par hypotetiska situationer för att se hur ett designteam använder huset.

• titta på utställning X. Lägg märke till att våra dörrar är mycket svårare att stänga från utsidan än de på konkurrenternas bilar. Vi bestämmer oss för att titta längre eftersom våra marknadsföringsdata säger att detta kundattribut är viktigt. Från den centrala matrisen, husets kropp, identifierar vi ECs som påverkar detta kundattribut: energi för att stänga dörren, toppstängningskraft och dörrtätningsmotstånd. Våra ingenjörer bedömer energin att stänga dörren och toppstängningskraften som bra kandidater för förbättring tillsammans eftersom de är starkt, positivt relaterade till konsumentens önskan att stänga dörren enkelt. De bestämmer sig för att överväga alla tekniska förgreningar av dörrstängning.

nästa, i taket på huset, identifierar vi vilka andra ECs som kan påverkas genom att byta dörrstängningsenergi. Dörröppningsenergi och toppstängningskraft är positivt relaterade, men andra ECs (kontrollera kraft på jämn mark, dörrtätningar, fönster akustisk överföring, vägbrusreducering) är bundna att ändras i processen och är negativt relaterade. Det är inte ett enkelt beslut. Men med objektiva mått på konkurrenternas dörrar, kundernas uppfattningar och med tanke på information om kostnader och tekniska svårigheter bestämmer vi—marknadsförare, ingenjörer och toppchefer—att fördelarna överväger kostnaderna. Ett nytt dörrstängningsmål är satt för vår dörr-7,5 fot-pund energi. Detta mål, noterat längst ner i huset direkt under relevant EG, fastställer målet att ha dörren ”lättast att stänga.”

• Titta nu på kundattributet” inget vägbuller ” och dess förhållande till fönstrets akustiska överföring. ”Road noise” CA är bara mildt viktigt för kunderna, och dess förhållande till fönstrets SPECIFIKATIONER är inte starkt. Fönsterdesign hjälper bara så mycket att hålla saker tyst. Att minska den akustiska överföringen gör vanligtvis fönstret tyngre. När vi undersöker husets tak ser vi att mer vikt skulle ha en negativ inverkan på ECs (öppen energi, kontrollkrafter etc.) som i sin tur är starkt relaterade till CAs de som är viktigare för kunden än tyst (”lätt att stänga”,”stannar öppen på en kulle”). Slutligen visar marknadsföringsdata att vi redan klarar oss bra på vägbuller; kunder uppfattar vår bil som bättre än konkurrenternas.

i det här fallet beslutar laget att inte manipulera med fönstrets överföring av ljud. Vårt mål förblir lika med våra nuvarande akustiska värden.

Vid inställning av mål är det värt att notera att laget bör betona kundnöjdhetsvärden och inte betona toleranser. Ange inte” mellan 6 och 8 fotpund”, utan säg ” 7,5 fotpund.”Det här kan tyckas vara en liten sak, men det är viktigt. Toleransernas retorik uppmuntrar drift mot den minst kostsamma änden av specifikationsgränsen och belönar inte konstruktioner och komponenter vars tekniska värden nära uppnår ett specifikt kundnöjdhetsmål.

husen bortom

principerna bakom kvalitetshuset gäller för alla ansträngningar för att skapa tydliga relationer mellan tillverkningsfunktioner och kundnöjdhet som inte är lätta att visualisera. Antag att vårt team beslutar att dörrar som stängs enkelt är ett kritiskt attribut och att en relevant teknisk egenskap stänger energi. Att sätta ett målvärde för att stänga energi ger oss ett mål, men det ger oss inte en dörr. För att få en dörr behöver vi rätt delar (ram, plåt, väderstrippning, gångjärn etc.), rätt processer för att tillverka delarna och montera produkten, och rätt produktionsplan för att få den byggd.

om vårt team verkligen är interfunktionellt kan vi så småningom ta ”hows” från vårt kvalitetshus och göra dem till ”vad” i ett annat hus, en som huvudsakligen handlar om detaljerad produktdesign. Tekniska egenskaper som fotpund av stängningsenergi kan bli raderna i ett delarutplaceringshus, medan delaregenskaper—som gångjärnsegenskaper eller tjockleken på väderstrippningen—blir kolumnerna (se utställning XI).

denna process fortsätter till en tredje och fjärde fas när ”hows” i ett steg blir ”whats” i nästa. Väder Stripp tjocklek-en” hur ”i delar huset—blir en” vad ” i en process planering hus. Viktiga processoperationer, som ”extruderns varvtal som producerar väderstrippningen” blir ” hows.”I den sista fasen blir produktionsplanering, de viktigaste processoperationerna, som” extruderns varvtal”, ” vad ” och produktionskrav—knoppkontroller, operatörsutbildning, underhåll-blir ”hows.”

dessa fyra länkade hus förmedlar implicit kundens röst till tillverkningen. En kontrollknappsinställning på 3.6 ger en extruderhastighet på 100 rpm; detta hjälper till att ge en reproducerbar diameter för väderstripplampan, vilket ger god tätning utan överdriven dörrstängningskraft. Denna funktion syftar till att tillgodose kundens behov av en torr, tyst bil med en dörr som är lätt att stänga.

inget av detta är enkelt. En elegant ide försvinner slutligen i processen, och processer kommer att förvirra så länge människor är inblandade. Men det är ingen ursäkt att hålla tillbaka. Om en teknik som house of quality kan hjälpa till att bryta ner funktionella hinder och uppmuntra lagarbete, kommer allvarliga ansträngningar att genomföra det att belönas många gånger.

det som inte heller är enkelt är att utveckla en organisation som kan absorbera eleganta ideer. Den främsta fördelen med huset av kvalitet är kvalitet in-house. Det får människor att tänka i rätt riktning och tänka tillsammans. För de flesta amerikanska företag utgör detta enbart en tyst revolution.

1. David A. Garvin, ”tävlar om de åtta dimensionerna av kvalitet”, HBR November-December 1987, s. 101.