svåra samtal — oavsett om du berättar för en klient att projektet är försenat eller presiderar över en unenthusiastisk prestationsgranskning — är en oundviklig del av ledningen. Hur ska du förbereda dig för denna typ av diskussion? Hur hittar du rätt ord just nu? Och hur kan du hantera utbytet så att det går så smidigt som möjligt?
vad experterna säger
”Vi har alla haft dåliga erfarenheter med den här typen av samtal tidigare”, säger Holly Weeks, författaren till misslyckande att kommunicera. Kanske din chef slog ut på dig under en het diskussion; eller din direkta rapport började gråta under en prestationsgranskning; kanske din klient hängde upp telefonen på dig. Som ett resultat tenderar vi att undvika dem. Men det är inte rätt svar. Trots allt är tuffa samtal” inte svarta svanar”, säger Jean-Francois Manzoni, professor i mänskliga resurser och organisationsutveckling på INSEAD. Nyckeln är att lära sig att hantera dem på ett sätt som ger ”ett bättre resultat: mindre smärta för dig och mindre smärta för personen du pratar med”, säger han. Så här får du det du behöver från dessa hårda samtal — samtidigt som du håller dina relationer intakta.
ändra din tankegång
om du förbereder dig för en konversation som du har märkt ”svårt”, är det mer troligt att du känner dig nervös och upprörd över det i förväg. Försök istället ”inrama det på ett positivt, mindre binärt” sätt, föreslår Manzoni. Till exempel ger du inte negativ feedback om prestanda; du har en konstruktiv konversation om utveckling. Du säger inte till din chef: nej; du erbjuder en alternativ lösning. ”En svår konversation tenderar att gå bäst när du tänker på det som en bara en normal konversation”, säger Weeks.
andas
”ju mer lugn och centrerad du är, desto bättre är du på att hantera svåra samtal”, säger Manzoni. Han rekommenderar: ”ta regelbundna pauser ”hela dagen för att öva” uppmärksam andning.”Detta hjälper dig att” fokusera om ”och” ger dig kapacitet att absorbera eventuella slag ” som kommer din väg. Denna teknik fungerar också bra för tillfället. Om till exempel en kollega kommer till dig med ett problem som kan leda till en hård konversation, ursäkta dig själv —ta en kopp kaffe eller ta en kort promenad runt kontoret — och samla dina tankar.
Plan men inte script
det kan hjälpa till att planera vad du vill säga genom att skriva ner anteckningar och viktiga punkter innan konversationen. Att skriva ett manus är dock slöseri med tid. ”Det är mycket osannolikt att det kommer att gå enligt din plan”, säger Weeks. Din motsvarighet vet inte” hans linjer”, så när han” går av manus, har du ingen framåtriktad rörelse ”och utbytet” blir konstigt artificiellt.”Din strategi för konversationen ska vara” flexibel ”och innehålla” en repertoar av möjliga svar”, säger Weeks. Ditt språk ska vara” enkelt, klart, direkt och neutralt”, tillägger hon.
bekräfta din motparts perspektiv
gå inte in i en svår konversation med en my-way-or-the-highway attityd. Innan du tar upp ämnet rekommenderar Weeks att du ställer dig två frågor: ”Vad är problemet? Och vad tycker den andra personen är problemet?”Om du inte är säker på den andra personens synvinkel,” erkänna att du inte vet och frågar”, säger hon. Visa din motsvarighet” att du bryr dig”, säger Manzoni. ”Uttryck ditt intresse för att förstå hur den andra personen känner” och ”ta dig tid att bearbeta den andras ord och ton”, tillägger han. När du hör det, leta efter överlappning mellan din synvinkel och din motpart.
Var medkännande
”erfarenheten säger oss att dessa typer av samtal ofta leder till arbetsrelationer, vilket kan vara smärtsamt”, säger Manzoni. Det är därför klokt att komma på känsliga ämnen från en plats av empati. Var omtänksam; var medkännande. ”Det kanske inte nödvändigtvis är trevligt, men du kan klara av att leverera svåra nyheter på ett modigt, ärligt och rättvist sätt.”Samtidigt,” emote inte, ” säger veckor. Det värsta du kan göra ”är att be din motsvarighet att ha sympati för dig”, säger hon. Säg inte saker som ”jag känner mig så dålig om att säga detta” eller ”det här är verkligen svårt för mig att göra”, säger hon. ”Spela inte offret.”
sakta ner och lyssna
för att hålla spänningarna från flammande rekommenderar Manzoni att försöka ”sakta ner takten” i konversationen. Att sakta ner din kadens och pausa innan du svarar på den andra personen ”ger dig en chans att hitta rätt ord” och tenderar att ”desarmera negativa känslor” från din motsvarighet, säger han. ”Om du lyssnar på vad den andra personen säger är det mer troligt att du tar itu med rätt problem och konversationen blir alltid bättre”, säger han. Se till att dina handlingar förstärker dina ord, lägger till veckor. ”Att säga,” Jag hör dig, ” när du fiklar med din smartphone är förolämpande.”
ge något tillbaka
om du inleder en konversation som kommer att ”sätta den andra personen på en svår plats eller ta bort något från dem”, fråga dig själv: ”finns det något jag kan ge tillbaka?”säger veckor. Om du till exempel säger upp någon du har arbetat med länge, ”kan du säga,” Jag har skrivit vad jag tycker är en stark rekommendation för dig; skulle du vilja se det?””Om du behöver berätta för din chef att du inte kan ta ett visst uppdrag, föreslå ett lönsamt alternativ. ”Var konstruktiv”, säger Manzoni. Ingen vill ha problem.”Föreslå alternativ” hjälper den andra personen att se en väg ut, och det signalerar också respekt.”
reflektera och lära sig
efter en svår konversation är det värt att ”reflektera i efterhand” och överväga vad som gick bra och vad som inte gjorde det, säger Manzoni. ”Tänk på varför du hade vissa reaktioner, och vad du kanske har sagt annorlunda.”Weeks rekommenderar också att man observerar hur andra framgångsrikt hanterar dessa situationer och efterliknar deras taktik. ”Lär dig att avväpna dig själv genom att imitera vad du ser”, säger hon. ”Att hantera en svår konversation väl är inte bara en färdighet, det är en handling av mod.”
principer att komma ihåg
gör:
- ta regelbundna pauser under dagen; ju mer lugn och centrerad du är, desto bättre är du på att hantera tuffa samtal när de uppstår
- sakta ner konversationstakten — det hjälper dig att hitta rätt ord och det signalerar till din motsvarighet att du lyssnar
- hitta sätt att vara konstruktiv genom att föreslå andra lösningar eller alternativ
Gör inte:
- Märk texten som nyheter du behöver leverera som en ”svår konversation” i ditt sinne; istället Rama diskussionen i ett positivt eller neutralt ljus
- bry dig om att skriva ett skript för hur du vill att diskussionen ska gå; anteckna anteckningar om det hjälper, men var öppen och flexibel
- ignorera den andras synvinkel-fråga din motsvarighet hur han ser problemet och leta efter överlappningar mellan dina perspektiv
fallstudie # 1: Tabatha Turman, grundare och VD för Integrated Finance and Accounting Solutions, ett finansföretag med både statliga och privata kunder, visste att hon hade problem med en viss anställd. ”Han var en trevlig person och han arbetade långa timmar men hans produktivitet var ett problem”, säger hon. ”Han var inte rätt för den position han var i.”
hon och hennes team försökte ett antal ingripanden-inklusive att han arbetade med en professionell tränare — men efter sex månader behövde hon vidta åtgärder. ”Vi fortsatte att sparka burken på vägen, men jag insåg att jag skulle behöva vara den dåliga killen.”Hon skulle behöva lägga honom av.
Tabatha fruktade att leverera nyheterna. ”Jag gillade verkligen den här personen,” säger hon. ”Vi är ett litet företag och alla riktigt nära—du vet om människors familjer och du hör om deras semester. Samtidigt spelar alla en position i laget och en svag länk kan ta ner den.”
till stål själv för samtalet, Tabatha uppmanade henne 20 års erfarenhet som officer i militären. ”Jag växte upp i en militär miljö där det inte finns någon bluff”, säger hon. ”När du är på jobbet är du på jobbet. Du måste vara stark för människorna omkring dig och ta dina känslor ur det.”
hennes ord var enkla. Hon berättade den anställde att han var ”inte en bra passform.”Hon förklarade att företaget skulle hålla honom kvar till slutet av månaden och sedan lämnade detaljer om avgångspaketet. Tabatha säger att medan arbetstagaren ”inte var glad” tog han uppsägningen ”som en trooper.”trots att hon inte visade sina känslor under mötet, säger Tabatha fortfarande att konversationen ”dröjer” i hennes sinne idag. ”Jag känner mig fortfarande dåligt att det inte fungerade, men det var inte rätt”, säger hon. ”Vi var tvungna att gå vidare.”
fallstudie # 2: Sätt dig själv i rätt sinnesstämning och visa empati
som chefspersonal på Booz Allen Hamilton, Betty Thompson, är van vid att ha hårda samtal. Nyligen, till exempel, Hon var tvungen att berätta för en framgångsrik, långvarig anställd att hans position eliminerades.
”med tiden hade hans roll blivit mindre relevant för organisationen”, säger hon. ”Det fanns också närhetsproblem – hans team var på ena sidan av landet men han var på andra sidan. Det skulle bara inte fungera längre.”
Betty bestämde att meddelandet bäst skulle levereras inte i en konversation, men i en serie av flera diskussioner under ett par månader. ”Jag ville inte rusa saker,” säger hon. ”Det var en process.”
innan hon ens tog upp ämnet med arbetstagaren påminde hon sig om sina goda avsikter. ”Du måste ha rätt energi att gå in i något liknande. Om du kommer från en plats av frustration—vilket kan hända, vi är bara mänskliga — det kommer inte att vara en konstruktiv konversation. Du måste tänka: ’Vad är det bästa sättet för den här personen att höra meddelandet?'”
hennes första steg satt ner med medarbetaren för att fråga hur han trodde att det gick. ”Jag ville veta vilka frustrationer han hade,” säger hon. ”Jag ville att han skulle titta i spegeln, inte peta honom i ögat.”
Efter att han talade erbjöd hon sitt eget perspektiv på problemet. Han var ursprungligen defensiv, men vid andra gången de talade, han hade kommit runt och kommit överens om att det fanns ett problem.
genom sin sista konversation hade arbetstagaren beslutat att lämna företaget. De hade ett bra samtal och avslutade till och med konversationen med en kram. ”Han visste att jag brydde mig,” säger hon.