oczywiście, możesz użyć najpopularniejszych pytań powyżej. Ale czasami trzeba pójść trochę głębiej. A jeśli tak, oto kilka wskazówek, jak odnieść sukces przy właściwych pytaniach—bez bycia stronniczym lub obrażania kogokolwiek.
niech ludzie pominą pytania
czasami ludzie po prostu nie wiedzą—i to jest absolutnie w porządku. Jak Katy może odpowiedzieć na pytanie ” jak dziś pachniał nasz sklep?”, kiedy była całkowicie zablokowana przez przeziębienie i wpadła tylko na cytrynę i miód?
Kiedy ludzie otrzymują pytania, na które nie znają odpowiedzi, zazwyczaj całkowicie opuszczają ankietę online. Wszyscy to zrobiliśmy.
unikaj tego, pozwalając ludziom pominąć pytanie, jeśli nie chcą go wypełnić, lub dodając prostą odpowiedź „Nie wiem”. Badanie satysfakcji klienta nie jest testem, a stawiając na pierwszym miejscu doświadczenie klienta, poprawisz tylko swój CSAT.
unikaj wpływania na ludzi
wszyscy wypełniliśmy tandetne pytania ankietowe klientów, które są całkowicie stronnicze w stosunku do firmy.
„jak dziś wyglądał nasz niesamowity zespół ds. sukcesu klienta?”- Właściwie to nie za dobrze, Dave się rozłączył.
” Czy łatwo było znaleźć rzeczy w naszych zorganizowanych alejkach?”- Nie, wyglądało na to, że ktoś wypuścił kilka niedźwiedzi.
” kto sprawił, że Twoja wizyta była dzisiaj wyjątkowa?”- Powiedziałbym, że to Karen, rozbiła moje jajka podczas skanowania.
jeśli zadajesz takie pytania, zostaniesz z mnóstwem bezużytecznych odpowiedzi-i kilkoma odpowiedziami trolli.
zamiast pytać ” jak się dziś miewa nasz zespół superstar?”, „czy nasz zespół rozwiązał twój problem?”
niech każdy klient opowiada własną historię i słucha bardzo uważnie.
pamiętaj, że czas ma kluczowe znaczenie
Ogólnie rzecz biorąc, im szybciej wyślesz ankietę, tym lepiej. Czy masz zamiar uderzyć, gdy formularz zamówienia został przetworzony lub czekać, aż produkt wyląduje w ich rękach?
segmentacja użytkowników jest niezbędna przed wysłaniem ankiety satysfakcji klienta-i czas to wszystko.
zapytaj, jak wyglądały zakupy w ciągu 24 godzin, a nadal będą świeże w ich umysłach. Później pewnie zapomną, chyba, że to było straszne – patrząc na Ciebie Karen, odłóż te jajka.
podobnie, dowiedz się, jak przebiegał proces wysyłki po tym, jak paczka uderzyła w wycieraczkę, a nie minutę wcześniej.
nigdy nie zapominaj o swoim celu
chcesz dowiedzieć się, jak zadowoleni są twoi klienci. Nie próbujesz zrobić badania rynku dla nowego produktu jeszcze, więc nie daj się pokusić, aby zboczyć z kursu.
każda ankieta, którą wysyłasz, powinna mieć jasny cel. Zanim w ogóle zaczniesz układać bloki swojego typu, pomyśl:
-
dla kogo są te pytania ankietowe?
-
o co właściwie pytamy?
-
jak wykorzystamy te informacje?
Jeśli nie możesz odpowiedzieć na te pytania, odetchnij i przemyśl swój plan badania satysfakcji klienta. Idź na spacer, dogonić psa-lub zacznij planować, jak zbudować barcepcję.
gadają jak, No cóż, człowiek
roboty jeszcze nie przejęły naszej pracy, więc nie zaczynaj się tak zachowywać. Angażuj ludzi, tworząc ankietę opinii klientów, która odzwierciedla rozmowę.
Zamień „użytkowników” w ludzi. Zadawaj pytania tak, jak byś mówił-porzuć żargon i formalności. Przywitaj się, Zapytaj o ich imię i dlaczego nie dodać ekranu podziękowania z kodem rabatowym przy następnym zakupie? Wyświadczają Ci wielką przysługę.
to małe rzeczy robią różnicę i przeniosą twój biznes z meh do YEH.
nie twórz pytań, aby osiągnąć „limit”
tak długo, jak piszesz ankietę satysfakcji klienta, która dostarczy Ci potrzebnych informacji, nie denerwuj się zbytnio liczbą pytań.
niektórzy mówią, że 10 pytań to optymalna liczba. Inni ostrzegają, aby nie przejść ponad 20 pytań. Czasami nawet jedno pytanie skali Likerta może wykonać zadanie. To naprawdę zależy – ale z reguły im krótsza jest ankieta satysfakcji klienta, tym lepiej.
52% osób powiedziało, że nie wypełniłoby ankiety, gdyby zajęło im to ponad 3 minuty. Zamykamy więcej ankiet, niż wypełniamy, więc zachowaj to krótko i słodko.
zrób to proste dla ludzi do whizz poprzez ankietę satysfakcji klienta i skończysz z wyższym wskaźnikiem odpowiedzi. A to oznacza, że naprawdę możesz zacząć koncentrować się na tym, jak zapewnić najlepszą obsługę i zwiększyć lojalność klientów.