Jaki jest twój koszt obsługi? Musisz wiedzieć, ile płacisz za obsługę każdego segmentu klientów, aby podjąć świadomą decyzję o tym, ile zainwestować w utrzymanie klientów.
ile wiesz o swoich klientach? Jeśli inwestujesz w programy retencji, musisz wiedzieć, co przemawia do różnych segmentów klientów. Niektórzy klienci mogą być napędzane przez cenę, podczas gdy inni mogą być napędzane przez wyłączność lub poziom usług. Dogłębne badania klientów pomogą Ci zrozumieć, co napędza lojalność dla różnych grup, A korzystając z tych informacji, możesz zaprojektować strategię retencji dostosowaną do twojej bazy klientów, a nie uniwersalną strategię.
ile chcesz przyjąć? Należy pamiętać, że nie wszyscy klienci potrzebują oszczędności. Niektórzy klienci kosztują więcej niż inni, więc musisz być w stanie zrozumieć wartość każdego klienta lub segmentu klientów dla Twojej firmy.
Jeśli dwóch klientów wydaje co roku taką samą kwotę, ale jeden kosztuje 3 razy więcej, aby służyć i zatrzymać, może warto odciąć ich i zainwestować te pieniądze w inny segment lub klienta, który ostatecznie przyniesie większy zysk na dolnej linii.
dlatego nie wszystkie churn są złe, a większość firm będzie miała akceptowalny poziom churn, ponieważ chcą pozwolić nieopłacalnym klientom odejść, zachowując tych, którzy są najbardziej opłacalni.
taktyka zatrzymywania klientów
nie ma twardej i szybkiej Zasady, jakiej taktyki użyć, aby zwiększyć lojalność klientów — w rzeczywistości niektóre z najbardziej udanych to te, które odróżniają jedną markę od konkurencji i opierają się na unikalnym wglądu w ich bazę klientów.
To powiedziawszy, istnieje wiele sprawdzonych taktyk utrzymania klientów, które wiele marek zatrudni:
biuletyny e-mailowe i spersonalizowane oferty
Kiedy klient dzieli się z Tobą swoim adresem e-mail i decyduje się na wiadomości marketingowe, jest to silny znak, że już czuje się pozytywnie w stosunku do Twojej marki i Twojej zachęty do budowania relacji. Możesz na tym skorzystać i utrzymać je na pokładzie przez dłuższy czas, będąc regularną obecnością w ich skrzynce odbiorczej. Ponieważ e-mail jest darmowym kanałem, jest to stosunkowo tani sposób na poprawę retencji klientów.
nie oznacza to jednak wysyłania ogólnych wiadomości marketingowych. Aby uzyskać najlepsze wyniki, użyj danych CRM, aby spersonalizować e-maile do lojalnych klientów i świętować ich relacje z marką. Wypróbuj urodzinowy kod rabatowy lub wiadomość, która informuje ich, że kupują u Ciebie od roku (lub dłużej) i podziękuj im za ich działalność.
Wyprzedaż
a także dbanie o zadowolonych klientów, Rozszerz swój zasięg na tych, którzy odeszli lub mają zamiar. Reaktywacja dla klientów w UE mogła stać się trudniejsza od czasu wprowadzenia przepisów RODO – nie możesz już po prostu korzystać z listy mailingowej – ale nadal możesz dotrzeć do zatrzymanych klientów, którzy wykazują oznaki upływu czasu.
aby dowiedzieć się, którzy z obecnych klientów są narażeni na ryzyko utraty, pomocne są dane pokazujące, jak poprzedni klienci zachowywali się w tej samej sytuacji. Rzadsze zakupy produktów i usług, niższy poziom zaangażowania lub letni feedback mogą wskazywać na klienta szukającego wyjścia. Kolejny dobry argument do śledzenia podróży klientów.
nagrody dla najlepszych klientów
nie wszyscy klienci są sobie równi. Duże wydatki, powtarzający się nabywcy i ci, którzy wprowadzają nowych klientów z poleceniami i recenzjami, zasługują na uznanie i szczególny wysiłek, jeśli chodzi o zwiększenie retencji klientów. Możesz im to dać poprzez program nagród, który wiąże dodatkowe korzyści z zachowaniami lojalnościowymi.
dla niektórych firm jest to związane z wydatkami – mogą one na przykład zarobić 1 punkt lojalnościowy za wydany$. Dla innych strategia wielopłaszczyznowa działa lepiej. Klient może otrzymać nagrodę za pozostawienie recenzji, polecenie znajomego lub śledzenie jednego z kont w mediach społecznościowych. Wybór opcji może zależeć od liczby klientów lub innych celów biznesowych.
niezależnie od taktyki, podstawowe zasady są takie same — Poznaj swoich klientów, co napędza ich lojalność i zainwestuj w rodzaje doświadczeń, których chcą, niezależnie od tego, czy są to nagrody, rabaty, czy dostęp do różnych poziomów usług.
5 przykłady taktyki zatrzymywania klientów
CVS
jeśli chodzi o poznawanie klientów, Program CVs ExtraCare® jest doskonałym przykładem wykorzystania informacji o klientach na swoją korzyść. Program wykorzystuje dane demograficzne i wzorce zakupów, aby dostarczać swoim członkom hiper-ukierunkowane oferty.
Starbucks
teraz coś w rodzaju podstawowej w przemyśle spożywczym, Starbucks był czymś w rodzaju pioniera ze swoim programem nagród Starbucks. Za pomocą aplikacji klienci mogą zdobywać nagrody za każdy zakup, które można wykorzystać później na darmowe jedzenie i picie. Płatności należy dokonywać za pośrednictwem samej aplikacji, generując jeszcze więcej danych o klientach, które Starbucks może wykorzystać do spersonalizowania swojej oferty i lepszego zrozumienia potrzeb każdego klienta.
Amazon Prime
coś w rodzaju outlier, Amazon Prime to po części Program lojalnościowy dla klientów, po części doświadczenie. Klienci płacą, aby być częścią usługi, a w zamian otrzymują korzyści, takie jak dostawa tego samego dnia, dostęp do transmisji wideo i muzyki oraz ekskluzywne rabaty i oferty. Tak, klienci płacą, aby dołączyć, co czyni go usługą samą w sobie, ale efekt domina dla Amazon jest ogromny wzrost retencji jak subskrypcja sprawia, że Amazon jego członkowie’ pierwszy wybór, jeśli chodzi o zakupy online.
TOMS
doskonałym przykładem zrozumienia klientów jest program TOMS „jeden za jednego”. Kiedy klienci kupują parę butów TOMS, firma przekazuje parę potrzebującym. Odwołuje się do wartości marki firmy i przyznaje, że jej klienci kierują się nie rabatami i nagrodami, ale chęcią czynienia dobra. To po prostu pokazuje, że nie wszystkie programy zatrzymywania klientów muszą koncentrować się na nagrodach pieniężnych dla klientów.
Nike
Gigant odzieży sportowej rozumie, że sport i ćwiczenia to gra zespołowa — ludzie częściej ćwiczą w grupie niż samodzielnie. Opracowali więc aplikacje i partnerstwa, aby budować poczucie społeczności, takie jak Nike Running Club, zachęcając biegaczy solo do współpracy z innymi biegaczami online i powielania poczucia zespołu i konkurencji, których wielu potrzebuje.
pomiar utrzymania klientów w Twojej firmie
utrzymanie klientów nie jest działaniem „jednorazowym” — jest to zawsze włączony program, który wymaga starannego monitorowania, aby zapewnić, że nadal będzie dostarczany do firmy.
wiele organizacji będzie używać oprogramowania do przechowywania klientów, aby monitorować przechowywanie, lepiej rozumieć swoich klientów i podejmować działania, aby rozwijać swój program przechowywania, aby reagować na zmieniające się potrzeby klientów.
pierwszym krokiem jest obliczenie utrzymania klienta. Jest to dość prosta kalkulacja – wskaźnik retencji klientów jest zwykle wyrażany jako procent klientów zatrzymanych w danym okresie.
Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) X 100
CE = liczba klientów na koniec okresu
CN = liczba nowych klientów nabytych w okresie
CS = liczba klientów na początku okresu
więc powiedzmy, że na początku kwartału miałeś 1000 klientów, w ciągu kwartału pozyskałeś 200 nowych klientów i mając 800 klientów na koniec kwartału, twój wskaźnik retencji byłby:
((800-200)/1000)) x 100 = 60%
oznacza to, że w ciągu kwartału zatrzymałeś 60% swoich dotychczasowych klientów.
oto kilka wskazówek, jak mierzyć i monitorować retencję klientów w Twojej firmie:
śledź retencję klientów w czasie rzeczywistym
musisz wiedzieć, jak działają strategie retencji-a jedynym sposobem na to jest mierzenie utraty klientów. Podczas gdy niektóre organizacje będą raportować o tym okresowo, na przykład kwartalnie lub rocznie, najlepsze marki mają zawsze aktualne dane, pokazując im codziennie, co dzieje się z ich stopą retencji.
zrozum efekt końcowy
rozmawialiśmy o tym wcześniej w tym przewodniku, ale ważne jest, aby zrozumieć, jak wiele rezygnacji jest akceptowalnych i których klientów z przyjemnością puścisz. Upewnij się więc, że dołączasz Dane operacyjne o tym, którzy klienci ubijają. Przydatna jest tutaj metryka, taka jak customer lifetime value (CLV), do której należy się odnieść przy podejmowaniu decyzji, w których klientów chcesz zainwestować.
zrozum, dlaczego ludzie rezygnują
niezależnie od tego, czy masz istniejący program utrzymania klientów, czy nie, nie można go zoptymalizować, jeśli nie wiesz, dlaczego ludzie rezygnują. Poproś swoich klientów o opinię, gdy się wycofają, i wykorzystaj te dane, aby dotrzeć do głównej przyczyny. W połączeniu z danymi operacyjnymi można uzyskać obraz tego, kto jest ubijany, co napędza działania różnych segmentów klientów, a przede wszystkim działania, które należy podjąć, aby to naprawić.
podziel się spostrzeżeniami w całej organizacji
już widzieliśmy, jak wiele zespołów jest zaangażowanych w utrzymanie klientów. Dlatego ważne jest, aby udostępniać dane klientów reszcie organizacji, aby mogli podjąć odpowiednie działania.
stwórz listę wszystkich zespołów skierowanych do klientów, które mają wpływ na retencję, i upewnij się, że mają wszystkie informacje, których potrzebują, aby podejmować właściwe decyzje dla klientów, niezależnie od tego, czy chodzi o projektowanie szerszej strategii retencji, czy też o podejmowanie natychmiastowych decyzji, które zwiększą satysfakcję klienta i ostatecznie wpłyną na retencję. Współpracując z tymi zespołami, możesz upewnić się, że twój program obsługi klienta jest podłączony do systemów, z których już korzystają, aby mogli podejmować właściwe działania dla klientów w ich codziennej pracy.
chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zwiększyć lojalność klientów i zwiększyć ich retencję? Kop głębiej z naszymi przewodnikami.
- czym jest lojalność klientów?
- Jak mierzyć lojalność klientów
- Wskazówki dotyczące programów motywacyjnych do lojalności klientów
- jakie czynniki napędzają lojalność klientów
- ankiety dotyczące utrzymania klientów
- czym jest wartość CLV klienta i jak ją mierzyć
- czym jest utrata klientów i jak ją mierzyć i zapobiegać