Klienci, Wróć! Dowiedz się, jak wykorzystać retencję klientów na swoją korzyść

Neil Patel jest współzałożycielem Crazy Egg w 2005 roku. Witryny 300,000 używają Crazy Egg, aby zrozumieć, co działa na ich stronie internetowej (z funkcjami takimi jak Heatmapy, Scrollmapy, Mapy poleceń i nagrania użytkowników), naprawić to, co nie jest (za pomocą edytora WYSIWYG) i przetestować nowe pomysły (za pomocą solidnego narzędzia do testowania A/B).

twoi najlepsi klienci nie kupują tylko jednego produktu lub korzystają z usługi raz. Wracają po więcej. Utrzymanie klientów zwiększa wartość Twoich klientów w całym okresie życia i zwiększa przychody.

pomaga również budować niesamowite relacje z klientami. Nie jesteś tylko kolejną stroną internetową lub sklepem. Ufają Ci swoimi pieniędzmi, ponieważ dajesz im wartość w zamian.

co oznacza zatrzymanie klienta? I jak można osiągnąć retencji klientów poprzez strategie budowania relacji?

przyjrzyjmy się tym pojęciom i przyjrzyjmy się kilku przykładom, które możesz zastosować w swojej firmie.

co to jest utrzymanie klienta?

definicja retencji klienta w marketingu to proces angażowania istniejących klientów do dalszego zakupu produktów lub usług od Twojej firmy. Różni się to od pozyskiwania klientów lub generowania leadów, ponieważ co najmniej raz przekonwertowałeś już klienta.

najlepsza taktyka utrzymania klienta pozwala na nawiązanie trwałych relacji z konsumentami, którzy staną się lojalni wobec Twojej marki. Mogą nawet rozpowszechniać informacje w swoich kręgach wpływów, co może zmienić ich w ambasadorów marki.

ale zacznijmy od początku. Sprzedałeś produkt lub usługę konsumentowi, co dalej? To wtedy budujesz i wdrażasz strategie utrzymania klientów.

znaczenie utrzymania klientów w biznesie Online

być może słyszałeś, że łatwiej i taniej jest utrzymać klientów niż ich pozyskać. Najnowsze statystyki wskazują, że to prawda.

Po pierwsze, wydasz pięć razy mniej pieniędzy na utrzymanie klienta.

dodatkowo, w najlepszym przypadku, twoje prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta jest co najmniej 40% bardziej prawdopodobne niż konwersja kogoś, kto nigdy nie kupił od ciebie wcześniej.

obecni klienci również wydają 31 procent więcej niż nowi potencjalni klienci, a kiedy wydajesz nowy produkt, twoi lojalni klienci są o 50 procent bardziej skłonni dać mu szansę.

te statystyki powinny okazać się wystarczające, aby zmusić cię do zbudowania i przetestowania strategii utrzymania klienta.

Jak obliczyć wskaźnik retencji klientów

firmy mogą obliczyć wskaźnik retencji klientów na różne sposoby. Wszystko zależy od tego, jaki okres czasu badasz, ale wielu marketerów używa zbyt wielu zmiennych.

Załóżmy, że masz 2000 istniejących klientów w okresie dwóch miesięcy. W tym samym okresie 900 z nich wraca, aby kupić od ciebie coś innego. Są to dwie liczby, które pozwolą Ci obliczyć wskaźnik retencji klientów.

jednak musisz zniżkować wszystkich nowych klientów, których przyciągniesz w ciągu tych dwóch miesięcy. Nie są częścią równania. Wśród obecnych klientów należy liczyć tylko osoby, które kupiły coś od ciebie przed dwumiesięczną datą rozpoczęcia.

jeśli mierzysz wskaźnik retencji klientów od 1 stycznia do 28 lutego, weźmiesz pod uwagę klientów, którzy kupili od ciebie przed 1 stycznia. Jeśli nowy klient kupuje od ciebie 15 stycznia, nie liczy się.

formuła utrzymania klienta

formuła utrzymania klienta nie jest trudna, ale jest potężna. To ilustracja tego, jak dobrze budujesz relacje i przyciągasz istniejących klientów do kolejnych zakupów.

musisz trochę policzyć, ale jeśli masz kalkulator, to nie będzie to walka.

formuła utrzymania klienta wygląda następująco:

zacznij od odjęcia liczby pozyskanych klientów odwracając okres obliczeniowy od całkowitej bazy klientów na koniec okresu. Podziel tę liczbę przez liczbę klientów, których miałeś na początku okresu i podziel przez 100.

przyjrzyjmy się przykładowi utrzymania klienta.

masz 50 000 klientów na początku okresu rozliczeniowego dwóch miesięcy. W ciągu tych dwóch miesięcy pozyskujesz 1000 klientów, a pod koniec tego okresu masz 40 000 klientów.

odejmiemy 1000 od 50 000, aby pozbyć się klientów nabytych w okresie testowym. Zostaje nam 49 tys. Teraz podzielimy 40,000 przez 49,000 .81. Jeśli pomnożymy tę liczbę przez 100, otrzymamy wskaźnik retencji klientów na poziomie 81%.

zwiększ retencję klientów dzięki tym 13 strategiom i technikom

teraz, gdy wiesz, jak ważna jest retencja klientów, jak osiągnąć lepsze stawki?

wybrałem kilka strategii i technik utrzymania klientów, aby pomóc Ci pozyskać klientów i przywrócić ich po więcej.

ustal swoje cele sprzedażowe

zanim podejmiesz jakąkolwiek strategię marketingową, potrzebujesz celu. Inaczej nie wiesz, po co strzelasz.

najpierw Oblicz istniejący wskaźnik utrzymania klienta. Musisz od czegoś zacząć. Jeśli obecnie utrzymujesz klientów na poziomie 10 procent, wyznaczenie celu 50 procent nie jest szczególnie rozsądne. Potrzebujesz bramki, którą możesz trafić.

weź pod uwagę wielkość bazy klientów, a także rodzaj sprzedawanego produktu. Niektóre produkty są dostosowane do utrzymania klienta. Na przykład ludzie zawsze muszą uzupełniać swoje artykuły gospodarstwa domowego, takie jak mydło do naczyń i papier toaletowy. Można stworzyć bardziej ambitny cel w tym przypadku.

Jeśli jednak chcesz, aby Twoi klienci wypróbowali różne produkty, zamówili te same produkty co prezenty lub zamówili więcej tego, co już mają, potrzebujesz bardziej konserwatywnego celu.

Mapuj drogę klienta

trasa z perspektywy do klienta nie zawsze jest linią prostą. W rzeczywistości, jest bardziej prawdopodobne, aby wziąć wiele nieoczekiwanych krzywych. Jeśli jednak gromadzisz dane o tym, w jaki sposób ludzie wchodzą w interakcję z Twoją witryną i firmą, możesz przewidzieć drogę ich klientów do konwersji przy zakupie.

zacznij od tych pytań:

• w jaki sposób ludzie dowiedzieli się o Twojej firmie?
• czy śledzą Twoje artykuły przez wyszukiwarkę Google?
• śledzą cię w mediach społecznościowych?
• dostajesz dużo poleceń?

Kiedy już to wiesz, możesz dowiedzieć się, jak podejmują decyzje. Skoncentruj się na pozyskiwaniu leadów, dzięki czemu możesz uzyskać informacje kontaktowe potencjalnych klientów i skuteczniej je sprzedawać.

następnie przeanalizuj, co przekonuje Twoich klientów do zakupu. Po zrozumieniu ścieżki klienta można zoptymalizować każdy etap i poprawić retencję klientów w procesie.

zacznij od prawej stopy

pierwsze wrażenie ma znaczenie, prawda? Jeśli klient nie ma dobrego doświadczenia podczas pierwszego zakupu, ta osoba prawdopodobnie nie wróci, aby dokonać kolejnego.

na szczęście serdeczne powitanie klientów nie jest trudne. Upewnij się, że proces realizacji zamówienia i dostawy jest tak płynny, jak to możliwe. Wyślij e-mail z podziękowaniem, aby poinformować klienta, jak bardzo doceniasz jego działalność i skierować go do wszelkich pomocnych filmów lub przewodników.

spójrz na tę propozycję wartości

postrzegana wartość jest prawie tak ważna jak wartość rzeczywista. Twoi klienci muszą postrzegać Twoją firmę jako najlepsze rozwiązanie problemu.

na przykład Społeczna odpowiedzialność biznesu stała się głównym celem wielu firm. Subskrybowanie zielonych praktyk i angażowanie się w społeczność nie przyczyniają się do rzeczywistej wartości Produktu lub usługi, ale zwiększają postrzeganą wartość.

Twoja propozycja wartości powinna przekazać to, w co wierzysz i dlaczego działasz w biznesie.

zmniejsz tarcie

Czy zauważyłeś, jak łatwo jest kupić produkt z Amazon? Jeśli jesteś już klientem i posiadasz kartę kredytową lub inną metodę płatności, możesz kupić produkt za pomocą jednego lub dwóch kliknięć.

jest to całkowicie bezproblemowe.

im mniej przeszkód stworzysz dla swoich klientów, tym chętniej będą kupować Twoje produkty ponownie i ponownie. Usprawnij proces realizacji zakupu, dodaj linki do powiązanych produktów na stronach produktów i wysyłaj regularne wiadomości e-mail o nowych lub dostępnych produktach.

komunikuj się dobrze i angażuj się w kontakt z klientami

Jeśli nie komunikujesz się z przyjacielem lub ukochaną osobą przez dłuższy czas, związek pogarsza się. Coraz łatwiej jest nie mieć kontaktu.

to samo dzieje się z Twoimi klientami. Jeśli nie komunikujesz się z nimi, nie będą nawet myśleć o sprawdzaniu najnowszych blogów lub łączeniu się z Tobą w mediach społecznościowych.

edukuj swoich klientów, oferując świetne treści

Wiele osób kupuje produkty i usługi od firm, ponieważ te firmy są skłonne do edukowania swoich odbiorców. Jeśli konsekwentnie udostępniasz niesamowite treści, twoi klienci wrócą po więcej.

część tego zjawiska kręci się wokół bycia na najwyższym poziomie. Jeśli Twoja firma jest pierwszą rzeczą, o której myśli osoba, gdy twoja nisza pojawia się w rozmowie, wykonujesz swoją pracę bardzo dobrze.

zrozum problemy swoich klientów

nawet jeśli masz najcudowniejszy produkt na świecie, prawdopodobnie nie sprzedasz wielu, jeśli nie wiesz, jakie problemy rozwiązuje. Co ważniejsze, musisz wiedzieć, którzy konsumenci skorzystają najbardziej.

czego potrzebują Twoi klienci? Co sprawia, że nie śpią w nocy? Kontynuuj uderzanie w te punkty bólu podczas kampanii marketingowych, aby Twoi klienci wiedzieli, że je rozumiesz. Z czasem staną się bardziej skłonni do zakupu od ciebie.

spraw, aby Twoi powracający klienci byli zadowoleni z programu lojalnościowego

programy lojalnościowe wydają się proste, ale mogą mieć ogromny wpływ na utrzymanie klientów. Jeśli twoi klienci wiedzą, że zostaną nagrodzeni za powrót do sklepu internetowego, poczują się do tego zmuszeni.

nie potrzebujesz skomplikowanego lub wymyślnego systemu nagród i nie potrzebujesz drogich nagród dla osób, które „awansują na wyższy poziom.”Upewnij się, że oferujesz coś wartościowego.

poproś o opinię

Prośba o opinię od twoich klientów służy dwóm różnym celom:

1. 1. to sprawia, że twoi klienci czują się dobrze, ponieważ cenisz ich opinie.

daje ci wgląd w to, jak myślą i czują się twoi klienci.

nudne ankiety mogą nie być dobrym rozwiązaniem. Możesz wysłać wiadomość e-mail, która prosi wszystkich subskrybentów o odpowiedź swoimi przemyśleniami. Zachęcaj ludzi do udzielania szczegółowych odpowiedzi zamiast zestawień rankingowych od 1 do 10.

trenuj zespół obsługi klienta

Jeśli masz dedykowany zespół obsługi klienta, poświęć czas na szkolenie go we wszystkich strategiach, które opisałem w tym artykule. Wykonuj suche przebiegi ze wszystkimi nowymi członkami zespołu za pomocą skryptu, na przykład, jeśli polegasz na rozmowach sprzedażowych i konwertujesz potencjalnych klientów.

zawsze mówię ludziom, że moja firma nie mogłaby odnieść sukcesu bez mojego zespołu. Polegam na nich, aby wykonywać zadania, w których nie jestem dobry lub na które nie mam czasu. Delegacja jest prawdopodobnie najważniejszą umiejętnością przywództwa, której możesz się nauczyć.

Jeśli jednak nie szkolisz swoich ludzi dobrze, stworzą oni złe nawyki i niechcący sabotują program utrzymania klientów. Kiedy tworzysz nowe strategie, zapoznaj ich w pełni z tymi taktykami, aby zrozumieli, jak ich przestrzegać.

zaoferuj wartościowy upsell

Upselling i cross-selling to fantastyczne sposoby na przywrócenie klientów do Twojej firmy. Utrzymanie klientów często opiera się na Twojej zdolności do zaoferowania jeszcze bardziej fantastycznej okazji niż ta, która skłoniła tych klientów do konwersji w pierwszej kolejności.

Upselling polega na zaproszeniu klientów do wypróbowania droższego produktu lub usługi. Zostały już wprowadzone do Twojej firmy, więc wiedzą, jaką wartość zapewniasz.

Cross-selling oznacza zapraszanie klientów do zakupu produktów powiązanych lub uzupełniających do tych, które już posiadają. To coś jak sprzedawca w sklepie odzieżowym, który mówi: „Och, te spodnie to świetny wybór. Mamy do nich wygodne skarpetki. Mogę ci pokazać?”

zrób testy A/B

nie ma nic złego w zrobieniu założenia — chociaż wygodniej nazywam to hipotezą — ale jeśli nigdy nie przetestujesz tego założenia, skąd wiesz, czy miałeś rację?

Rozwalmy to.

możesz założyć, że wysyłanie cotygodniowych wiadomości e-mail do istniejących klientów z dogłębną treścią zwiększy wskaźniki retencji klientów. W tym celu tworzysz kampanię e-mail drip i uruchamiasz ją.

może wzrosną wskaźniki utrzymania klientów. Może nie, ale co, jeśli mógłbyś zrobić coś lepszego?

aby rzucić sobie wyzwanie, stwórz kolejną kampanię e-mail drip dla połowy odbiorców. Wysyłaj te e-maile co dwa tygodnie, a nie co tydzień. Porównaj różnicę.

Możesz również wykonać testy A/B na swojej stronie. Być może używasz wtyczki powiązanych produktów, aby zasugerować klientom więcej przedmiotów do zakupu. Możesz A / B przetestować umieszczenie tego widżetu, aby zobaczyć, który układ powoduje więcej konwersji.

rozpocznij testowanie AB już dziś za pomocą Crazy Egg tools

Crazy Egg umożliwia tworzenie pięciu raportów zachowań użytkowników, które pokazują, jak zachowują się użytkownicy na twojej stronie. Heatmaps, Scrollmaps, Confetti raportów, listy raportów i nakładki raportów zrobić zrozumienie odbiorców proste.

możesz natychmiast rozpocząć zbieranie danych, a następnie uruchomić nową serię raportów zachowań użytkowników. Ponadto nagrania i testy A / B mogą pomóc w udoskonaleniu podejścia do utrzymania klientów.

jak najlepsze firmy zatrzymują klientów? Przykłady zatrzymywania klientów

niektóre z najlepszych przykładów zatrzymywania klientów są niezwykle proste, ale mogą zwiększyć zyski o niesamowitą marżę.

wspomniałem wcześniej, że Twoja propozycja wartości może mieć niesamowity wpływ na utrzymanie klientów, zwłaszcza jeśli włączysz wartość, która wykracza poza twój produkt lub usługę. TOMS, firma odzieżowa, robi to pięknie. Sprzedaje buty dla zysku, ale za każdą parę kupuje klient, firma przekazuje kolejną parę komuś, kto ich potrzebuje.

To się nazywa jeden za jednego i jest pięknym przykładem Społecznej Odpowiedzialności Biznesu w pracy.

widzieliśmy również wiele partnerstw, które mogą gwałtownie zwiększyć retencję klientów. Starwood, sieć hoteli, współpracuje z kilkoma firmami, dzięki którym ich klienci mogą zdobywać nagrody na przyszłe pobyty. Jeśli wynajmujesz samochód w Hertz lub należysz do Diners Club, otrzymasz więcej nagród.

integracje są kolejnym doskonałym przykładem. Łatwiej jest korzystać z oprogramowania, gdy można go zintegrować z oprogramowaniem, którego już używasz. W Crazy Egg wspieramy integrację z 10 innymi firmami, w tym Shopify i Squarespace, co zapewnia naszym klientom większą łatwość obsługi.

wnioski

utrzymanie klienta nie poprawia się z dnia na dzień. Jeśli jednak masz kilka solidnych strategii w rękawie, możesz nakłonić istniejących klientów do powrotu po więcej.

najpierw poznaj swoich klientów. Dowiedz się, czego chcą i czego potrzebują i gdzie leżą ich punkty bólu.

następnie znajdź sposoby na zaskoczenie,zachwyt i motywację. Skontaktuj się z nami. Poproś o opinie i referencje. Pomóż im zrozumieć, że doceniasz ich Patronat.

używając narzędzi takich jak Crazy Egg, możesz przetestować każdą strategię i stale udoskonalać swoje podejście. Im więcej testujesz, tym silniejszy staje się twój program utrzymania klientów.