어려운 대화를 당신이 당신을 말하고 클라이언트의 프로젝트 지연을 주관하는 비열성적인 성과 평가—은 피할 수 없는 부분을 관리할 수 있습니다. 이런 종류의 토론을 어떻게 준비해야합니까? 당신은 순간에 올바른 단어를 어떻게 찾습니까? 그리고 가능한 한 원활하게 진행되도록 교환을 어떻게 관리 할 수 있습니까?
전문가들은 무엇인지
“우리는 모두 우리 나쁜 경험을 가진 이러한 종류의 대화에서 과거,”말한다 홀리 주,저자의 실패를 전달합니다. 아마도 당신의 상사는 해놓구에서 당신 동안 열띤 토론;또는 당신의 직접적인 보고서가 울기 시작하는 동안 성과 평;어쩌면 당신의 클라이언트 전화를 끊었습니다. 결과적으로 우리는 그들을 피하는 경향이 있습니다. 그러나 그것은 정답이 아닙니다. 결국,힘든 대화는”검은 백조가 아닙니다.”라고 Insead 의 인적 자원 및 조직 개발 교수 인 Jean-Francois Manzoni 는 말합니다. 키를 처리하는 방법을 알아보려면서 그들 방법을 생산하는”더 나은 결과:덜 고통 당신이며 통증이 적은 사람을 위해 당신 얘기”라고 말합니다. 다음은 이러한 어려운 대화에서 필요한 것을 얻는 동시에 관계를 그대로 유지하는 방법입니다.
당신의 사고 방식을 변경
경우에 당신을 준비하는 대신 표시”어렵다,”당신은 가능성이 더해지고 화가가 그것에 대해합니다. 대신,”긍정적이고 덜 이진화 된”방식으로 프레이밍하려고하면 Manzoni 가 제안됩니다. 예를 들어 부정적인 성능 피드백을 제공하지 않습니다; 당신은 개발에 대한 건설적인 대화를하고 있습니다. 당신은 당신의 상사에게 말하지 않습니다:아니오;당신은 대체 솔루션을 제공하고 있습니다. “어려운 대화는 단지 정상적인 대화라고 생각할 때 가장 잘 어울리는 경향이 있습니다.”라고 Weeks 는 말합니다.
Breathe
“당신이 더 평온하고 중심적 일수록 어려운 대화를 처리하는 데 더 좋습니다.”라고 Manzoni 는 말합니다. 그는 하루 종일”규칙적인 휴식을 취하는 것”을 연습하여”염두에 두는 호흡”을 권장합니다.”이것은 당신이”집중할”과”당신을 제공 용량을 흡수하는 모든이 불면”오는 당신의 방법입니다. 이 기술은 현재에도 잘 작동합니다. 는 경우,예를 들어,동료에 관해서 당신과 함께하는 문제로 이어질 수 있습드 대화는,자신을 변명—한 잔의 커피 또는 숙박 고객께서는 시설 주위에 사무실 및를 수집합니다.
계획이지만 스크립트
하는 데 도움이 될 수 있습니다 당신은 무엇을 계획하고 싶은 말고 노트를 작성 및 주요 포인트 전에 당신의 대화입니다. 그러나 스크립트 초안은 시간 낭비입니다. “귀하의 계획에 따라 진행될 가능성은 매우 낮습니다.”라고 Weeks 는 말합니다. 귀하의 상응하지 않을 알고”자신의 선은,”그 때 그가”꺼지 스크립트,당신은 앞으로 동의”exchange”가 이상하게 인공 있습니다.”대화에 대한 귀하의 전략은”유연”해야하며”가능한 응답의 레퍼토리”를 포함해야한다고 Weeks 는 말합니다. 귀하의 언어는”간단하고 명확하며 직접적이며 중립적이어야합니다”라고 그녀는 덧붙입니다.
상대방의 관점을 인정하십시오
내 방식 또는 고속도로 태도로 어려운 대화로 가지 마십시오. 당신이 주제를 브로치하기 전에,주 자신에게 두 가지 질문을하는 것이 좋습니다:”문제는 무엇입니까? 그리고 다른 사람이 문제라고 생각하는 것은 무엇입니까?”당신이 확실하지 않은 경우 다른 사람의 관점,”믿는 당신이 알고하지 않고”그녀는 말한다. 당신의 대응 물을 보여주십시오”당신이 걱정하는 것”이라고 Manzoni 는 말합니다. “의 관심을 이해 어떻게 다른 사람이 느낀,”과”시간이 걸릴 프로세스의 다른 사람의 말씀과 목소리로,”그는 추가합니다. 일단 당신이 그것을 듣고,당신의 관점과 당신의 대응 물 사이의 중첩을 찾으십시오.
동정
“경험을 우리에게 이러한 종류의 대화를 자주 발생 작업의 관계는 고통스러울 수 있다”라고 말한 분위기에서 휴식. 그러므로 공감의 장소에서 민감한 주제로 오는 것이 현명합니다. 배려하십시오;동정심을 가지십시오. “반드시 즐겁지는 않을 수도 있지만,용기 있고 정직하며 공정한 방법으로 어려운 뉴스를 전달할 수 있습니다.”동시에 감정 표현을하지 마십시오.”라고 주간은 말합니다. 당신이 할 수있는 최악의 일은”당신의 상대방에게 당신을 위해 동정심을 갖도록 요청하는 것”이라고 그녀는 말합니다. 말하지 않는 것처럼’내가 그 말에 대한이’또는’이것이 나를 위해 정말 열심히 하'”그녀는 말한다. “피해자를 놀리지 마라.”
천천히 듣고
긴장감이 타오르는 것을 막기 위해 Manzoni 는 대화의”속도를 늦추기”위해 노력할 것을 권장합니다. 을 둔화의 흐름을 일시 정지기 전에 응답하는 다른 사람에게”당신을 찾을 수있는 기회를 올바른 단어를”하는 경향이 있”을 해체하는 부정적인 감정”에서의 대응,그는 말합니다. “당신은 무엇을 듣고 다른 사람이 말하고 있는,당신이 더 많은 가능성이 있어 주소 오른쪽에 문제점 및 대화 항상 끝나는 더 나은,”그는 말합니다. 당신의 행동이 당신의 말을 강화하고,주를 추가하는지 확인하십시오. “스마트 폰을 만지작 거리면서’나는 너를 듣는다’고 말하는 것은 모욕적이다.”
에게
경우에 당신은에 착수 대화하는 것이”을 넣고 다른 사람에서는 어려운 장소 또는 무언가를 가지고 무언가를 멀리서 그들에게,”요구하십시오:”내가 줄 수 있나?”주 말한다. 는 경우,예를 들어,당신은 누가 당신이 일을 위해 오랜 시간이다,”당신이 말할 수 있가 서면 내가 무엇을 생각하는 강력한 추천을 위해 당신을 당신은 그것을 볼?'”상사에게 특정 과제를 맡을 수 없다고 말할 필요가 있다면 실행 가능한 대안을 제안하십시오. “건설적이어야합니다.”라고 Manzoni 는 말합니다. 아무도 문제를 원하지 않습니다.”제안 옵션”은 다른 사람이 탈출구를 보는 데 도움이되며,또한 존중을 신호합니다.”
반영하고 배울
후 어려운 대화를,그것의 가치를”반영 ex post”그리고 무엇을 고려가지 않았다 무엇을 말한 분위기에서 휴식. “왜 당신이 특정 반응을 보였는지,그리고 당신이 다르게 말했을지도 모르는 것에 대해 생각해보십시오.”Weeks 는 또한 다른 사람들이 이러한 상황에 성공적으로 대처하고 전술을 모방하는 방법을 관찰 할 것을 권장합니다. “당신이 보는 것을 모방하여 자신을 무장 해제하는 방법을 배우십시오.”라고 그녀는 말합니다. “어려운 대화를 잘 처리하는 것은 단순한 기술이 아니라 용기의 행위입니다.”
기억해야 할 원칙
Do:
- 정기적으로 휴식을 취할 동안 하루에 더 많이 진정을 중심으로,당신 에 있는 더 나은 처리를 거친 대화할 때 발생
- 속도를 느리게 대화의—그것은 당신이 올바른 단어를 찾을 수 있고 그 신호의 대응과는 당신이 듣고
- 는 방법을 찾을 수 건설적인 제안하여 다른 솔루션 또는 대안
지 않:
- 라벨 뉴스 당신을 제공하는 데 필요으로”어려운 대화에서”당신의 마음; 대신 프레임의 토론에서 긍정적이거나 중성 빛
- 귀찮게 스크립트를 작성하는 방법에 대한 토론을 이 메모를 하고 도움이 된다면, 하지만 열려있고 유연
- 을 무시하는 다른 사람의 관점—요청의 대응이 어떻게 그가 본 문제는 다음에 대한 중복 사이의 관점
Case Study#1: 수명,직접적이고,냉정한
Tabatha Turman,설립자이자 CEO 이하의 통합된 재무 및 회계 솔루션,금융 회사 모두와 함께 정부 및 민간 부분 클라이언트는 그녀가 문제가 있었던 특정 employee. “그는 좋은 사람이었고 오랜 시간 일했지만 생산성은 문제였습니다.”라고 그녀는 말합니다. “그는 자신이 있던 위치에 대해 옳지 않았습니다.”
그녀와 그녀의 팀의 개입을 포함하여—그를 일으로 전문적인 감독—그러나 여섯 달 후에,그녀는 필요한 적절한 조치를 취할 수 있습니다. “우리는 길 아래로 깡통을 계속 걷어차 고 있었지만,나는 나쁜 사람이되어야한다는 것을 깨달았습니다.”그녀는 그를 내려 놓아야 할 것이 었습니다.
tabatha 는 뉴스를 전달하는 것을 두려워했습니다. “나는이 사람을 정말 좋아했습니다.”라고 그녀는 말합니다. “우리는 작은 회사이고 모든 정말 근접에 대해 알고 있는 사람들의 가족과 당신에 대해 듣고 자신의 휴가입니다. 동시에,모두가 팀에서 자리를 차지하고 하나의 약한 링크가 그것을 끌어 내릴 수 있습니다.”
대화를 위해 steel 자신에게 Tabatha 는 20 년 동안 군대에서 장교로서의 경험을 요구했습니다. “나는 허풍이없는 군사 환경에서 자랐습니다.”라고 그녀는 말합니다. “당신이 직장에있을 때,당신은 직장에 있습니다. 당신은 주변 사람들을 위해 강해지고 당신의 감정을 꺼내야합니다.”
그녀의 말은 간단했다. 그녀는 직원에게”잘 맞지 않았다.”그녀는 회사가 이달 말까지 그를 계속 지킬 것이라고 설명하고 퇴직금 패키지에 대한 세부 정보를 제공했습니다. Tabatha 는 직원이”행복하지 않은”동안 그는 기병처럼 해고”를 취했다고 말합니다.”
지만 그녀는 표시되지 않은 그녀의 감정 회의 기간 동안,Tabatha 여전히 말한 대화”남아”그녀의 마음에 오늘입니다. “나는 아직도 그것이 잘 풀리지 않았다는 것을 나쁘게 느낀다.하지만 그것은 옳지 않았다.”라고 그녀는 말한다. “우리는 계속 나아가 야했다.”
사례 연구#2:자신을 올바른 마음의 틀에 넣고 공감을 보여주십시오
Booz Allen Hamilton 의 최고 인사 책임자 인 Betty Thompson 은 어려운 대화를하는 데 익숙합니다. 최근에 예를 들어,그녀는 성공적이고 오랜 직원에게 자신의 직책이 제거되고 있다고 말해야했습니다.”시간이 지남에 따라 그의 역할은 조직과 관련성이 떨어졌습니다.”라고 그녀는 말합니다. “근접 문제도있었습니다-그의 팀은 국가의 한쪽에 있었지만 그는 반대편에있었습니다. 그것은 단지 더 이상 작동하지 않을 것입니다.”
Betty 는 메시지가 한 번의 대화가 아니라 몇 달에 걸친 일련의 여러 토론에서 가장 잘 전달 될 것이라고 결정했습니다. “나는 일을 서두르고 싶지 않았습니다.”라고 그녀는 말합니다. “그것은 과정이었습니다.”
심지어 직원과 주제를 끄집어 내기 전에,그녀는 자신의 좋은 의도를 상기 시켰습니다. “당신은 이와 같은 것에 들어가는 올바른 에너지를 가져야합니다. 당신이 좌절의 장소에서 오는 경우—일어날 수있는,우리는 단지 인간입니다-그것은 건설적인 대화가되지 않습니다. 당신은 생각해야합니다:’이 사람이 메시지를 듣는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?'”
그녀의 첫 번째 단계는 앉아 있었을 가진 직원을 요청하는 방법 그가 생각한 것을 가고 있었다. “나는 그가 어떤 좌절감을 겪고 있는지 알고 싶었습니다.”라고 그녀는 말합니다. “나는 그가 눈을 찌르지 말고 거울을보고 싶었다.”
그가 말한 후,그녀는 문제에 대한 자신의 관점을 제시했습니다. 그는 처음에는 방어 적 이었지만,그들이 말한 두 번째로,그는 주변에 와서 문제가 있다고 동의했다.마지막 대화를 통해 직원은 회사를 떠나기로 결정했습니다. 그들은 훌륭한 이야기를했고 심지어 포옹으로 대화를 끝냈습니다. “그는 내가 걱정한다는 것을 알았습니다.”라고 그녀는 말합니다.