고객,돌아와! 사용하는 방법을 알아 보존 고객의 이점

닐 Patel 공동 설립 미친 달걀 2005. 300,000 이용목적이 달성되면 지체 없이 파기 미친 계란을 이해하는 작업들의 웹사이트에(같은 기능을 가진 최선,Scrollmaps,추천지도와 사용자가 녹음),문제를 해결하지 않는 것이(가 WYSIWYG Editor),그리고 새로운 아이디어를 테스트(견고한 A/B 테스팅 도구).

당신의 최고의 고객은 단지 하나의 제품을 구입하거나 서비스를 한 번 사용하지 마십시오. 그들은 더 많은 것을 위해 또 다시 돌아옵니다. 고객 유지는 고객의 평생 가치를 높이고 수익을 높입니다.또한 고객과의 놀라운 관계를 구축하는 데 도움이됩니다. 당신은 단지 다른 웹 사이트 나 상점이 아닙니다. 그들은 당신이 그들에게 대가로 가치를 부여하기 때문에 그들의 돈으로 당신을 신뢰합니다.

고객 유지는 무엇을 의미합니까? 그리고 관계 구축 전략을 통해 고객 유지를 어떻게 달성 할 수 있습니까? 이러한 개념을 깊이 살펴보고 자신의 비즈니스에 적용 할 수있는 몇 가지 예를 살펴 보겠습니다.

고객 유지 란 무엇입니까?

고객이 보유한 정의에서 마케팅 프로세스의 매력적인 기존 고객을 계속 구입하는 제품이나 서비스에서 당신의 사업이다. 이미 고객을 적어도 한 번 전환했기 때문에 고객 확보 또는 리드 생성과는 다릅니다.

최고의 고객 유지 전술을 사용하면 브랜드에 충성하게 될 소비자와 지속적인 관계를 형성 할 수 있습니다. 그들은 심지어 브랜드 홍보 대사로 그들을 설정할 수 있습니다 영향력의 자신의 서클 내에서 단어를 확산 수 있습니다.

하지만 시작부터 시작합시다. 소비자에게 제품이나 서비스를 판매 했으므로 다음은 무엇입니까? 고객 유지 전략을 수립하고 구현할 때입니다.

의 중요성을 고객 유지를 위해 온라인 사업

들었을 수도 있습니다 그것이 쉽고 덜 비싼 고객을 유지하는 이상을 취득하는 그들. 가장 최근의 통계는 그것이 사실임을 나타냅니다. 한 가지는 고객 유지에 5 배 적은 돈을 쓸 것입니다.

또한 최선을에서의 가능성을 판매하는 기존의 고객을 40%이상보다 더 많은 가능성이로 변환하는 사람은 결코에서 구입하기 전에 당신.

기존 고객에게도 보내 31 퍼센트 이상 새로운 지도를 때,그리고 당신이 새로운 제품을 출시,충성 고객이 50%이상의 가능성이 그에게 기회를 제공합니다.

그 통계는 고객 유지 전략을 구축하고 테스트하도록 강요하기에 충분하다는 것을 증명해야합니다.

고객 유지율 계산 방법

기업은 다양한 방법으로 고객 유지율을 계산할 수 있습니다. 그것은 모두 당신이 조사하고있는 기간에 달려 있지만,많은 마케팅 담당자는 너무 많은 변수를 사용합니다.2 개월 동안 2,000 명의 기존 고객이 있다고 가정 해 봅시다. 그 같은 기간 동안,그들 중 900 명이 당신에게서 다른 것을 사기 위해 돌아옵니다. 그것들은 당신이 당신의 고객 유지율을 계산할 수있게 해주는 두 숫자입니다.

그러나,당신은 당신이 그 2 달 도중 위에 가져오는 어떤 새로운 고객든지 할인해야 합니다. 그것들은 방정식의 일부가 아닙니다. 기존 고객 중 2 개월 시작 날짜 이전에 귀하로부터 무언가를 구입 한 사람 만 계산해야합니다.

1 월 1 일부터 2 월 28 일까지 고객 유지율을 측정하는 경우 1 월 1 일 이전에 고객으로부터 구매 한 고객을 고려합니다. 새로운 고객이 1 월 15 일에 귀하로부터 구매하는 경우,그 또는 그녀는 계산하지 않습니다.

고객 유지 수식

고객 유지 수식은 어렵지 않지만 강력합니다. 관계를 얼마나 잘 구축하고 후속 구매를 위해 기존 고객을 다시 끌어 들이고 있는지에 대한 그림입니다.약간의 수학을해야하지만 계산기가 있다면 투쟁이 아닐 것입니다.

고객 유지식은 다음과 같이 표시됩니다.

시작을 차감하여 고객의 수를 획득을 돌산 기간에서 당신의 고객 기초 끝에 있습니다. 해당 숫자를 기간 시작시 보유한 고객 수로 나누고 100 으로 나눕니다.

고객 유지 예제를 살펴 보겠습니다.2 개월의 계산 기간이 시작될 때 5 만 명의 고객이 있습니다. 그 두 달 동안 1,000 명의 고객을 확보하고 기간이 끝나면 40,000 명의 고객을 확보하게됩니다.

테스트 기간 동안 획득 한 고객을 없애기 위해 50,000 에서 1,000 을 뺍니다. 즉 49,000 우리를 떠난다. 이제 40,000 을 49,000 으로 나누면 얻을 수 있습니다.81. 그 숫자에 100 을 곱하면 81 퍼센트의 고객 유지율을 얻습니다.

고객의 보존과 이러한 13 개 전략과 기술을

이제는 당신이 알고있는 방법 중요한 고객 보유입니다,당신은 어떻게 더 나은 효율?

I’ve 뽑아서 여러 고객 보존 기술과 전략을 도우 고객과 그들을 가지고 있습니다.

판매 목표 설정

마케팅 전략을 다루기 전에 목표가 필요합니다. 그렇지 않으면,당신은 당신이 무엇을 쏘고 있는지 모릅니다.먼저 기존 고객 유지율을 계산하십시오. 당신은 어딘가에서 시작해야합니다. 현재 고객을 10%로 유지하고 있다면 50%의 목표를 설정하는 것이 특히 합리적이지 않습니다. 당신은 당신이 실행 가능하게 칠 수있는 목표가 필요합니다.

판매하는 제품의 유형뿐만 아니라 고객 기반의 크기를 고려하십시오. 일부 제품은 고객 유지를 위해 맞춤 제작되었습니다. 예를 들어,사람들은 항상 접시 비누와 화장지와 같은 가정 용품을 다시 채워야합니다. 당신은 그 경우에 더 야심 찬 목표를 만들 수 있습니다.

그러나,당신이 원하는 고객의 다양한 제품,주문하는 동일한 제품으로 선물을 위해서 무엇을 더 그들은 이미야 합니다 보수적인 목표입니다.

맵 고객은 여행

경로에서 장래성을 고객지 않습니다. 사실,예상치 못한 곡선을 많이 취할 가능성이 높습니다. 는 경우에 데이터를 수집하는 방법에 대해 사람들이 웹사이트와 상호작용 및 비즈니스,그러나,당신은 당신이 예상할 수 있습니다 그들의 고객이 여행으로 변환됩니다.

이러한 질문으로 시작하십시오.

• 사람들이 귀하의 비즈니스를 어떻게 알게 되었습니까?
• 그들은 Google 검색을 통해 기사를 추적합니까?
• 그들은 소셜 미디어에서 당신을 따르고 있습니까?
• 추천을 많이 받습니까?

당신이 그것을 알고 나면,당신은 그들이 자신의 결정을 내리는 방법을 알아낼 수 있습니다. 잠재 고객의 연락처 정보 및 시장을보다 효과적으로 얻을 수 있도록 리드 획득에 중점을 둡니다.

그런 다음 고객이 구매하도록 설득하는 것을 분석하십시오. 고객 여정을 이해하면 각 단계를 최적화하고 프로세스에서 고객 유지를 향상시킬 수 있습니다.

오른발에서 시작

첫인상이 중요하죠? 는 경우 고객지 않은 좋은 경험을하는 동안 그의 혹은 그녀의 첫 번째 구입하는 사람은 아마 없을 반환하는 다른.다행히도 고객을 따뜻하게 환영하는 것은 어렵지 않습니다. 체크 아웃 및 배송 프로세스가 가능한 한 원활하게 진행되는지 확인하십시오. 감사 이메일을 보내 고객이 자신의 비즈니스에 얼마나 감사하고 있는지 알려주고 도움이되는 동영상이나 가이드로 안내하십시오.

그 가치 제안을 살펴보십시오

인식 된 가치는 실제 가치만큼이나 중요합니다. 귀하의 고객은 귀하의 비즈니스를 문제에 대한 궁극적 인 해결책으로보아야합니다.예를 들어,기업의 사회적 책임은 많은 기업의 주요 초점이되었습니다. 가입 녹색 방법과 매력적인 지역 사회에 기여하지 않는 제품이나 서비스의 실제적인 값을 가지고 있지만,그들이 추가 감지한 값입니다.

귀하의 가치 제안은 귀하가 믿는 것과 귀하가 사업에 종사하는 이유를 전달해야합니다.

마찰 감소

아마존에서 제품을 구입하는 것이 얼마나 쉬운 지 눈치 챘습니까? 는 경우 당신이 기존 고객과 신용카드 또는 다른 파일에 대한 지불 방법,구입할 수 있는 제품에서 하나 또는 두 개의 클릭합니다.고객 유지-5 감소-마찰

완전히 원활합니다.

당신이 당신의 고객을 위해 만드는 적은 장애물,더 기꺼이 그들은 또 다시 제품을 구입하게 될 것입니다. 부드럽게 체크 아웃,프로세스에 대한 링크를 추가 관련 제품을 귀하의 제품에 페이지를 보내 정기적인 이메일에 대한 새로운 또는 판매 제품입니다.

잘 통하여 고객

지 않는 경우와 통신을 친구나 사랑하는 사람을 위한 확장된 기간 동안,관계는 악화한다. 접촉이 없어지는 것이 점점 쉬워집니다.고객에게도 똑같은 일이 일어납니다. 만약 당신이 그들과 의사 소통,그들은 심지어는 생각에 대한 확인하는 귀하의 최신 블로그나 연결에 당신과 함께 소셜 미디어.

교육 귀하의 고객이 제공하여 훌륭한 콘텐츠

의 많은 사람들이 구매한 제품 및 서비스 때문에 회사는 그 기업은 기꺼이를 교육한다. 놀라운 콘텐츠를 지속적으로 공유하면 고객이 더 많은 것을 위해 돌아올 것입니다.

이 현상의 일부는 마음을 유지하는 것을 중심으로 진행됩니다. 귀하의 사업은 첫 번째 것은 사람의 생각할 때 당신의 틈새에서 오는 대화를 당신이 당신의 일을 매우습니다.

이해 고객의 문제

경우에도 당신이 가장 훌륭한 제품 세계에서,당신은 아마 없을 판매한 많은 알지 못하는 경우 문제 해결. 더 중요한 것은 어떤 소비자가 가장 유익 할 것인지를 알아야한다는 것입니다.

고객에게 무엇이 필요합니까? 밤에 그들을 유지하는 것은 무엇입니까? 고객이 당신이 그들을 이해한다는 것을 알 수 있도록 마케팅 캠페인 전반에 걸쳐 그 고통 포인트를 계속 치십시오. 시간이 지남에 따라,그들은 당신에게서 살 가능성이 높아질 것입니다.

들에게는 돌아오는 고객에게 행복과 충성도 프로그램

충성도 프로그램을 간단하게 보이지만,그들은 큰 영향을 미칠 수 있습에서 고객 보유. 는 경우에 귀하의 고객이 알고 있는 그들을 보상받을 수 있으로 돌아 쇼핑에서 당신의 온라인 스토어,그들은 그 느낌을 그렇게하도록 강요.

을 필요로 하지 않는 복잡하거나는 멋진 보상 시스템을 필요가 없는 비싼 보상에 대한 사람들”수준이다.”단지 당신이 가치있는 것을 제공하는지 확인하십시오.

요청에 대한 의견

의견에 대한 요청에서 당신의 고객에게 제공합 두 가지 목적으로.

1. 1. 그것은 당신의 고객 기분 좋기 때문에 당신이 그들의 의견입니다.

1. 그것은 당신에 대한 통찰력 어떻게 귀하의 고객이 생각하고 생각합니다.

지루한 설문 조사는 갈 길이 아닐 수도 있습니다. 당신은 그들의 생각으로 대답하기 위하여 당신의 구내구독자 전부를 요구하는 전자 우편을 발송할 수 있었다. 사람들이 1 에서 10 까지 진술 순위를 매기는 대신 심층적 인 답변을 제공하도록 권장하십시오.

기차 당신의 고객 보유 팀

경우 전용 고객의 유지 팀은 시간을 보내고 그들을 훈련에 모든 전략을 내가 이 문서에 설명되어 있습니다. 렇게 건조 실행으로 모든 새로운 팀 구성원 스크립트를 사용하여,예를 들면,당신은에 의존하고 판매 전화 fo 자격을 변환합니다.

나는 항상 내 기업이 내 팀 없이는 성공할 수 없다고 사람들에게 말한다. 나는 내가 잘하지 못하거나 시간이 없다는 작업을 수행하기 위해 그들에게 의지합니다. 위임은 아마도 당신이 배울 수있는 가장 중요한 리더십 기술 일 것입니다.그래도 사람들을 잘 훈련시키지 않으면 나쁜 습관을 만들고 의도하지 않게 고객 유지 프로그램을 방해하게됩니다. 때로 새로운 전략을 만들고,그들을 소개하여 그 전술을 완전히 그래서 그들은 이해하는 방법을 따릅니다.

제안 귀중한 상향 판매

상향 판매 및 교차 판매는 환상적인 방법이 고객에게 다시 귀하의 사업이다. 고객 유지는 종종 그 고객이 처음에 변환있어 하나보다 훨씬 더 환상적인 기회를 제공하는 능력에 의존한다.

상향 판매에는 고객이 더 비싼 제품이나 서비스를 사용해 보도록 초대하는 것이 포함됩니다. 그들은 이미 귀하의 비즈니스에 소개되었으므로 귀하가 제공하는 가치를 알고 있습니다.

교차 판매는 고객이 이미 소유하고있는 제품과 관련되거나 보완적인 제품을 구매하도록 초대하는 것을 의미합니다. 옷가게의 판매원이”오,그 바지는 훌륭한 선택입니다. 우리는 그들과 함께 갈 수있는 편안한 양말을 가지고 있습니다. 보여줄 수 있을까요?”

렇게 A/B 테스트

아무것도 잘못을 만들기로 가정을—하지만 나는 더 편안한 호출하면 그것은 가설을—하지만 당신은 테스트를 하지 않는 가정,당신은 어떻게 당신이 옳은가?

그 입이었다. 그것을 무너 뜨리자.

할 수 있는 가설을 보내는 이메일 주간을 기존 고객과 깊이 있는 내용이 증가하는 고객은 보존율. 당신은 그 목적을 위해 이메일 드립 캠페인을 만들고 그것을 시작합니다.고객 유지율이 높아질 수도 있습니다. 그렇지 않을 수도 있습니다.하지만 당신이 더 잘할 수 있다면 어떨까요?

자신에게 도전하려면 청중의 절반을위한 또 다른 이메일 드립 캠페인을 만드십시오. 매주 대신 2 주마다 그 이메일을 보냅니다. 차이를 비교하십시오.

사이트에서 a/B 테스트를 수행 할 수도 있습니다. 어쩌면 관련 제품 플러그인을 사용하여 고객이 구매할 수있는 더 많은 항목을 제안 할 수도 있습니다. 해당 위젯의 배치를 A/B 테스트하여 어떤 레이아웃이 더 많은 변환을 초래하는지 확인할 수 있습니다.

시작 AB 테스트는 오늘 미친 달걀 도구

미친 계란을 만들 수 있습 다섯 사용자의 행동을 보여주는 보고서 당신은 당신의 방문자가 어떻게 행동에 귀하의 사이트입니다. 히트 맵,스크롤 맵,색종이 보고서,목록 보고서 및 오버레이 보고서는 청중을 이해하는 바람을 만듭니다.

즉시 데이터 수집을 시작한 다음 새로운 일련의 사용자 행동 보고서를 시작할 수 있습니다. 또한 녹음 및 A/B 테스트를 통해 고객 유지에 대한 접근 방식을 구체화 할 수 있습니다.

최고의 회사는 어떻게 고객을 유지합니까? 고객 유지 예

최고의 고객 유지 예 중 일부는 매우 간단하지만 놀라운 마진으로 수익을 높일 수 있습니다.

앞서 언급한 것의 가치 제안을 할 수 있는 놀라운 영향에서 고객 보유 특히,을 통합하는 경우에는 값을 넘어 당신의 제품 또는 서비스입니다. 의류 회사 인 TOMS 는이를 아름답게 수행합니다. 그것을 판매하고 신발에 대한 이익이지만,각 쌍에 대한 고객은 구매,회사의 기부 또 다른 쌍을 필요로 하는 사람들.

이라고 하나,그리고 아름다운 예제는 기업의 사회적 책임에서 작동합니다.

우리는 또한 고객 유지를 급등시킬 수있는 많은 파트너십을 보았습니다. 호텔 체인 인 Starwood 는 고객이 향후 숙박을 향한 보상을 얻을 수있는 여러 회사와 파트너 관계를 맺습니다. 헤르츠에서 차를 빌리거나 다이너스 클럽에 속해 있다면 더 많은 보상을받을 수 있습니다.

통합은 또 다른 대표적인 예입니다. 이미 사용하고있는 소프트웨어와 통합 할 수있을 때 소프트웨어 프로그램을 사용하는 것이 더 쉽습니다. Crazy Egg 에서는 shopify 및 Squarespace 를 포함한 10 개의 다른 회사와의 통합을 지원하여 고객에게 더 쉽게 사용할 수 있습니다.

결론

고객 유지를 향상시키지 않다. 그러나 소매에 몇 가지 견고한 전략이 있다면 기존 고객을 더 많이 동축시킬 수 있습니다.

먼저 고객을 알아야합니다. 그들이 원하고 필요로하는 것과 그들의 고통 포인트가 어디에 있는지 파악하십시오.

다음으로,그들을 놀라게하고,즐겁게하고,동기를 부여하는 방법을 찾으십시오. 연락을 취하십시오. 의견 및 평가를 요청하십시오. 당신이 그들의 후원에 감사한다는 것을 깨닫도록 도와주세요.

Crazy Egg 와 같은 도구를 사용하여 시도하는 모든 전략을 테스트하고 지속적으로 접근 방식을 구체화 할 수 있습니다. 테스트를 많이할수록 고객 유지 프로그램이 강해집니다.