顧客維持:顧客ロイヤルティを測定、追跡、改善する方法

サービスを提供するためのコストは何ですか? あなたは、顧客保持に投資するどのくらいについての情報に基づいた決定を下すために、各顧客セグメントにサービスを提供するために払っているどあなたはあなたの顧客についてどれくらい知っていますか？

あなたはあなたの顧客についてどれくらい知っていますか？ あなたは保持プログラムに投資している場合,あなたは、異なる顧客セグメントに訴えるものを知る必要があります. 一部の顧客は価格によって駆動される可能性があり、他の顧客は排他性またはサービスレベルによって駆動される可能性があります。 深い顧客調査は、あなたが異なるグループのための忠誠心を駆動するものを理解するのに役立ちます,そして、それらの洞察を使用して、あなたの顧客ベースに合わせた保持戦略を設計することができます,むしろフリーサイズの戦略よりも.

あなたはどのくらいの顧客解約を取ることをいとわないのですか？

すべての顧客が節約を必要とするわけではないことを覚えておくことが重要です。 一部の顧客は、他のものよりもサービスを提供するために多くの費用がかかるので、あなたのビジネスに各顧客または顧客セグメントの価値を理解

二人の顧客が毎年同じ金額を費やしているが、一つはサービスを提供し、保持するために3倍の費用がかかる場合、それは緩いそれらを切断し、最終的に

すべての解約が悪いわけではなく、ほとんどの企業は、最も収益性の高い人を維持しながら、不採算の顧客を手放すように見えるように、許容可能なレベルの解約を持つことになります。

顧客維持戦術

顧客ロイヤルティを推進するためにどのような戦術を使用するかについての難しいと速いルールはありません—実際には、最も成功したもののいくつかは、競合他社から一つのブランドを差別化し、彼らの顧客ベースにユニークな洞察に基づいているものです。

それは多くのブランドが採用する実証済みの顧客保持戦術の数があり、言いました:

電子メールの時事通信および個人化された提供

顧客があなたと彼らの電子メールアドレスを共有し、マーケティングメッセージに選ぶとき、それは この上に構築し、彼らの受信トレイに定期的に存在することによって、時間の長い期間にわたってオンボードそれらを維持することができます。 電子メールは無料のチャネルであるため、顧客維持を向上させるための比較的低コストの方法です。

それはただのマーケティングメッセージを送信することを意味するものではありません。 最良の結果を得るには、CRMデータを使用して、忠実な顧客に電子メールをパーソナライズし、ブランドとの関係を祝う。 誕生日の割引コードを試してみてください,または彼らは一年のためにあなたと買い物をしてきた知っていることができますメッセージ(以上)そして、彼らのビジネスのためにそれらに感謝します.

解約を先取り

あなたが持っている幸せな顧客の世話だけでなく、さまよっている、またはしようとしているものにあなたの範囲を拡張します。 EU内の顧客の再活性化は、GDPR規制が導入されて以来、より困難になっている可能性があります–単にメーリングリストを使用することはできませんが、失効しそうな兆候を示している保持されている顧客には引き続き連絡することができます。

既存の顧客のどの顧客が解約の危険にさらされているかを発見するには、以前の顧客が同じ状況でどのように行動したかを示すデータを持つと役 製品やサービスの頻繁な購入が少なく、エンゲージメントのレベルが低い、またはぬるま湯のフィードバックは、出口を探している顧客に向けてすべ あなたの顧客の旅を追跡するためのもう一つの良い引数。

あなたの最高の顧客のための報酬

すべての顧客が同じように作成されているわけではありません。 大きい浪費家、繰り返しの購入者および紹介および検討の新しい顧客を持って来る人はすべて増加する顧客の保持に関しては認識および特別な努力 あなたは忠誠心の行動に余分な利益を結びつける報酬プログラムを通じて彼らにそれを与えることができます。

一部の企業では、これは支出にリンクされています–たとえば、spentあたり1ロイヤルティポイントを獲得する可能性があります。 他の人のために、多面的な戦略は、より良い作品。 顧客は、レビューを残したり、友人を推薦したり、ソーシャルメディアアカウントのいずれかをフォローしたりした場合に報酬を受け取ることができます。 どのオプションを選択するかは、顧客の数やその他のビジネス目標によって異なります。

戦術にかかわらず、基本的な原則は同じです—あなたの顧客を知り、何が彼らの忠誠心を駆動し、それが報酬、割引、または異なるサービスレベルへのア

顧客保持戦術の5例

CVS

それはあなたの顧客を知ることになると、CVSのExtraCare®プログラムは、あなたの利点に顧客の洞察を使用する方法 このプログラムは、人口統計データと購入パターンを使用して、メンバーに超ターゲットを絞ったオファーを提供します。

スターバックス

今、食品や飲料業界の主食の何か、スターバックスは、そのスターバックスの報酬プログラムとパイオニアのようなものでした。 そのアプリを使用して、顧客は無料の食べ物や飲み物に後で使用するすべての購入のための報酬を獲得することができます。 支払いはアプリ自体を介して行われる必要があり、Starbucksが提供をパーソナライズし、各顧客が必要とするものをよりよく理解するために使用できるさらに多くの顧客データを生成する必要があります。

Amazon Prime

外れ値の何か、Amazon Primeは、一部の顧客ロイヤルティプログラム、一部の経験です。 顧客はサービスの一部であることを支払い、その見返りに、同じ日の配信、ビデオや音楽ストリーミングへのアクセス、排他的な割引やオファーなどの利点を はい、顧客はそれ自体でサービスを作り、参加するために支払うが、それはオンラインショッピングに来るとき、サブスクリプションは、Amazonのメンバーの最初

TOMS

顧客を理解する良い例は、TOMSの”One for One”プログラムです。 顧客がトムスの靴のペアを購入すると、同社は必要としている人々にペアを寄付します。 それは会社のブランド価値に思い起こさせ、顧客が割引や報酬ではなく、良いことをしたいという欲求によって動かされていることを認めています。 それはちょうどすべての顧客保持プログラムがあなたの顧客のための金銭的報酬に焦点を当てる必要がないことを示すことを行く。

ナイキ

スポーツウェアの巨人は、スポーツと運動はチームゲームであることを理解しています。 そこで彼らは、オンラインで他のランナーとチームアップし、多くの需要チームと競争の感覚を複製するためにソロランナーを奨励し、ナイキランニングクラブのようなコミュニティの感覚を構築するためのアプリやパートナーシップを開発しました。

あなたのビジネスの顧客保持を測定する

顧客保持は”one and done”活動ではありません—それはそれがビジネスに戻って提供し続けることを確

多くの組織は、保持を監視し、顧客をよりよく理解し、顧客の変化するニーズに対応するために保持プログラムを進化させるための行動を取るため最初のステップは、あなたの顧客保持を計算することです。

それは非常に簡単な計算です–顧客維持率は、通常、特定の期間に保持された顧客の割合として表されます。

だから、四半期の初めに1,000人の顧客を持ち、四半期中に200人の新規顧客を獲得し、四半期末に800人の顧客を獲得した場合、維持率は次のようになります:

((800-200)/1,000))x100=60%

つまり、四半期にわたって既存の顧客の60%を保持していたことを意味します。

ここにあなたのビジネスの顧客の保持を測定し、監視する少数の先端はある:

リアルタイムの追跡の顧客の保持

あなたの保持の作戦がどのように働いているか知る必要がある-それをする唯一の方法は顧客の解約の測定を持つことである。 いくつかの組織は、定期的に報告しますが、,四半期ごとまたは毎年言います,最高のブランドは、常にオンのデータを持っています,彼らの保持率に何が起

ボトムラインの影響を理解する

このガイドで先に説明しましたが、解約が受け入れられる量と、どの顧客を手放すことができるかを理解 そのため、どの顧客がかき回されているかについての運用データを含めるようにしてください。 それはあなたが保持に投資したい顧客を決定する際に参照する顧客生涯価値（CLV）のようなメトリックを持っていることをここで便利です。

なぜ人々が解約するのかを理解する

既存の顧客保持プログラムがあるかどうかにかかわらず、なぜ人々が解約するのかわからない場合、それを最適化することは不可能です。 そのため、顧客が解約したときにフィードバックを求め、その経験データを使用して根本的な原因を把握します。 運用データと組み合わせることで、誰がかき回されているのか、さまざまな顧客セグメントの行動を駆動するもの、そしてそれを修正するために取る必

組織全体で洞察を共有する

顧客保持の推進に関与しているチームの数はすでに見てきました。 そのため、顧客データを他の組織と共有して、顧客がそれに対処できるようにすることが不可欠です。

リテンションに影響を与えるすべての顧客対応チームのリストを作成し、より広範なリテンション戦略を設計しているか、顧客満足度を高め、最終的にリテンションに影響を与える瞬間的な意思決定を行う最前線にいるかどうかにかかわらず、顧客にとって適切な意思決定を行うために必要なすべての情報を持っていることを確認します。 これらのチームと協力して、顧客体験プログラムを既に使用しているシステムに確実に組み込むことができ、顧客が日々の作業で適切な行動を取るこ

顧客ロイヤルティを高め、顧客維持を高める方法についての詳細を学びたいですか？ 私たちのガイドと深く掘る。

• 顧客ロイヤルティとは何ですか？
• 顧客ロイヤルティを測定する方法
• 顧客ロイヤルティインセンティブプログラムのためのヒント
• 顧客ロイヤルティを駆動する要因
• 顧客保持調査
• 顧客生涯価値（CLV）とは何か、それを測定する方法
• 顧客チャーンとは何か、それを測定し、防止する方法