品質の家

デジタル機器、ヒューレット-パッカード、AT&T、およびITTはそれを始めています。 フォードとゼネラルモーターズはそれを使用しています—フォードだけで50以上のアプリケーションがあります。 品質機能展開（QFD）として知られている管理アプローチの基本設計ツールである”品質の家”は、三菱の神戸造船所のサイトで1972年に始まりました。 トヨタとそのサプライヤーは、多くの方法でそれを開発しました。 品質の家は、家電、家電、衣類、集積回路、合成ゴム、建設機械、農業エンジンの日本のメーカーによって正常に使用されています。 日本のデザイナーは、スイミングスクールや小売店のようなサービスのために、さらにはアパートのレイアウトを計画するためにそれを使用しています。

計画とコミュニケーションルーチンのセットは、品質機能の展開は、顧客が購入したいと購入していきます商品を製造し、市場に、その後、設計するため 品質の家の基礎は、製品が顧客の欲望や嗜好を反映するように設計されるべきであるという信念であり、マーケティングの人々、設計エンジニア、製造スタッ

品質の家は、機能間の計画と通信のための手段を提供する概念的なマップの一種です。 さまざまな問題や責任を持つ人々は、家のグリッド上の証拠のパターンを参照しながら、設計の優先順位をスラッシュすることができます。

デザインについてとても難しいこと

David Garvinは、消費者が品質によって何を意味するのかには多くの次元があり、これらすべてを一度に満1戦略的な質管理は消費者のための修理を避けるより多くを意味する。 これは、企業が顧客体験から学び、エンジニアが合理的に構築できるものと彼らが望むものを調和させることを意味します。

産業革命の前に、生産者は顧客に近いものでした。 マーケティング、エンジニアリング、および製造は、同じ個人に統合されました。 騎士が鎧を望んでいた場合、彼は騎士の欲望を製品に翻訳した鎧屋に直接話をしました。 二人は、チェーンアーマーではなくプレートの材料と、曲げ強度を高めるための溝付き表面のような詳細について議論するかもしれません。 それからarmorerは工程を設計する。 強さのために-誰が理由を知っていますか？-彼は黒いヤギの尿中の鋼板を冷却した。 生産計画については、彼は正午までに十分に熱くなるように、鍛冶の火を照らすために雄鶏のカラスと一緒に立ち上がった。

今日の領土は主に企業の内部にあります。 マーケティングの人々に彼らの範囲が、彼等の物を設計するある。 顧客調査はデザイナーの机に彼らの方法を見つけ、R&Dの計画は製造エンジニアに達する。 しかし、通常、管理機能は切断されたままであり、製品の品質と生産プロセス自体の品質が低下する高価で士気を低下させる環境を作り出します。

トップエグゼクティブは、機能間のチームの使用が設計に利益をもたらすことを学んでいます。 しかし、経営トップがマーケティング、設計、製造の幹部を一緒に座ることができれば、これらの人々は何について話すべきですか？ どのように彼らは地面から彼らの会議を得ることができますか？ これは質の家が入るところである。

あるアメリカのスポーティな車の非常ブレーキレバーの位置を考えてみましょう。 座席とドアの間の左にそれを置くことは工学問題を解決した。 しかし、それはまた、スカートの女性が優雅に出入りすることができないことを保証しました。 システムが一生続くことだったとしても、それは顧客を満足させるでしょうか？ これとは対照的に、トヨタは、この顧客の懸念に焦点を当てるために設計と生産の決定を調整することにより、世界で最悪のものから最高のものに防 品質の家を使用して、デザイナーは気候からの操作モードにすべてをカバーする53の項目に”ボディ耐久性”を破壊した。 彼らは顧客の評価を得、ポンプ操作からの温度調整およびコーティングの構成に、生産のほぼあらゆる細部の実験を、動かした。 板金の細部、コーティング材料およびベーキング温度の決定はすべて顧客にとって最も重要な錆防止のそれらの面に焦点を合わせました。

今日、マーケティング技術がこれまで以上に洗練されているため、企業は顧客の製品に対する認識を測定、追跡、比較することができ、すべての企業が品質で競争する機会があります。 そして費用は確かに質の設計の重点を正当化する。 顧客の必要性を最初に見、そして団体機能を渡って設計することによって、製造業者はprelaunchの時間および後進水のいじりを減らすことができる。

展示Iは、QFDの前の1977年のトヨタ車体のスタートアップとプリプロダクションのコストを、QFDが順調に進行していた1984年のコストと比較しています。 初期の品質会議の家は、60％以上のコストを削減しました。 展示IIは、QFDを使用している日本の自動車メーカーの設計変更の数と米国の自動車メーカーの変更を比較することによって、この証拠を強化しています。 日本のデザインは、最初の車が組立ラインから外れる前に本質的に凍結されましたが、米国の会社は数ヶ月後にまだ改装されていました。

家を建てる

品質の家について神秘的なものは何もありません。 それについて特に難しいことは何もありませんが、その慣習に慣れるためにはいくらかの努力が必要です。 最終的には、道路地図やナビゲーションチャートと同じように、目が家の周りを故意に跳ね返ることができます。 私達は100人以上の顧客の要求および130以上の工学考察から始まったある適用を見た。 自動車のドアのためのこの場合、一つのサブチャートの一部は、家の基本的な概念をよく示しています。 このサブチャートの部分をイラスト”House of Quality”で再現し、各セクションについて段階的に説明します。

顧客は何を望んでいますか？

品質の家は、顧客から始まり、その要件は顧客属性（CAs）と呼ばれ、顧客が製品と製品特性を記述するために使用するフレーズ（別紙IIIを参照）です。 典型的なアプリケーションには30から100のCaがあります。 車のドアは”簡単に閉じる”または”丘の上に開いたまま”であり、”雨の中で漏れない”または”道路の騒音がない（またはほとんどない）”ことができます。”日本の企業の中には、単に公共の場所に製品を置き、潜在的な顧客にそれらを調べるよう促すだけで、デザインチームのメンバーは人々の言うことを聞いて注 通常、しかし、より正式な市場調査は、フォーカスグループ、詳細な定性的なインタビュー、および他の技術を介して、のために呼び出されます。

CAsは、多くの場合、”open-close”や”isolation”のように、顧客の全体的な懸念を表す属性のバ”トヨタの錆防止の調査は車体に総車から得るのに束の八つのレベルを使用した。 通常、プロジェクトチームはコンセンサスによってCAsをグループ化しますが、一部の企業は、顧客の応答から直接グループ化を導出する（したがって、チームミーテ

CAsは、一般的に顧客自身の言葉で再現されています。 House of qualityの経験豊富なユーザーは、製品プランナー、設計エンジニア、製造エンジニア、営業担当者によって同時に翻訳されることを知って、顧客のフレーズや決まり文句さえも保存しようとします。 もちろん、これは解釈の問題を提起します: 顧客は”静か”または”容易”によって実際に何を意味するか。 それでも、デザイナーの言葉や推論は、顧客の実際の見解にはあまり対応していない可能性があるため、顧客が重要ではないと考える問題にチームを誤解させる可能性があります。ところで、すべての顧客がエンドユーザーであるわけではありません。

CAsには、規制当局の要求（「側面衝突時に安全」）、小売業者のニーズ（「表示しやすい」）、ベンダーの要件（「アセンブリおよびサービス組織を満たす」）などが含まれます。

すべての設定は同じように重要ですか？

良いドア、閉じるのが簡単で、すぐに動作するパワーウィンドウを持っているものを想像してみてください。 しかし、問題があります。 急速な操作はドアを閉めることより重く、多分、より困難にさせるより大きいモーターを求める。 時には、すべてのニーズを満たす創造的な解決策が見つかることがあります。 しかし、通常、設計者はある利点を別の利点とトレードオフする必要があります。

このような審議に顧客の声をもたらすために、品質の家は、すべてのCAsの顧客にとって相対的な重要性を測定します。 重み付けは、チームメンバーの顧客との直接の経験または調査に基づいています。 いくつかの革新的な企業は、顧客が既存および仮説的な製品に関して自分の好みを述べることを可能にする統計的技術を使用しています。 他の企業は、消費者の嗜好を自分の行動や言葉によって判断する”明らかにされた好みの技術”を使用しています。 （消費者は、穀物の砂糖を避けることが重要であると言いますが、彼らの行動は彼らの主張を反映していますか？)

重み付けは、各CAの隣の家に表示されます—通常はパーセンテージで、合計100％の完全なリストです（別紙IVを参照）。

知覚されたニーズを提供することは、競争上の優位性をもたらすでしょうか？ 彼らの競争に一致するか、または超過したいと思う会社はそれに関連して立つところで最初に知らなければならない。 そのため、CAsの反対側の家の右側には、”私たち自身の”に一致する競争力のある車の顧客評価を一覧表示します（展示Vを参照）。

理想的には、これらの評価は、顧客の科学的調査に基づいています。 さまざまな顧客セグメントが異なる製品を評価する場合—高級対経済車のバイヤー、例えば—製品計画チームメンバーは、各セグメントの評価を取得します。

競争との比較は、もちろん、改善の機会を特定することができます。 例えば、私たちの車のドアを取る。 “丘の上に開いたまま”に関しては、すべての車が弱いので、ここで優位性を得ることができます。 しかし、同じ自動車の「道路騒音なし」を見ると、すでに利点があり、維持することが重要であることがわかります。

マーケティングの専門家は、展示Vの右側を”知覚マップ”として認識します。”CAsの束に基づく知覚マップは、製品または製品ラインの戦略的ポジショニングを識別するためによく使用されます。 品質の家のこのセクションでは、製品コンセプトから企業の戦略的ビジョンへの自然なリンクを提供します。

どのように製品を変更できますか？ マーケティングドメインは何をすべきかを教えてくれ、エンジニアリングドメインはそれを行う方法を教えてくれます。 今度は、エンジニアの言語で製品を記述する必要があります。 設計チームは、house of qualityの上部に沿って、顧客属性の1つ以上に影響を与える可能性のあるエンジニアリング特性（ECs）を一覧表示します（別紙VIを参照）。 “ドアを閉めるエネルギー”の否定的な印はエンジニアが必要なエネルギーを減らすことを望むことを意味する。 標準的なエンジニアリング特性がCAに影響を与えない場合、それは家のECリストに冗長であるか、チームが顧客属性を逃している可能性があります。 一方、ECの影響を受けないCAは、自動車の物理的特性を拡大する機会を提供します。

任意のECは、複数のCAに影響を与える可能性があります。 ドアシールの抵抗は、別紙VIに示されている4つの顧客属性のうちの3つに影響し、後に示されている他の属性にも影響します。

エンジニアリング特性は、測定可能な用語で製品を記述する必要があり、直接顧客の認識に影響を与える必要があります。 従ってドアの重量は顧客によって感じられ、関連した欧州共同体である。 これとは対照的に、板金の厚さは、顧客が直接知覚することができない部分特性である。 これは、ドアの重量や「衝突時の変形に対する耐性」などの他の工学的特性に影響を与えることによってのみ、顧客に影響を与えます。”

多くの日本のプロジェクトでは、interfunctionalチームはCAsから始まり、ドアを閉じるために必要なエネルギーのフィートポンドのような、それぞれの測定可能な特 チームは、ECsの解釈のあいまいさや、現在の品質管理測定慣行の性急な正当化を避けるべきです。 これは、ブレーンストーミングのために、各特性の体系的な、患者の分析のための時間です。 曖昧さは最終的に顧客が必要とするものに無関心をもたらすでしょう。 些細な特性は、チームが全体的なデザインの視力を失い、創造性を抑圧するようになります。

エンジニアは顧客の知覚品質にどのくらい影響しますか？ Interfunctionalチームは今、各エンジニアリング特性が各顧客属性にどのくらい影響を与えるかを示す家のボディ、”関係マトリックス”を記入します。 チームは、これらの評価に関するコンセンサスを求め、専門家のエンジニアリング経験、顧客の回答、および統計的研究または制御された実験からの表

チームは、これらの関係の強さを確立するために数字または記号を使用します（別紙VIIを参照）。 考えは最もよく働くそれらを選ぶことである。 いくつかのチームは、実験や統計に基づいた関係に赤い記号を使用し、判断や直感に基づいた関係に鉛筆マークを使用します。 他の人は、統計的研究からの数字を使用します。 私たちの家では、正のチェックマークを使用し、負の関係のために十字架を使用します。

チームが顧客の声を特定し、それをエンジニアリング特性にリンクしたら、それが関連するECsの下の家の底に客観的な尺度を追加します（展示VIII参照）。 客観的な尺度がわかっている場合、チームは最終的に目標値を確立するために移動することができます。 最初にECsを特定したときにチームが宿題をした場合、ベンチマーク値を測定するテストは簡単に完了する必要があります。 エンジニアは、フィートポンド、デシベルなどの関連する測定単位を決定します。

ちなみに、CAsの顧客の評価は、関連するECsの客観的な措置に対応していない場合—例えば、開くために最小のエネルギーを必要とするドアが”開くのが最も難しい”と認識されている場合—その後、おそらく対策が故障しているか、車が消費者の認識を歪ませているイメージ問題に苦しんでいる。

あるエンジニアリングの変更は他の特性にどのように影響しますか？ 車の窓のギヤ比率のエンジニアの変更は窓モーターをより小さくさせるかもしれませんが窓はよりゆっくり上がります。 エンジニアが機構を拡大または強化すると、ドアはおそらく重くなり、開くのが難しくなり、斜面で開いたままになりにくくなる可能性があります。 もちろん、関連するすべてのCaを改善する全く新しいメカニズムがあるかもしれません。 工学は目的の創造的な解決そしてバランスをとることである。

house of qualityの特徴的な屋根マトリックスは、エンジニアが担保に改善する必要がある様々なエンジニアリング機能を指定するのに役立ちます（別紙IX参照）。 窓モーターを改良するためには、蝶番、天候の除去および他のECsの範囲を改良しなければならない場合もある。

時には、一つのターゲット機能は、チームが一人でそれを残すことを決定 屋根のマトリックスはまた必要な工学トレードオフを促進する。 ドアを閉めるのに必要とされるエネルギーのフィートポンドは”ドア-シールの抵抗”および”道の騒音低減に否定的な関係で例えば示されている。”多くの点で、屋根には、顧客の利益に対処する際のトレードオフのバランスをとるためにそれを使用するため、エンジニアにとって最も重要な情報が含

ちなみに、これまで基本について話してきましたが、設計チームはしばしば他の情報を反芻したいと思っています。 言い換えれば、彼らは彼らの家をカスタム構築します。 CAsの列に、チームは顧客の苦情の履歴のための他の列を追加することができます。 ECsには、チームがこれらの苦情に対応する費用を追加することができます。 一部のアプリケーションでは、戦略的なマーケティング上の意思決定を表すために、営業担当者のデータをCAリストに追加します。 または、エンジニアは、技術的な難易度を示す行を追加して、変更を行うのがいかに難しいか、または簡単かを独自の用語で示すことができます。

家の一部のユーザーは、工学的特性に相対的な重みを代入します。 彼らは、ドアを閉めるのに必要なエネルギーが、「10°斜面の力をチェックする」の約2倍の重要性を考慮することを確立します。”加重特性を実際の部品コストと比較することで、創造的な設計チームは部品を改善するための優先順位を設定します。 このような情報は、コスト削減が目標である場合に特に重要です。 （展示Xには、技術的な難しさ、ECsの帰属された重要性、および推定コストの行が含まれています。 p>

ハードと高速のルールはありません。 特定のチームのために働くシンボル、ライン、および構成は、それが使用する必要がありますものです。

家を使って

家はどのように一番下の行につながるのですか？ そこには料理の手順はありませんが、家は、実際には、家の一番下の行に入力されている目標を設定するためにチームを支援します。 エンジニアにとっては、基本的なデータを使用可能な形式で要約する方法です。 マーケティングエグゼクティブにとって、それは顧客の声を表しています。 ゼネラルマネージャーは、戦略的な機会を発見するためにそれを使用します。 確かに、家はお互いの優先順位と目標を理解するために一緒に働くためにこれらのグループのすべてを奨励しています。

家は厳しい決定を下す責任を誰にも軽減しません。

家は厳しい決定を下す責任を負いません。 これは、すべての参加者が優先順位を議論するための手段を提供します。

のは、設計チームが家を使用する方法を確認するために、仮想的な状況のカップルを介して実行してみましょう。 私たちのドアは、競合他社の車のドアよりも外側から閉じるのがはるかに困難であることに注意してください。

• 展示Xを見てください。 当社のマーケティングデータでは、この顧客属性が重要であると言われているため、さらに検討することにしました。 中央マトリックス、家のボディから、私達はこの顧客の属性に影響を与えるECsを識別する:ドアを閉めるエネルギー、ピーク閉鎖力およびドア-シールの抵抗。 私達のエンジニアは強く、肯定的にドアを容易に閉める消費者の欲求と関連しているので改善のためのよい候補としてドアおよびピーク閉鎖力を一緒に閉めるためにエネルギーを判断します。 彼らはドアの完了のすべての工学影響を考慮するために定める。 次に、家の屋根で、ドアの閉鎖エネルギーを変更することによって影響を受ける可能性のある他のECsを特定します。 ドアの開始エネルギーおよびピーク閉鎖力は肯定的に関連していますが、他のECs（水平な地面、ドア-シール、窓の音響伝達、道の騒音低減の点検力）はプロセスで変 それは簡単な決定ではありません。 しかし競争相手のドアの客観的な測定と、顧客の認識、および費用および技術的な難しさの情報を考慮して、私達—マーケティングの人々、エンジニアおよび 新しいドアの最後のターゲットはエネルギーの私達のドア7.5フィートポンドのために置かれる。 この目標は、関連するECのすぐ下の家の一番下に記載されており、ドアを閉じるのが最も簡単な”という目標を確立しています。”
  • 顧客属性”no road noise”とウィンドウの音響伝送との関係を今見てください。 “道路騒音”CAは、顧客にとってわずかに重要であり、窓の仕様との関係は強くありません。 ウィンドウのデザインは、物事を静かに保つのに役立ちます。 音響伝達を減らすことは通常窓をより重くさせる。 家の屋根を調べると、より多くの重量がECs（開閉エネルギー、チェック力など）に悪影響を及ぼすことがわかります。)それは、順番に、強く静かよりも顧客にとってより重要であるCAsに関連しています(“閉じるのは簡単です,””丘の上に開いたまま”). 最後に、マーケティングデータは私達が道の騒音で既によくすることを示します;顧客は競争相手よりよいように私達の車を感知します。

  この場合、チームは窓の音の伝達を改ざんしないことにします。 私達のターゲットは私達の現在の音響の価値と等しいとどまる。

  目標を設定する際には、チームは顧客満足度の値を強調し、許容値を強調するべきではないことに注意する価値があります。 “6と8フィートポンドの間”を指定するのではなく、”7.5フィートポンド”と言います。”これは小さな問題に見えるかもしれませんが、それは重要です。 許容の修辞学は指定の限界の最少の高価な終わりの方に漂流を励まし、工学価値が密接に特定の顧客満足ターゲットを達成する部品および設計に報酬を与えない。

  The Houses Beyond

  house of qualityの根底にある原則は、視覚化するのが容易ではない製造機能と顧客満足度との明確な関係を確立するための努力に適用されます。 私達のチームが容易に閉まるドアが重大な属性であり、関連した工学特徴がエネルギーを閉めることであることを決定すると仮定しなさい。 エネルギーを閉じるための目標値を設定することは私たちに目標を与えますが、それは私たちにドアを与えません。 ドアを得るためには、私達は右の部品（フレーム、薄板金、天候の除去、蝶番、等必要とします。）、部品を製造し、プロダクトを組み立てる右のプロセスおよびそれを造られて得る右の生産の計画。

  私たちのチームが本当に機能的でない場合、私たちは最終的に私たちの家の品質から”hows”を取り、主に詳細な製品設計に関係する別の家の”whats”にするこ 最後のエネルギーのフィートポンドのような工学特徴は部品の配置の家の列になることができるが、部品の特徴-蝶番の特性か天候の除去の厚さのような—はコラムになる(展示物XIを見なさい)。

  

  展示XIリンクされた家は、製造に至るまで顧客の声を伝える出典：American Supplier Institute,Inc.が供給した図から変更されました。 ミシガン州ディアボーン出身。 このプロセスは、ある段階の”hows”が次の段階の”whats”になるにつれて、第三および第四段階に続きます。 天候除去の厚さ—部品の家の”いかに”は-プロセス計画の家の”何”になる。 “天候の除去”を作り出す押出機のrpmのような重要なプロセス操作は、”howsになります。”最後の段階では、生産計画、主プロセス操作は、”押出機のrpmのような、”いただきました”なり、生産所要—ノブ制御、オペレータ訓練、維持—は”howsになります。”

  これらの四つのリンクされた家は、暗黙のうちに製造に至るまで、顧客の声を伝えます。 3.6の制御ノブの設定は100つのrpmの押出機の速度を与える;これは余分なドア最後の力なしでよい密封を与える天候除去の球根のための再生可能 この特徴は容易に近いドアが付いている乾燥した、静かな車のための顧客の必要性を満たすことを向ける。これはどれも単純ではありません。

  エレガントなアイデアは、最終的にプロセスに崩壊し、プロセスは限り、人間が関与しているように交絡されます。 しかし、それは戻って保持する言い訳ではありません。 品質の家のような技術は、機能的な障壁を打破し、チームワークを奨励することができれば、それを実装するための深刻な努力は何度も報われるでしょう。

  また、単純ではないのは、エレガントなアイデアを吸収できる組織を開発することです。 品質の家の主な利点は、社内の品質です。 それは人々が正しい方向に考え、一緒に考えるようになります。 ほとんどの米国企業にとって、これだけでは静かな革命になります。

  1. David A.Garvin,”品質の八次元で競合する,”HBR November–December1987,p.101.