persze, használhatja a legnépszerűbb fenti kérdéseket. De néha egy kicsit mélyebbre kell menned. Ha igen, itt van néhány tipp, hogyan lehet sikeres a megfelelő kérdésekkel – anélkül, hogy elfogult vagy sértő lenne.
hagyja, hogy az emberek kihagyják a kérdéseket
néha az emberek csak nem tudják—és ez teljesen rendben van. Hogyan válaszolhat Katy arra a kérdésre, hogy ” hogyan szaga volt a boltunk ma?”, amikor teljesen el volt zárva a hidegtől, és csak egy kis citromért és mézért csapták be?
amikor az embereket olyan kérdésekkel mutatják be, amelyekre nem tudják a választ, általában teljesen elhagyják az online felmérést. Mind megcsináltuk.
Kerülje el ezt azáltal, hogy hagyja, hogy az emberek kihagyjanak egy kérdést, ha nem akarják kitölteni, vagy egy egyszerű “nem tudom” válasz hozzáadásával. A vevői elégedettségi felmérés nem egy teszt, és azáltal, hogy az ügyfélélményt az első, akkor csak javítani a CSAT.
kerülje az emberek befolyásolását
mindannyian kitöltöttünk olyan sajtos ügyfélfelmérési kérdéseket, amelyek teljesen elfogultak a társaság felé.
” milyen volt a csodálatos ügyfél siker csapat ma?”- Valójában nem olyan nagy, Dave letette rám.
” könnyű volt megtalálni a dolgokat a szervezett folyosókon?- Nem, úgy tűnt, hogy valaki elengedett néhány medvét.
” ki tette a látogatás extra különleges ma?”- Azt mondanám, hogy Karen volt, összetörte a tojásaimat, miközben szkennelte őket.
ha ilyen kérdéseket tesz fel, akkor rengeteg haszontalan választ fog hagyni—és néhány választ a trolloktól.
ahelyett, hogy megkérdezte volna: “milyen volt a szupersztár csapatunk ma?”, sack a szuperlatívuszokat, és kérdezd meg, ” vajon csapatunk megoldani a problémát?”
hagyja, hogy minden ügyfél elmondja a saját történetét, és nagyon figyelmesen hallgassa meg.
ne feledje, hogy az időzítés döntő fontosságú
általában minél hamarabb elküldi a felmérést, annál jobb. Sztrájkolni fog, amikor a megrendelőlapot feldolgozták, vagy várja meg, amíg a termék a kezükbe kerül?
a felhasználók szegmentálása elengedhetetlen az ügyfél-elégedettségi felmérés elküldése előtt—az időzítés pedig minden.
kérdezd meg, hogy az emberek vásárlási élménye 24 órán belül volt, és még mindig friss lesz a fejükben. Később valószínűleg elfelejtették, hacsak nem volt szörnyű-rád nézve Karen, tedd el azokat a tojásokat.
hasonlóképpen megtudhatja, hogy a szállítási folyamat milyen volt, miután a csomag elérte a lábtörlőt, nem pedig egy perccel korábban.
soha ne felejtsd el a célodat
szeretné megtudni, mennyire boldogok az ügyfelek. Ön nem próbál piackutatás egy új termék csak még, így nem lehet a kísértés, hogy veer ki természetesen.
minden kiküldött felmérésnek egyértelmű célnak kell lennie. Mielőtt még elkezdenéd összerakni a típusformád blokkjait, gondolkodj:
-
kik ezek az ügyfélfelmérési kérdések?
-
mit is kérdezünk valójában?
-
Hogyan fogjuk használni ezt az információt?
Ha nem tud válaszolni ezekre a kérdésekre, vegyen egy kis szünetet, és gondolja át az ügyfél-elégedettségi felmérés tervét. Menj sétálni, felzárkózni a kutyáddal—vagy kezdd el tervezni, hogyan kell barception-t építeni.
beszélj úgy, mint egy ember
a robotok még nem vették át a munkánkat, tehát ne kezdj úgy viselkedni, mint egy. Vegyenek részt az emberek létrehozásával ügyfél visszajelzést felmérés, amely tükrözi a beszélgetést.
kapcsolja be a “felhasználókat” emberekké. Tegyen fel kérdéseket, mint ha beszélne-árok minden zsargon vagy alaki. Köszönj, kérdezd meg a nevüket, és miért nem ad hozzá egy köszönöm képernyő kedvezményes kóddal a következő vásárlás? Nagy szívességet tesznek neked.
Ez a kis dolgok teszik a különbséget, és elviszi az üzleti meh YEH.
ne hozzon létre kérdéseket a “limit”
eléréséhez mindaddig, amíg olyan ügyfél-elégedettségi felmérést ír, amely megadja a szükséges információkat, ne dolgozzon túl a kérdések számán.
egyesek szerint 10 kérdés az optimális szám. Mások figyelmeztetnek, hogy ne menjen át 20 Kérdések. Néha, még egy Likert skála kérdés is ezt a munkát. Ez tényleg attól függ – de mint ökölszabály, minél rövidebb az ügyfél-elégedettségi felmérés, annál jobb.
az emberek 52% – a azt mondta, hogy nem fejezi be a felmérést, ha 3 percnél tovább tart. Több felmérést zárunk be, mint amennyit teljesítünk, ezért tartsuk rövidre és édesre.
egyszerűvé teszi az emberek számára, hogy az ügyfél-elégedettségi felmérésen keresztül zúgjanak, és magasabb válaszadási arányt fog elérni. Ez azt jelenti, hogy tényleg elkezd koncentrálni, hogyan, hogy a legjobb szolgáltatást valaha, és növeli a vásárlói hűség.