nehéz beszélgetések — akár azt mondja egy ügyfél a projekt késik, vagy elnököl egy unenthusiastic performance review — elkerülhetetlen része a menedzsment. Hogyan kell felkészülni az ilyen típusú vita? Hogyan találja meg a megfelelő szavakat a pillanatban? Hogyan lehet kezelni a cserét úgy, hogy a lehető legegyszerűbben menjen?
amit a szakértők mondanak
“mindannyian rossz tapasztalataink voltak az ilyen típusú beszélgetésekkel a múltban” – mondja Holly Weeks, a kommunikáció elmulasztásának szerzője. Lehet, hogy a főnöke hevesen megbeszélte Önt; vagy a közvetlen jelentése sírni kezdett egy teljesítmény-felülvizsgálat során; talán az ügyfele letette a telefont rád. Ennek eredményeként hajlamosak vagyunk elkerülni őket. De ez nem a helyes válasz. Végül is a kemény beszélgetések “nem fekete hattyúk” -mondja Jean-Francois Manzoni, az INSEAD emberi erőforrások és szervezeti fejlődés professzora. A legfontosabb az, hogy megtanuljuk kezelni őket oly módon, hogy “jobb eredményt érjen el: kevesebb fájdalom az Ön számára, és kevesebb fájdalom az a személy számára, akivel beszél” – mondja. Itt van, hogyan lehet megszerezni, amire szüksége van ezekből a kemény beszélgetésekből – miközben a kapcsolatait is érintetlenül tartja.
változtassa meg gondolkodásmódját
ha felkészül egy olyan beszélgetésre, amelyet “nehéznek” nevezett, akkor valószínűbb, hogy idegesnek és idegesnek érzi magát. Ehelyett próbálja meg “pozitív, kevésbé bináris módon keretezni” – javasolja Manzoni. Például nem ad negatív teljesítmény-visszajelzést; konstruktív beszélgetést folytat a fejlődésről. Nem mondja el a főnökének: nem; alternatív megoldást kínál. “A nehéz beszélgetés általában akkor megy a legjobban, ha csak egy normális beszélgetésnek gondolja” – mondja Weeks.
Breathe
“minél nyugodtabb és központosabb vagy, annál jobban kezeled a nehéz beszélgetéseket” – mondja Manzoni. Azt javasolja:” rendszeres szünetek “a nap folyamán, hogy gyakorolják a” tudatos légzést.”Ez segít “újrafókuszálni”, és “megadja a képességét, hogy elnyelje a csapásokat”, hogy jöjjön az utat. Ez a technika jelenleg is jól működik. Ha például egy kolléga olyan kérdéssel fordul hozzád, amely kemény beszélgetéshez vezethet, bocsásson meg magának-vegyen egy csésze kávét, vagy tegyen egy rövid sétát az irodában—, és gyűjtse össze gondolatait.
terv, de ne script
Ez segíthet megtervezni, hogy mit akar mondani jotting le jegyzeteket, kulcsfontosságú pontokat, mielőtt a beszélgetést. A forgatókönyv elkészítése azonban időpocsékolás. “Nagyon valószínűtlen, hogy a terved szerint megy” – mondja Weeks. A társad nem ismeri a “sorait”, így amikor” leáll a forgatókönyvvel, akkor nincs előremozgás”, és a csere ” furcsán mesterséges lesz.”A beszélgetés stratégiájának” rugalmasnak “kell lennie, és tartalmaznia kell” a lehetséges válaszok repertoárját ” – mondja Weeks. A nyelvednek “egyszerűnek, tisztának, közvetlennek és semlegesnek kell lennie” – teszi hozzá.
ismerd el partnered perspektíváját
ne menj nehéz beszélgetésbe a My-way-or-the-highway hozzáállással. Mielőtt megvitatná a témát, a Weeks két kérdést tesz fel magának: “mi a probléma? És mit gondol a másik személy a problémáról?”Ha nem vagy biztos a másik személy nézőpontjában, ismerd el, hogy nem tudod és kérdezd” – mondja. Mutassa meg partnerét”, hogy érdekel ” – mondja Manzoni. “Kifejezze érdeklődését annak megértése iránt, hogy a másik személy hogyan érzi magát”, és “szánjon időt a másik személy szavainak és hangjának feldolgozására” – teszi hozzá. Ha meghallja, keresse meg az átfedést a nézőpontja és a párja között.
légy együttérző
“A tapasztalat azt mondja nekünk, hogy az ilyen típusú beszélgetések gyakran munkakapcsolatokhoz vezetnek, ami fájdalmas lehet” – mondja Manzoni. Ezért bölcs dolog érzékeny témákhoz jutni az empátia helyéről. Légy figyelmes; légy könyörületes. “Lehet, hogy nem feltétlenül kellemes, de bátor, őszinte, tisztességes módon képes nehéz híreket szolgáltatni.”Ugyanakkor” ne emotáljon ” – mondja Weeks. A legrosszabb dolog ,amit tehetünk”, hogy kérje meg a megfelelője, hogy szimpátia az Ön számára, ” ő mondja. Ne mondj olyan dolgokat, mint, “annyira rosszul érzem magam, hogy ezt mondom, “vagy” ezt nagyon nehéz megtenni” – mondja. “Ne játszd az áldozatot.”
lassítson és hallgasson
a feszültségek elkerülése érdekében Manzoni azt javasolja, hogy próbálják “lassítani a beszélgetés ütemét”. Lassul a cadence és szüneteltetése előtt válaszol a másik személy “ad egy esélyt, hogy megtalálják a megfelelő szavakat”, és hajlamos “hatástalanítani a negatív érzelem” a megfelelője, mondja. “Ha meghallgatod, amit a másik személy mond, akkor nagyobb valószínűséggel foglalkozol a megfelelő kérdésekkel, és a beszélgetés mindig jobb lesz” – mondja. Győződjön meg róla, hogy cselekedetei megerősítik a szavakat, heteket ad hozzá. “Azt mondani, hogy “hallom”, ahogy az okostelefonjával hegedül, sértő.”
adjon vissza valamit
Ha olyan beszélgetést indít, amely “nehéz helyzetbe hozza a másik személyt, vagy elvesz valamit tőlük”, kérdezd meg magadtól: “Van valami, amit vissza tudok adni?”mondja Weeks. Ha, például, elbocsátasz valakit, akivel hosszú ideje dolgozott, – mondhatod, – írtam, amit szerintem erős ajánlás az Ön számára; Szeretné látni?””Ha el kell mondania a főnökének, hogy nem tud egy adott megbízást vállalni, javasoljon életképes alternatívát. “Légy konstruktív” – mondja Manzoni. Senki sem akar problémát. A “javaslattételi lehetőségek” segítenek a másiknak a kiutat látni, ami egyben tiszteletet is jelez.”
Reflect and learn
Egy nehéz beszélgetés után érdemes “utólag visszatükrözni”, és megvizsgálni, hogy mi ment jól, és mi nem, mondja Manzoni. “Gondolj arra, hogy miért voltak bizonyos reakcióid, és mit mondhattál volna másképp.”A Weeks azt is javasolja, hogy figyeljék meg, hogyan tudnak mások sikeresen megbirkózni ezekkel a helyzetekkel, és utánozzák a taktikájukat. “Tanulja meg, hogyan kell hatástalanítani magát azáltal, hogy utánozza azt, amit lát” – mondja. “A nehéz beszélgetés kezelése nem csak készség,hanem bátorság.”
alapelvek, amelyeket emlékezni kell
Do:
- rendszeres szünetek a nap folyamán; minél nyugodtabb és középre van, annál jobban kezeli a kemény beszélgetéseket, amikor felmerülnek
- más megoldások vagy alternatívák javasolásával találja meg a konstruktív módot
ne:
- hírek meg kell szállítani, mint egy “nehéz beszélgetés” a fejedben; ehelyett keret a vita pozitív vagy semleges fény
- Zavar, hogy írok egy forgatókönyvet, hogyan szeretné a vita, hogy menjen; lejegyez megjegyzi, ha ez segít, de légy nyitott, rugalmas
- figyelmen kívül hagyni, hogy a másik személy szempontjából — kérdezd meg a párja, hogy ő hogyan látja a problémát, akkor keresse átfedések között a tervek
esettanulmány #1: Legyen világos, közvetlen és érzelemmentes
Tabatha Turman, az integrált pénzügyi és számviteli megoldások alapítója és vezérigazgatója, egy pénzügyi cég, amely mind kormányzati, mind magánszektorbeli ügyfelekkel rendelkezik, tudta, hogy problémája van egy bizonyos alkalmazottal. “Kedves ember volt, hosszú órákat dolgozott, de a termelékenysége problémát jelentett” – mondja. “Nem volt helyes abban a helyzetben, amelyben volt.”
ő és csapata számos beavatkozást kipróbáltak — köztük egy profi edzővel való munkát is -, de fél év után lépéseket kellett tennie. “Folyamatosan rugdostuk a dobozt az úton, de rájöttem, hogy rosszfiúnak kell lennem.”El kellett volna hagynia őt.
Tabatha rettegett a hírek kézbesítésétől. “Nagyon tetszett ez a személy” – mondja. “Mi egy kis cég, és minden nagyon közel—tudod, hogy az emberek családjai, és hallani a vakáció. Ugyanakkor mindenki egy pozíciót játszik a csapatban, és egy gyenge láncszem ledöntheti azt.”
ahhoz, hogy acél magát a beszélgetést, Tabatha felszólította az ő 20 éves tapasztalattal rendelkezik, mint egy tiszt a hadseregben. “Katonai környezetben nőttem fel, ahol nincs blöff” – mondja. “Amikor dolgozik, dolgozik. Erősnek kell lenned a körülötted lévő emberek iránt, és ki kell venned belőle az érzéseidet.”
szavai egyszerűek voltak. Azt mondta a munkavállalónak, hogy “nem volt jó illeszkedés.”Elmagyarázta, hogy a társaság a hónap végéig tartja őt, majd részleteket közölt a végkielégítésről. Tabatha azt mondja, hogy míg a munkavállaló ” nem volt boldog “vette a lay-off”, mint egy katona.”
annak ellenére, hogy a találkozó során nem mutatta meg érzelmeit, Tabatha még mindig azt mondja, hogy a beszélgetés ma” megmarad ” a fejében. “Még mindig rosszul érzem magam, hogy nem sikerült, de nem volt helyes” – mondja. “Tovább kellett lépnünk.”
esettanulmány #2: Helyezze magát a megfelelő lelki keretbe, és mutasson empátiát
mint a Booz Allen Hamilton személyzeti tisztje, Betty Thompson, hozzászokott a kemény beszélgetésekhez. Nemrég például el kellett mondania egy sikeres, régóta alkalmazottnak, hogy pozícióját megszüntetik.
“Az idő múlásával szerepe kevésbé volt releváns a szervezet számára” – mondja. “Közelségi problémák is voltak — csapata az ország egyik oldalán volt, de a másik oldalon volt. Csak már nem fog működni.”
Betty úgy döntött, hogy az üzenetet nem egy beszélgetésben, hanem több hónapos megbeszélés sorozatában lehet a legjobban kézbesíteni. “Nem akartam siettetni a dolgokat” – mondja. “Ez egy folyamat volt.”
mielőtt még a témát a munkavállalóval is megismerte, emlékeztette magát a jó szándékára. “Meg kell, hogy a megfelelő energia megy valami ilyesmi. Ha a frusztráció helyéről jössz—ami megtörténhet, csak emberek vagyunk—, akkor nem lesz konstruktív beszélgetés. Meg kell gondolni: “mi a legjobb módja ennek a személynek, hogy hallja az üzenetet?””
első lépése az volt, hogy leült a munkavállalóval, hogy megkérdezze, hogyan gondolta a dolgokat. “Tudni akartam, milyen frusztrációi vannak” – mondja. “Azt akartam, hogy nézzen a tükörbe, ne piszkálja a szemébe.”
miután beszélt, felajánlotta saját perspektíváját a problémáról. Kezdetben védekezett, de a második alkalommal, amikor beszéltek, ő jött körül, és beleegyezett, hogy van egy probléma.
az utolsó beszélgetésük során a munkavállaló úgy döntött, hogy elhagyja a társaságot. Nagyszerű beszélgetést folytattak, sőt öleléssel fejezték be a beszélgetést. “Tudta, hogy érdekel” – mondja.