ügyfelek, gyere vissza! Ismerje meg, hogyan kell használni az ügyfél-visszatartás az előnyt

Neil Patel társalapítója Crazy Egg 2005-ben. 300 000 weboldal használja a Crazy Egg-t, hogy megértse, mi működik a webhelyükön (olyan funkciókkal, mint a hőtérképek, Scrollmaps, áttételi Térképek és felhasználói felvételek), javítsa ki, mi nem (WYSIWYG szerkesztővel), és tesztelje az új ötleteket (robusztus a/B tesztelő eszközzel).

a legjobb ügyfelek nem csak egy terméket vásárolnak, vagy egyszer használják a szolgáltatást. Visszajönnek újra és újra többért. Az ügyfélmegtartás növeli az ügyfelek élettartamát, és növeli a bevételt.

Ez is segít építeni csodálatos kapcsolatokat az ügyfelekkel. Ön nem csak egy másik weboldal vagy üzlet. Bíznak benned a pénzükkel, mert cserébe értéket adsz nekik.

mit jelent az ügyfélmegőrzés? Hogyan lehet elérni az ügyfelek megtartását kapcsolatépítő stratégiák révén?

vizsgáljuk meg részletesen ezeket a fogalmakat, és nézzünk meg néhány példát, amelyeket a saját vállalkozására is alkalmazhatunk.

mi az Ügyfélmegőrzés?

Az ügyfélmegtartás meghatározása a marketing az a folyamat, vonzó a meglévő ügyfelek számára, hogy továbbra is vásárol, a termékek vagy szolgáltatások üzleti. Ez különbözik az ügyfelek megszerzésétől vagy a vezető generációtól, mert már legalább egyszer átalakította az ügyfelet.

a legjobb ügyfélmegőrzési taktika lehetővé teszi, hogy tartós kapcsolatokat alakítson ki a márkájához hű fogyasztókkal. Lehet, hogy még a saját befolyási körükben is terjesztik a szót, ami márka nagykövetekké alakíthatja őket.

de kezdjük az elején. Eladott egy terméket vagy szolgáltatást egy fogyasztónak, tehát mi a következő lépés? Ez az, amikor építeni és végrehajtani ügyfélmegőrzési stratégiák.

az Ügyfélmegőrzés fontossága egy Online vállalkozás számára

lehet, hogy hallotta, hogy az ügyfelek megtartása könnyebb és olcsóbb, mint megszerezni őket. A legfrissebb statisztikák azt mutatják, hogy ez igaz.

egy dologért ötször kevesebb pénzt költenek az ügyfelek megtartására.

továbbá, a legjobb esetben, a valószínűsége, hogy eladja a meglévő ügyfél legalább 40 százalékkal nagyobb valószínűséggel, mint konvertáló valaki, aki még soha nem vásárolt tőled, mielőtt.

a meglévő ügyfelek 31 százalékkal többet költenek, mint az új vezetékek, és amikor új terméket bocsátanak ki, hűséges ügyfeleik 50 százalékkal nagyobb valószínűséggel adnak neki egy lövést.

ezeknek a statisztikáknak elegendőnek kell lenniük ahhoz, hogy kényszerítsék Önt egy ügyfélmegőrzési stratégia kidolgozására és tesztelésére.

az Ügyfélmegőrzési arány kiszámítása

a vállalatok különböző módon számíthatják ki ügyfélmegőrzési arányukat. Minden attól függ, hogy milyen ideig vizsgálod, de sok marketingszakember túl sok változót használ.

tegyük fel, hogy két hónap alatt 2000 meglévő ügyfele van. Ugyanebben az időszakban 900 közülük visszatér, hogy valami mást vásároljon tőled. Ez a két szám, amely lehetővé teszi az ügyfelek megtartási arányának kiszámítását.

azonban le kell engednie minden új ügyfelet, amelyet e két hónap alatt hoz. Ezek nem részei az egyenletnek. Csak azokat az embereket kell számolnia, akik a két hónapos kezdési időpont előtt vásároltak tőled valamit a meglévő ügyfelek között.

ha január 1-jétől február 28-ig méri az ügyfélmegőrzési arányát, akkor figyelembe veszi azokat az ügyfeleket, akik január 1-je előtt vásároltak tőled. Ha egy új ügyfél vásárol tőled január 15-én,ő nem számít.

Ügyfélmegőrzési képlet

az ügyfélmegőrzési képlet nem nehéz, de erős. Ez egy illusztráció arról, hogy milyen jól építi a kapcsolatokat, és vonzza vissza a meglévő ügyfeleket a későbbi vásárlásokhoz.

meg kell tennie egy kis matematikát, de ha van számológépe, akkor nem lesz harc.

az ügyfélmegőrzési képlet így néz ki:

Kezdje azzal, hogy kivonja a megszerzett ügyfelek számát A számítási időszak végén a teljes ügyfélkörből. Oszd meg ezt a számot az időszak elején lévő ügyfelek számával, majd oszd meg 100-mal.

nézzük meg az ügyfélmegőrzési példát.

50 000 ügyfele van a két hónapos számítási időszak kezdetén. E két hónap alatt 1000 ügyfelet szerez be, és az időszak végén 40 000 ügyfele van.

kivonunk 1000-et 50 000-ből, hogy megszabaduljunk a tesztelési időszak alatt megszerzett ügyfelektől. Így marad 49 000. Most 40.000-et osztunk 49.000-rel, hogy megkapjuk .81. Ha ezt a számot 100-mal szorozzuk meg, akkor 81 százalékos ügyfélmegőrzési arányt kapunk.

Növeli az Ügyfél-Visszatartás Ezekkel 13 Stratégiák, Technikák

Most, hogy tudod, hogy milyen fontos a vevők megtartására az, hogy képes jobb árak?

Több ügyfélmegőrzési stratégiát és technikát is kiválasztottam, hogy segíthessek az ügyfeleidnek udvarolni és visszahozni őket még többért.

állítsa be értékesítési céljait

mielőtt bármilyen marketingstratégiát kezelne, szüksége van egy célra. Máskülönben nem tudod, miért lövöldözöl.

először számítsa ki a meglévő ügyfélmegőrzési arányát. Valahol el kell kezdened. Ha jelenleg 10 százalékon tartja az ügyfeleket, az 50 százalékos cél meghatározása nem különösebben ésszerű. Kell egy gól, amit eltalálhatsz.

vegye figyelembe az ügyfélkör méretét, valamint az értékesített termék típusát. Egyes termékek személyre szabottak az ügyfelek megtartására. Például az embereknek mindig újra kell tölteniük háztartási kellékeiket, például mosogatószappant és WC-papírt. Ebben az esetben ambiciózusabb célt hozhat létre.

amennyiben Viszont akar az ügyfelek, hogy megpróbálja a különböző termékek, rendelje az azonos termékek tekintetében a ajándékokat, vagy annak inkább azt, ami már megvan, akkor kell egy konzervatívabb cél.

térkép az ügyfél utazás

az útvonal a kilátás az ügyfél nem mindig egyenes vonal. Valójában valószínűbb, hogy sok váratlan görbét vesz igénybe. Ha azonban adatokat gyűjt arról, hogy az emberek hogyan lépnek kapcsolatba az Ön webhelyével és vállalkozásával, akkor előre láthatja az ügyfelek utazását a vásárlás konvertálása felé.

kezdje ezekkel a kérdésekkel:

• hogyan tudtak az emberek az Ön vállalkozásáról?
• nyomon követik a cikkeit a Google keresés segítségével?
• követik Önt a közösségi médiában?
• kapsz sok áttétel?

Ha ezt megtudja, kitalálhatja, hogyan hozzák meg döntéseiket. Fókuszban az ólom megszerzése, így kap kilátások elérhetőségét, valamint a piaci őket hatékonyabban.

ezután elemezze, mi meggyőzi ügyfeleit vásárolni. Miután megértette az ügyfél utazás, akkor optimalizálja minden egyes szakaszában, valamint javítja az ügyfél megtartása a folyamat.

indítsa el a jobb lábat

az első benyomások számítanak, ugye? Ha az ügyfélnek nincs jó tapasztalata az első vásárlás során, akkor az a személy valószínűleg nem tér vissza, hogy másikat készítsen.

szerencsére az ügyfelek meleg fogadása nem nehéz. Győződjön meg arról, hogy a pénztár és a szállítási folyamat a lehető legsimább. Küldjön egy köszönöm e-mailt, hogy tudatja az Ügyféllel, hogy mennyire értékeli üzleti tevékenységét, és irányítsa őket bármilyen hasznos videóhoz vagy útmutatóhoz.

vessen egy pillantást az értékajánlatra

Az észlelt érték majdnem olyan fontos, mint a tényleges érték. Az ügyfelek, hogy az üzleti, mint a végső megoldás a problémára.

például a vállalati társadalmi felelősségvállalás sok vállalat elsődleges fókuszává vált. A zöld gyakorlatra való feliratkozás és a közösséggel való kapcsolattartás nem járul hozzá a termék vagy szolgáltatás tényleges értékéhez, hanem növeli a vélt értéket.

az értékajánlatnak azt kell közvetítenie, hogy mit hisz és miért van az üzleti életben.

csökkentse a súrlódást

észrevetted már, hogy milyen könnyű megvásárolni egy terméket az Amazon-tól? Ha egy meglévő ügyfél, és van egy hitelkártya vagy más fizetési mód fájlban, lehet kapni egy terméket csak egy vagy két kattintással.

teljesen zökkenőmentes.

minél kevesebb akadályt teremt az ügyfelek számára, annál inkább hajlandóak lesznek újra és újra megvásárolni a termékeket. Simítsa ki a fizetési folyamatot, adjon hozzá linkeket a kapcsolódó termékekhez a termék oldalain, és küldjön rendszeres e-maileket az új vagy on-sale termékekről.

jól kommunikálnak, és vegyenek részt az ügyfelek

ha nem kommunikál egy barát vagy szeretett egy hosszabb ideig, a kapcsolat romlik. Egyre könnyebbé válik, hogy nincs kapcsolat.

ugyanazok a dolgok történnek az ügyfelekkel. Ha nem kommunikál velük, akkor nem is gondolnak arra, hogy megnézik a legújabb blogokat, vagy kapcsolatba lépnek veled a közösségi médiában.

oktassák az ügyfél által kínált nagy tartalom

sokan vásárolnak termékeket, szolgáltatásokat a vállalatok, mert ezek a vállalkozások hajlandóak oktassák a közönség. Ha következetesen megosztani csodálatos tartalom, az ügyfelek jön vissza több.

ennek a jelenségnek egy része a felső elme maradása körül forog. Ha az Ön vállalkozása az első dolog, amit egy személy gondol, amikor a fülke beszélgetés közben felmerül, rendkívül jól végzi a munkáját.

értsd meg az ügyfelek problémáit

még akkor is, ha a világ legcsodálatosabb terméke van, valószínűleg nem fog eladni sokat, ha nem tudja, milyen problémákat old meg. Ennél is fontosabb, hogy tudnia kell, mely fogyasztók részesülnek a legjobban.

mire van szüksége ügyfeleinek? Mi tartja őket éjszaka? Folytassa ezeket a fájdalompontokat a marketing kampányok során, hogy ügyfelei tudják, hogy megértik őket. Idővel nagyobb valószínűséggel vásárolnak tőled.

tegye boldoggá visszatérő ügyfeleit egy hűségprogrammal

A hűségprogramok egyszerűnek tűnnek, de hatalmas hatással lehetnek az ügyfelek megtartására. Ha az ügyfelek tudják, hogy jutalmazzák őket, ha visszatérnek az online áruházba, akkor kénytelenek lesznek megtenni.

nem kell bonyolult vagy díszes jutalmazási rendszer, és nem kell drága jutalmak az emberek, akik ” szinttel feljebb.”Csak győződjön meg róla, hogy valami értéket kínál.

kérjen visszajelzést

az ügyfelek visszajelzésének kérése két különböző célt szolgál:

1. 1. az ügyfelek jól érzik magukat, mert értékelik véleményüket.

1. betekintést nyújt az ügyfelek gondolkodásába és érzéseibe.

unalmas felmérések nem lehet az út. Küldhet egy e-mailt, amely felkéri az összes előfizetőt, hogy válaszoljon gondolataikkal. Ösztönözze az embereket, hogy mélyreható válaszokat adjanak, ahelyett, hogy rangsorolnák az egytől az 10-ig terjedő állításokat.

a Vonat az ügyfélmegtartás team

Ha van egy dedikált ügyfél megtartása csapat, tölteni az időt a képzési őket a stratégiák már a jelen cikkben ismertetett. Ne száraz fut minden új csapat tagjai egy script, például, ha támaszkodnak értékesítési hívások fo jogosult átalakítani vezet.

mindig azt mondom az embereknek, hogy a vállalkozásaim nem tudtak sikerülni a csapatom nélkül. Támaszkodom rájuk olyan feladatok elvégzésére, amelyekben nem vagyok jó, vagy hogy nincs időm. A delegáció talán a legfontosabb vezetői készség, amelyet megtanulhat.

ha nem edzed jól az embereidet, rossz szokásokat hoznak létre, és véletlenül szabotálják az ügyfélmegőrzési programot. Amikor új stratégiákat hoz létre, teljes mértékben mutassa be ezeket a taktikákat, hogy megértsék, hogyan kell követni.

kínál egy értékes upsell

Upselling és cross-selling fantasztikus módja annak, hogy az ügyfelek vissza az üzleti. Az ügyfélmegtartás gyakran azon a képességén alapul, hogy még fantasztikusabb lehetőséget kínáljon, mint az, amely elsősorban ezeket az ügyfeleket konvertálta.

az Upselling magában foglalja az ügyfelek meghívását egy drágább termék vagy szolgáltatás kipróbálására. Ők már be az üzleti, így tudják, milyen értéket nyújt.

A keresztértékesítés azt jelenti, hogy felkérjük az ügyfeleket, hogy vásároljanak kapcsolódó vagy kiegészítő termékeket a már birtokolt termékekhez. Ez olyan, mint a ruházati üzlet értékesítési munkatársa, aki azt mondja: “Ó, azok a nadrágok nagyszerű választás. Van néhány kényelmes zokni, hogy menjen velük. Megmutathatom?”

csinálj a / B teszteket

nincs semmi baj a feltételezéssel — bár kényelmesebb hipotézisnek nevezni — de ha soha nem teszteli ezt a feltételezést, honnan tudja, hogy igaza volt-e?

Ez egy falat volt. Bontsuk le.

feltételezheti, hogy heti e-mailek küldése a mélyreható tartalommal rendelkező meglévő ügyfeleknek növeli az ügyfelek megtartási arányát. Erre a célra létrehoz egy e-mail csepegtető kampányt, majd elindítja.

talán az ügyfelek megtartási aránya növekszik. Lehet, hogy nem, de mi van, ha te jobbat tudsz?

a kihíváshoz hozzon létre egy másik e-mail csepegtető kampányt a közönség fele számára. Küldje el ezeket az e-maileket kéthetente, nem pedig minden héten. Hasonlítsa össze a különbséget.

A / B tesztet is végezhet a webhelyén. Lehet, hogy egy kapcsolódó termékek plugin, hogy azt sugallják, több elem az ügyfelek vásárolni. A / B tesztelheti a widget elhelyezését, hogy megnézze, melyik elrendezés eredményez több konverziót.

indítsa el az AB tesztelését ma a Crazy Egg tools

A Crazy Egg lehetővé teszi öt felhasználói viselkedési jelentés létrehozását, amelyek megmutatják, hogyan viselkednek a látogatók a webhelyén. Hőtérképek, Scrollmaps, konfetti jelentések, lista jelentések, és Overlay jelentések, hogy megértsék a közönség a szél.

azonnal elkezdheti az adatok gyűjtését, majd új felhasználói viselkedési jelentések sorozatát indíthatja el. Továbbá, felvételek és a / B tesztelés segítségével finomíthatja a megközelítés, hogy az ügyfél megtartása.

hogyan tartják meg a legjobb vállalatok az ügyfeleket? Ügyfélmegőrzési példák

a legjobb ügyfélmegőrzési példák rendkívül egyszerűek, de hihetetlen árréssel növelhetik a nyereséget.

korábban említettem, hogy az értékajánlat hihetetlen hatással lehet az ügyfelek megtartására, különösen akkor, ha olyan értéket tartalmaz, amely meghaladja a terméket vagy szolgáltatást. TOMS, egy ruházati cég, ezt szépen csinálja. Cipőt értékesít nyereségért, de minden pár számára, amelyet egy ügyfél vásárol, a vállalat egy másik párt adományoz valakinek, akinek szüksége van rájuk.

egynek hívják, és ez egy gyönyörű példa a vállalati társadalmi felelősségvállalásra a munkahelyen.

sok olyan partnerséget is láttunk, amelyek az ügyfelek megtartását felgyorsíthatják. Starwood, egy szállodalánc, partnerekkel több vállalat, amelyen keresztül az ügyfelek lehet keresni jutalmak felé jövőben marad. Ha autót bérel a Hertz-től, vagy a Diners Klubhoz tartozik, akkor több jutalmat kap.

az integrációk egy másik kiváló példa. Könnyebb egy szoftver programot használni, ha integrálhatja azt a már használt szoftverrel. A Crazy Eggnél 10 másik céggel, köztük a Shopify-val és a Squarespace-szel támogatjuk az integrációt, ami megkönnyíti ügyfeleink számára a használatot.

következtetés

az ügyfélmegőrzés nem javul egyik napról a másikra. Azonban, ha van néhány szilárd stratégiák fel a hüvely, akkor koax a meglévő ügyfelek vissza több.

először ismerje meg ügyfeleit. Derítsd ki, mit akarnak és mit akarnak, és hol vannak a fájdalompontjaik.

Ezután keresse meg a meglepetés, öröm, motiválja őket. Vegye fel a kapcsolatot. Kérjen visszajelzést és ajánlásokat. Segíts nekik rájönni, hogy értékeled a védnökséget.

olyan eszközök használatával, mint a Crazy Egg, kipróbálhat minden stratégiát, amelyet megpróbál, folyamatosan finomíthatja megközelítését. Minél többet tesztel,annál erősebb lesz az ügyfélmegőrzési program.