mi az Ön kiszolgálási költsége? Tudnia kell, hogy mennyit fizet az egyes ügyfélszegmensek kiszolgálásáért annak érdekében, hogy tájékozott döntést hozzon arról, hogy mennyit kell befektetni az ügyfelek megtartásába.
mennyit tud az ügyfeleiről? Ha retenciós programokba fektet be, tudnia kell, hogy mi vonzza a különböző ügyfélszegmenseket. Egyes ügyfeleket az ár vezérelhet, míg másokat a kizárólagosság vagy a szolgáltatási szint vezérelhet. A mély ügyfélkutatás segít megérteni, hogy mi hajtja a hűséget a különböző csoportok számára, és ezen betekintések segítségével megtervezheti az ügyfélköréhez igazított megőrzési stratégiát, nem pedig egy mindenki számára megfelelő stratégiát.
mennyi ügyfél lemorzsolódás hajlandó venni? Fontos megjegyezni, hogy nem minden ügyfélnek kell megtakarítania. Egyes ügyfelek többet költenek a kiszolgálásra, mint mások, ezért képesnek kell lennie arra, hogy megértse az egyes ügyfelek vagy ügyfelek szegmensének értékét az Ön vállalkozása számára.
Ha a két ügyfelek tölteni ugyanazt az összeget minden évben, de egyik költségek 3-szor annyi, hogy szolgálja, illetve megtartani, érdemes lehet vágni őket, laza, befektetés, hogy a pénz egy másik szegmens, vagy az ügyfél, hogy végül nem szállít több profit a lényeg.
ezért nem minden lemorzsolódás rossz, és a legtöbb vállalat elfogadható mértékű lemorzsolódást fog elérni, mivel úgy tűnik, hogy elengedik a veszteséges ügyfeleket, miközben megtartják azokat, akik a leginkább nyereségesek.
ügyfélmegtartás taktika
nincs szigorú szabály arról, hogy milyen taktikát használni kell vezetni a vásárlói hűség — sőt, a legsikeresebb azok, amelyek megkülönböztetik az egyik márka a versenytársak alapulnak, egyedi betekintést az ügyfélkör.
hogy az említett, számos kipróbált ügyfélmegőrzési taktika sok márka fog alkalmazni:
e-mail hírlevelek és személyre szabott ajánlatok
amikor egy ügyfél megosztja Önnel az e-mail címét, és marketingüzeneteket választ, ez egy erős jel, hogy már pozitívnak érzik magukat a márkája és a végszó felé, hogy kapcsolatokat építsenek ki. Erre építhetsz, és hosszabb ideig a fedélzeten tarthatod őket azáltal, hogy rendszeresen jelen vagy a postaládájukban. Mivel az e-mail egy ingyenes csatorna, ez egy viszonylag olcsó módszer az ügyfelek megtartásának javítására.
Ez nem csak azt jelenti, küld ki takaró marketing üzeneteket, bár. A legjobb eredmény érdekében használja CRM-adatait a hűséges ügyfeleknek küldött e-mailek személyre szabásához, valamint a márkával való kapcsolat megünnepléséhez. Próbáljon ki egy születésnapi kedvezmény kódot, vagy egy üzenetet, amely lehetővé teszi számukra, hogy tudja, hogy már vásárolni veled egy évig (vagy több), és köszönöm nekik az üzleti.
pre-empting churn
valamint gondoskodik a boldog ügyfelek van, kiterjeszteni a hozzáférést az is, akik vándorolt ki, vagy hamarosan. Előfordulhat, hogy az EU-n belüli ügyfelek reaktiválása trükkösebbé vált a GDPR-előírások bevezetése óta – már nem használhatja egyszerűen a levelezőlistát -, de továbbra is elérheti azokat a visszatartott ügyfeleket, akik a megszűnés jeleit mutatják.
annak felfedezéséhez, hogy a meglévő ügyfelek közül melyiket fenyegeti a lemorzsolódás, hasznos, ha olyan adatok vannak, amelyek megmutatják, hogy a korábbi ügyfelek hogyan viselkedtek ugyanabban a helyzetben. A termékek és szolgáltatások kevésbé gyakori vásárlása, az alacsonyabb szintű elkötelezettség vagy a langyos visszajelzés mind a kilépést kereső ügyfél felé mutathat. Egy másik jó érv az ügyfelek utazásainak nyomon követésére.
jutalmak a legjobb ügyfelek számára
nem minden ügyfél egyenlő. Nagy költője, ismételje meg a vevők, akik új ügyfelek áttétel vélemények, mindenki megérdemel egy kis elismerés, valamint egy különleges erőfeszítést, amikor a növekvő ügyfél megtartása. Egy jutalmazási programon keresztül adhatja nekik, amely extra előnyöket köt a hűség viselkedéséhez.
egyes vállalatok esetében ez a kiadásokhoz kapcsolódik – például 1 hűségpontot kereshetnek az elköltött dollárért. Mások számára a sokoldalú stratégia jobban működik. Az ügyfél jutalmat kaphat a felülvizsgálat elhagyásáért, egy barát ajánlásáért vagy az egyik közösségi média fiókjának követéséért. A választott opció függhet az ügyfelek számától vagy más üzleti céljaitól.
Függetlenül attól, hogy a taktika, a mögöttes elvek ugyanazok, — ismerje az ügyfelek, mi vezet a hűség, aztán nézd meg, hogy fektessenek be a különböző élmények, akarják-e, hogy a jutalom, kedvezmények, vagy a hozzáférést a különböző szolgáltatási szintek.
5 példák az ügyfélmegőrzési taktikára
CVS
amikor az ügyfelek megismeréséről van szó, a CVS’ ExtraCare® program nagyszerű példa arra, hogyan lehet az ügyfelek betekintését az Ön előnyére használni. A program demográfiai adatokat, vásárlási mintákat használ fel, hogy hiper-célzott ajánlatokat nyújtson tagjainak.
Starbucks
most valami vágott az élelmiszer-és italiparban, a Starbucks úttörő volt a Starbucks Rewards programjával. Az alkalmazás segítségével az ügyfelek jutalmakat kereshetnek minden vásárlásért, amelyet később ingyenes ételekre és italokra lehet használni. Fizetési kell tenni az app is, így még több ügyfél adatok Starbucks segítségével testre szab lehetőséget kínál a haszon jobb megértése, hogy mi minden ügyfél igényeit.
Amazon Prime
valami kiugró, Amazon Prime része ügyfél hűségprogram, rész tapasztalat. Az ügyfelek fizetnek, hogy része legyen a szolgáltatás, cserébe kapnak előnyöket, mint az egynapos szállítás, hozzáférés a videó-és zenei streaming, valamint exkluzív kedvezmények és ajánlatok. Igen, az ügyfelek fizetnek a csatlakozásért, ami önmagában szolgáltatássá teszi, de az Amazon Kopogtató hatása óriási lendületet jelent a megtartásban, mivel az előfizetés az Amazon tagjainak első választását teszi az online vásárlás során.
TOMS
az ügyfelek megértésének nagyszerű példája a TOMS ‘One for One’ program. Amikor az ügyfelek egy pár TOMS cipőt vásárolnak, a vállalat egy párot adományoz a rászorulóknak. Visszatér a cég márkaértékeihez, és elismeri, hogy ügyfeleit nem a kedvezmények és a jutalmak vezérlik, hanem az, hogy jót akarnak tenni. Csak azt mutatja, hogy nem minden ügyfélmegtartó programnak kell az ügyfelek pénzbeli jutalmaira összpontosítania.
Nike
a sportruházati óriás megérti, hogy a sport és a testmozgás csapatjáték — az emberek sokkal nagyobb valószínűséggel gyakorolnak egy csoport részeként, mint önmagukban. Így kifejlesztett alkalmazások, élettársi kapcsolatok építeni a közösségi érzés, mint a Nike Futó Klub, biztató egyéni futók csapat más futók online megismételni az értelemben, csapat verseny, hogy sok a kereslet.
Mérési ügyfél-visszatartás az üzleti
ügyfélmegtartás nem egy ‘vége’ aktivitás — egy mindig-a program, amely gondos megfigyelés biztosítása érdekében továbbra is szállít vissza a szakmában.
több szervezet használja ügyfélmegtartás szoftver monitor-visszatartás, értem, az ügyfelek jobb, lépéseket tenni, hogy fejlődik a megőrzési program, hogy reagáljon az ügyfelek változó igényeinek.
az első lépés az ügyfélmegtartás kiszámítása. Ez egy nagyon egyszerű számítás-az ügyfelek megtartási arányát általában az adott időszakban megtartott ügyfelek százalékában fejezik ki.
megőrzési ráta = ((CE-CN)/CS)) X 100
CE = időszak végi ügyfelek száma
CN = időszak alatt megszerzett új ügyfelek száma
CS = időszak elején szerzett ügyfelek száma
tehát, mondjuk, hogy negyedév elején 1000 ügyfele volt, a negyedév során 200 új ügyfelet szerzett, és volt 800 ügyfelek a negyedév végén, a megőrzési arány lenne:
((800-200)/1000)) x 100 = 60%
Ez azt jelenti, hogy a negyedévben megtartotta meglévő ügyfeleinek 60% – át.
Íme néhány tipp az ügyfelek megtartásának mérésére és ellenőrzésére az Ön vállalkozásában:
nyomon követheti az ügyfelek megtartását valós időben
tudnia kell, hogyan működnek a megőrzési stratégiák – és ennek egyetlen módja az ügyfél lemorzsolódásának mértéke. Míg egyes szervezetek rendszeresen, mondjuk negyedévente vagy évente jelentést tesznek róla, a legjobb márkák mindig adatokat szolgáltatnak, megmutatva nekik, hogy mi történik a megőrzési arányukkal.
értsd meg az alsó vonal hatását
korábban beszéltünk róla ebben az útmutatóban, de elengedhetetlen megérteni, hogy mennyi lemorzsolódás elfogadható, és mely ügyfelek örömmel elengedik. Tehát győződjön meg róla, hogy működési adatokat tartalmaz arról, hogy mely ügyfelek kavarognak. Itt hasznos egy olyan mutató, mint az ügyfél élettartamának értéke (CLV), amelyre hivatkozhat annak eldöntésekor, hogy mely ügyfeleket kívánja befektetni a megtartásba.
értsd meg, hogy az emberek miért lemorzsolódnak
függetlenül attól, hogy van-e meglévő ügyfélmegőrzési programod vagy sem, lehetetlen optimalizálni, ha nem tudod, hogy az emberek miért lemorzsolódnak. Ezért kérje meg az ügyfeleit, hogy kapjanak visszajelzést, amikor lemorzsolódnak, és használja ezt a tapasztalati adatot, hogy eljusson a kiváltó okhoz. A működési adatokkal kombinálva képet kaphat arról, hogy ki kavarog, mi hajtja a különböző ügyfélszegmensek műveleteit, és alapvetően azokat a műveleteket, amelyeket meg kell tennie annak kijavításához.
share insights across the organisation
már láttuk, hogy hány csapat vesz részt az ügyfélmegőrzés vezetésében. Ezért elengedhetetlen, hogy az Ügyféladatokat megosszák a szervezet többi tagjával, hogy lépéseket tehessenek rajta.
Készíts egy listát az összes ügyfél-szemben csapat, amely hatással lehet a visszatartás, illetve győződjön meg róla, hogy az összes szükséges információt ahhoz, hogy jó döntéseket az ügyfelek számára, függetlenül attól, hogy tervez egy szélesebb megőrzési stratégia, vagy a fronton, hogy ebben-a-pillanatban döntéseket hajt ügyfél-elégedettség végső soron pedig a hatás megtartása. Ezekkel a csapatokkal dolgozva biztosíthatja, hogy az ügyfélélmény-program csatlakozzon a már használt rendszerekhez, így a mindennapi munkájuk során megfelelő intézkedéseket hozhatnak az ügyfelek számára.
szeretne többet megtudni arról, hogyan lehet növelni az ügyfelek lojalitását és növelni az ügyfelek megtartását? Mélyebbre ásni a mi útmutatók.
- mi az ügyfélhűség?
- Hogyan Mérjük a Vásárlói Hűség
- Tippek a Vásárlói Hűség Ösztönző Programok
- Milyen Tényezők Meghajtó Vásárlói Hűség
- ügyfélmegtartás Felmérések
- Mi az Ügyfél Élettartam Értéke (CLV), illetve Hogyan Mérjük Meg
- Mi az Ügyfél Lemorzsolódás, illetve Hogyan Mérjük pedig Megakadályozza,